[VIP专享]客房服务与管理综合试题1 2

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

工作行为规范系列客房服务与管理综合试卷（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-59219客房服务与管理综合试卷（2）Room service and management comprehensive test paper说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。

⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。

⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。

⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。

⒍前厅问讯处的业务是_______________________。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。

⒏_________又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有________和________。

三、选择题(30小题，每小题1分，共30分)⒈效率服务就是________。

A.服务动作要快速敏捷B.快速而准确的服务C.服务速度要快D.服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过________。

A.星级酒店评定标准来衡量的B.客人所得到的感受来衡量的C.饭店的公共关系来衡量的D.饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。

客房服务与管理试卷附答案1. 客房服务员在服务过程中，下列哪项不是其职责？（）A. 负责客房的清洁和整理B. 为客人提供餐饮服务C. 指导客人使用酒店设施D. 及时处理客人投诉2. 客房服务员在进入客人房间时，应先敲门并报姓名，以下哪种说法是正确的？（）A. 先敲门，后报姓名B. 先报姓名，后敲门C. 同时敲门和报姓名D. 不敲门，直接进入3. 客房服务员在发现客人遗留物品时，以下哪种做法是正确的？（）A. 随意丢弃B. 未经客人同意，擅自处理C. 交给酒店管理部门D. 保留物品，等待客人来取4. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪种态度是不恰当的？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 推卸责任D. 诚恳道歉5. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前叫醒客人C. 晚于客人要求的时间叫醒D. 不叫醒客人6. 客房服务员在处理客人退房手续时，以下哪种做法是正确的？（）A. 先收取房费，再办理退房手续B. 先办理退房手续，再收取房费C. 不收取房费，直接办理退房手续D. 不办理退房手续，直接收取房费7. 客房服务员在发现客人房间内发生盗窃时，以下哪种做法是正确的？（）A. 立即报警B. 询问客人是否丢失物品C. 不采取任何措施D. 将情况告知酒店管理部门8. 客房服务员在为客人提供送餐服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 直接将餐点送至客人房间B. 将餐点放在前台，让客人自行取用C. 询问客人是否需要送餐服务D. 不提供送餐服务9. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 将客人衣物直接放入洗衣机B. 先检查衣物是否有特殊标签C. 不提供洗衣服务D. 将衣物堆放在房间内10. 客房服务员在为客人提供物品租借服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 不收取任何费用B. 根据客人需求，收取一定费用C. 不提供物品租借服务D. 将物品免费提供给客人二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务员在服务过程中，应具备以下哪些素质？（）A. 良好的沟通能力B. 严谨的工作态度C. 熟练的业务技能D. 丰富的酒店知识2. 客房服务员在进入客人房间时，应注意以下哪些事项？（）A. 尊重客人隐私B. 保持房间整洁C. 佩戴工作牌D. 穿着整洁3. 客房服务员在处理客人投诉时，应采取以下哪些措施？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 诚恳道歉D. 做好记录4. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，应注意以下哪些事项？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前提醒客人C. 确保叫醒成功D. 随时关注客人需求5. 客房服务员在处理客人退房手续时，应注意以下哪些事项？（）A. 核对客人身份信息B. 检查房间物品C. 收取房费D. 向客人表示感谢三、判断题（每题2分，共10分）1. 客房服务员在服务过程中，应始终保持微笑，给客人留下良好印象。

一、名词解释（本大题共计16分，每题4分）1.饭店公共区域：2.职业道德：3.工作定额：4.火荷载：二、填空题（本大题共计20分，每空2分；请将正确答案填于横线上）1．客房商品的特殊性，主要表现在它是_____________ 和_____________，而不发生实物转移。

2．对客房进行检查时，主要采用________、摸、试、________ 、听等五种方法。

3．对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、________________和________________。

4．在对客服务工作中，服务人员常用的语言是____________ 和______________。

5．客房部编制定员的基本方法有________________和按岗位定员两种。

6.客人使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过________个。

三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“√”，错误打“×”）1.我国星级饭店评定标准规定：标准间（不含卫生间）不能小于18平方米；卫生间面积不能小于4平米；标准间高度不能低于2.7米。

