客服提成工资绩效考核

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客服中心薪资及考核方案为了提高客服部人员的服务意识,提高会员的服务质量,确保客服工作稳定有序的进行,根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。

一、固定工资：一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整二、激励提成及发放客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分㈠在期专业、理财、至尊客户服务提成1、客服人员：提成比例为%,按平均服务期发放。

核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）磷二当月提成备注：客户月均服务金额;客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额二3000÷3,以此类推：2、部门基金：提成比例为以由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。

每个季度核算发放一次。

核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*断季度划拨基金。

㈡普通客户服务1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月；2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月；核算公式：当月累计人数*对应月奖金二所提取的服务奖金㈢续会服务此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取1、客服开发人员：提成比例为2%,次月发放70%,对应4个月后发放剩余的30%核算公式：当月累计续会服务金额*2%*70%—当月对应退续会金额*2脏当月提成当月累计续会服务金额*2%*30%;预留提成㈣退费核算：客服人员服务十日后产生退会退费扣款=退费金额*1%备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例㈤上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。

客服奖金绩效制度一、总则1.1 为了提高客服人员的工作积极性、提高服务质量和效率，根据公司相关规定，特制定本客服奖金绩效制度。

1.2 本制度适用于公司所有客服人员，旨在激励客服人员努力提升业务水平，提高客户满意度。

二、绩效考核指标2.1 绩效考核分为四个方面：业务知识、工作态度、工作效率和客户满意度。

2.2 业务知识：考察客服人员对业务知识的掌握程度，包括产品知识、公司政策、竞争对手信息等。

2.3 工作态度：考察客服人员的工作积极性、责任感、团队协作精神等。

2.4 工作效率：考察客服人员的任务完成情况，包括处理速度、准确率、执行力等。

2.5 客户满意度：考察客服人员在与客户沟通中的服务质量，包括解决问题的能力、态度热情程度等。

三、绩效评分标准3.1 业务知识：满分100分，60分及格。

3.2 工作态度：满分100分，60分及格。

3.3 工作效率：满分100分，60分及格。

3.4 客户满意度：满分100分，60分及格。

3.5 各项评分标准根据公司实际情况和客服人员的工作表现进行调整。

四、奖金分配4.1 奖金总额根据公司业绩和客服部门的表现进行分配。

4.2 奖金分配原则：绩效评分越高，奖金比例越高。

4.3 奖金发放方式：每月发放一次，根据当月的绩效评分确定奖金金额。

五、绩效考核流程5.1 每月初，由客服部门负责人对客服人员进行绩效考核。

5.2 考核完成后，负责人将考核结果报给人力资源部门。

5.3 人力资源部门根据考核结果，计算奖金金额，并在当月工资发放时一并发放。

六、奖惩措施6.1 对于绩效优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励等激励措施。

6.2 对于绩效不合格的客服人员，公司将给予警告、培训、调岗等处理措施，严重者将考虑辞退。

七、附则7.1 本制度解释权归公司所有。

7.2 本制度自颁布之日起执行，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。

通过以上客服奖金绩效制度的实施，旨在激发客服人员的工作积极性，提高服务质量和效率，进一步提升客户满意度，推动公司业务的发展。

一：销售提成方案
1、薪酬组成：
基本工资+销售提成+激励奖金
2、基本工资：
1、销售客服按销售能力和业绩分为一星、二星、三星
2、 销售按其星级不同设定不同基本工资:
三星销售员基本工资：2500 二星销售员基本工资：2000 一星销售员基本工资：1500
3、 销售提成：
客服提成工资绩效考核
单月个人累计达成 万以上）为三星
单月个人累计达成 万以上）为二星
单月个人累计达成 以上）为一星
15万以上（包含 10万以上（包含 5万以上（包含 15）的销售额或者连续 3个月（含）以上达成业绩（10 10）的销售额或者连续 3个月（含）以上达成业绩（7 5）的销售额或者连续 3个月（含）以上达成业绩（3万。

客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

客服部工资绩效考核办法（2015修改版）一、目的：1、为了能提高客服的素质及积极性，为客户提供更专业、优质的服务，公平、有效的评价客服人员的接线工作情况、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全而提升客服服务质量和企业效益，特制定本方案。

2、对客服人员进行的接线考核结果将作为本公司进行人员绩效高低、培训规划的决策依据。

3、将接线绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通平台，增进管理效率，推动公司良好运作。

二、原则：1、以公平、公正、全面、客观的原则为主导；2、考评工作中，坚持对事不对人，重视工作态度和团队合作精神，以发展的眼光进行考核；3、严格的“关联性”。

员工收入与企业的经济效益关联的同时，也与所在部门的工作效果和个人的工作质量相关联。

在严格考核的前提下确定个人的工资绩效收入；4、严格的奖惩原则。

实施严格的业绩，实事求是，客观公正，该奖则必奖，该罚则必罚；5、考核结果的运用。

考核结果严格与工人工资挂钩，并作为员工晋升、轮岗、降职的重要依据。

三、使用对象：木方案适用于客服部全体人员。

四.考核内容：岗位技能考核三个科目：笔试、技能操作、录音抽查。

技能考核通过后领导而谈，以最终确定是否可以晋级。

五、考核成绩与评级标准：评级办法：1、符合升级条件者，自行提交升级中请，相关负责人安排考核事宜；2、每次考核，须三个科目的成绩皆满足相应等级的评级标准，方可成功通过岗位技能考核，平均成绩达标不算；3、等级的保留与降级：客服考核成绩未达到升级标准，但满足现有等级标准的，可保留现有职级；如没有达到现有等级考核标准，可申请补考一次，补考通过可保留现有职级，仍未通过则予以降级，无级可降者，公司有权解除劳动合同（补考成绩不能作为升级依据）。

