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第二章消费者心理活动的基本过程【学习目的】了解消费者心理活动的三个基本过程：认识过程、情感过程、意志过程。
掌握感觉知觉、记忆、注意、想象、思维、情感和意志等心理活动的概念。
理解消费者购买心理的产生、发展、变化的一般规律，从总体上认识和研究消费者的心理，进而遇见消费者的购买行为和消费倾向。
【重点难点】1、感觉知觉的基本特性及在市场营销中的作用。
2、注意在消费活动中的作用3、企业激发消费者积极的情绪情感的措施第一节消费者对商品的认识活动过程心理活动一般分为三大类，即认识活动、情绪活动和意志活动。
一、消费者的感觉和知觉（一）消费者的感觉1、定义感觉是一种最简单的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观外界对象和现象的个别属性的直觉反映。
例：一种新型护肤品，消费者用眼睛看到奶白色膏体，用鼻子嗅到其清纯馥郁的香气，用手其细腻柔滑，搽在皮肤上有润滑感，由此产生对该护肤品颜色、状态、香型、质地等方面的感觉。
2、感觉的分类感觉可分为外感受感觉和内体内部感觉两类。
3、感觉的特征（1）适宜刺激。
是指特定感觉器官指接受特定性质的刺激。
例如声音通过听觉器官而不能通过视觉器官产生刺激。
（2）感受性和感觉阈限所谓感受性是指感觉器官对于外界刺激强度及其变化的感受能力。
说明引起感觉不仅要有适应刺激，还要有一定强度要求。
人们把能引起感觉持续一定时间的刺激量称为感觉阈限。
（3）适应性。
所谓适应性是指由于外界刺激物持续作用于人体感受器官而使其发生感受性变化的现象。
适应性引起感受性的降低，这对增强刺激效应、不断激发消费者的购买欲望是不利的。
（4）关联性。
人的感觉不是孤立的，而是相互联系、相互制约的。
4、感觉在市场营销中的作用。
（1）感觉是消费者获得对商品的第一印象。
市场营销中，消费者对商品的第一印象十分重要，因此要千方百计突出自己商品与众不同的特色。
（2）感觉是消费者对客观事物产生某种情感的依据。
因为客观事物给予主体的感觉差异，会引起不同的情绪感受。
第二章消费者的心理活动过程案例1:“佳佳”和“乖乖”的不同命运“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。
然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。
为什么会出现两种截然不同的命运呢？经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。
显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。
而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。
乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。
这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。
为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开！”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。
正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。
乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。
消费心理研究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。
首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。
心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。
如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。
商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。
以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津；而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者；再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。
教学过程第二章消费者的心理活动过程消费者的认识过程消费者的情感过程消费者的意志过程导入案例：“佳佳”和“乖乖”的不同命运“佳佳乖乖”是台湾地区市场上两种香脆小点心的商标，在20世纪70年代，曾相继风靡，掀起一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上。
