服务跟踪回访及用户抱怨受理规定

售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。

客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。

我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。

也是我们公司服务的愿景。

始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。

现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。

本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。

服务回访规程
1目的
确保对业主投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的及时反馈。

2适用范围
适用于对投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的回访工作。

3职责
3.1综合综合管理部及物业管理处负责对业主的回访工作。

3.2管理处接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时处理并反馈到综合综合管理部。

4程序
4.1综合管理部对反映到公司的业主投诉和建议，填写《客户投诉记录表》，进行100%回访。

4.2客服主管每周至少回访所管辖区业主6户，填写《业主回访单》，每半年走访一遍，月末将回访情况上报经理。

4.3接待主管（专员）在维修后24小时内对维修服务进行100%回访，每周一汇总上周回访情况报经理审批。

4.4经理每月26日对《业主回访单》、维修回访情况进行统计，上报综合管理部品质专员，上报公司落实业主意见和建议。

4.5综合管理部在日常抽查过程对业主反映的问题及时与管理处沟通，分析研究解决措施，并限期整改；超出物业管理处业务范围的，由综合管理部将投诉事项向总经理反馈，执行业主投诉处理规程中4.1程序要求。

4.6回访工作采取与业主交谈、现场查看、检查、电话回访等方式综合进行。

客户服务管理部售后服务与投诉处理规定1. 服务态度与标准客户服务管理部（以下简称服务部）是本公司专门负责售后服务与投诉处理的部门，旨在确保客户满意度和公司声誉的提升。

在处理客户售后服务与投诉时，服务部将遵循以下几项规定：1.1 专业礼貌：服务部工作人员应以友好、专业的态度对待每一位客户，注重细节，尽力满足客户的需求。

1.2 身份确认：服务部在与客户进行沟通时，需先核实客户的身份信息，以确保信息的准确性和安全性。

1.3 公平公正：服务部对待客户的投诉和问题，将保持公正立场，不偏袒任何一方，并依据公司政策和相关条款进行处理。

2. 投诉处理流程为了高效处理客户投诉，服务部制定了以下的投诉处理流程：2.1 投诉受理：客户可通过电话、电子邮件或公司官方网站提交投诉。

服务部将在受理投诉后的24小时内回复客户，确认收到投诉并详细了解问题。

2.2 调查与核实：服务部将进行必要的调查与核实，以收集相关证据和了解问题的背景。

如有必要，会与客户进行进一步的沟通，以获取更多信息。

2.3 解决方案提供：服务部将根据调查结果，提供合理且可行的解决方案给客户。

解决方案可能包括退款、修复、更换产品或其他合适的补偿方式。

2.4 处理结果确认：服务部将与客户进行沟通，确认客户对提供的解决方案是否满意。

如客户对解决方案不满意，服务部将积极与其协商，寻找更适合的解决途径。

2.5 结案与反馈：服务部将记录每个投诉案件的处理过程，并进行结案处理。

不论结果如何，服务部都将请客户提供反馈意见，并积极改进工作。

3. 售后服务杰出的售后服务是维护客户关系和再次购买的关键。

服务部将确保以下方面的合理要求：3.1 售后支持：服务部将提供咨询、技术支持、疑难解答等服务，以帮助客户解决产品使用中的问题。

3.2 定期回访：服务部将定期回访客户，了解其对产品和服务的满意度，及时解决潜在的问题，并提供相关建议和改进建议。

3.3 售后培训：服务部可根据客户要求，提供相关培训和技术支持，以提升用户使用产品的能力。

客户服务中心回访制度(8)
客户服务中心回访制度（八）
为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。

