绩效考核中的员工投诉处理

第1篇第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高服务质量，维护客户权益，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售代表、市场部人员等，涉及公司对外服务及客户关系维护的各个岗位。

第三条本规定的目的是规范投诉处理流程，明确投诉考核标准，提高员工服务意识，确保公司服务质量达到行业领先水平。

第二章投诉定义与分类第四条投诉是指客户对公司在产品或服务过程中存在的不足、缺陷或不当行为提出的意见、建议或要求。

第五条投诉按性质分为以下几类：1. 服务类投诉：涉及服务质量、服务态度、服务流程等方面的投诉。

2. 产品类投诉：涉及产品质量、产品性能、产品功能等方面的投诉。

3. 价格类投诉：涉及价格不合理、价格欺诈等方面的投诉。

4. 其他类投诉：涉及公司政策、规章制度、外部环境等方面的投诉。

第三章投诉处理流程第六条投诉接收与登记1. 员工在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等，并填写《投诉登记表》。

2. 《投诉登记表》由相关部门负责人签字确认后，报送至客服部门。

第七条投诉调查与分析1. 客服部门接到《投诉登记表》后，应在24小时内进行调查，核实投诉事实。

2. 调查过程中，应收集相关证据，包括录音、录像、客户沟通记录等。

3. 对投诉进行分析，找出问题根源，并提出改进措施。

第八条投诉处理与反馈1. 根据调查结果，制定处理方案，包括整改措施、赔偿方案等。

2. 将处理方案报请相关部门负责人审批。

3. 对客户进行反馈，告知处理结果，并跟踪客户满意度。

第九条投诉跟踪与总结1. 客服部门对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决。

2. 定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出预防措施。

第四章投诉考核第十条考核对象本规定适用于公司所有员工，特别是与客户直接接触的岗位。

第十一条考核指标1. 投诉处理及时率：指员工在接到投诉后，处理投诉的时间是否符合规定要求。

08如何处理员工的绩效投诉在多年的工作中,我经常会面对员工对绩效考核的各种投诉。

A 问我:“为什么我的考核结果是D?”B对我说：“我受到了不公平的对待。

”面对各种各样的投诉,如何处理是一件令人头疼的事，结合多年的绩效投诉处理经历,我想和大家谈一谈我的经验和心得。

8.1 常见的投诉有哪些我相信，不同的管理者遇到的绩效投诉问题都或多或少有所不同，但仔细分析，你会发现常见的投诉是惊人的相似。

任何绩效考核方案都有令人不满的地方，因此，应该明确一点，遭遇绩效考核投诉是很正常的。

8.1.1 对自身的考核结果不满意每到年终绩效考核结果公布，定会引起员工热议，这时人力资源部也会忙碌起来，因为总会有员工跑来投诉，找说法。

此时，你可能会收到以下投诉。

1、管从来没有提出说我做得不好，为什么考核结果却是不合格。

2、段时间经理还表扬了我，怎么考核结果只是合格。

3、做得应该比xx好，为什么他得了A，我只得了B。

4、和xx的业绩差不多，怎么拿到手的绩效工资要低得多。

5、经理不公正，就是因为上次和他的看法相悖，他就给了很低的评分。

6、没有完成目标不应该是我一个人的责任，这和整个团队的实力有关。

7、奖金比我预期的要少，我被“无故”扣分了。

绩效管理中，对自身考核结果不满是最常见的绩放考核投诉原因，所占比例最高。

这主要是因为考核结果与员工的薪酬，晋升和培训等息息相关，而这些都是员工最为关注的。

在对考核结果的投诉中，员员工往往认为自己的表现高于评价结果。

面对绩效考核结果的投诉，首先需要接纳员工的感受。

一般情况下，如果不是绩效考核结果与员工自己的心理预期偏差太大。

或者员工有很大的怨言，员工是不会投诉的。

因为投诉毕竟会影响其与上级的关系，所以员工的投诉都会很镇重。

面对投诉如果采取不重视的志度。

这势必会加深与员工的矛盾。

其次，分析矛盾的根源。

在初期，这一工作可以交给考核主管。

作为员工的直属上级，应该与员工开诚布公地进行沟通，了解是被考核者自身对考核结果缺乏理解，还是绩效面谈不到位，或是缺乏过程沟通和反馈等原因造成员工对考核结果不满。

如何处理绩效申诉处理绩效申诉可采用这三种方式：1、绩效流程必须纳入绩效约定和绩效沟通；2、非正式渠道—面对投诉人力部门需要接招，化招；3、正式渠道—推招，专治不听话。