然而时至今日，率先上市的“佳佳”在轰动一时之后却销声匿迹了，而竞争对手的“乖乖”却经久不衰，为什么会出现两种截然不同的命运呢？经考察，“佳佳”上市前作过周密的准备，其销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者。
其广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。
显然佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上” 而且做成的是咖喱味，并采用大盒包装。
“乖乖”上市时则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴。
叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。
这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。
为了刺激消费者，其广告直截了当地说“吃，吃得个笑逐颜开！”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味和不同的广告宣传。
正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。
乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。
思考题：1、从消费者的心理活动过程的角度分析“佳佳”和“乖乖”的不同命运。
2、从以上案例中你认为消费者三种心理活动过程之间的关系是怎样的？第一节消费者心理活动的认识过程‘ 消费者认识的形成过程（一）消费者的感觉1、感觉的概念感觉通常是指人脑对直接作用于感觉器官的客观外界对象和现象的个别属性的反映，是认识的开端。
在消费活动中，当消费者与产品发生接触时，总会借助眼、耳、鼻、皮肤等感觉器官来感受产品的租入视觉、听觉、嗅觉、触觉等感觉。
感觉是人们对客观事物认识的一种简单形式，这种认识是个别的、孤立的、表面的，是一种简单的心理现象，也是一切复杂心理活动的基础。
因此，仅仅通过感觉很难对产品做出全面的判断。
但是只有以感觉为基础，消费者才能获得对产品各种属性的全面、深入的认识。
消费者购买商品的心理过程第二章消费者购买商品的心理过程消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的。
概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。
这三个过程既有一定的区别，又相互联系。
心理学中把处于发生、发展动态变化中的认识过程、情绪过程和意志过程统称为心理过程。
在市场营销活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是周围现象在头脑中的反映。
下面，我们通过对这三个过程的分析，来探讨消费者购买商品的心理活动。
第一节消费者对商品的认识过程消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。
什么是对商品的认识过程呢？通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。
因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。
从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。
一、感觉（一）感觉的本质消费者要认识周围的客观世界，要分辨商品的颜色、气味、软硬、粗细、温度、重量等各种具体特性，就要用眼睛看，用耳朵听，用鼻子闻，用口尝，用手摸，并通过神经系统将信息从感觉器官传递到大脑，产生对商品个别的、表面的心理反映，形成印象，如此等等。
人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做感觉。
消费者对商品的认识过程，始于对商品的感觉。
人不仅能感觉自身以外的客观事物的个别属性，即外部感觉；还能感觉到自己身体所发生的变化，如感觉四肢屈伸，饥饿、饱胀等，即内部感觉。
这里所探讨的感觉，主要是消费者对商品的外部感觉。
感觉虽然是我们对客观事物的简单认识，它反映的并不是客观事物的全貌，但一切较高级、较复杂的心理现象都是在感觉的基础上产生的。
它的重要性正如列宁所指出的那样：“不通过感觉，我们就不能知道实物的任何形式，也不能知道运动的任何形式。
云南农业职业技术学院教案系：园艺与园林工程系专业：茶艺班级：10级茶艺一班授课时间：5－6教学内容：一、引入课程内容一个问题：同学们有没有冲动消费的情况？？请举例说明！（我们暂且先不说测试的结果，我们先看看如何避免冲动消费？）避免冲动消费的好办法（请同学们谈谈看！！！！！）（要提出解决的办法，我们首先要搞清楚为什么我们会冲动消费？？要搞清楚这个问题，我们可以通过对消费者心理活动的基本过程的了解，来解释！）一、让钱包喘口气。
在挑选商品和付款之间暂停一下，这时你回到更加理性的状态。
二、少用信用卡。
