下载文档原格式
一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
（2）求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。
C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。
客户对服务态度不满意怎么回复
在商业活动不可避免地会遇到一些客户对服务态度不满意的情况，这对于企业
来说是一种挑战，但也是一个机会。
如何有效地回应客户不满意的情况，不仅可以解决问题，还可以提升客户满意度，保持良好的企业声誉。
下面是一些解决客户不满意的有效方法：
1. 倾听客户
首先，当客户表达不满意的情况时，要耐心倾听客户的意见和抱怨。
尽可能了
解客户的诉求和所受到的困扰，不要中断客户的发言，让客户感到被尊重和重视。
2. 表达理解和歉意
在倾听客户后，要表达理解和歉意。
表达对客户不满意的态度，诚恳地向客户
道歉，并表示愿意解决问题。
让客户感到被关怀和被重视。
3. 主动解决问题
在表达歉意后，要立即采取行动解决客户的问题。
对于客户反馈的问题，要立
即展开调查，并提供解决方案。
尽快解决客户的困扰，恢复客户的信心和满意度。
4. 提供合理的解决方案
针对客户的不满意，要提供合理的解决方案。
可以根据客户的需求和意见，制
定合适的解决方案，并与客户进行沟通，确保客户对解决方案满意。
5. 落实承诺
最后，要确保所承诺的解决方案得以执行。
跟进客户的问题，及时关注解决过程，确保客户的满意度达到预期水平。
同时，对于客户提出的建议和意见，要及时记录并反馈至相关部门，以持续改进服务质量。
通过以上方法，企业可以有效回应客户对服务态度不满意的情况，建立良好的
客户关系，提升企业的服务水平和竞争力。
愿意努力满足客户需求，积极解决问题，以打造一个更加和谐和持久的商业关系。
餐饮基本奖罚制度仪表要求制度一、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色.黑色袜男员工二、女服务员：上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型.三、男服务员：头发不准染发,不留胡须,勤修面.四、不准留长指甲,不得涂有色指甲油.不准用刺激性很强的香水.五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物.六、工作服要整洁,无油渍、无皱痕.七、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料.八、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩.九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处.十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休.卫生工作制度A、个人卫生一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味.二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味.三、大、小便后要洗净、擦干.B、区域卫生一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观.二、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒.三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍.四、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰.要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生.五、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网.六、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐.七、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁.每周六搞大扫除.八、违反以上规定者,视情节轻重罚5——20元.劳动纪律一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表.二、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来.严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款5—20元.三、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见.违者一次罚款5—20元.四、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座.在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语送客至门口,违者一次罚款5—20元.五、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费.若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担.视情节轻重罚款20—200元.六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有.一经发现,罚款20—200元并后果自负.七、如遇客人较多时,不得私自离岗.离岗要上报领班包括上洗手间,领班安排人员顶岗后,才能离开.否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次.八、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话,违者视情节轻重罚1—5元.九、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理.十、员工必须参加班前会及平常的业务培训,违者一次罚款5元.十一、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩,否则视情节轻重,罚款50—100元,并在班会上作书面检讨.十二、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,违者罚款50—200元,情节严重者开除.十三、不准带包进入工作场所,违者罚款5—20元.十四、下班后不准在酒店逗留,违者罚款5元.十五、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,初次罚款5—50元,下岗培训三天不计工资,所造成的损失由本人承担.十六、上班时间必须使用普通话,违者一次罚款1—5元.十七、不许利用职务之便少记客人所用食品,一经发现罚款50—100元.十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人,一经发现视情节轻重罚款10—50元.物品管理制度一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50—100元/次.二、不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元.三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20元.四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修.五、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担.