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为什么小数据对于增加客户对您品牌的忠诚度非常重要在当今商业竞争异常激烈的市场环境下，品牌忠诚度已经成为企业在市场中竞争的重要因素之一。
忠诚度高的客户不仅可以为企业带来更长久的稳定收益，还能带动更多的消费者进一步了解品牌。
因此，企业需要通过各种方式提升客户对品牌的忠诚度，其中小数据的应用可以大大增加客户对品牌的忠诚度，这也是本文要探讨的主题。
首先，什么是小数据？常见的大数据是指通过计算机技术从庞大的数据集中挖掘出有用的信息，以进行分析和决策。
相反，小数据则是指从小规模数据集中挖掘并提取出可用的信息。
在小数据中，数据集可能只包括少量元素，但是它们能够提供有价值的信息。
而在企业中，小数据则是指那些能够胜任更加细致、较少透明的视角，并在其中识别、评估机会和风险的数据。
小数据的应用已经成为品牌建设中不可或缺的一部分，并且已经得到了许多全球知名品牌的支持和使用。
那么，小数据对于增加客户对品牌的忠诚度到底有什么作用呢？一、提高品牌服务的质量小数据可以将客户的反馈信息转变成数据分析，从而提高品牌服务的质量。
随着社交媒体的兴起，消费者现在可以随时随地通过在线反馈表达他们的意见和建议。
通过将这些反馈消息转换为可视化的数据分析，品牌将更好地了解客户的需求和喜好，并提供更满足客户需求的服务。
这些对客户服务的改善不仅可以带来更忠诚的客户群体，还可以让品牌在竞争中占据更强的地位。
二、提升品牌的认知和可见度小数据的应用还可以帮助企业分析消费者行为及其购买模式，从而提升品牌的认知和可见度。
例如，通过对客户购买行为的分析，企业可以更好地针对客户的购物习惯和兴趣点开展精准的营销策略。
同时，小数据也可以帮助企业更加精细地跟踪顾客在社交媒体上的行为和口碑，从而提升品牌的知名度和可见度。
通过提供更有质量的服务和更加精细的客户体验，品牌将能够更加高效地与并留住忠诚客户。
三、提高客户满意度小数据的应用还可以帮助企业更好地了解客户需求和满意度，从而提高客户满意度。
产品质量与客户忠诚度的关系引言产品质量对于任何企业来说都是至关重要的因素之一，而客户忠诚度则是衡量企业成功与否的重要指标之一。
产品质量与客户忠诚度之间的关系既复杂又密切。
本文将探讨产品质量对客户忠诚度的影响，并分析如何提高产品质量以增强客户忠诚度。
产品质量对客户忠诚度的影响1. 产品质量直接影响客户体验产品质量直接影响了客户在使用产品时的体验和满意度。
当产品质量出色时，客户更有可能享受到优质的产品性能和功能，从而增强其满意度。
相反，如果产品质量存在问题，将会影响客户体验，减弱其对产品的信任和忠诚度。
2. 产品质量是客户决策的重要因素产品质量是客户购买决策的重要因素之一。
客户在购买产品时往往会考虑产品的质量和可靠性，特别是在高价值或长期使用的产品上，客户对产品质量的要求更高。
如果产品质量无法满足客户的期望，客户可能会转向竞争对手的产品，从而降低其对原有品牌的忠诚度。
3. 产品质量影响客户口碑和推荐客户对产品质量的评价和体验将直接影响其口碑和对产品的推荐程度。
如果产品质量出众，客户更有可能积极评论产品、分享使用体验，并向其他人推荐该产品。
这种正面口碑和推荐将有助于提高产品的知名度和销量，同时增强客户忠诚度。
4. 产品质量决定客户再购买的意愿产品质量对客户的再购买意愿起到决定性的作用。
当用户感到满意并对产品质量有信心时，他们更倾向于再次购买该产品。
相反，如果产品质量存在问题，用户可能会选择放弃原有品牌，转而购买其他竞争对手的产品。
因此，通过提供高品质的产品，企业能够增加客户再购买的可能性，进而提高客户忠诚度。
如何提高产品质量以增强客户忠诚度1. 设立高标准的质量控制体系企业应建立完善的质量控制体系，设立一套严格的质量标准和流程，确保产品在生产过程中的每一个环节都符合要求。
通过严格的质量控制，企业可以提高产品的一致性和可靠性，增强客户对产品品质的信任，从而增强客户忠诚度。
2. 保持良好的沟通与反馈机制企业应与客户保持良好的沟通与反馈机制，及时了解客户需求和反馈。
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
产品质量如何影响信任感在如今竞争激烈的市场环境中，产品质量已成为企业生存和发展的关键因素。
