导医语言行为规范

客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。

表情：表情丰富，面带微笑。

2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。

请您填一下病历。

然后到挂号处挂号。

挂号后坐电梯到XX楼就诊。

XX楼有导医为您提供服务。

动作：双手自然下垂，交叉于小腹。

表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。

他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。

请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。

态度热情、诚恳、面带微笑。

对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。

征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。

无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。

这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。

面带微笑、带商量口吻。

6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。

（做到先急救处理，后协助办理各项手续。

）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。

XXX医院医务人员规范用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。

具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、基本文明用语1、您好！2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复！您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

三、导医文明用语1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。

2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。

4、您好，请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。

5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。

6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。

7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到××科。

四、住院处、收费室工作人员文明用语办理入院手续时：1、您好，请问您是否参加了医保，请先到医保办审核登记，再来办理入院手续。

导医行为规范一、概述导医是医疗机构中负责引导患者就诊流程、提供医疗知识和解答疑问的重要角色。

为了保证导医工作的顺利进行和患者的良好就诊体验，导医需要具备一定的行为规范。

本文将介绍导医应遵守的行为规范，从沟通技巧、服务态度、信息保密等方面提出具体要求，旨在提升导医工作的质量和效率。

二、沟通技巧导医应具备良好的沟通技巧，以保证与患者的顺畅交流。

以下是导医在沟通方面的行为规范要求：1. 听取患者需求：导医应倾听患者的需求和疑虑，在了解患者的情况后，给予恰当的帮助和建议。

2. 温和友好：导医应以温和友善的态度对待患者，用亲切的语言缓解患者的紧张情绪。

3. 清晰明了：导医应用简洁明了的语言解答患者的问题，并避免使用医学术语，确保患者能够准确理解。

4. 耐心细致：导医应以耐心和细致的态度解答患者的问题，不因回答反复的问题而产生不耐烦情绪。

三、服务态度导医在为患者提供服务时，应秉持专业、热情和周到的态度，为患者提供良好的服务体验。

以下是服务态度方面的行为规范要求：1. 尊重患者：导医应尊重每一位患者的人权和尊严，不歧视任何患者，不泄露患者个人隐私信息。

2. 提供准确信息：导医应提供准确、完整的医疗信息，确保患者能够正确理解就诊流程、检查项目和医嘱要求等内容。

3. 处理投诉：导医应妥善处理患者的投诉和意见，耐心倾听并提供解决方案，确保问题得到妥善解决。

4. 协助服务：导医应积极协助医生和其他医护人员的工作，确保患者就诊顺利进行。

四、信息保密导医在工作中接触到大量的患者个人信息，必须严格保密，依法保护患者的隐私权。

以下是信息保密方面的行为规范要求：1. 保护信息安全：导医应妥善保管患者个人信息，防止泄露、丢失或被盗用。

2. 限制访问权限：导医应限制仅在必要的人员范围内访问患者的个人信息，并严禁将其泄露给无关人员。

3. 充分告知患者：导医应向患者明确说明医疗机构的隐私政策和信息保护措施，让患者有知情权和选择权。

4. 信息销毁：导医应在患者信息不再需要时，及时进行安全销毁，防止信息外泄。

导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

导医的职能1.导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。

2.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。

2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。

尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，白问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药路线。

7.当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。

当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。

（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。

更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。

导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。

同时还可以展示我们医院的精神风貌。

二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。

（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。

四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。

一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。

我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。

三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。

16、请您预交住院费**元。

收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。

17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。

18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。

20、这是**病人的结算单,请收好。

21、找零有没有错？请当面点清。

您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。

24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。

27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。

五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。

33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。

导诊服务流程语言行为规范一、导医接待与服务语言1、患者进入门诊大门：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！”双手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面带微笑。

2、患者来到导医台：“您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。

请您填一下个人信息。

然后到挂号处办理就诊卡挂号。

挂号后到XX楼XX科就诊。

”主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：“您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。

他（她）在XX楼开诊，请您填写好个人信息，我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室）。

请您拿好就诊卡，到XX楼就诊。

”态度热情、诚恳、面带微笑。

对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：“您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。

”征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。

无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）您下次来之前请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，看病的话，可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。

”面带微笑、带商量口吻。

6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：“您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。

”（做到先急救处理，后协助办理各项手续。

）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。

7、对老年、行动不便患者（称呼）：“小心路滑，不用急，慢慢走。

”上前搀扶、送到大门口。

8、对有闹事争吵的患者（称呼）：“一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。

医疗服务中的员工的基本要求第一条仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。

一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。

男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。

发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。

二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。

三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。

女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。

四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。

五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。

上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。

六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。

上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。

七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。

八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。

九、化妆：美观、自然、得体、协调。

勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。

男职工不留胡须、长发。

十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。

十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。

衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。

第二条举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。

二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。

三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。

导医语言行为规范一、语言规范1、门岗导医（1）您好，请在那里挂号。

（配合手式）（2）您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人时，手里拿了很多东西—鲜花和水果等）。

（3）主动服务行为，如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶、或提供轮椅等。

（4）顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）；“您慢走，祝您健康。

”（对出院的顾客）。

2、一楼分诊台导医（1）您好，请在这里挂号。

（配合手式）（2）挂号费5元，请在这里交费。

（配合手式）（3）当病人支支吾吾不语时，应询问：“您哪里不舒服”等进行病情判断，以便于准确分诊。

3、二楼分诊台导医（1）您好，请在这里登记。

（2）引领时说：“请跟我来”。

（走姿）（3）走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。

4、接电话用语您好，分诊台（一楼）；您好，二楼分诊台。

5、接到人流室打来的电话时说：“您好，二楼分诊台。

好的，马上到。

”6、接人流病人时应与病人交谈，让病人从麻醉中尽快清醒过来，并说一些让病人心情愉悦和关心的话语。

二、服务中的仪态1、站立①抬头，颈直，肩平，口微闭，面带微笑，两眼平视前方。

②身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。

③两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态。

④两腿平直，两脚呈“T”字型。

⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。

2、手势①身体正直。

②手臂伸直，五指并拢。

③目前朝所指的方向。

④手臂与身体一侧呈45度角。

⑤面带微笑。

3、坐姿①抬头，颈直，两眼平视前方，肩平，面带微笑。

②入座，起座要轻，动作协调，入座和起座时右脚都先向后退半步。

③入座后自然挺胸，双手交叉放于大腿中。

④脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿，跷二郎腿，摇腿。

4、行走在引领顾客到相应起点时（如诊室），行走应：①抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，面带微笑。

②行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹身体要保持平衡。

③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手肢动作要协调。