接触到信用卡时，就像饥饿的人闻到烤面包的味道，让你感到不得不挥霍，以满足自己的欲望。
三、忽略品牌。
名牌煞费苦心的让人们认可它，使人相信，购买它非常值得，尽管这些商品的品质很普通。
四、别和朋友一起购物。
和朋友购物会改变自己的习惯，购买更贵的食物和衣服。
最好和家人购物。
五、警惕特别优惠的商品。
当看到特别优惠的商品时，你会变得失去理性，认为自己非常幸运，于是买了一堆不需要的东西。
从消费者心理活动的基本过程来解释冲动消费！！、二、消费者心理活动基本过程（一）消费者对商品的认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意【感觉】消费者在购买商品和使用商品的过程中对于商品个别属性的反映。
▲感觉的特征：感受性不同的人对同等强度刺激物的感觉能力是不一样的。
感受性高的人能感觉到的刺激，不一定能被感受性低的人感觉到。
比如：花朵颜色鲜艳敏感性对商品某一种属性进行辨别的能力。
比如：皮鞋的质地舒适性适应性人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。
比如：在一直穿某一品牌的皮鞋，对它的“质地”不是很在乎了，认为只要是这个品牌的皮鞋就一定很不错！如：我们试穿一件衣服，从身体上感觉和合适，大脑中就产生愉悦的感觉。
▲感觉在营销中的应用：感觉是一切复杂心理活动的基础。
消费者通过感觉获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。
第一印象的好坏，直接影响着消费者购买的态度和行为。
对于商品的生产商和销售商而言，任何营销手段，只有更好地诉诸于消费者的感觉才有可能达到预期目的。
要有“先入为主”的意识和行为，对商品的色彩、大小、形状、质地、价格等方面精心策划，使其能牢牢抓住消费者的感觉。
如，给消费者创造优雅的购物环境，用令人舒适的灯光、音响、色彩、气味来刺激消费者，从而达到招徕顾客和促销的目的。
【知觉】人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映，是消费者在感觉的基础上对商品总体特性的反映。
▲知觉的特性：互独立的部分，而是趋向于把它感知为一个统一的整体。
比如：一条裙子，有品牌、款式、颜色、面料等多个属性，但我们在向别人传达这个信息的时候，首先会说这款裙子好或是不好，然后才会说什么地方好或不好。
觉到商品的一部分属性。
比如：不同的同学去购买笔记本电脑时，有的同学在乎性能、有的同学在乎外观，在选择的时候就主要针对自己喜欢的属性。
一个对象或现象时，不仅直接反映它的整体形象，还会根据自己以前获得的知识和实践经验来解释和判断这一对象或现象。
比如：购买商品时，误以为同一个品牌，即认为将和自己以前使用同一品牌的产品一样符合自己的要求。
在非洲的刚果，有一族土著人住在原始丛林中，他们从来看不到400米远的东西。
有一次，当他们被带出森林后，竟把远处的牛说成是虫子，更不相信远处那么“小”的船上能装上那么多的人。
上述现象说明距离超过了土著人的通常经验的范围后，他们没有正常人在这个距离上所具有的知觉恒常性。
▲知觉在营销中的应用：①知觉的选择性有助于消费者确定购买目标。
可使顾客在众多的信息和商品中能够快速找到符合自己既定购买目标的信息和商品，同时排除那些与既定购买目标不相符合的信息和商品。
②利用知觉的理解性与整体性提高广告宣传效果。
③利用知觉的恒常性促进商品销售。
由于人们不愿放弃自己使用习惯的商品，所以知觉的恒常性可以成为消费者连续购买某种商品的一个重要因素。
企业可以通过名牌商品带动其他商品的销售，或通过畅销的老商品带动新商品的销售。
【记忆】人们对过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情感，都能以经验的形式在头脑中保存，并在一定条件下能重新反映和演示的心理活动过程。
▲记忆在营销中的应用：记忆对消费者的认识发展具有十分重要的作用。
当消费者初步感知商品后，往往运用记忆把过去曾使用过的商品，体验过的情感、动作回想起来，进一步加深对商品的认识。
因此，商品的命名、商标、包装、广告都是企业要注意加深消费者记忆的主要方面。
特别是商品的商标，是消费者识别、购买商品的最主要标志。
讨论：中央电视台新闻联播播放前有很多酒类广告集中播放，这样的形式是否有利于消费者的记忆？还有同学们还记不记得中央台报时的那个赞助商是哪家？【思维】人脑对客观事物一般属性和事物内在联系概括的、间接的反映过程，是人的认识活动的最高阶段。
▲思维在营销中的应用：消费者在选购商品时，常常借助有关商品信息，对商品进行分析、比较、判断等思维过程来决定是否购买。
因此，对于消费者要善于思考和总结，通过现象看本质，从而获得对商品内在性质的深刻认识。
对于销售人员在销售商品时，尤其是大件贵重物品，必须要让消费者对商品有充分的了解，全面介绍，使消费者在充分了解以后，经过认真的思考，以确定购买哪种商品。
（这就是为什么要货比三家的道理）【想象】人脑在原有感知的基础上创造出新形象的心理过程。
是思维的创造性发展，使思维变得更高级、更复杂，没有想象，就没有创造。
▲想象在营销中的应用：消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像力参加。