它不仅关乎消费者的使用体验，更深刻地影响着消费者对企业的信任感。
一个质量可靠的产品能够赢得消费者的青睐和忠诚，而质量欠佳的产品则可能让企业失去市场份额，甚至声誉扫地。
产品质量是建立消费者信任的基石。
当我们购买一件产品时，首先关注的往往是其质量。
比如购买一部手机，我们期望它具备流畅的运行性能、清晰的屏幕显示、长久的电池续航等。
如果这些基本的质量要求都无法满足，我们很难对这个品牌产生信任。
反之，若手机在使用过程中表现出色，没有频繁出现故障或问题，我们就会认为这个品牌是值得信赖的。
从消费者的心理角度来看，产品质量直接影响他们的决策过程。
在面对众多同类产品时，质量成为了一个重要的区分因素。
消费者通常愿意为高质量的产品支付更高的价格，因为他们相信这样的产品能够带来更好的价值和使用体验。
例如，购买家具时，质量好的产品可能价格较高，但消费者考虑到其耐用性、美观度和舒适度，往往会觉得这是一项值得的投资。
这种基于质量的决策过程，反映了消费者对产品质量的重视以及对质量所带来的信任感的依赖。
产品质量还影响着消费者的口碑传播。
当消费者对某个产品的质量感到满意时，他们会很乐意将其推荐给身边的人。
这种口碑传播的力量是巨大的，它能够为企业带来新的客户和市场份额。
相反，如果产品质量不佳，消费者不仅不会推荐，还可能会向他人抱怨，从而对企业的形象造成负面影响。
比如，我们在选择餐厅时，往往会参考朋友的推荐。
如果朋友在某家餐厅有过不愉快的用餐体验，因为菜品质量差或者服务不好，那么我们很可能会避开这家餐厅。
在电商平台盛行的时代，产品质量的影响更加显著。
消费者在无法直接接触产品的情况下，只能通过产品描述、用户评价等信息来判断产品质量。
如果一个产品收到了大量的差评，主要是关于质量方面的问题，那么潜在的消费者很可能会选择其他产品。
这也促使企业更加重视产品质量，以在激烈的电商竞争中立足。
销售中产品知识与专业性对客户信任度的影响销售行业是一个与人们需求和信任息息相关的领域，产品知识与专业性在销售过程中起着至关重要的作用。
客户对销售人员的专业能力和产品知识的认可程度直接影响客户的信任度。
本文将探讨销售中产品知识与专业性对客户信任度的影响，并从不同角度给予论证。
1. 销售人员的专业形象首先，产品知识和专业性是销售人员建立专业形象的基础。
客户往往会通过销售人员的专业能力和知识水平来判断其是否可信赖。
销售人员如果能够提供准确的产品信息和专业性的建议，客户会更加倾向于相信其能够提供高质量的产品和服务。
相反，如果销售人员对产品缺乏了解或不能回答客户的问题，客户可能会觉得销售人员并不专业，并对其产生怀疑，从而降低了客户的信任度。
2. 对产品的正确传递其次，产品知识和专业性对于正确传递产品信息起着重要作用。
销售人员掌握产品知识，可以准确解释产品的特点、优势以及适用范围，从而让客户对产品有更全面的了解。
同时，销售人员可以通过专业性的语言和演示技巧，使产品更加生动和具体化，增强客户对产品的信任感。
当销售人员能够向客户提供有关产品的深入了解时，客户会更有信心购买和使用该产品，从而加深了对销售人员的信任。
3. 建立长期合作关系产品知识和专业性对于建立长期合作关系至关重要。
客户往往期待销售人员能够为其提供全面而专业的建议，帮助其做出正确的决策。
销售人员如果能够在产品选择、使用和售后服务等方面提供有价值的专业意见，客户会对销售人员产生更高的信任度，并愿意与其建立长期的合作关系。
而缺乏产品知识和专业性的销售人员可能无法满足客户需求，客户更可能会选择其他更具专业能力的销售人员或公司，这将对销售人员和公司的业绩产生负面影响。
4. 影响销售结果最后，产品知识和专业性也直接影响销售结果。
客户倾向于购买那些能够满足其需求并且具备专业性的产品。
准确解释和演示产品的销售人员能够提高客户的购买意愿，从而促成更多的销售交易。
相反，缺乏专业性的销售人员可能无法沟通和解答客户的问题，导致交易流失。
产品品质对客户满意度与忠诚度的影响分析产品品质是企业在市场竞争中取胜的关键因素之一。
一个优质的产品不仅能够提供满足客户需求的功能和性能，还能够提供持久的价值和良好的使用体验。
客户满意度和忠诚度是衡量产品品质的重要指标，也是企业发展的核心目标。
本文将就产品品质对客户满意度和忠诚度的影响进行分析。
首先，产品品质直接影响客户的满意度。