一、回访要求：
1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。

4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。

回访处理率达100%，投诉率力争控制在1％以下。

二、回访时间及形式：
1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

2、管家按区域范围分工，每月回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。

5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。

感谢您的阅读！。

客户服务投诉回访管理制度一、概述客户服务是企业经营中一个重要的环节，对于企业来说，能够提供高质量的客户服务是保持竞争优势的关键。

然而，在服务过程中难免会出现一些问题，客户投诉就是其中之一。

为了更好地处理客户投诉，并保持与客户的良好关系，我们需要建立一套完善的客户服务投诉回访管理制度。

二、客户投诉流程1. 接收投诉客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、邮件、社交媒体等。

我们需要设立专门的投诉接收岗位，负责接收和记录客户投诉信息。

2. 分类与登记接收到客户投诉后，我们需要对投诉内容进行分类，并进行登记。

分类可以根据投诉的问题性质、投诉的严重程度等因素来划分。

3. 转交相关部门根据投诉的内容，将投诉件转交给相关部门进行处理。

同时，在转交过程中需要记录转交时间和责任人，以确保投诉件得到及时处理。

4. 处理与反馈相关部门收到投诉件后，需要及时处理，并在规定的时间内给予客户反馈。

反馈内容应该包括对投诉内容的处理结果以及解决方案等。

5. 客户回访在投诉得到解决后，我们需要安排客户回访，了解客户对我们的服务是否满意。

回访可以通过电话、邮件、短信等方式进行，了解客户的满意度和改善意见。

6. 投诉情况分析与总结每月或每季度，我们需要对投诉情况进行分析与总结，找出投诉的主要原因，并采取相应的改善措施，以减少类似问题的发生。

三、回访管理制度1. 回访时间客户投诉得到解决后，我们需要在一周内进行回访。

在回访之前，需要提前通知客户回访的时间，以确保客户的配合。

2. 回访内容回访应该包括对投诉解决情况的确认，了解客户对解决方案的满意度，并听取客户对我们的服务的改进建议。

3. 回访记录在回访过程中，我们需要记录客户的回访信息，包括回访的时间、回访人员、回访内容等。

回访记录应该与投诉的登记记录相匹配。

四、优化客户服务通过客户投诉回访管理制度的实施，我们能够及时发现和解决问题，提高客户满意度。

同时，投诉回访也为我们提供了改进客户服务的机会。

服务回访制度模板一、制度目的为了提升我公司的服务质量，及时发现和解决客户在使用产品或享受服务过程中的问题，提高客户满意度，特制定本服务回访制度。

通过回访，收集客户意见和建议，持续改进公司的产品和服务，以满足客户的需求和期望。

二、回访对象1. 近期购买我公司产品或享受我公司服务的客户；2. 曾经向我公司提出意见或建议的客户；3. 随机抽取的样本客户。

三、回访时间1. 产品销售或服务完成后一周内；2. 产品使用或服务享受满一个月、三个月、六个月时；3. 特殊情况下，根据客户需求和公司安排随时进行回访。

四、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户沟通，了解客户的需求和反馈，解答客户的问题；2. 短信回访：发送短信问候，提醒客户产品使用或服务享受的相关事项；3. 邮件回访：通过电子邮件发送问卷调查或意见征集表，收集客户意见和建议；4. 现场回访：安排工作人员到客户所在地进行实地回访，深入了解客户需求。

五、回访内容1. 产品或服务的满意度：了解客户对我公司产品或服务的整体满意度，包括产品质量、服务态度、售后服务等；2. 产品或服务的优点和不足：收集客户对产品或服务的正面评价和需要改进的地方；3. 客户的需求和期望：了解客户对产品或服务的进一步需求和期望，以便公司进行持续改进；4. 客户的意见和建议：收集客户对公司产品或服务的改进意见和建设性建议。

六、回访流程1. 制定回访计划：根据回访对象和时间，制定详细的回访计划，并分配回访任务；2. 执行回访：按照回访计划，采用相应的回访方式，与客户进行沟通，了解客户需求和反馈；3. 记录回访结果：将回访过程中收集到的信息进行整理和记录，形成回访报告；4. 分析回访数据：对回访报告进行分析，总结客户需求和反馈，提出改进措施；5. 跟进改进措施：将改进措施落实到相关部门和人员，并对改进效果进行跟踪和评估。

七、回访结果处理1. 对于客户满意度较高的情况，继续保持并提升服务质量；2. 对于客户满意度较低的情况，及时采取改进措施，提高客户满意度；3. 对于客户提出的问题和建议，及时解答和反馈，加强与客户的沟通和联系；4. 对于回访中发现的潜在问题，提前预警，防止问题的发生和扩大。

汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度
一、目的
机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。

二、原则
实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度
三、投诉受理工作规定
1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。

让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。

2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。

3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。

4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。

5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。

6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。

7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。

8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。

客户服务回访规章制度一、目的和范围客户服务回访是我们公司与客户进行有效沟通和交流的重要环节，旨在了解客户对服务的满意度，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。

本文规定了客户服务回访的目的、程序和注意事项，适用于全公司各部门。

二、回访目的1.了解客户对服务的满意度和意见反馈，发现不足之处，及时改进；2.解决客户遇到的问题，提供及时支持和帮助，提高客户满意度；3.加强与客户的沟通和关系管理，增加客户忠诚度。

三、回访程序1.确定回访对象客户服务团队根据客户分类和交易情况，确定回访对象，包括新客户、重要客户或有投诉反馈的客户。

2.制定回访计划客户服务团队根据客户分类，制定回访计划，包括回访时间、方式和内容。

3.回访方式可以通过电话、邮件、短信等方式进行回访。

根据客户的偏好选择合适的方式。

4.回访内容回访内容包括以下方面：(1)了解客户对服务的满意度和意见反馈；(2)解决客户遇到的问题，提供支持和帮助；(3)跟进之前的服务承诺，确认客户的需求是否得到满足；(4)介绍最新的产品和服务，了解客户的购买意向。

5.记录反馈客户服务团队在回访过程中及时记录客户的反馈意见，包括满意度评价、问题描述、需求反馈等。

6.问题解决和跟进针对客户提出的问题，客户服务团队应及时与相关部门或人员沟通，协调解决，并在规定时间内给予客户答复，确保问题得到圆满解决。

7.反馈结果汇总客户服务团队按照一定周期，对回访结果进行汇总和分析，发现问题和改进措施，并及时向相关部门反馈。

四、注意事项1.礼貌和热情回访人员应当以礼貌和热情的态度与客户进行沟通，尊重客户的意见和感受。

2.保密和安全回访人员应当严格遵守保密规定，确保客户的信息和数据安全。

3.问题解决能力回访人员应具备良好的问题解决能力和服务意识，能够快速准确地解决客户遇到的问题。

4.及时反馈客户的问题和需求应及时反馈给相关部门，确保问题能够得到及时解决。

5.记录完整回访人员应当准确记录客户反馈的问题和意见，并及时进行归档和整理。

汽车维修用户跟踪回访,客户满意调查制度篇一：汽修客户回访制度紫航汽修-客户回访制度一、回访类型1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒二、回访对象公车、私车客户三、回访时间1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：当日回访昨天的维修客户2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户四、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。

当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。

当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。

如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT 运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部2015年1月1日篇二：机动车维修企业客户回访抽样调查表机动车维修经营企业客户回访抽样调查表企业名称：2014年月日说明：1.本表由维修企业自行复印，交客户填写；2.本表标准总分为300分，得分240分以上为满意，210～240分为基本满意，210以下为不满意。

2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。

部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。