柜面批量代发业务未按规定操作的案例

未按规定办理批量开户业务的风险事件
2021年x月x日，网点通过集中处理流程批量办理单位客户xx有限公司办理486户
定期存款开户业务，每张定期存款金额为1000元，办理批量开户业务，未提供客户身份
证复印件，也无客户复印件上应有的（申请人本人的签字确认，并授权本单位指定人员代
其办理开户等字样），后经与网点进一步电话核实，该486张定期存单被单位指定人领取。

网点为单位客户办理批量定期开户业务，未按批量开户的流程办理。

对客户身份核查
不严谨，单位客户未提供客户的身份证复印件，无法有效核查开户人本人业务意愿。

定期
存单开立后批量交给单位指定人，无相应领取手续。

单位经办人是否将定期存单发放到客
户本人无法保证，存在定期存单被挪用的隐患，而客户将以未委托单位指定代理人为其办
理定期开户为由投拆银行。

存单开立后，时隔近一周才交给单位指定人。

开户过程中存在
网点替客户保管存单现象。

（一）按章办事。

按照《关于优化个人金融业务部分流程的通告》的规定：签订批量
开户协议，搜集员工身份证件复印件（复印件上理应申请人本人的盖章证实，并许可本单
位选定人员代其办理开户等字样）。

中止由员工逐份核对《个人客户业务申请书》的规定，由单位选定人员统一填制《个人客户业务提出申请汇总目录》并盖章单位公章。

办理单位
批量开户业务应当认真执行上述制度规定。

（二）注重交接。

对账户开立等重点业务环节，不仅要在审核客户身份，审核各项业
务凭证等环节加以关注，更要注重开户存款介质的交接，对单位授权或指定专人办理的，
应在相关证明材料注明授权专人领取等字样，谨防外部风险冲击。

违反业务操作流程引发客户投诉的案例分析违反业务操作流程引发客户投诉的案例分析违反业务操作流程引发客户投诉的案例一、案例经过XX年12月27日，某行收到银监部门《群众网上信访处理单》，反映某网点营业人员在办理业务时，要求客户在空白业务凭证上先签字再办理业务（此次投诉是办理手机银行密码重置业务），且对同一客户同一类问题第三次犯同样错误的问题。

此操作与该行规定严重不符，引起银监部门高度重视，并派员进行实地核查，且得到证实，银监部门责令该行进行整改并对相关人员进行处理。

二、案例分析经调查分析，客户陈先生于今年6月7日、8月19日和12月8日，先后反映某某支行在办理业务时，要求客户在空白的业务单上先签字，然后再办理业务的问题基本属实。

正确的操作方法，应由网点前台业务除“个人转帐汇款”外，其它业务都要先办理完客户的业务后,再请客户签字确认。

各网点要以该事件为典型案例，认真进行分析、总结经验教训，同时要举一反三，对所辖机构网点的合规操作和服务质量进行一次全面的梳理和检查，及时发现业务处理过程中存在的不合规和服务不到位问题，采取有效措施，消除业务风险隐患，提高服务质量，切实保障业务运营安全和消费者的合法权益。

三、案例启示（一）业务操作必须梳理流程。

此次投诉是办理手机银行密码重置业务，这是一笔签单特殊业务。

由于柜员不懂得此类业务的操作流程，故引发客户投诉。

因此，网点柜员在做每一项业务之前，必须认真将业务所涉及的操作细则及操作规范学习了解，并自行梳理出一个自己的工作思路。

（二）业务操作必须严谨慎重。

以上投诉案例给我们银行带来了一定的声誉风险。

因此网点柜员在对待每一项业务操作环节，都必须得认真确保其是正确无误的，这样才能避免出现业务差错和引发操作风险。

（三）业务操作必须温故知新。

新的业务和特殊业务操作有时可能很长一段时间才会出现一笔，这样的情况当然不比一些频繁操作的业务给我们带的感受或认知来得的深刻。

因此，针对此类情况，网点柜员要将其操作的业务的各个重点业务环节进行记录设案，对于一些易遗漏的地方进行重点标识，以免在下次操作的时候因为疏忽而忘记了。

未按制度规定操作的案例
一、案例经过
网点营业时，一个柜台现金不足支付，在未向主钱箱提出出库调拨申请的情况下，私自向主钱箱柜员搬来现金并对外支付，现场未经网点主管审批操作。

