集团客户投诉需求管理办法一级

客户投诉管理办法第一条为了对市场和顾客的需求变化能够迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制定本办法。

第二条客户投诉是指客户针对公司经营中发生或存在的服务问题，以来信、来电、传真、来访、电子邮件等形式，直接或间接反映各种情况的行为。

第三条客户的正当投诉范围包括：（一）产品在质量上有缺陷。

（二）产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。

（三）产品技术规格超过允许误差范围。

（四）产品在运输途中受到损害。

（五）因包装不良造成损坏。

（六）存在其他质量问题或违反合同问题。

第四条市场部所属机构职责为：（一）确定投诉案件是否受理。

（二）迅速发出处理通知，督促尽快解决。

（三）根据有关资料，裁决有关争议事项。

（四）尽快答复客户。

（五）决定投诉处理之外的有关事项。

第五条主管副总经理的职责为：（一）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

（二）投诉改善方案的审核及效果确认。

（三）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

第六条总经理的职责为：（一）投诉内容的审核。

（二）处理方式的确定及责任归属之判定。

第七条公司其他部门也应积极承担受理客户投诉的责任和义务。

各部门接到客户来信、来电、来访提出的投诉，要积极主动受理，不得推诿、拒绝或隐瞒不报，一旦发现有拒绝或隐瞒的，按公司相关制度进行处理。

本部门职责范围内能够解决的投诉问题，接待人员要予以答复及时解决；投诉问题不属本部门责任问题或需协调其他部门解决的，应主动向客户说明情况，记下投诉内容、投诉人信息或将投诉信件转交市场部，并积极协助相关责任部门解决投诉内容。

第八条对客户投诉内容进行调查核实，投诉问题的处理，客户投诉的回复，定期汇总分析客户投诉情况，对已处理投诉客户进行调查回访，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议。

第九条投诉案件处理期限为自市场部受理起，国内15天内，国外18天内处理。

客户投诉管理办法客户投诉管理办法第一章总则第一条为了规范公司对客户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高公司客户服务水平，特制定本办法。

第二条本办法适用于公司职能部门及各服务中心对客户投诉的受理、跟进、处理工作。

第二章职责第三条公司领导职责（一）负责客户投诉的审核和判定。

第四条企业运营部职责（一）为本办法的主控部门，负责本办法的实施、监督和检查。

（二）负责公司、物业总公司、地产公司的客户投诉的受理、接收、跟进、确认、统计工作。

（三）客户关系的转化、投诉的消除。

第五条其他部门职责（一）负责对服务中心相关专业线投诉问题进行收集、指导、跟进并对服务中心进行帮扶。

（二）负责对公司级、总公司受理的投诉问题进行接收、跟进、指导，并给出相关问题的处理意见。

第六条服务中心职责（一）负责客户各类投诉的接待、受理、接收、处理、跟进、回访、并对过程中获得的来源客户的反馈信息统计、分析、改进。

（二）服务中心（总）经理负责对客户投诉情况进行分类判定，对一类投诉进行处理，对其他类投诉进行指导、监督、评价。

（三）服务中心客户服务部负责受理、接收、跟进、处理、回访、统计分析。

（四）服务中心其他部门负责接收、跟进、处理、统计分析本部门客户投诉。

第三章管理方法及要求第七条定义与分类（一）客户投诉的定义1、本规程中投诉是指客户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。

2、客户投诉的分类客户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。

3、“一类投诉”包括：(1)群体性投诉，指五人或以上客户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；(2)被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；(3)影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；(4)造成了客户人身伤害或较大经济损失的投诉；(5)以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。

4 、“二类投诉”包括：(1)对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；(2)对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；(3)二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；(4)书面投诉；(5)政府管理部门转来的客户投诉。

文件更新履历表第一章总则第一条为进一步提升全市客户投诉管理，规范客户投诉受、处理流程，提高投诉处理效率与效能，提高服务质量，实现投诉管理工作规范化、制度化和专业化，特制定本管理细则。

第二条本规范适用于****涉及投诉受理、处理、监控等环节的各相关部门，包括县（市、区）分公司。

第二章投诉的定义和分类第三条客户在使用****通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务明确表示不满，并提出具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。

第四条按投诉执行的紧急优先程度、时限要求和重要程度将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。

（一）普通投诉普通投诉是指客户通过营业厅、10086热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。

（二）紧急投诉紧急投诉是指因客户身份、投诉内容、投诉来源（渠道）等情况特殊，以及领导和上级、监管部门要求在特别规定的时限内处理的投诉，紧急投诉应安排管理上浮一级、专人跟进、分级优先处理。

以下各类投诉属于紧急投诉重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或归属领导关注的投诉。

升级投诉：通过工信部转办、通管局、集团公司传真、省（市）消协、省（市）工商、公司领导转办、集团公司网站、12315电子网站、统一客服协查单、信函、监督电话、各级媒体等渠道受理的投诉。

批量投诉：指执行同一产品或营销政策，累计出现10件（含）以上投诉均为批量投诉。

突发故障投诉：指因系统原因导致5人及以上客户被误停机、重复扣费或有关网络故障投诉同一类型在30分钟内达10人及以上的投诉均为突发故障投诉。

重要客户投诉：指投诉客户明确表示身份，涉及到人大代表、政协委员、律师、消协及新闻媒体等其他敏感行业，无论投诉何类问题，一律视为重要客户投诉。

客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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内部客户投诉管理办法一、背景在任何组织中，无论其规模大小，都难免会遇到内部客户投诉的情况。

