工作行为规范系列
酒店遗留物品处理工作程（标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-98834
编
号：
酒店遗留物品处理工作程序
Hotel legacy han dli ng procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
前言：凡是客人遗留在房间的任何物品，不论大小、贵贱
都必须按照遗留物品来处理，服务员不得心存贪念，以免一失足千古恨。
1、服务员在查退房时，如发现房间有客人遗留下物品，
要记下物品的名称、数量、摆放的位置，并迅速检查完房间其它工作项目后，将结果清楚、准确的报给前台收银处；若是贵重物品还要马上通知当值主管；
2、由前台收银人员将遗留物品的事项转告给客人，服务员将客人的物品用袋子装好，等待客人来取，并在工作表及交班本上记录清楚；若客人告之不要此物品，服务员则在下班前将此物品交到楼层主管，由楼层主管交给前台作遗留物品处理；
3、服务员在清洁房间时发现有客人的物品遗留在房间，
应立即通知前台，说清楚物品的名称、数量及摆放位置，若属贵重物品应马上通知当值主管，由主管查看后交到前台，并在工作表及交班本上记录清楚；
4、服务员将遗留物品交到楼层主管后，由楼层主管要填
写《拾获遗留物品单》，填写清楚房号、日期、客人姓名、物品的名称、数量、拾获人填好后一并交给前台，由前台在《遗
留物品登记本》上登记清楚后并打好包，分类存放在专门的
遗留物品专柜。
5、遗留物品的发放：
(1) 如有客人打电话来前台询问有无物品遗留在房间，
要问清楚客人离店日期、房号、物品的名称、款式、大小、颜色，并迅速查看登记本，核对有客人询问的物品后，方可答应客人，并告之客人需带上有效证件前来领取；
(2) 客人来酒店领取遗留物品时，需要询问清楚客人离店的日期、房号、物品的名称、款式、大小、颜色，并迅速查看登记本，核对有客人询问的物品后有礼貌的请客人出示有效的证件，如身份证，护照
等；核对准确无误后方可将遗留物品交给客人，并请客人在《遗留物品登记本》的认领人一
栏中签名确认。
6、无客人认领的物品处理：当物品在酒店存放一定时间内无客人认领，酒店有权处理遗留物品。
普通物品若过了三个月无客人认领，前台到时将把到期的物品统计出来，经酒店管理当局批准后可以发放给拾获人。
食品若过了7天后无客人认领，前台到时将把到期的物品统计出来，经酒店管理当局批准后作为遗弃处理。
贵重物品若过了一年后无客人认领，前台到时将把到期的物品统计出来，上交酒店处理。
如属于国家法律规定的违禁品，如枪枝弹药、毒品、
放射性物质，淫秽刊物等，将交由国家公安机关处理。
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