六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担.七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样.八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理.九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿.但语气要委婉,不得对客人无礼.十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施.损耗与赔偿方案按具体情况实施.另行通知传菜员的岗位职责与奖罚制度一、按规定着装,做好每日开餐前的准备工作,检查好开餐所需物品是否齐全.如不齐全,应马上做好补充工作,如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担.二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序.如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担,并罚款5—20元.三、及时参加班前会,熟记班会内容,积极主动配合好服务员的工作.四、完成好上级领导安排的一切任务.五、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌,违者罚款50—100元.迎宾员岗位职责与奖罚制度一、遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到不早退.二、按规定着装,化淡妆.为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌用语,并行鞠躬礼.三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门.违者视情节轻重罚款1—10元.四、及时参加班前会及平时的业务培训,服从领导指挥.五、了解每日的客人就餐情况,并作记录,熟各包厢、台号、位置,热情正确的引导客人就位.如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉,每次罚款5—20元,两次加倍.六、熟记常客姓名及单位,要热情、准确的称呼客人,违者罚款20元/次餐具管理奖罚制度为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下;赔偿:1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.2,员工如是故意因工作态度不好损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.奖励:1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号.2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.3,每月评比"爱店如家"流动红旗.针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生,范围:使用于餐饮部各岗位分类:按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项:仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.餐中服务过程中物品餐具托盘等落地,影响客人用餐.餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.餐中斟倒服务不及时酒水,茶水,饮料,烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为.餐中出现呼叫服务.10,餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时客走后超过1分钟未收完电源关闭不及时等.11,因服务技巧问题而导致客人不满.12,不认真收集反馈客人信息资料.严重不合格项:因服务态度不好而引起客人投诉.因服务技巧不佳而引起客人投诉.因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.正常营业期间有拒客行为或意图.私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.工作中任何弄虚作假的行为.其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.因推销不当引起的客人投诉.一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.二.餐具管理领用:1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具,并分配到每一个包房餐厅,责任到人.2.需要补交餐具时,由领班负责填写领料单,主管审核,餐厅经理签批后,方可凭单到仓库领用.3.如是员工个人原因造成丢失,破损的,由责任人承担责任.如客人造成的,视情况由客人赔偿或免赔,服务生及时发现并通知收银台记录.保管:1.包房内,餐厅内的餐具由服务员负责保管.2.备用餐具由洗刷间统一保管,领班,主管负责检查监督.3.洗刷间建立餐具领送表,由领送双方签字.餐饮管理手册全册第一章岗位职责第一节服务部岗位职责主管岗位职责1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务2、按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作.3、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导.4、了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销.5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目.6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见.7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作.8、了解各国风俗习惯、生活忌讳.9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训.10、召开班前例会,分配任务,总结经验.服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务.2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作.3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用.4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人.5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅接挂衣物放第一位主动介绍本店特色及经营性质.6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格.7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦.8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意.9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉.10. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级.11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头.餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁.12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁.13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加.菜品或主食,要主动推销,主动介绍.14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁15. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包.16. 送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放.17. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客.18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班.19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象.无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人.20. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度.21. 积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人.第二节厨部岗位职责厨师长岗位职责1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理.组织和指挥烹饪工作.抓好下属的思想工作,做好劳动力的调配,根据每个厨师的技术专长合理安排岗位.2、严格服从总经理的领导,抓好下属员工的劳动纪律,与前台保持密切联系,主动听取宾客意见,不断改进工作.3、抓好厨师的管理和技术培训工作,熟悉各种菜系的风味和烹调方法,不断研制新菜式,增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格.4、控制成本,掌握各种菜式的售价、毛利的核算,合理使用各种原材料,减少浪费,做到物尽其用.5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求.抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容,仪表、工作作风.砧板岗位职责1、能熟悉各种原料的产地,旺、淡季节,熟悉每道菜的操作程序,根据相应规格和计量配菜.2、砧板岗,都要负责一切原料的保管和贮存,半成品的制法和腌制法,掌握材料的使用,负责配制宴会、酒席的食品半成品.3、负责向采购员提供次日原料计划,优化配置,不得浪费.4、熟悉刀法,原材料合理解切,物尽其用.打荷岗位职责1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作,同时负责各菜式摆放造型.围边碟、雕花装盘.2、上班时,做好各种莱式的准备工作,开设酱料档.3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉.穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型,掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工.面点岗位职责1、每天向本岗主管报到,服从主管的工作安排.2、认真做好营业前的各项准备工作,根据业务需要,不断调整面食品种,保证宴会需求.3、按质量标准,制作各种面食,保质保量.成品要求色泽鲜艳,造型美观,口味适中.4、虚心钻研技术,接受厨师长的指导和检查,不断提高自己的技术业务水平.5、随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生,保证安全.6、冰箱要保证清洁、卫生,存放食品要整齐,且保持没有异味.7、认真做好班后的收尾工作,检查落实水、电、气的安全和节约第二章卫生标准制度第一节服务部卫生标准制度1. 柜台,工作台,桌椅无灰尘、无污渍,无损坏2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕3. 围墙周边无粉尘,无油渍.4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘.5. 排风扇要清洁,通风要正常.6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕.9. 餐厅内温度适中、正常.10.餐厅内通道无障碍物.11.餐桌椅无破损、无灰尘,无污痕.12.菜单清洁无破损.13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象.14.垃圾桶内无异味.15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位.16.脏餐具不可有过夜现象.17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐.18.背景音乐不可过大过小.19.卫生死角要做到每周定点打扫.20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒.21.台布无破损、无污渍并整洁.22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐.23. 垃圾桶不可有过夜垃圾,并内外要清洁,垃圾袋不可漏在外.24. 餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适.25. 防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭蝇,防止传染病.26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求.厨部卫生标准制度1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物.2、保持瓷砖清洁光亮,勤擦门窗.3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净.4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁.5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修.7、发现“四害”马上报“PA”灭虫.8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜,蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格,要退回清洗.9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等,要妥善储藏,不得散放,落地.10、保持食品新鲜,无异味,烹调时烧熟煮熟,现卖现烧,隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售.11、按政府有关规定,禁用不得销售的食品.