具体分析如下：1、绩效流程必须纳入绩效约定和绩效沟通这是减少绩效异议或者投诉的有效办法，也是绩效流程里的要求。

不过很遗憾的是很多企业都在打分，甚至量化的非常全面，可是从绩效的整个过程来看。

绩效指标的设定是自上至下的强制分布，没有自下至上的约定反馈。

而在工作完成后出现未能达标也就成了正常，造成被要约人情绪的严重不满，甚至投诉离职。

还有一个很明显的现象就是没有绩效沟通，绩效评估会大都是一言堂，有的甚至成了批判大会，还有部分企业就没有绩效评估会。

没有评估会议的流程强制要求，高层跟中层，中层跟基层主动沟通少之又少。

绩效流于形式，负面影响颇大，异议投诉满天飞，人力部门苦不堪言，却又无可奈何。

凡事预则立，不预则废。

大伙在设计绩效的时候一定要将绩效约定和绩效沟通在流程里进行强制设定，让企业养成习惯，形成氛围。

2、非正式渠道—面对投诉人力部门需要接招，化招面对投诉的时候人力部门往往会出现不接招的情况，因为人力部门觉得绩效主体是各部门，绩效评定也是各部门主管，绩效沟通也该是他们自己解决。

然后一句“找ni部门主管沟通下”，打发了事。

这样做是虽然把自己瞥的很清，但是估计用不了多久那人也就走了，这也不该是绩效的目的。

在面对投诉的时候首先要做接招。

比如先从部门绩效谈起，再挑重点员工咨询情况，或者打着培训需求调查的名义进行了解该员工最近的工作状态和主管对此人本考核周期的评定等等。

能不把员工泄露出来就不说出来，以防事态扩大化。

最后人力起个粘合剂的作用，两头互赞或者求得双方的谅解和宽容。

3、正式渠道—推招，专治不听话投诉的流程有的设计成员工与主管申请复议，有的设计成申请人力资源部或者绩效考核小组进行复议。

一般不建议走正式渠道进行复议，会对员工带来冲击，但是发生部门绩效考核多次背离绩效初衷的时候，员工也打算不干的时候，会考虑鼓动员工走绩效投诉流程。

400投诉绩效考核方案背景现代社会中，客户投诉成为了企业管理的一个重要指标。

企业通过不断优化自身服务体系，不断提升员工服务意识和技能，以期能够减少或者杜绝客户投诉。

然而，即使再尽力做好服务，一些投诉也是难免的。

因此，企业不能够回避对投诉的管理和处理，需要建立严密的投诉管理制度和考核机制，以确保投诉可以得到及时有效的处理，从而提高企业的服务品质和客户满意度。

在电信和互联网服务行业，400投诉是一个极为重要的指标。

400投诉绩效考核方案是企业对400投诉相关管理人员和部门实施的绩效考核方案，是一种有效管理和监督400投诉的手段。

本文将详细介绍400投诉绩效考核方案。

考核指标400投诉绩效考核指标包括以下几个方面：投诉处理周期指从投诉进入收集渠道到处理结束的时间，时间越短，说明400投诉管理部门的工作效率越高。

考核结果得分取决于处理周期的长短，得分越高，说明该岗位的处理效果越好。

投诉回复率在一定时间内对于所有有效投诉，400投诉管理部门需要进行处理并给出回复。

投诉回复率是对投诉回复及时性的考核，反映了400投诉管理人员对于客户诉求的关注程度和管理水平。

考核结果得分取决于回复率的高低。

投诉处理量投诉处理量是对管理部门工作量的考核，反映了管理部门的工作负荷和管理能力。

考核结果得分取决于投诉处理量的多少。

知识储备知识储备是对管理人员的技能水平的考核，反映了管理人员是否具有丰富的相关知识和技能。

考核结果得分取决于管理人员的知识储备水平。

实施方法单项得分制对于每个考核指标，设定相应的得分范围，通过考核结果确定得分。