优秀的营销人员能够利用想象帮消费者寻找最合适的商品，同时又利用自己的创造性想象设计出满足消费者心理要求的商品广告、商品包装以及商品陈列，扩大消费者的想象空间。
【注意】本身不是一种独立的心理活动，而是伴随着感觉、知觉、记忆、思维、想像同时产生的一种心理机能。
是心理活动对客观事物的指向和集中。
▲注意的分类：比如：没有目的的随便逛超市。
比如：购买酸奶但不知道购买什么品牌。
但不经意志努力就能维持的注意。
又称为“有意后注意”。
比如：直接购买伊利这个品牌的酸奶▲想象在营销中的应用：发挥注意的心理功能，引发消费需求。
正确地运用和发挥注意心理功能，可以使消费者由无意注意转换到有意注意，有意注意进一步发展便转化为有意后注意，从而引发消费需求。
（二）消费者对商品的情感过程：情绪、情感【情绪】指短时间内的与生理需要相联系的一种体验，比如喜欢、气愤、忧愁等情绪形式。
【情感】是长时间内与社会性需要（社交的需要、精神文化生活的需要等）相联系的一种稳定的体验。
如道德感、理智感、美感等。
▲影响情绪情感的因素：商品的使用价值、外观和附加利益往往会使消费者的情感处于积极、消极或矛盾的状态中，商品的内在质量更是影响消费者情感的直接因素，但有的商品质量虽好，但若是样式陈旧也不会受到欢迎。
比如：“老公，烟戒不了，洗洗肺吧！”——清华清茶。
清华清茶广告第一次在《北京广播电视报》亮相后，创造了京城报纸广告单期反馈的新高，清华清茶和21世纪福来传播机构的合作，开门见喜，初战告捷。
"老公，烟戒不了，洗洗肺吧！"象一枚"情衣炮弹"迅速传诵全国，以至于被抄袭成"亲爱的老公，烟戒不了，洗洗肺吧！"、"老公，烟戒不了，洗洗废吧！"等各式版本，各种沉浸多年的戒烟产品和"清咽润喉"产品如雨后春笋纷纷登场，开创出一个全新的行业经典。
继北京样板市场火爆启动后，短短两个月，全国市场一发不可收。
清华清茶成为2002年中国保健品营销的独特亮点。
而且要通过购买活动满足自己的心理需求。
因此，除了商品因素外，影响消费者情感变化的因素还有服务。
服务的影响主要包括两个方面：一方面是企业的服务质量。
另一方面是销售人员的服务质量。
请同学们举一些服务如何影响营销的案例而是由环境中的多种刺激因素引发的。
所以，通过营造良好的购物环境，培养消费者的积极情感已成为商业企业竞争中的重要手段之一。
比如：选择吃饭的饭馆，购买电脑的商店等（图）（三）消费者对商品的意志过程：消费者在购买活动中有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，克服各种困难，实现既定的购买目标的心理过程。
觉的、有意识的。
有的消费者省吃俭用就是为了购买盼望已久的耐用消费品；有的消费者为了满足集邮的爱好，而把大部分工资用于购买邮票；准备结婚的青年男女大量购买结婚用品等等。
这些购买行为预先有明确的购买目的，并有计划地根据购买目的去支配和调节自己的购买行动，以期实现购买目的。
会遇到种种困难的。
克服困难的过程就是消费者的意志行动过程。
例如，在挑选商品时，面对几种自己都喜爱的商品，或遇到较高档的商品，但经济条件又不允许，或者自己对商品的内在质量难以判断，就会导致购买信心不足。
这时必须考虑选择和重新物色购买目标，或者克服经济上的困难，去实现自己的购买目的。
当消费者选择到满意的大件商品，又遇到商店不送货上门时，就要考虑解决运输问题。
总之，消费者的意志过程总是与克服困难相联系的。
▲意志过程阶段：它决定着意志行动的方向和行动计划。
任何消费行为都是由一定的需要、动机引起的。
但在同一时间或期间内，消费者同时有多种需要，也就会同时产生多种购买动机。
对于多数消费者来说，不可能在同一时间内满足所有需要，因而就会发生购买动机的冲突。
意志活动的第一表现就是解决这种冲突，根据需要的重要程度和轻重缓急，确定出最主要的购买动机。
消费者在购买动机确定之后，还有一个具体购买对象的确定问题。
因为同类商品会有牌号、质量、档次、价格等方面的差异。
消费者选择、确定购买对象的过程，就是把市场上现有的商品与自己的要求进行比较的过程。
消费者购买对象确定之后，还要制定购买行动计划，保证购买目标的实现。
例如：购物时间的确定，购买场所的选择，经济开支有多少，所需物品哪些先购，哪些后购，等等，这些都需要在意志活动的参与下进行。
它是根据既定的购买目的购买商品，把主观上的观念上的东西变为现实的购买行动的过程。
在执行过程中，仍然有可能遇到种种困难和障碍。
所以，执行购买决定是真正表现意志的中心环节，它不仅要求消费者克服自身的困难，还要排除外部的障碍，为实现购买目的，付出一定的意志努力。
在现实生活中，意志品质对消费者的行为方式具有重要作用。
例如，在采取决定购买阶段，有时会发生激烈的思想冲突，主要表现在当消费者购买那些有异于传统观点、习惯，具有强烈时代感的商品时，常要承担很大的风险，即购买这种商品是否会遭到别人的非议。
能否冲破传统观念的束缚和社会舆论的压力，常常取决于消费者的勇气和意志，而这与消费者自己的意志品质有直接关系。
又如，具有意志果断性的消费者，往往能抓住时机，及时作出购买决策；而缺乏意志果断性的消费者则优柔寡断，缺乏主见，坐失良机。
