客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空1分）1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_______,内放清洁剂, _______，_______ ,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和_______的发生，客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、_______即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______,并_______。
4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。
收去脏布草后带入_______的干净布草。
5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在_______检查，镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面，包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向_______、角度相等、紧密、不露_______。
8、擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题2分）1、蟑螂夜间活动，一般从19点左右开始，活动高峰大都在深夜21点到24点。
（）2、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备。
（）3、走廊的门及床玻璃：每三天擦尘，地面每三天吸尘。
（）4、顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。
（）5、客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的70％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
（）6、通电设备使用要合乎操作要求，不需要定期检查、维修。
（）7、观察能力的实质就在于善于想顾客之所想。
（）8、客房服务员的要求是每天负责整理16—19间客房。
（）9、客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面。
（）10、卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，仅仅为了当作一个卖点。
（）参考答案：1、错误2、正确3、正确4、正确5、错误6、错误7、正确8、错误9、正确10、错误三、选择题（每题3分）1、褐家鼠喜欢栖息地方的是A、温度寒冷干燥B、温度稳定潮湿C、温度炎热干燥D、温度稳定干燥2、T形手势的是A、胜利B、成功C、暂停D、滚开3、可以缓解紧张气氛的语言A、随机应变B、风趣C、文雅D、艺术性4、送餐服务的英文A、Room ServiceB、Patient serviceC、Morning Call ServiceD、Bidding Farewell Guests5、管理所有钥匙的部门A、客房服务处B、各级主管处C、前台D、服务中心保管参考答案：1、B2、C3、B4、A5、D四、多项选择题（每题3分）1、老鼠捕杀的重点是是A、对洞穴进行投毒B、安置老鼠夹子C、买一只猫D、饵后堵洞口2、以下属于易燃易爆物品的是A、高压罐装清洁剂、B、挥发溶剂清洁剂C、强酸清洁剂D、强酸3、以下属于服务员取洗衣袋的“五清”的是A、客房号码要记清B、件数要点清C、纽扣脱落要看清D、口袋要掏清4、摆放在工作车上面的两格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、脚巾5、属于服务质量的特性的是A、舒适感B、方便感C、亲切感D、安全感参考答案：A、D2、A、B3、A、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、简答题（每题7分）1、简述夜床服务操作程序。
2、请简述表情语言。
参考答案：1、夜床服务通常在18：00以后开始。
（1）在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。
（2）然后按进房程序进房，填写进房时间。
如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述），并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。
（3）开灯：亮着所有房灯，并将空调开到指定的刻度上。
（4）关好窗帘；（5）清理所有餐车及餐具，放回工作间中；（6）收集杯子及烟灰缸，置於洗手盘洗；（7）清到垃圾桶，半垃圾倒进房品车的垃圾袋中；（8）将放在床上的东西放在一旁；（9）开床：①将被子向外折成45º，以方便客人就寝。
②拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。
③按酒店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品。
将住客开床前床上东西放回。
④标准间按住客人数开床，住一位客人时开靠洗手间的床，住两位客人时两床对开。
在棉被1/2处翻开折叠成90度⑤将拖鞋拿出，打开后放在床边。
⑥将住客衣服挂进衣柜里，整理房内散布的杂志等物件（10）清洁浴室①清洁客人用过的浴缸、面盆、坐厕、淋浴间、镜面，清洁后关闭厕盖。
②将客人自带物品摆放整齐。
③更换客人使用过的“四巾”。
补齐客用耗品。
④地巾铺在淋浴间门口地面上。
将浴缸或浴棚专用防滑垫，平铺在浴缸前或浴棚内底部。
⑤清洁完后，将卫生间门呈30度角敞开（11）检查及补充迷你酒吧；补充物品；（12）最后视察房间是否整洁；（12）出门口灯及开的那一边外，其余的灯全熄；（14）如果有客人在房间时征询客人是否需要提供其他服务，并就打扰客人表示歉意。
祝客人晚安，躬身面对客人，后退二步，转身离房。
轻轻关上房门，填写出房时间及相关记录关闭房门，然后离去。
2、在人体语言中，“词汇”最丰富、最具表现力，能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是表情语言，它比人们的口头表达要复杂千百倍。
人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴等的变化和脸部肌肉的收展及面色的改变。
其中，眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。
人们常说，“眼睛能说话”、“眉目能传情”，就是这个道理。
眼睛是心灵的窗户。
透过这扇窗户，能够窥视人内心的细微变化或反映出自己的喜怒哀乐。
眼睛的交际功用主要表现在多边的形态和眼神中。
在交际中，看人的神态、对视时间的长短、目光的投向、视线的位置，都会影响交际效果。
虽然用眼睛交流是人类一种普遍的交际行为，但由于民族和文化差异，世界各地人们的目光表现往往会有各自不同的含义和理解。
在我国，闭眼常表示认同和默许，而在东南亚地区的一些土著民族看来则表示为否定。
美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，它们习惯于只看到对方的颈部。
因此，.服务员在与客人的交际中，要根据不同的对象使用相应的“目光”。
并对对方的目光要有正确的理解。
在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑。
笑有多种多样，不同的笑表达不同的情感和意念。
如发自内心的甜美微笑，礼节性的职业微笑。
还有苦笑、假笑、讪笑、嘲笑、冷笑、傻笑、狞笑、哄笑等。
笑能代替各种语言表达人们内心复杂的思想感情，人们也能从笑中判断一个人的交际表达是真诚还是虚假。
在交际活动中人们用笑来表达情感，用笑来影响交际。
遇到难处时轻松地一笑，能缓解交际中出现的僵局；气氛紧张时真诚地一笑，能消除交际中出现的隔阂。
在服务标准中，人们把微笑作为行为的标准之一，要求服务员以真诚地微笑面对所有的客人。
常言说的好：“Asmile costs nothing ,but ti enriches the re-cevers”。
在人的面部表情中还有脸色，脸色不仅是人健康状况的晴雨表，而且还是人心理状态的晴雨表。
人在高兴时，神清气爽，容光焕发；人在紧张时，脸色苍白；人在愤怒时脸色铁青；人在激动时，热血沸腾，面红耳赤；人在羞愧时，满脸绯红。
人的面色能快速地表现出人的内心感受和情绪状态。
客房服务与管理试题库一、填空题（每空1分）1、楼层服务台一天_______小时都会有服务员值班，楼层服务台成为_______楼层客人提供服务的基地。
从整个酒店的_______管理上来看，楼层服务台成为了酒店_______与客房之间_______的桥梁。
2、_______可以使服务随口而至，随手而来，使顾客能得到_______、_______、_______的服务。
酒店也能极大提高_______和_______，为更多的顾客提供更为周到的服务。
3、创建绿色饭店中，客房的_______则是其中重要的组成部分。
因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的_______；在卫生间使用沐浴液、洗发液的_______取代传统容器，减少_______对环境造成的污染。
4、清洁恭桶时，换上另一对专门洗恭桶的_______；用一块专用_______刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_______，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶_______，并放水冲洗干净；用_______依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净5、还有吸尘吸水两用机，又称_______。
此类机器既可以用来_______（清理地板、家具、帘帐），又可以用来_______。
6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的_______、_______、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、主题客房以其明显的_______、浓郁的_______和产品与服务的_______，收到了市场的亲睐。