4、技能等级的上升：A、试用客服满三个月，即可递交转正考核申请，通过考核者成为正式客服；（三个月内考核不通过，公司予以中止试用）B、正式客服期满三个月，即可递交初级客服考核中请，通过考核者成为初级客服；C、初级客服期满六个月，即可递交中级客服考核中请，通过考核者成为中级客服；D、中级客服期满九个月，即可递交高级客服考核申请，通过考核者成为高级客服；E、高级客服期满一年，即可递交资深客服考核中请，通过考核者成为资深客服。

客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，法律规范和加强客服管理，优化薪资结构, 现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作力量及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身力量，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作供应决策依据。

第2条适用对象本制度适用于公司全部客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他缘由缺岗）的员工不参加当期考核。

第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管支配的任务的完成状况来体现。

第2条工作力量依据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素养来评价其工作技能和水平，如专业学问把握程度、学习新学问的力量、语言和销售技巧等。

第3条工作态度主要对员工平常的工作表现予以评价，包括客户纠纷、乐观性、主动性、责任感、信息反馈的准时性等。

第3章绩效考核实施第1条考核周期依据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1日。

第2条考核实施1.考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作力量、工作态度等方面进行考核，并依据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟识绩效考核制度及流程，娴熟使用相关考核工具，准时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。

客服个人绩效计算方法客服人员连续3个月考核排名第一的，将赐予一次性300元的嘉奖第4章考核结果应用依据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。

主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，详细应用如下表所示：考核结果应用表第1条见习客服要求：1. 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有肯定基础3.能够有效的采用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通4. 了解公司产品基本常识5.能够有效的约访客户6.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬7.很好的协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求8.听从公司的管理，切实维护公司利益第2条铜牌客服要求：1.熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2.能够很好的采用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通3.熟识公司产品相关常识4.能够有效的约访顾客，引导顾客消费5.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬6.很好的协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求7.听从公司的管理，切实维护公司利益8.必需在初级客服上做满3个月以上第3条银牌客服要求：1.熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2.能够有效的采用网络平台（乐语等）和顾客进行准时有效的沟通3.熟识公司产品全部常识4.能够有效的约访客户，引导顾客消费5.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬6•很好的协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求7.听从公司的管理，切实维护公司利益8.必需在初级客服上做满6个月以上9.帮助主管完成部门的管理工作10.具备新进员工的培训管理的力量11.对每月的顾客状况的反溃和统计工作12.协调各个部门处理有关问题13条金牌客服要求：1.熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2.能够很好的采用网络平台（乐语等）和顾客进行沟通3.熟识全部业务学问和产品价格4.能够有效的约访客户，引导顾客消费5.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬6.协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求7.帮助主管完成部门的管理工作8.具备新进员工的培训管理的力量9.对每月的顾客状况的反溃和统计工作10.协调各个部门处理有关问题11.能够独立带领客服团队精彩完成主管支配下的任务第5章岗位工资计算方法岗位工资计算1.基本工资：按最新劳动法规定，义乌基本工资1260元。

一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强度岗位级别
优秀95以上无资深客服
良好85-95 较强一级客服
一般70-85 强初级客服
差70以下很强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提成奖金
4万1%
4万-6万超出4万部分*2% 200元
6万-8万超出6万部分*3% 300元
8万以上4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。

四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】
2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。

3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看
4.销售业绩结算应去除实际运费
5.平均客单价的考核方法
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，
否则则扣分
6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。

7.销售额=访客数*转化率*客单价
询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天
询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数
最终下单人数：当日或者次日下单人数。

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1. 指标完成率。

指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2. 咨询转化率。

咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。

3. 下单成功率。

下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4. 客单价。

客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。

客服人员薪酬及绩效考核方案为了使中心客服员工在工作过程中的激励与考核方案更好地在工作业绩中加以体现，中心对客服人员薪资方案考核如下：一、薪酬组成：基本工资+补助+业绩提成；基本工资：试用期薪资：1500元，没有业绩提成、其他补贴及保险；转正薪资：底薪1500元加业绩提成；并缴纳的保险，如不需要单位交纳者，每月按395元补助，单位不再承担其他保险费用，实行每周六天工作制；二、奖金核算（网络、报媒）1、妇科人数绩效：大病种（子宫肌瘤，腺肌瘤，卵巢囊肿，内膜异位，宫颈糜烂，外阴白斑，人流,不孕）每月到诊60按40元/人次核算奖金，60人次以上奖励300元；每月第一名奖励200，连续二个月第一名奖励400元，连续三个月第一名600元。

2、妇科炎症及妇科其他病种、产科、专家号初诊、断诊来诊的按20元/人核算；3、市场部转诊预约来诊的四维及只检查没有消费来诊的按5元/人次核算；4、来诊的妇科或产科在门诊消费不足200元的按10元核算，消费200-400元之间的按20元核算，400元以上的按正常核算；5、按每月定的目标给予绩效奖金，例如：若完成目标的90%，奖金按90%计算，若完成目标110%，奖金按110%计算，以此类推。

6、大小夜班费每人每天补贴20元。

三、说明：1、初诊定义：患者初次到我院就诊，或者离上次就诊时间超过3个月者；2、断诊定义：患者离上次就诊时间间隔7天以上未到院的，通过回访来院；3、月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，10个工作日内结束；4、预约到诊的初诊数据以预约系统为准。

以上考核规定自20XX年X月执行，实事求是上报工作量，若有弄虚作假者，视情节轻重给予行政除扣发当月奖金外直至开除，本规定试运行一个月，一个月后若有异议再另行决定。

XX妇产科中心。