最后，将单项得分综合起来，得出满分为100分的考核结果。

级别考核制将每个考核指标进行分级，根据不同的级别给出相应的得分。

不同级别的指标得分经过综合计算后，得出总分。

级别考核制可以使每个指标的重要性更加清晰。

考核结果的应用通过400投诉绩效考核，能够及时发现问题，并促进管理人员不断提升管理和沟通水平。

考核结果还可以作为绩效管理、评职晋升和奖惩制度的参考依据。

人事部门如何有效处理员工投诉和纠纷在一个企业中，员工投诉和纠纷是难以完全避免的。

而人事部门作为企业管理员工关系的重要部门，承担着有效处理这些问题的关键责任。

处理得当，不仅能够维护员工的权益，提升员工满意度，还能促进企业的和谐稳定发展；处理不当，则可能引发更多的问题，影响企业的正常运营。

那么，人事部门究竟应该如何有效处理员工投诉和纠纷呢？首先，建立畅通的沟通渠道是至关重要的。

人事部门应当提供多种途径，让员工能够方便地表达他们的不满和诉求。

这可以包括设立专门的投诉邮箱、开通热线电话，或者在企业内部设立意见箱。

同时，要确保这些渠道的信息能够及时被收集和处理，不能让员工的投诉石沉大海。

比如，每天定时查看投诉邮箱，对于热线电话的留言要及时回复，定期清理意见箱并对其中的内容进行整理和分析。

当收到员工的投诉和纠纷时，人事部门要迅速做出响应。

及时的响应能够让员工感受到企业对他们的重视，从而缓解他们的不满情绪。

在接到投诉后的第一时间，与投诉员工取得联系，表达对他们问题的关注，并告知他们处理的大致流程和时间节点。

比如，“您好，＿____，我们已经收到您的投诉，会在_____个工作日内给您一个初步的反馈。

”在处理过程中，保持客观公正的态度是基本原则。

不能因为个人情感或者与某些员工的关系而偏袒一方。

要充分听取双方的陈述和意见，收集相关的证据和资料。

对于涉及到的规章制度、工作流程等，要进行认真的查阅和核实。

比如，在处理一起关于绩效考核的纠纷时，人事部门需要仔细查看考核标准、员工的工作成果以及上级的评价等多方面的资料，确保做出的判断是基于事实和规定的。

深入了解事情的原委是处理投诉和纠纷的关键环节。

这需要人事部门与相关人员进行充分的沟通和调查。

不仅要与投诉员工交流，还要与被投诉的对象、周边的同事以及上级领导进行了解。

通过多方面的信息收集，还原事情的全貌，找出问题的根源所在。

比如，在处理一起员工之间的冲突时，人事部门分别与双方当事人进行了单独谈话，还向他们的同事了解了平时的工作相处情况，从而发现是由于工作分工不明确导致的矛盾。

公司员工投诉处理流程
1. 接收投诉，员工可以通过书面或口头方式向人力资源部门提交投诉。

投诉内容可以涉及同事间的纠纷、管理不公、职场歧视等问题。

2. 确认投诉，人力资源部门收到投诉后，应及时与投诉员工联系，确认投诉内容并收集相关证据。

3. 调查核实，人力资源部门应对投诉内容展开调查，包括与涉及的员工进行沟通、收集证据、了解相关情况等。

4. 解决问题，一旦调查核实投诉内容属实，人力资源部门应与相关部门或领导进行沟通，制定解决问题的方案，并与投诉员工进行沟通，解释处理结果。

5. 跟进，人力资源部门应跟进解决问题的效果，并对投诉员工进行回访，了解问题是否得到解决，是否对员工产生了积极的影响。

6. 记录和总结，人力资源部门应对投诉处理的全过程进行记录和总结，包括投诉的原因、处理过程、解决方案等，为今后类似问题的处理提供经验和参考。

以上就是公司员工投诉处理流程的基本步骤，希望能够帮助公司更好地处理员工投诉，维护良好的员工关系。