第三章纪律制度第一节服务部纪律制度1、工作时间不可大声喧哗.2、不可有人放下手中工作,做自己的私事.3、在不是自己的工作区域串岗.4、不可抱臂或手叉入衣袋.5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西.6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等.7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰.8、上班不可依、靠、趴在柜台.9、上班时间不可随背景音乐哼唱.10、不可对宾客指指点点.11、不可嘲笑宾客失慎.12、不可在宾客投诉时作辩解,争来争去.13、不可不理会宾客询问情况.14、不可对宾客过分亲热、随便.15、对所有宾客要一视同仁,又个别服务.16、对老、幼、残宾客提供方便服务,对特殊情况提供了针对性服务.17、员工不可带情绪上班.18、上班时间不可员工在宾客面前吵架,或打架现象出现.19、上下班员工需走员工通道.20、罚单拒签翻倍.21、配合保安查包工作.22、上下班前后所有员工不可在店逗留.23、员工捡到宾客物品,中饱私囊者,按酒店丙类过失处理.24、如受宾客投诉者,累计三次以上者.给予重罚.25、如酒店员工严重违反酒店规章制度,有损酒店声誉者,一律开除.第二节厨部纪律制度1、每年必须进行健康检查,持证上岗；2、上班时间着装整洁,保持个人卫生,不留长指甲、不穿拖鞋,女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品；3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前,都应用流动清水洗手；4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为；5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为.第四章餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是否问8、是否让宾客等候过久.9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单.10、能否向宾客提建议,进行推销11、回答宾客提问是否流利、悦耳.12、接受点菜是否细听并复述.13、与宾客说话是否点头行礼.14、要与宾客讲话,是否先说“对不起,麻烦您了”.15、是否根据菜单预备好餐具与调味品.16、能否根据菜单准备好必要的餐具.17、斟酒是否按照操作规程进行.18、上菜时是否介绍菜名.19、递送物品是否使用托盘.20、餐中是否做到“三轻四勤”.21、是否及时更换烟缸、骨碟.22、结账是否迅速、正确、无误.23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品.24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一.25、如因服务方面出现问题,受到客人投诉,拒接买单者,一律本人支付.第五章餐厅服务流程第一节自助餐服务流程1、宾客到餐厅时,迎宾员要迎接客人,引领客人入席,拉椅请坐,并给客人送上茶水、递毛巾.一般情况下,一名服务员可以负责25名-30名客人,管酒的服务员1人可负责40-45名客人.2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供.3、由宾客根据自己的品味前往大餐台,用空盘子挑选菜点,拿回餐桌食用.并可根据自己的食量,多次添加.值台服务员要及时收去用过的餐具.餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走,撤碟、杯要从客人左边撤取.4、客人取一轮食品后,要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品,保持它的形格美观.并要注意热菜的保温.5、宾客就餐完毕,值台服务员送上茶水、毛巾,并根据宾客要求结帐.菜点的金额无论食用多少,均按人头收取儿童可酌情减少,外加宾客所点的饮料费第二节零点服务流程1、客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,询问人数.2、根据客人的需要和人数,将客人引领到适当的餐桌,拉椅让客人就座.3、询问客人喝何种茶类,为了主动,应先报出餐厅所供应的主要品种,请客人选择,准备茶水,给客人斟茶.4、客人到齐后,递上菜单.5、除去筷套,打开餐巾.6、接受顾客点菜,随时准备帮助客人,提供建议.7、菜单写妥后,询问客人要何种酒水.8、按次序服务茶水,除啤酒外,其他酒类应添酒杯.9、将订单一联交收银员开账单,一联送入厨房.10、厨房按订单备菜,分类烹任.11、出菜时,注意加盖,及酱汁,按台号用托盘送出.12、移妥餐桌上原有菜碟后,端菜上台.13、替客人分菜、分汤.14、询问客人对菜肴的意见,随时准备提供额外的服务.15、继续上菜.16、根据需要换骨碟,添酒水.17、客人用餐完毕后,递上香巾,送上热茶.18、收去菜碟、碗筷.19、为客人添茶水.20、通知收银员准备账单.21、到账台取来客人账单,核对后放入账夹交给客人.22、客人付款后道谢,迅速将款项交给收银员.23、将发票和余额交还客人.24、客人离座时,拉椅送客,道谢,欢迎再度光临.25、引座员在门口笑脸送客,向客人道再见.第三节团体用餐服务。
酒店人员处理客人投诉和酒店形象的树立目录摘要 (1)引言 (2)1投诉处理过程中存在的问题 (2)1.1隐性投诉大于显性投诉 (2)1.2客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层） (3)1.3 投诉的处理过于程式化 (3)1.4 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 (4)1.5饭店员工对客人投诉的重视程度不够 (4)2正确处理客人投诉的重要性 (5)2.1有利于维护饭店的声誉 (5)2.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 (5)2.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度 (5)3关于处理客人投诉的一些建议 (6)3.1一线人员和负责人立即回复 (6)3.2让更多的客人投诉 (6)3.3使5%的客人完全满意 (7)3.4加强对员工服务意识的培训 (7)3.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 (7)4树立饭店的自身的形象 (8)4.1相信顾客有许多好主意 (8)4.2抓住所有可收集顾客反馈的机会 (8)4.3积极获顾客好的或是不好的反馈 (8)4.4让员工熟知顾客的反馈 (9)4.5 利用反馈迅速改变 (9)5总结 (9)致谢 (10)参考文献 (11)摘要酒店服务质量的评定主要取决于顾客,因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题,酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。
所以酒店应该自觉接受顾客监督,合理对待顾客投诉,并通过相关措施,及时处理顾客投诉,重新赢得顾客的信任,挽回酒店声誉的同时,也会被认为对服务质量高度的重视。
因此,处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。
本文就酒店人员处理客人投诉和饭店形象的树立展开讨论。
首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。
然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。
最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。
关键词：酒店人员投诉酒店形象引言随着经济社会的发展，酒店业也顺势得到了很大发展，发展的同时自然也要顺应顾客的需求和建议，改进自己的发展方向，进而树立酒店品牌和良好形象。
酒店服务工作心得体会通用9篇酒店服务工作心得体会1一、态度：态度决定一切。
包括对工作、对客人的、对学习和对解决问题的态度等等。
二、氛围：友好、高效和温馨的服务氛围。
保持愉快的心情工作。
三、微笑：时刻提醒自己要脸带微笑。
微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式。