优质的产品具备高品质的材料和精湛的工艺，经过严格的检验和测试，能够保证产品的稳定性、可靠性和耐久性。
这些特点使得产品在使用过程中不容易出现故障，并且能够持续提供良好的使用体验。
例如，一家汽车制造商提供的汽车，如果在市场上口碑良好，消费者对其质量有信心，那么使用者在购买之后会对其品质有较高的期望，并对其持有更高的满意度。
其次，产品品质也会影响客户的忠诚度。
忠诚度是指客户对某个品牌或产品持续的信任和偏好，并表现出持续购买、推荐和忠诚行为。
优质的产品能够创造更好的用户体验，提升用户对产品的信任和依赖，进而增加用户的忠诚度。
例如，一家电子产品公司开发的智能手机拥有强大的性能、良好的续航能力和流畅的操作体验，用户在使用过程中获得满足感，并认为该品牌或产品值得信赖，从而愿意持续购买并推荐给他人。
此外，产品品质也对品牌形象和口碑产生重要影响。
品牌形象是企业或产品在消费者心中的整体印象和认知，而品牌口碑则是消费者对品牌或产品的评价和看法。
优质的产品能够赢得消费者的好评和口碑，进而提升品牌形象。
消费者在购买产品时，常常会考虑品牌的信誉和口碑，一个有良好品质的产品会使消费者在购买决策中更加倾向于选择它。
品牌形象和口碑的提升有助于吸引更多的潜在客户，提高产品的知名度和美誉度。
然而，要实现产品品质对客户满意度与忠诚度的影响，企业需要在产品研发、制造和服务过程中注重品质管理。
首先，要开展全面的市场调研，了解客户需求和竞争对手的产品品质水平，以便更好地满足客户需求并提升竞争力。
其次，在产品设计和研发阶段，要注重产品的工艺和材料选择，确保产品具备高品质和高性能。
网上商店顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文毕业论文(20_ _届)网上商店顾客忠诚度的影响因素分析摘要随着网络信息技术的飞速发展,网上商店面临着激烈的价格竞争和极低的顾客忠诚度。
然而,顾客忠诚度影响因素在于顾客满意度、顾客信任、顾客个人特质。
本文通过研究网上商店的网店形象、网店商品、网店支付安全、网店服务态度的顾客满意度;顾客信任度以及顾客个人特质来分析顾客对网上商店的忠诚度。
通过本文的研究调查证实网上商店的顾客忠诚度主要影响因素在于该网上商店的形象、商品、支付安全以及服务态度的满意度;其次是顾客信任和顾客个人特征。
对于提高网上商店顾客忠诚度,经营者要注重消费者心理知识的学习和运用,不断满足消费者适时变化的心理需求;要加强对提高客户忠诚度的认识,诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则;要采取有效措施,保证产品和服务的高质量,加强与消费者互动,保护好顾客网上安全和个人隐私安全,不断提升客户的忠诚度。
关键词:网上商店;忠诚度;影响因素AbstractWith the rapid development of information technology, network,online store facing fierce price competition and low customer loyalty. However, the loyalty factor is the impact of customer satisfaction, customer trust, customer personal qualities. This paper studies online shop online store image, merchandise shop, online shop payment security, online shop service attitude of customer satisfaction; customer trust and customer personal characteristics to the analysis of customer loyalty of online stores. Confirmed by this research surveys online stores the main factors is that the customer loyalty online store image, merchandise, payment security