客户投诉管理办法

客户投诉管理办法1客户投诉范围⑴质量、数量、价格、外观等。

⑵运输过程中丢失、被盗、淋雨等。

⑶效果不佳。

⑷供货不及时。

⑸售后服务。

2客户投诉的受理与立案.见公司《不合格品返工制度》见公司《客户投诉调查制度》见公司《质量事故处理制度》（1）不论客户以任何方式向公司销售人员投诉时，该人员均应以最诚恳之态度仔细将客户投诉内容记录下来。

（2）涉及自己并无充分把握的事项时，应避免直接给予明确答复，立即转给销售经理处理。

（3）任何客户投诉受理之后，应及时（当天）向销售经理报告，销售经理或销售内勤应立即电话通知负责该客户的业务员。

（4）客户投诉内容经负责该客户的业务员会同经理判断，凡问题较小、客诉不十分强烈、影响不大，可在现场一次性处理完毕，业务员将解决方法记入“销售报表”，定期呈阅。

（5）若客户投诉内容涉及赔偿、退货、换货及其他严重影响公司信誉者，均应在了解事实的基础上，如实填写“客户投诉处理单”，以供公司判定处理。

（6）需要有关部门会同处理的客户投诉，业务人员要填写“客户投诉处理单”，经销售经理审核后，再送有关部门会签。

3投诉处理的时效（1）尽快处理是处理一切客户投诉之基本原则，不能以任何理由拖延客户投诉的处理。

（2）业务员在现场接到客户投诉必须随投诉者到现场处理。

（3）不管以任何方式接到客户投诉，业务员必须以最快捷的方式赶赴现场，或告诉投诉人将在什么时间到达。

4与相关部门配合（1）与其他部门（如生产部、品管部等）有关系的客户投诉案件，原则上由营销部门主管负责联系有关部门会同核查、取证。

（2）签注内容除说明客户投诉之确实外，应尽可能说明如何改进，本单不够填写，应在本单上注明何时再补签。

（3）若有涉及赔款或货款折让等事宜时，务必清楚分别列出折让金额及给予折让方式和时间。

5核决（1）客户投诉处理单经各部门会签完毕后，再交营销中心，由销售主管和业务员整理并提出建议，报请总经理核决。

（2）总经理核决后，将各联送交财务部作为执行的依据。

投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。

为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。

二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。

（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。

（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。

3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。

（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。

4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。

（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。

三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。

（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。

2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。

（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。

（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。

四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。

（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。

2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。

客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。

第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。

第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。

第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。

第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。

认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。

在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。

（二）妥善解决原则。

在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。

对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。

第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。

（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。

如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。

（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。

（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。

（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。

第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。

客户投诉管理办法一、背景介绍近年来，随着市场竞争的加剧，客户对企业的服务质量要求越来越高。

不可避免地，客户投诉也随之增加。

为了有效解决客户投诉问题，提升客户满意度，公司特制定了客户投诉管理办法，以确保客户投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。

二、投诉接收1. 客户投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 打电话至客户服务热线：我们设立了专门的客户服务热线，客户可拨打该号码进行投诉。

- 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱，我们将在收到邮件后立即进行跟进。

- 在官方网站提交投诉表单：我们在官方网站提供了在线投诉表单，客户可填写相关信息进行投诉。

- 到公司实体门店投诉：对于部分问题需要现场解决的投诉，客户可前往公司实体门店进行投诉。

2. 投诉登记接到客户投诉后，我们将立即进行登记，并指派专人负责跟进处理。

客户需要提供准确的个人信息及投诉内容，以便我们了解问题和进行后续联系。

三、投诉处理1. 问题调查与核实我们将进行全面的问题调查和核实，确保客户投诉的真实性和准确性。

同时，我们将与相关部门进行沟通，了解问题发生的原因，并查找解决方案。

2. 反馈与回复在调查结束后，我们将及时向客户反馈调查结果，并给出处理意见和时间表。

如果问题不能立即解决，我们将告知客户预计解决时间，并保持与客户的沟通。

3. 处理措施根据投诉的具体情况，我们将采取恰当的处理措施，以满足客户的合理需求。

可能的处理措施包括但不限于：- 退还款项或提供补偿。

- 修改服务流程或制定相关规定。

- 对相关员工进行培训或纪律处罚。

- 其他符合公司政策的处理方式。

4. 投诉结果跟进在对投诉问题进行处理后，我们将跟进投诉结果并进行记录。

如客户对处理结果不满意，我们将重新审视并采取进一步的解决方案。

四、投诉统计与分析为了对客户投诉情况进行有效管理，公司将定期进行投诉统计与分析。

根据统计结果，我们将总结经验，找出问题的根源，并持续改进服务质量，以减少客户投诉的发生。

客户投诉管理规章制度精选五篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

客户投诉处理管理办法一、引言客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企业声誉、提升客户满意度至关重要。

本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。

二、投诉接收1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。

2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理和分析。

三、处理流程1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。

2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。

3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重新提供服务等，确保客户的权益得到保障。

4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解决方案进行实施。

5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。

四、解决方案1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并告知客户将尽快解决。

2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。

3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理解问题，并找到解决方案。

4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免问题进一步扩大化。

5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。

五、改进措施1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便找出问题的根源，并采取相应的改进措施。

2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。

可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。

二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。

三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。

第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。

第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。

五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。

如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。

最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。

客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。

各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告，分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。

如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。

以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。

调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

客户投诉处理管理办法1。

总则1。

1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。

1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称：客户投诉）时,依本管理办法的规定处理。

2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。

3.1。

1 下述情况之一者为一般性投诉：a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d）推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的;e）对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。

3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的；d）数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。

4。

投诉调查与处理4。

1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

a)详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c）安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况.必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h)建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。