客户投诉处理管理
办法
客户投诉处理管理办法
一、目的及适用范围
（一）目的
为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围
本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件
本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用
条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法
中华人民共和国消费者权益保护法
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等
长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语
客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络
等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的
表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投
诉。亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全
气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换
车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机
条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客
户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工
商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投
诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律
法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控
的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用
能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处
理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，
仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉
均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高
顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外
的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不但限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处
理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但
不但限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力
度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括
但不但限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加
大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客
户投诉。
A级定义：
符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：
关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）
关于车辆火灾、车祸的投诉
有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉
有可能招致媒体报导的投诉
要求厂家给予书面确认或答复的投诉
警察、工商、消协等公共机构介入的投诉
提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉
重复修理的投诉
客户堵门的投诉
B级定义：
媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释
（如保修政策）处理结果不满意或因其它原因不能达到
客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关
系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光的类
型。
C级定义
一般性投诉指
客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉
（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）
即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、
现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）
四、客户投诉处理：