形成风险事件。

二、案例分析
按规定，营业柜员向主钱箱领入现金，必须填写出入库调拨申请，经业务主管审批，主钱箱柜员根据审批的出入库调拨申请进行操作并作为内部凭证保管。

入库时，柜员将录入上缴信息打印后连同现金实物交主钱箱柜员，主钱箱柜员交易完成后打印清单交入库柜员，现场主管落实监督。

案例中网点存在的问题主要是柜员在现金操作业务过程中未严格执行规章制度，有章不循，随意简化操作流程。

同时，网点主管缺少了对相关业务进行现场监督的重要环节，对整个网点在运行风险的管控方面有着潜在的危害。

三、案例启示
（一）提高柜员业务素质，全方位发挥前台人员的自觉性，自觉抵制自身容易发生的违规行为，业务过程中应要求每一位柜员都坚持按照银行规章制度和操作流程办理业务，才能避免发生操作风险。

（二）提高网点主管履职意识，网点主管既要严格监督好每一笔业务操作，也要认真查找违规操作的原因所在，不断完善，进一步增强工作的责任心和警惕性，使网点业务健康开展。

柜员违反规定造成自办业务的案例预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制柜员违背上岗规定造成自办业务的案例一、案例经过业务运营风险管理系统经查看录像显示：网点柜员由于违反营业场所“禁身上岗规定”制度规定，将本人银行卡置放在办公桌上。

在办理客户存款业务时，柜员误将本人的卡误当作客户的卡，进行了刷卡交易(客户同为银行卡)，形成一笔“经办自办”业务。

自办业务发生后，柜员没有按规定：立即反交易处理，进行纠错整改，而是采取在ATM自动取款机上支取款项，补平客户资金。

二、案例分析本案例产生的主要原因：（一）经办柜员在办理业务时，没有按照营业场所工作要求“禁身上岗规定”制度规定，导致“经办自办”业务。

说明柜员严格执行制度规定，工作责任心不强，精力不集中，麻痹大意，操作上随意性大；（二）经办柜员在办理该笔业务时，风险防笵意识较淡薄，不了解业务流程。

自办业务发生后，未按规定应先反交易后，再按正确流程办理业务，掩盖了业务事实真相。

存在认识上的误区，没有充分认识到自己的错误操作是一种更大的风险，这样做既增加柜员和网点潜在的风险隐患，同时，对银行声誉造成损害；（三）网点现场管理人员对柜员业务操作的准确性、合规性关注不够，使柜员的不良操作行为得不到及时纠正，事中控制不严，是引发该笔高风险事件的又一个重要原因。

该笔业务由于现场管理人员对部分重要业务风险点掌控不到位，跟踪监控不到位，未能及时有效规避高风险事件发生。

（四）员工采取了主观行为进行遮掩，形成风险事件是“操作因素”，性质较严重。

对网点、柜员的风险度、风险暴露水平都将产生重要影响。

三、案例启示（一）柜员要加强业务学习的自觉性，强化制度和操作流程的落实。

切实树立风险防范意识，正确、清醒、敏感地认识到因工作疏忽、执行制度不到位，而形成的风险事件及有可能带来的严重风险隐患。

重视操作细节，规范操作行为，从思想上杜绝麻痹大意、马虎应付的工作意识，从源头上杜绝风险事件的发生，应认真对待每一笔业务，严格按操作流程办理业务，规范业务操作行为，提高自身业务水平，风险防控意识，保障网点业务运行安全；（二）现场管理人员要加强履职管理，充分发挥其现场审核把关的工作职责。