and the attitude of satisfaction; followed by the customer trust and customer personal characteristics. Online Shop for improving customer loyalty, operators should focus on consumer psychology of learning and use of knowledge, constantly changing to meet the psychological needs of consumers timely; to strengthen the understanding of customer loyalty, integrity management is to be followed in any economic activity rules; to take effective measures to ensure high quality products and services to enhance interaction with consumers, and protect customer privacy online safety and security and improve customer loyalty.Keywords: Online stores; Loyalty; Influence factors目录1 引言 11.1 网上商店于实体商店的区别 21.2 顾客忠诚度的概述 42 网上商店顾客忠诚度影响因素 62.1顾客忠诚度影响因素 62.2 构建指标体系83 网上商店顾客忠诚度数据调查与分析10 3.1 问卷设计103.2 获取数据103.3数据分析124 提高顾客忠诚度建议184.1 保证产品质量184.2 提供个性化服务184.3 与客户交流互动194.4 树立诚实守信的经营理念194.5 加强安全防护20结论22参考文献231 引言随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚已成为影响网上商店长期利润高低的决定性因素。
用户忠诚度分析报告随着互联网的日益发展，商业竞争也变得日益激烈。
用户忠诚度是企业成功的重要指标之一，它可以衡量用户的满意度和忠诚度，反映用户留存率和重复购买率。
同时，用户忠诚度分析对企业发展战略的制定和实施也具有重要意义。
本报告将分析用户忠诚度及其影响因素，并提出相应的改进措施，以提高用户忠诚度。
一、用户忠诚度分析1. 定义用户忠诚度指的是用户对一款产品或服务的喜爱程度、使用频率、转介绍意愿等方面的表现，反映用户对品牌的信任和忠诚度。
忠诚的用户不仅会一直使用某个品牌，还会推荐给他人，并愿意为其支付更高的价格。
2. 影响因素（1）产品或服务质量产品或服务的质量是用户选择和保持对某一品牌忠诚度的重要因素。
高质量的产品或服务能够满足用户的需求，提供更好的使用体验和服务质量，使用户不会轻易流失。
（2）品牌形象和信誉品牌形象和信誉是用户选择品牌的重要依据。
优秀的品牌形象和信誉可以提高用户对品牌的认同度和信任度，从而增加用户的忠诚度。
（3）售后服务和客户关怀优秀的售后服务和客户关怀可以增强用户的满意度和忠诚度，提升用户体验和品牌形象。
对用户提供及时、周到的服务，能够提高用户的信任度和满意度，从而增强用户的忠诚度。
（4）价格和促销价格和促销也是用户选择品牌的重要考虑因素。
竞争激烈的市场中，价格战和促销活动是企业常用的吸引用户和提高销量的手段之一。
通过合理的价格策略和有针对性的促销活动，可以吸引更多的用户和增加用户的购买欲望，从而提升用户的忠诚度。
3. 测评方法用户忠诚度可以通过各种测评方法来进行评估。
其中，最常见的测评方法包括：（1）顾客满意度测评：通过定期的问卷调查等方法，了解用户对产品或服务质量、售后服务、品牌形象、价格等方面的满意度，从而评估用户的忠诚度。
（2）重复购买率测评：通过统计用户的购买次数和购买频率等指标，评估用户的忠诚度。
（3）口碑效应测评：通过评估用户的转介绍意愿、口碑评价等指标，反映品牌在用户心中的声誉和认同度，从而评估用户的忠诚度。