投诉管理制度奖罚制度一、前言投诉是各种组织或单位不可避免的管理问题，尤其是在企业、政府或社会组织等大型组织中。

投诉管理制度是为了规范投诉行为，提高服务质量，维护组织声誉而制定的一套制度和政策。

而奖罚制度则是为了激励员工的积极性和主动性，促使其能够按照规章制度进行工作，并对不遵守规章制度的员工进行处罚。

本文将对投诉管理制度和奖罚制度进行详细分析和探讨。

二、投诉管理制度1. 投诉途径组织或单位应当设立多种投诉途径，包括电话、信函、网上投诉等，以便于投诉者能够便捷地进行投诉。

同时，需要设立专门的投诉受理部门或人员，及时办理投诉事务，确保投诉者可以得到及时的解决办法。

2. 投诉受理对于接到的投诉，投诉受理部门应当及时核实投诉事实，制定解决方案，并向投诉者进行反馈。

同时，对于不属实的投诉，投诉受理部门也要进行调查核实，严肃处理虚假投诉者。

3. 处理流程投诉受理部门要建立严格的投诉处理流程，确保每一起投诉都能够得到妥善的解决。

对于需要审批的投诉事项，应当按照规定的程序进行审批，并及时通知相关部门协助处理。

4. 投诉记录投诉受理部门要建立完善的投诉记录管理制度，对每一起投诉都要进行详细的记录，并不定期进行统计和分析，及时发现问题并进行改进。

5. 投诉处理效果评估投诉受理部门要对每一起投诉进行处理效果评估，并根据评估结果进行相应的奖惩措施，以保证投诉处理质量。

三、奖罚制度1. 奖励机制组织或单位应当建立完善的奖励机制，对于在工作中表现出色、积极上进的员工给予嘉奖或物质奖励，以激励员工的积极性和主动性。

2. 处罚机制对于违反规章制度、工作不认真、态度恶劣等行为的员工，组织或单位应当按照规定的程序进行处罚，包括扣除工资、停职调查、降职或解雇等。

3. 绩效考核组织或单位应当建立科学的绩效考核制度，对员工的工作表现进行定期考核，根据考核结果进行奖惩措施，激发员工的工作积极性。

4. 奖励与处罚并重组织或单位应当建立奖运和处罚并重的制度，使员工在工作中明确奖励和处罚的标准，激发他们的工作动力。

绩效考核遭投诉？别慌，六招处理妥当大家好，本期为你分享的主题是——“绩效考核遭投诉？别慌，六招处理妥当！”再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方，因此，考核遭遇投诉是正常的。

考核的投诉有多种情况，比如对考核程序不满的，对考核结果有异议的，认为受到不公平对待的，等等。

出现这些问题并不可怕，关键看我们如何妥善处理，如何变问题为动力、变投诉为机遇。

今天我们就来讲一讲，如何认真应对和妥善处理绩效投诉，借此机会来完善方案和流程，使绩效考核再上一个台阶。

根据绩效考核的特点，我把整个实施过程中容易遇到的问题大致分为六大类，包括数据收集、公平性、方案科学性、结果运用合理性、员工参与度，以及结果反馈。

下面我将结合自己的实操经验，教大家怎么去处理这六种投诉，做到老板跟员工都满意~首先是对考核数据收集有疑问。

被考核者认为其数据收集者收集的数据有以下疑问：时间段、未严格按指标定义、未剔除重复计算数据、数据统计出错等。

针对这些问题，我们要坚持“立即处理的原则”，让疑问提出者、数据收集者、HR绩效专员、绩效委成员以及相关部门人员，立即进行小范围会议进行研讨，讲事实、说数据，如有失误，立即纠正，如有不明白或理解不正确时，立即重新进行数据收集和统计，如果是提疑问者本身理解不正确，也需要给予正确解释和耐心说服。