（）2.中性清洁剂用于日常性的清洁并对积霉严重的污垢也有明显效果。

（）3.服务员在进入空客房时，可以不敲门。

（）4.清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，其它物品一律不能自行处理。

（）5.多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所，所以要每天进行清洁。

（）6.用湿洗机洗净甩干后的棉织品和衣服只含有少量水分，可用熨烫机直接熨烫节省能量和时间。

（）7.在接待客人投诉时服务员一定要始终保持微笑。

（）8.为客人介绍房间设施设备时要详细认真、面面俱到，不要有遗漏。

（）9.服务人员在与客人交流时，无论询问还是回答，都应做到反复询问，详细回答。

（）10.收取客衣时要注意检查衣物的件数是否与洗衣单上的一致。

（）四、单项选择题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；在每题的四个备选答案中,只有一个正确,请将代表正确答案的字母填在题中横线上）1.适用于家具的消毒方法是（）。

《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。

Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。

Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。

Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。

Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。

Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。

Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。

Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。

Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。

Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。

Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。

Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。

Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。

Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。

客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。

2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。

4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在或楼面走道上。

收去脏布草后带入的干净布草。

5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。

6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。

洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。

7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。

包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。

8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。

客房服务与管理理论考核试题一、单选题1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）[单选题]。

A.洗衣服务B.小酒吧服务C.托婴服务D.擦鞋服务√2. 总统套房一般（）以上的饭店才具有[单选题]。

A、二星级B、三星级√C、四星级D、五星级3. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送[单选题]。

A、客房服务中心√B、楼层服务员C、大堂副理D、行李员4. 做夜床的最佳时间是（）[单选题]。

A. 日常清扫时B.18:00-20:00√C 、 1-2hC.17:00-20:00D.16:00-20:005. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中“不可以熨烫”的是（）[单选题]。

A.√B.C.D.6. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送回房内[单选题]。

A 、 15-30min √B 、30-60min7. 代煎中药的药渣保留时间至少（）h[单选题]。

A、8B、12C、24√D、488.在景德镇，2008 年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以（）为主题的主题饭店[单选题]。

A、城市特色B、艺术类C、茶文化D、陶瓷文化√9. 下列哪一项不属于客房清扫的基本方法（）[单选题] *A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卫生间后卧室√10.下列哪项可以作为送别外国友人的祝福语（）[单选题] *A、Please follow me.B、Wish you every success. √C、It’s free of charge.D、Thank you for your advice.11.我国的高档饭店一般不设置（）[单选题] *B、双人间C、三人间√D、大床间12. 下列哪项属于空房的英文缩写（）[单选题]。

A、VC√B、VDC、LSD、AA13. 地毯香波属于（）[单选题]。

A、酸性清洁剂B、中性清洁剂√C、碱性清洁剂D、抛光剂14、（）是指客房部[单选题]。

A. Room ServiceB. RestaurantC. Mini BarD. Housekeeping department√15、下面哪项不属于一般清洁器具（）[单选题]。

客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。

A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。

A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。

A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。

A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。

A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。

A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。

A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。

A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。

A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。

A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。

A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。

A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。

A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。

A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。

客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。

A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。

A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。

A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。

A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。

A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。

A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。

A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。

A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。

A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。

A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。

A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。

A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。

A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。

A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。

客房服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六总分得分一、名词解释（每题4分，共12分）1.常规性服务2.客户的计划卫生3.小整服务二、填空题（每空0.5分，共21分）1.客人正在租用的房间被称为。

2.客房产品的特点是、、、。

3.煮沸消毒法适用于，但不适用于。

4.客房设计的基本原则是、、、、。

5.客房的功能设计主要有、、、、。

6.客房清洁保养的基本目标有：一是，二是，三是，保证并延长客房寿命。

7.清扫后的房间要做到“六净”，即、、、、、。

8.夜床的整理包括、、三项任务。

9.客人对服务的要求有四个方面：、、、。

10.客房部员工在工作中要做到“六个一样”，即、、、、、。

11.撤床的程序为：、、、收取用过的床单、枕套。

三、单项选择题（每题1分，共20分）1.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。

（）A.12B.14C.16D.202.在饭店中，占绝大多数。

（）A.单人间B.标准间C.三人间D.普通套间3.是客房最基本的空间。

（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.书写和梳妆空间D.起居空间4.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离约米。

A.0.5~0.8B.0.8~1.0C.1.0~1.2D.1.2~1.55.为了方便住客，客房服务中心实行小时值班制。

（）A.16B.18C.20D.246.五星级饭店应小时提供加急洗衣服务。

（）A.16B.18C.20D.247.第一次敲门进房要等候客人的反应，等候的时间约为秒钟。

（）A.3B.4C.5D.68.“已清扫房”的英文简写是（）A.VcB.VdC.OOOD.C/O9.客人最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情他都知道。

（）A.开放型B.啰嗦型C.健谈型D.社交型10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是（）A.微笑B.脸色C.眼睛D.眉毛11.要求至少有4个开间的豪华套房的是饭店。