分析网络零售业中影响客户满意度和忠诚度的因素随着互联网的普及，网络零售业迅速崛起，成为了现代零售业的重要组成部分。
但是，随着市场竞争的加剧，网络零售企业不仅需要关注销售额的增长，还需要重视客户满意度和忠诚度的提升。
因为客户满意度和忠诚度是企业长期发展的重要保障，能够帮助企业吸引更多的客户、提高客户留存率、增加客户生命周期价值。
本文将分析网络零售业中影响客户满意度和忠诚度的因素。
一、产品质量产品质量是影响客户满意度和忠诚度的重要因素。
客户购买产品的目的是为了满足自己的需求和期望，如果产品质量不符合客户的要求，就会降低客户的满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要重视产品质量控制，保证产品的质量符合客户的期望。
二、价格价格是客户购买产品时最关心的问题之一。
在同等产品质量的情况下，价格越低，客户购买意愿就越高。
因此，在制定产品价格时，网络零售企业需要考虑到市场需求和竞争情况，制定合理的价格策略，以吸引更多的客户。
三、服务质量服务质量是影响客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
在购买产品过程中，客户需要得到良好的服务体验，包括售前咨询、售后服务等。
如果服务质量不好，客户就会对企业产生不满，降低客户满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要注重服务质量的提升，提供良好的服务体验，以提高客户满意度和忠诚度。
四、物流配送物流配送是影响客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
客户购买产品后，希望能够及时收到产品，并且在物流配送过程中能够得到良好的服务体验。
如果物流配送出现问题，如延迟送达、损坏等，就会降低客户满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要加强物流配送管理，提高物流配送效率和质量，以提高客户满意度和忠诚度。
五、品牌形象品牌形象是影响客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
品牌形象是企业形象的重要组成部分，能够体现企业的信誉和形象。
如果企业品牌形象好，客户就会对企业产生信任和认可，提高客户满意度和忠诚度。
因此，网络零售企业需要注重品牌形象建设，提高品牌知名度和美誉度，以提高客户满意度和忠诚度。
产品微小属性对客户忠诚度的影响摘要在市场竞争日益激烈的环境下，保持稳定的客户群已成为企业经营者不得不关注的重要问题。
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
对企业的客户忠诚度评价既是对企业现有客户群体保持能力的综合衡量，也是企业认识客户需求，有针对性的改善与客户群体之间的关系，提升竞争力的需要。
虽然国内外已经有许多学者深入研究客户忠诚度，对客户忠诚度评价模型的研究也已经相当全面，但大家的研究结果各不相同。
而且用产品属性理论对客户忠诚度的研究比较少见少见。
而这正是我在文中试图探讨的问题。
关键词：产品属性微小属性木桶理论客户满意客户忠诚目录第一章绪论 (3)1.1 客户忠诚理论背景分析 (3)第二章文献综述 (4)2.1 客户忠诚 (4)2.1.1 客户忠诚的定义及其重要性 (4)2.2 客户满意与客户忠诚度的关系 (5)2.2.1客户满意 (5)2.2.2顾客满意与顾客忠诚的关系 (5)第3章产品属性的概念和分类 (6)3.1产品属性的概念 (6)3.1.1产品属性的定义 (6)3.1.2产品属性的含义 (7)3.2产品属性的一般分类 (7)3.2.1内在属性: (7)3.2.2外在属性: (7)第四章产品的微小属性 (8)4.1微小属性、品牌评价、客户忠诚三者相互关系 (8)4.2微小属性对品牌评价、客户忠诚的影响 (8)4.2.1强化与稀释 (8)4.2.2微小属性对客户忠诚的放大与缩小效应 (8)第五章微小属性所影射的木桶理论 (9)5.1整体和部分的辩证关系 (9)5.1.1整体和部分定义 (9)5.1.2整体与部分的辩证统一的关系 (9)5.2木桶理论 (10)5.2.1木桶效应 (10)5.2.2木桶原理分析 (11)5.2.3木桶原理的案例 (11)5.2.4木桶原理所带来的启示 (12)第六章提高客户忠诚度 (12)第七章结论与展望 (12)第一章绪论1.1 客户忠诚理论背景分析增加企业获得利润的方法有三种，他们曾经被 Grant and Schlesinger （1995）归纳总结出来，其一：如果增商品或者服务的使用条目，可以吸引更多的新客户；其二：激励顾客应用更多的服务和产品会提高已有客户的收益率；其三：与顾客保持长久的良好关系可以延长客户与企业联系的持续时间。