这样做的好处是：“立即处理”原则会让这些疑问得到立即解决，让各方对这种处理速度都满意。

因为只有尊重事实，采取实事求是的态度，才能得到大家的理解和支持。

其次是考核的公平性。

有员工会投诉，领导对他故意评分较低，可能因为自己平时关系不是太亲近，或者有个别时候顶撞了领导等，希望得到公平对待。

遇到这种问题，我的处理技巧是，不动声色地进行调查，主要调查两点：一是该员工平时工作表现如何？周边员工对他的评价怎么样？二是部门领导评价的意见怎样？依据是否充分？如果评价证据充分，就要对该员工给予耐心讲解，如果投诉事实成立，属于领导打击报复，就需要给予领导一定劝导，必要时请上级领导出面，至少要让其认识到“公平公正”在绩效考核中的重要性，作为领导更要模范遵守。

投诉绩效考核办法篇一：客户投诉管理和考核办法1.目的为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。

2.适用范围集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。

3.术语定义3.1投诉由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。

3.2二次投诉客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；3.3一类投诉投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。

（详见附件《客户投诉等级认定标准》）3.4二类投诉投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。

（详见附件《客户投诉等级认定标准》）3.5一般性抱怨投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。

4．管理原则4.1分级管理根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。

4.2等级从高同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。

5.职责5.1质量安全部5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议；5.2航站区管理部负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。

6.受理与处置6.1质量安全部6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户；6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。

如何处理员工对绩效考核结果的不满？专家支招1：考核对于HR来说是个头痛的事，不管什么样的考核方法与制度，只要结果出来了，总有那么几个人一蹦三跳要说法，觉得不公平、不合理、或领导偏心。

什么是考核？考核用来服务谁？考核既是皇帝轮流做、明年到我家，也是宰相家人七品官、更是皇帝选妃目标已定。

当然，我们公司主管层考核，既使有差异，基本上不会申诉，心中有数就行！行政管理人员不管考核是否合理，也很少有人来申诉，基本上认可。

不是考核制度公平、而是大家都认为考核嘛，不想优秀、也不愿落后、中间就行，维持现状。

其实考核很难，不可避免存在人为因素，考核管理在民营企业中，很多时候是念错了经，根据企业需要而定，种种原因且看以下分析：1、金蝉子转世唐三藏：确保体现领导意图佛主如来二徒弟金蝉子，因不听说法，轻漫教义被贬转生大唐。

唐僧饱读佛法精义，悟性奇高，再加上背景，典型的“高帅富”，因此被人力资源部监观音选中取经，一路观音还指点孙悟空、猪八戒、沙和尚作为保镖护送。

为什么选唐僧，因为他前世是佛主弟子！为什么不选别人，也许换一个“矮挫穷”的大叔去取径，扔到山沟里，连妖精都不吃，那只能死路一条。

考核就像选举，候选人有十个，但是九个是陪选！所以说选不中是正常的，既是配角就要有配角的觉悟。

当配角有想法时，如果有胆量就去找导演嘛！这年头，不是骑上白马就能成为唐僧的。

2、高老庄八戒为婿：指标设定不合理天蓬元帅下凡错投猪胎，整容后到高老庄打工。

整容后的八戒相貌威武，力大无穷，干活卖力，深得老板欣赏。

老板高员外四处打探，得知八戒无房无车无爹娘，独生子女一个，正好可以招女婿上门。

谁知结婚当天八戒饮酒过度，现了原型成了半兽人。

高员外嫁女标准：独身、能上门、踏实能干，这几条八戒都符合呀，悲剧的就是八戒他不是人呀！这说明考核指标设定不合理，八戒投诉，人力资源部总监观音驳回理由有二：人妖殊途、给你更好的职业发展空间，于是八戒被调岗加盟唐僧团队！3、车迟国斗法降三怪：考核方法不公平唐僧师徒四人来到车迟国。