从几个案例看银行柜面操作风险防范银行柜面操作风险是指在银行柜面业务操作过程中可能出现的各种风险，例如错帐、盗窃、虚假转账等。

为了防范这些风险，银行采取了一系列的措施和制度，下面通过几个案例来探讨银行柜面操作风险防范。

首先，银行柜面操作风险的防范需要从人员管理入手。

银行要严格筛选、培训和监督柜面业务人员，确保其具备相应的专业知识和良好的职业操守。

案例一：银行员工经过一段时间的观察和估计，对一位客户的账户进行了盗窃。

该员工通过将客户存款以较小额度的提款方式进行转移，并篡改了账户余额等信息记录，最终导致了一笔巨额财务损失。

对于这种情况，银行可以通过加强员工背景调查、进行员工培训和监督等方式来防范。

其次，银行柜面操作风险防范需要加强技术手段和信息管理。

案例二：银行在核对柜员的柜面交易时，发现一些客户的账户余额与其自助终端显示的余额存在差异。

最终银行发现，柜员私自将客户的资金转入了自己的账户，并利用系统漏洞掩盖了痕迹。

为了防范这种情况，银行可以通过使用先进的信息系统来确保账户余额的准确性，并进行定期的系统安全审核和漏洞修复。

此外，银行柜面操作风险防范还需要依靠业务流程和内部控制。

案例三：银行发现一名客户的账户在短时间内被多次非法转账，最终导致了该客户的巨额财务损失。

通过调查发现，该银行的柜面人员未按照规定的业务流程进行操作并未仔细核对客户的身份和转账目的，致使非法转账得以顺利完成。

为了防范这种风险，银行可以通过设立明确的业务流程和内部控制制度来规范员工的操作行为，并进行适时的内部审核和监督。

最后，银行柜面操作风险防范还需要与客户共同参与。

案例四：银行客户在办理取款业务时发现自己的账户余额减少了，而且还出现了多笔未经授权的转账记录。

经调查发现，该客户的银行卡信息被他人盗用并进行了非法操作。

将密码告诉他人、未保管好银行卡等行为都可能导致客户的财务损失。

为了防范这种情况，银行可以通过加强客户教育和安全提示，提醒客户注意保管好自己的银行卡和密码，并及时向银行报告异常情况。

违规代客户保管银行卡的案例
违规代客户保管银行卡的案例
一、案例介绍
监测发现某网点批量开卡100多笔，已经开立一个月，100多张卡全部未启用。

经核实，此网点为某单位办理代发工资批量开户，由于该公司工业园区内设立的ATM机暂时未到位，工资卡未发放，网点代为保管。

内控部门将此笔风险事件定为风险事件。

二、案例分析
（一）依据《银行经营管理禁令》规定：“严禁为本人经办各类业务及违反规定代客户办理业务，代客户保管重要物品”。

将卡留在网点代保管，形成了代客保管重要物品的违规事实，易形成员工挪用、盗用客户资金的风险。

（二）代客户保管重要物品，如保管不善容易引起纠纷。

反映出网点无视行内禁令规定，对代客保管的风险隐患认识不足。

三、案例启示
（一）加强对柜员禁止行为的教育。

《严禁柜台违规行为防范案件风险的工作意见》是全行经营管理的重要制度规定，是柜员业务操作行为的“高压线”，是防范重大事故和案件的内控底线，违反禁止规定必将受到严肃惩处。

加强柜员风险防范意识和合规操作意识的培训，有效防范风险隐患。

（二）加强管理人员执行规章制度力度。

管理人员要加强业务知识学习，树立高度的工作责任心和风险防范意识，认真履职，发挥把关作用，杜绝类似违规行为的发生。

业务操作未按规定办理的案例
一、案例介绍
网点柜员凭“征地办公室领款单”在柜面开立客户定期存单一笔，金额几十万元，一个多小时后，代理人在另一柜员处将该笔定期存单销户，并将销户款项全额存入代理人自己名下开立定期存款。

经调阅凭证影像，发现开户凭证签名与代理支取凭证签名笔迹相同，系该网点在办理批量代发拆迁补偿费时，未严格按照支行报备“严格执行客户凭本人身份证原件和征地办公室出具的加盖领款专用章的领款通知书，到网点柜台开立定期存单”的相关规定，而由代理人办理开户且签名不真实，形成风险事件。

二、案例分析
（一）柜员在办理拆迁补偿费资金的代理发放业务过程中，未按流程对客户身份进行核查，应为本人亲办的业务误为代理人办理，未严控操作风险。

（二）根据《银行个人金融业务操作规程》相关规定，银行卡销卡和个人账户销户应由客户本人申请办理，不得由代理人代办。

该笔定期存单由代理人销户，未见提供相应依据。

（三）网点开户环节身份识别流于形式，在未认真核实客户身份照片是否为办理人本人的情况下，仅凭“征地办公室领款单”及客户身份证件办理开户，未认真按照相关要求对客户身份进行识别。

三、案例启示
（一）加强业务培训力度，使柜员能够准确把握各类业务的风险点。

柜面批量代开业务因业务量大且时间紧迫，柜员往往为了业务操作便捷而未严格按流程办理。

拆迁补偿费是农民以后的部分生活保障金，如果在代发及销户的过程中未严格操作，留下风险隐患，一旦客户发生家庭纠纷，银行难辞其咎，容易引发银行声誉风险。

（二）网点管理人员要充分发挥现场监督的作用，认真履职，规范前台操作防范监管风险，加强柜面监控，严把事中审核关，对柜员在业务操作过程中制度执行不到位现象，要及时纠正，把各项规章制度落到实处。

