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![导医语言行为服务规范[1]](https://uimg.taocdn.com/c8a8172a964bcf84b8d57b1d.webp)
导医语言行为服务规范导医是患者对医疗机构的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医疗机构的总体评价。
导医的职能导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，百问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。
（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11．作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
导医的规章制度
《导医规章制度》
一、导医的基本要求
导医是医疗机构中负责引导患者就诊和提供基本医疗信息的工作人员。
导医必须具备良好的沟通能力和医疗知识，能够准确、清晰地向患者传达医疗信息，为患者提供必要的帮助。
二、导医的服装和仪表
导医在工作时间内必须穿着医院规定的工作服装，服装整洁干净，并且不得穿着违反医疗卫生规定的服装。
三、导医的行为规范
1.导医在工作中必须诚实守信，不得隐瞒医疗信息或向患者提
供错误信息。
2.导医必须礼貌待人，不得对患者进行歧视或不尊重的行为。
3.导医不得私自接受患者的任何礼物或金钱，不得擅自处理医
疗事务。
4.导医不得擅自离开工作岗位，必须按照医院规定的工作时间
和轮班制度进行工作。
四、导医的职责和权利
1.导医必须按照医院规定的程序和要求，向患者提供必要的医
疗信息和协助患者就诊。
2.导医有权拒绝非工作范围的任务和要求，有权向医院管理部
门提出工作建议和意见。
五、导医的违规处理
1.对于违反导医规章制度的行为，医院将根据情况采取相应的处理措施，包括警告、记过、记大过等。
2.严重违规者将被开除或移送司法部门处理。
六、附则
本规章制度由医院管理部门起草并组织实施，对导医的工作进行监督和评估。
导医在工作中必须严格遵守本规章制度，做到守纪律、尊重患者、维护医院形象。
导医语言行为服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能1.导医具有五个职能。
即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。
2.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。
导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。
2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
3.为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
4.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。
5.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。
6.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。
尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。
有问必答，白问不厌，使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
7.当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。
当好参谋。
但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。
（注意区分医托）8.保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
9.导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。
11.作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。
更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
导诊行为规范
1 目的
为了规范导医的行为标准，使服务更加规范化，特制订本行为规范。
2 适用范围
适用于一中心医院项目的导医服务工作。
3 行为标准
1.导诊员在岗期间必须着工服上岗，保持仪表整洁，正确佩戴胸牌。
2.需着淡妆上岗，发型得体，不留长指甲，不做夸张的美甲，不用气味浓重的香水。
3.导诊员要保持良好的行为礼仪，坐有坐相，站有站姿，不得翘高脚，不得将手揣入衣兜内。
4.坚守工作岗位，认真履行岗位职责，严格遵守劳动纪律，准时上下班，不脱岗，不闲谈，不干私活，不玩手机。
5.热情主动接待患者，礼貌待人，微笑服务，做到有问必答，百问不厌。
当时解答不了患者的，要第一时间反馈到相关部门科室。
对来咨询的每一位患者做到“来有应声，走有送声”。
6.导诊员工作期间要讲普通话，必须使用文明用语，严禁使用禁语，如：不知道、不清楚...等等。
7.与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎的感觉。
8.注意窗口形象，不允许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长及主管领导沟通。
9.负责候诊环境整洁干净，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人意见，不断提高服务质量。
.