在营销学中的一个相当重要的概念就是客户忠诚，来自美国的学则雷奇汉和塞瑟已经在1990 年的《哈弗商业评论》[1]上明确说明，增加企业的利润，一大部分原因来源于顾客忠诚，如果客户的忠诚度提高了 5%，那么将给企业带来 25%的增长利润。
因此，国外的学者早已经意识到这个概念的重要性，并对此格外重视[2]。
因为不可分离性、无形性、易消失性和异质性为服务的四大特点，很多研究人员指出：客户忠诚度对于服务企业来说是至关重要的。
关于客户忠诚度，Jnes 与 Sasser（1995）认为客户忠诚度是顾客对某一指定服务或者产品愿意进行再一次的购买，并且阐述这种客户忠诚度有长期和短期两种忠诚之分，顾客愿意长期购买某一种产品叫做长期忠诚，其顾客不容易改变选择；当有更好的产品或者服务厂商出现时，有些客户很容易改变自己的选择，这种客户称之为短期忠诚。
也有人认为客户在企业购买商品后，对其服务和商品很满意，并愿意为这家公司做宣传，这也是对顾客忠诚度的另一种理解。
忠诚的顾客是企业的最可贵资源，当外界有变化时，也不会影响他们对企业的信赖，还是如从前一样的购买和使用企业的产品，并愿意义务的为企业进行推销，在自己的亲戚好友中介绍公司的产品。
现在很多研究人员认为，客户的忠诚已经不只是一个心理上的因素，它也是一种行为上的表现。
创造顾客忠诚也离不开顾客体验，对于服务企业来说，顾客体验就是服务的本质。
很多研究人员也表明，顾客忠诚的重要影响因素就是顾客体验，他与顾客忠诚有着相当密切的关系。
综上所述，客户忠诚对企业的意义重大;其次，客户忠诚已经是企业扩大市场规模、获得更多利润、提高竞争力的一个相当关键的环节。
第二章文献综述2.1 客户忠诚企业获得更多的利润和保持可持续发展的态势，其源泉来源于忠诚客户所带来的收益和生产价值。
所以，要增强企业的竞争力，提高经济收益，就必须大力的培养客户的忠诚度。
2.1.1 客户忠诚的定义及其重要性顾客忠诚度又被叫做顾客粘度，是指顾客对某一种服务或者产品形成了“依赖性”的喜好，产生好感而进行重复购买的一种行为。
它主要通过顾客的行为上的忠诚、情感上的忠诚和以示忠诚体现出来。
情感忠诚就是顾客对一个企业的视觉形象，工作理念及其行为的一种满意和认同；意识忠诚是顾客对企业的产品服务和未来消费意向的赞同；行为忠诚则表现为顾客对企业的产品和服务方面的再次消费行为。
因此，顾客营销理论就由行为、意识、情感，这三方面组成，它主要是对客户行为走向的评价并通过开展评价，体现未来企业在经营活动中与其他竞争对手的竞争优势。
其实，几乎每一个从商人员都在某些程度上知晓拥有忠诚的客户是件很不错的事情，但客户忠诚对于企业来说能带来多收价值，可能很大一部分企业并不很清楚。
客户的忠诚能够为企业节约很多市场费用,罗丝伯格和柯蓓兹在一九八三年的研究中证明了，得到一位新开发的客户的成本，将是保有一位老消费者成本的六倍。
[3]综上所述，对于客户忠诚能为企业带来价值的观点，在经济界和学术界都已经有了统一的共识，企业在激烈的市场竞争中处于优势的一个主要方法就是创造更多的忠诚客户。
2.2 客户满意与客户忠诚度的关系2.2.1客户满意客户满意，是指消费者对一件产品的满足所需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
产品的价值和服务是客户评判他们价值的依据。
所以研究人员得出结论：客户满意是一种关于心理感觉的感觉，客户满意可以讲是其商品给人们带来实际希望与实际付出的一种比较。
因此，消费者的满意度与他们的期望是有差异的，即：顾客的满意程度=可感知效果-顾客的期望值。
客户对产品的价值定位决定了他们对产品或服务的期望，他们的实际评价形成了感知效果，所以从客户评价过的产品或服务来看，客户满意是属于过程输出的方式之一，客户价值影响客户满意，如果感知低于期望，客户不满意，如果两者一致，客户满意，如果超过客户的预期，那么客户会达到非常满意，而产生忠诚。