准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
四、换位思考：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
五、零缺点：100—1≤0，服务无小事，服务无止境。
将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。
六、礼貌：礼多人不怪，多一声问候，多一眼观察，多一份体贴。
在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
七、保持距离：保持安全得体的距离感，是对自己和客人的尊重和保护。
八、注意细节：所有的细节都是影响住客体验的加分或者减分项。
九、仪容仪表：严格按照公司制度装扮自己。
没有任何理由。
十、坐立姿势：入座时不身体扭曲或摇腿跷足;站立时两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳。
十一、手势：客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。
面带微笑，配合语言运用。
十二、电话礼仪：所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
酒店服务工作心得体会2“提高服务品质”一直是服务行业重中之重的要求。
做为一名餐厅服务员，有些心得和体会。
从我自身理解的角度来看，我觉得就是六个字“满意、惊喜、感动”。
核心内容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我们如何能做到让客人“满意”呢？俗话说餐饮无小事，首先我们要保证我们的硬件设施完好和正常运转（如：空调、电器、厨房厨具、餐具卫生、产品质量等）。
餐饮酒店员工守则(8篇)餐饮酒店员工守则(8篇)餐饮酒店员工守则1一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。
年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的`，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。
事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。
工作服如有破损应及时修补。
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。
穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。
7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
餐饮酒店员工守则2酒店各部门在日常经营管理中涉及员工(包括管理人员)的调整晋升、降级、辞退等人事变动，必须根据实际情况首先由主管部门通过提出。
重要的人事变动必须呈报总经理批准，办公室按有关规定具体执行。
一、员工的调整和晋升(一)根据酒店管理需要可对酒店内部员工进行调整使用。
部门经理或主管，可以根据部门工作的需要，对本部门员工(主要是同工种内的员工)进行必要的调整使用。
(二)跨工种、跨部门员工的调动，可由本人或其所在部门提出申请，先填妥人事调动表格，经调动双方部门经理加署意见，交办公室研究同意后，由办公室办理调动手续。
公关小姐管理制度1、公关人员晚场上班时间为20；00，19：15没到公关房报到的视为迟到，迟到者罚款10元/次。
2、公关不得在化妆间、公关房吃饭及其他零食，如发现罚款20元/次，公关经理罚款50元。
3、在选台过程中，所有人员不得在过道上吃槟榔、抽烟、接听电话，违者罚款20元/次。
4、所有公关人员在任何情况下不得挑选客人6、公关经理离职，必须提前两个月通知公司批准方可离职。
7、上班时每位公关经理必须按照公司的安排进行轮房。
如果私自进房，以抢房处理，每次罚款100元，并取消轮房一次，所有公关经理都不准在服务区私自迎客、接待客人。
夜场公关培训一:其实对于做夜总会的人来讲，最难管的就是夜总公关小姐（下面指营销人员）一块了？但对于一个夜总会来讲没有营销人员这个夜场KTV是无法生存的？可她们的流动性是非常厉害的，更是很现实的？那么我们改如何去管理她们呢？？？1、先稳定她们的基础保障，其实她们也不想动奔西跑。
2、保护好她们的权益，她们很现实但也很需要呵护，所以要让她们知道公司很重视她们。
3、关系她们的并在可能条件下提供统一住宿、与统一培训、这样就可以统一管理、4、她们年龄都不大，所以她们也需要一个学习的空间，让她们学到她们最需要的东西如：沟通学、顾客消费心理等专业知识。
5、可以统一着装这样她们可以感觉到她们是这个公司的一份子。
不是另类！除了要管理好现有的公关小姐，还要源源不断的引进新的资源，不定期组织新的佳丽进场，然后自然淘汰掉无法在本场所体现自身价值的佳丽。
引进——管好——淘汰...这是个循序渐进而有不断重复上演的过程，这将成为一家夜总会成败的关键因素。
KTV——公关的四能、五有、六善、十不准、十化说得很具体。
她们与客人是相互相存的，公关流动性大不可避免，这取决于K场人性化管理，生意好坏等等一“听”；二“看”；三字：“笑”，“媚”,“电”四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费十不准：1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊2、不准挑选、冷落客户、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。
ktv管理制度(15篇)ktv管理制度1一、各种灭火器材是预防扑灭火灾的专用工具，必须处于完整良好状态，方可达到迅速有效的扑灭初期火灾的目的，必须经常检查保养维修。
二、各部门配备的灭火器材必须由专人管理，不得随意挪动，并掌握各种灭火器材性能、用途及保养使用方法。
三、对所管的消防器材的规模、数量、有效期限要及时检查登记，发现问题，及时报本部门防火负责人，统一报保卫科。
四、对无火情、火灾动用或无故损坏消防器材者，按消防管理条理处理。
五、对配备的灭火器材，无故损害，原因不明者，一律由本部门出资如数购六、对各种灭火器材要加强管理，保持清洁，注意防冻、防暴晒，放于阴凉、通风、便取之处。
ktv管理制度2第一条：每一名ktv员工每一天都必须要按时上下班，每一天做到不迟到，不早退，当有病、事时候需要按ktv规章制度中的规定提前请假第二条：不仅仅要保管好自己所负责区域的设备等物品并且要保管好自己的工作服、胸牌等相关物品在那里ktv规章制度中明确要求当ktv员工辞职时必须按将有关物品交给主管领导，严禁任何人将工服等物品带离本店第三条：每一天上班的时候要求员工均应按规定着工服，坚持工服整洁、仪表端庄不按固定着装的给予10元以上罚款，扣除其当月的奖金。
第四条：ktv中每一位员工必须严守本店保密制度，不得向外界供给有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息；如有咨询，由有关领导负责接待，严禁擅自做主张，一旦公司利益受损给予开除和罚款。
第五条ktv中每一名员工必须呀按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得外出就餐，或在营业区内饮水、就餐，更不能够私带朋友到ktv内部食堂就餐，一旦发现给予严厉的处罚第六条：ktv每一位员工一般不得在工作区内打（接）私人电话当如有特殊情景，需经主管领导批准，到指定地点打电话，以免影响自己或者他人工作。
第七条：当员工休假或下班后严禁任何人在营业区内逗留第八条：无论是什么原因员工都不得在包房内留宿，一旦发现给予开除第九条：工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情更不能串岗第十条：不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹，不得在营业区域吸烟、饮酒，不得与客人发生争吵，不得收取客人小费和物品。