10.下班后关好门窗电源，收好个人物品和办公物品，做好安全检查后方可离开。
4相关文件
无
5 相关记录
无。
导医工作行为规范1、在护士长的领导下进行日常工作。
2、提前10分钟上岗，着装整齐，佩戴胸牌，做好各项准备工作。
3、在医院的门诊大厅做到彬彬有礼、礼貌问答、耐心细致的规范服务；以微笑面容和良好的精神状态来迎接每一位来院人员；工作中使用文明用语，例如“您好”“请稍等”“请跟我来”“请慢走”“你有什么需要帮忙吗？”4、注意每一位来院人员的进出情况，做到“来院有迎声、离院有敬意”，并时时为进出人员作好开门的准备；5、对来院人员及时进行业务性的礼貌问候，按业务类别进行相应服务；6、来院的就诊者先指引到收银台挂号---礼貌性咨询后，导医台分诊---引领相应科室---立即回到一楼工作岗位，在此过程禁止无故逗留；7、来院非就诊者，进行礼貌性的问候后，并向相应部门请示安排接见的地点及相应业务问题后，根据请示结果进行相应的引导服务；禁止发生对来院人员不理不睬的冷淡性质的服务行为；8、做好来院人员的分类记录工作，按标准的登记表进行逐一记录；9、对来院人员进行多方面的留意，搜集相应信息，并及时记录、向相应部门汇报；10、负责为患者交费、取药、检查治疗等，认真核对处方，与病人交代清楚现金，避免争议。
11、公平分诊，不得互相推诿患者，搬弄是非，散播谣言，影响团结。
12、熟悉医院设备、价格、各诊室医生情况，患者进入诊室后，导医应与医助做好交接，告知有其特殊服务需求。
13、观察患者就医过程，及时反馈患者对医生提出意见和要求，随时与医生及辅助科室人员沟通，配合工作。
14、送患者到手术室、输液室或治疗室后，应和相关科室护士交接好，避免差错。
15、对患者提出的问题耐心解答，正确咨询，不便解释的问题请医生进行解释，衔接好工作。
16、做好各楼层工作区域的环境卫生，及时补充饮用水，水杯等物品。
17、经常巡视、随时做好迎接病人的准备；满足患者的需要，减少病人对医院的不良影响。
18、门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理，并作事件总结记录；19、上班期间，员工间的活动去向都应让同事相互了解，并相应督促工作效率；20、晚班做好每日工作量统计，次日早上交报表。
第一章总则第一条为规范导医管理行为，提高医疗服务质量，确保患者就医体验，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有从事导医工作的人员。
第三条导医人员应严格遵守国家法律法规、医院规章制度和本制度，以患者为中心，提供优质、高效、文明的导医服务。
第二章导医人员职责第四条导医人员应具备以下职责：1. 熟悉医院布局、科室分布、医疗设备、收费标准等相关信息；2. 及时了解医院规章制度和便民措施，向患者提供准确咨询；3. 协助患者挂号、缴费、取药、预约等；4. 维护医疗秩序，引导患者有序就诊；5. 参与突发事件的处理，确保患者安全；6. 负责患者满意度调查，收集患者意见建议；7. 参与医院组织的各项培训和学习活动。
第三章导医服务规范第五条导医人员服务规范：1. 仪表仪容：着装整齐，佩戴工作牌，保持仪表端庄、整洁；2. 语言规范：使用文明礼貌用语，语气亲切，态度和蔼；3. 姿态端正：站立姿势挺拔，面带微笑，展示医院良好形象；4. 工作效率：提高工作效率，确保患者需求得到及时满足；5. 保密原则：尊重患者隐私，保守患者病情和医疗信息；6. 耐心解答：认真倾听患者诉求，耐心解答患者疑问；7. 指导患者：根据患者病情，指导患者正确就诊，避免误诊；8. 协调沟通：与医护人员、患者及家属保持良好沟通，共同为患者提供优质服务。
第四章培训与考核第九条医院定期对导医人员进行业务培训，提高其服务水平和综合素质。
第十条医院对导医人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握情况；2. 服务态度和文明礼仪；3. 工作效率和质量；4. 患者满意度。
第五章纪律与处罚第十一条导医人员违反本制度，按以下规定予以处罚：1. 对轻微违纪者，给予批评教育；2. 对严重违纪者，视情节给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第六章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据医院实际情况进行调整。
导医行为规范导医行为规范：1、热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。
注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。
着装整洁，佩带胸卡。
微笑服务，态度和蔼。
2、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
3、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点，并随时宣传看病的注意事项及制度等。
4、按规定填写就诊病人诊疗卡基本信息；如需购买病历，按规定填写就诊病人门诊病历首页，如：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
5、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合护送病人至抢救室6、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人的意见，不断提高护理服务质量7、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。
服务热情、周到，态度和蔼、亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊导医岗位职责：1、分诊职责：依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色、医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医2、迎患服务：经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
主动关心患者，免费为患者提供开水及一次性水杯，轮椅3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对于急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药（条件允许下）。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对于回答困难时须向医生请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍答人；负责向患者发放健康宣教资料。
导医服务规范一、导医的基本服务要求基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。
平时二人在医院大门口迎送进出院的患者。