实际上，客户的满意评价大多都是积累而来的，每个客户都不大会于产品或服务的提供商只做一次生意。
从影响客户满意度的这些因素上看，公司于员工都要讲服务的核心从产品中逐渐深度至情感上，情感因素越来越重要。
以此同时，在整个过程中，顾客从企业那里得到的价值也就越来越多。
客户满意的内涵都包括了两个方面，他们是客户感知和客户期望。
所以，在对两个内涵的比较和衡量后，客户产生的情感感受和心理反应就产生了客户满意。
2.2.2顾客满意与顾客忠诚的关系Aolifue 曾经在《忠诚客户从哪里来？》的文章中对客户满意和客户忠诚可能存在的关系中进行了很深刻的剖析，他明确的指出，客户满意是客户忠诚的前提，只有消费者在消费活动中满意，才能发展成为企业的忠诚客户。
Basanou 认为，客户忠诚的前提应该是有持续性的客户满意度，他是态度和情感上的一种联系，不仅仅是行为。
为了提高企业的忠诚度，企业就必须持续的提高每一位消费者的满意度水平，并且长期保持。
达一也说过类似的观点，并把它叫做创造忠诚的有效循环。
[4]综上所述，研究人员对客户满意和客户忠诚研究的结果有一个相同的观点，客户满意度为客户忠诚度的一个决定因素。
忠诚度高的消费者，对企业的商品和服务的满意度必然会感到很高，这样才会发生客户重复性购买的这种行为。
同时也说明了两者之间存在着互动的关系，客户满意是客户忠诚的前因变量。
第3章产品属性的概念和分类今天的市场正在以令人难以置信的步伐变化着,全球一体化和技术进步开创了许多新的机遇,市场上的成功者是那些最能适应现行环境要求的公司。
早在20世纪50年代,美国管理大师彼得·杜拉克(Peter· Drucker)[5]就提出:企业经营的目的,在于创造满意的顾客,利润并不是目标,而是报酬。
但是,在实际工作中,要准确把握顾客需求是很困难的.一方面,在许多时候顾客自己也不十分清楚自身的需要和需求;另一方面,企业也可能对顾客的需求反应做出错误的判断。
产品属性作为产品的特性,是产品获得市场地位的基础。
实际上,产品属性是“可察觉的相对产品属性”,因为所有的产品属性都是建立在感觉某一产品属性相对于不同品牌的同类产品而言的。
美国策略规划研究院的人员在进行品质策略模型研究后认为:长期而言,影响一个事业单位最重要的单一因素,就是产品相对于竞争对手的属性。
3.1产品属性的概念3.1.1产品属性的定义产品属性一个较广为接受的定义是:产品所具有的使顾客通过购买而满足某些需要的特性,称之为产品属性。
很显然,不同的产品具有满足需要的不同能力"在一般情况下,顾客是把一个特定产品的属性看作诸多属性的组合。
3.1.2产品属性的含义产品属性包括两个方面的含义:一是指产品或服务相对来说可观察到的特点,如价格、色彩、重量、外观等;二是指产品的性能和技术构成,如汽车的耗油量、安全气囊等。
新的营销观念是推崇产品来自价值主张的观念。
因此,产品属性就成为了一个变数,它必须依据选定市场目标的需要、期望、偏好及购买习惯等进行调整。
在产品随顾客与顾客偏好的改变而改变的同时,产品属性必须解决产品的持续创新,顾客期望的满足等问题。
3.2产品属性的一般分类产品属性的分类方法有很多。
马克·E·佩里（Mark E.Parry)博士在其著作《战略营销管理》[6]中总结若干学者的观点,将产品属性分为内在、外在、表现和抽象等四类。
3.2.1内在属性:产品的内在属性是指产品的物理组成。
产品的物理组成包括原材料、制造和形态等内容。
其中,原材料指产品的组成部分;制造指产品的制造工艺和制造过程;形态指产品的大小和形状等。
3.2.2外在属性:产品的外在属性是指产品可以在不使用的情况下进行评估的属性。
产品的外在属性不是产品的物理组成部分。
产品的外在属性包括产品的品牌、包装、服务和价格等内容。
品牌是产品或公司的名称和标志等;包装是包裹产品的器物;服务是为顾客购买和使用产品所提供的相关行为,如送货、安装、培训、维修等;价格是顾客购买产品时支付的货币数。
第四章产品的微小属性传统观点认为，差异化战略即为顾客提供独特和有价值的产品但大量企业的差异化却获益于提供主观上有价值、客观上却与产品性能无显著相关的属性即微小属性。
4.1微小属性、品牌评价、客户忠诚三者相互关系微小属性的作用取决于产品价格、品牌资产和决策环境等因素，从而引起对“客户忠诚”的影响。