未按流程操作引发的案例
未按流程操作引发的案例
一、案例简介
根据银行相关文件，要求网点对相关账户进行手工结转，但网点柜员在结转新旧账户余额时，未按文件通知损益类科目下的账号手工结转，采取红蓝字冲账的方式进行处理，而是误使用内部户一借一贷交易记账，直接从损益类收入科目中支付款项，造成损益类收入科目出现借方发生额。

因涉及金额较大被确认为风险事件。

二、案例分析
（一）账户清理工作中明确通知损益类科目下的账号使用红蓝字冲正，柜员误使用内部户一借一贷交易，造成损益类收入科目出现借方发生额。

反映出网点管理人员对文件学习传达不到位，使柜员不能正确掌握文件规定，且对损益类账户的特殊规定不了解，未能准确办理业务。

（二）现场管理人员未认真履行职责，没有起到事中审核监管作用，反映出柜员及相关管理人员工作不认真，业务操作随意性较强，导致风险事件连续发生。

三、案例启示
(一)网点柜员应重视文件的传达及培训，要深刻领会、系统学习文件精神及相关规定，准确贯彻落实。

网点及现场管理人员要充分发挥其现场检查监督管理职能，加大事中审核力度，堵塞业务操作中的漏洞，不断提高网点核算质量。

（二）柜员在业务处理过程中应严格按制度要求办理，认真对待每一笔业务，不得随意简化操作流程，切实熟练掌握、控制各个环节和风险点，防范业务运行风险。

（三）强化制度学习，增强风险意识，使员工熟知制度和规定，摒弃新业务操作中的盲目性，养成重制度执行的良好习惯。

柜员工作失误形成的案例
柜员工作失误形成的案例
一、案例经过
支行柜员在办理现金支票支取业务时，由于精神不集中、工作疏忽等原因，将支票金额输为支票号码，从而造成反交易，最终形成风险事件。

二、案例分析
（一）营业网点经办柜员不注重操作细节，操作业务随意性强，交易完成后在最后确认时未认真核对支票金额与电脑输入金额是否相符是造成差错的根源，该案例中柜员的精神不集中，没有认真细看支票的金额、号码，同时也使客户对银行人员工作态度存在异议，给银行带来不良影响。

（二）柜员制度观念淡薄，不认真执行操作流程，有章不循，没有养成良好的操作习惯，存在风险隐患。

三、案例启示
（一）银行是高风险行业，柜员上班时应保持审慎严谨的工作作风，集中精力为客户提供优质的服务，规范操作，防患于未然。

所以规范柜员的操作行为，强化柜员的工作责任心是势在必行的，要求柜员办理业务时必须集中精力，严格按照操作规程的要求办理业务，经办人员必须认真细看每笔支票的金额、支票号码等各项要素并减少操作失误。

（二）加强员工的业务知识技能及职业操守的培训，提高员工的业务素质和职业素养，在熟练掌握操作流程的同时能具备银行员工应有的职业操守，减少差错杜绝风险事件，维护银行的形象。

（三）现场管理人员加强自身的学习，提高监管能力，充分发挥事中控制作用，指导柜员规范办理业务及后续的业务处理，防止发生进一步的差错，切实履行事中控制职能，真正起到把关守口、防范操作风险的作用。

履职检查发现未按规定流程操作的案例
一、案例介绍
近期，业务运营风险管理系统网点日志中收集一笔风险事件反映，某网点柜员在为客户办理一笔大额汇款业务时，客户填写完《个人业务凭证（填单）》内容但未进行签字即将该凭证交予柜员。

柜员未认真执行操作规程中的“审核《个人业务凭证（填单）》填写内容完整无涂改且客户已签名确认”规定，即进行汇款业务的系统录入。

网点日志管理检查人员现场检查发现后，及时制止该柜员的系统录入操作，要求客户先行签字后才为客户办理了汇款手续。

二、案例分析
（一）在办理客户汇款业务中，操作柜员由于工作疏忽未能够审核出客户未在《个人业务凭证（填单）》上签字，在此情况下即为客户办理汇款业务，若客户对汇款业务反悔、不认可，易引发经济纠纷。

（二）网点日志管理岗检查人员注重操作流程执行情况的检查，将事中业务监督、检查的作用得到较好发挥，及时防范了柜面业务操作中的风险隐患。

同时，为业务运营风险管理系统风险事件库采集了第一手资料，为后续风险管理奠定了基础。