对于这些投诉，组织需要有一套有效的管理办法来及时解决问题，保障内部客户的权益，维护组织的形象和声誉。

二、投诉受理1.内部客户可以通过书面或口头方式向相关部门提交投诉，投诉内容应包括具体事件、时间、相关人员等必要信息。

2.接到投诉后，相关部门应立即登记并给予编号，确保投诉能够及时追踪和处理。

3.投诉受理部门应保证投诉信息的保密性，避免造成无谓的困扰和泄露投诉者的隐私。

三、投诉处理1.经过初步了解和核实后，投诉受理部门应尽快进行处理，可以由相关部门负责人或专人负责处理。

2.处理过程中应尽量与投诉者保持沟通，及时反馈处理进展，并在最短时间内给予解决方案。

3.涉及人员或部门应配合投诉处理工作，积极协助解决问题，确保问题能够得到妥善解决。

四、投诉跟进1.对于涉及投诉的相关部门，应在规定时间内完成投诉处理并将处理情况上报至投诉受理部门。

2.投诉受理部门应及时跟进投诉处理情况，确保问题得以圆满解决，有效解决内部客户的疑虑和不满情绪。

五、投诉评估1.投诉处理完毕后，应对投诉处理过程进行评估，总结经验教训，提出改进措施，不断优化内部客户投诉管理办法。

2.投诉评估结果应上报至相关领导，对于重要问题，应进行定期的总结和分析，以提升组织服务质量和管理水平。

六、总结内部客户投诉管理是组织管理的重要环节，通过建立科学的投诉管理办法，能够及时有效地化解矛盾，改进服务质量，提升内部客户满意度，从而促进组织的良性发展。

希望各部门积极配合，共同营造良好的内部沟通氛围，共同推动投诉管理工作的不断完善和创新。

客户投诉处理流程及管理办法流程及管理办法为了提高全员服务意识，方便客户投诉并维护公司信誉，我们特制定了客户投诉处理流程及管理办法。

投诉范围包括客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

客户投诉处理流程包括以下几个步骤：1、记录投诉内容。

客服部信息员接到投诉电话后，详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判断投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，如属维修质量等问题，售后部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。

根据实际情况，提出具体的处理方案。

6、提交主管领导批示。

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。

对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

客服部对客户反馈意见进行电话回访，检查、监督、核实投诉的处理情况。

8、总结评价。

每月定期开展投诉意见分析会，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

除此之外，我们还规定了客户投诉意见处理期限，自责任部门接到投诉意见单起三日内结案（如有特殊情况及时与客服部沟通方可延长处理期限）。

同时，我们也将客户投诉进行分类处理，以更好地提高服务质量。

本文介绍了客户投诉处理的分类和责任归属问题。

客户投诉可以分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三种类型。

1．目的为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制订本办法。

2．适用范围本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其附属公司）。

3．定义3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。

3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。

完结判断标准： （1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重复爆发的可能。

3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。

3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。

3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。

3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。

3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。

3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。

4．原则及基本要求4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。

整体流程如下：4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。

4.3 各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。

4.4 项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责任。

区域公司各级单位及专业管理部门应全力支持客户投诉事件的处理。

客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。

1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。

3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。

3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。

4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。

必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。

客户投诉管理制度办法一、背景和目的这个世界上没有完美的服务，客户投诉是服务行业中一个不可避免的问题。

客户投诉管理制度是针对客户投诉而制定的管理办法，旨在规范投诉管理流程，及时解决客户的问题，提升客户满意度和品牌形象。

本文就客户投诉管理制度的内容和实施进行简要说明。

二、投诉管理流程2.1 投诉收集客户有任何异议或不满意之处时，可以选择通过热线或在线提交投诉，或者通过现场沟通表达。

投诉渠道要明确，资料要详尽，关于投诉问题的核实和确认要及时，投诉时间和地点要清楚。

2.2 投诉分类和处理将收集到的投诉进行分类，针对不同类型投诉进行针对性的处理。

对于客户所提出的有效建议和合理化要求，积极采纳并及时反馈处理结果。

对于无效的投诉要进行妥善解释，耐心沟通，化解矛盾。

2.3 投诉跟进对于已处理的投诉，需要跟进确认投诉处理是否到位，并通过短信、邮件、电话等多种形式及时将处理结果反馈给客户并征求满意度反馈。

2.4 投诉分析每一次投诉都是一次机会，通过投诉分析我们可以了解客户真实的需求和期望，及时调整和改进服务质量，提高客户满意度。

三、投诉管理制度的实施制定完善的技术目标，明确责任和义务。

投诉管理制度上线实施后，需要遵守，运用每一期的投诉来完善、改善管理制度。

同时，也要加强职工培训和沟通，使他们能顺利的将管理制度落实在日常工作中。

制度的推广和宣传，让员工深刻了解制度意义、制度要求和制度实施途径。

四、小结客户投诉管理制度是一个非常重要的管理制度，一方面它是企业对客户进行服务的重要环节，另一方面它对于企业的发展也起到着很重要的推动作用。

企业应该认识到投诉处理对于客户满意度以及提升品牌形象的重要性。

五、参考文献无。

可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。

二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。

三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。

第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。

第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。

五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。

如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。

最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。