4、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。
5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。
流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。
导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。
不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整。
二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。
1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。
2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。
3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。
4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。
三、各种班的岗位职责及服务规范本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗1）挂号分诊：要求微笑、认真、仔细、热情、亲切，询问每一位患者的病情，并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊，力求准确，以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。
导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。
2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。
不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。
走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范。
导医行为规范
1、态度和蔼，举止大方，主动热情，微笑服务
2、全面尽快的熟悉院内所开展的各种项目和活动，熟悉医院的各种产品及价格信息
3、工作积极主动，当班人员按排班表准时上班，每天提前10分钟统一着装开晨会，交接班
4、工作中不带任何私人情绪，尽量做到四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、眼观六路、耳听八方
5、巧妙回答病人所提的各种问题，不做、不说有损医院利益的事
6、熟悉各科室分机号，医生诊室及专家教授情况及专长
7、加强巡视，看到患者拿单据，主动上前询问情况，不流失一个患者，讲究灵活性
8、主人翁意识强，主动帮助其他科室发现对医院有利活不利的应及时反馈，提出意见和建议
9、树立窗口形象，文明用语，坐有坐姿，站有站相，及病人之所急
10、严禁在前台聚众闲谈，嬉戏打闹，严禁其他科室人员在前台闲聊
11、病人离去时要及时清理大厅桌面及沙发
12、实行全程导诊，对于每位就诊或咨询人员，导医都应笑脸相迎，细心询问，答疑解难，认真介绍。
首次将病人引到科室时，应主动向病人介绍这是“某某专家”，“请坐”，然后礼貌让座退出
13、领导亲友、员工亲友来院探访要主动接见，必要时要带领到目的
地。
对于陌生人，尤其药品、广告推销等人员来院后要做好登记，并提前告知相关部门人员，准许接见时方可放行。
医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。
（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。
（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。
（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。
接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。
（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。
（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。
（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。
（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
（10）准确接待，准确宣传，准确服务。
2、言语规范初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。
因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？），如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。
4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。
”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。
注：导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，在实际工作中严格要求自己。
一、总则为提高医院服务质量，确保患者就诊流程顺畅，规范导医人员的行为，特制定本制度。
二、导医仪容仪表1. 导医人员应着装整洁，佩戴工作牌，保持仪容端庄，展现良好的精神风貌。
2. 工作期间，不得化浓妆、染指甲，不留长指甲，不披头散发。
工作时间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不得脱工作服。
3. 工作服保持整洁、无污渍，勤换洗，适体平直。
如有破损或扣子脱落，应及时缝补。
衬衣不得露出工作服外，不得卷库挽袖、穿拖鞋上班。
4. 工作时间禁止吃零食，不得大声喧哗、嬉笑、打闹、玩手机。
5. 做好患者交接，各种登记本必须完善。
6. 违反以上规定，每次罚款20元，导医组组长负连带责任，同样罚款20元。
三、导医职责1. 热情礼貌迎接进入医院的每位患者，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。
2. 初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。
3. 统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊情况。
4. 维持大厅的就诊秩序，确保患者有序挂号、就诊。
5. 服从院领导安排的其他工作。
四、导医工作制度1. 做好职责内的工作，热情、礼貌、微笑地接待患者。
2. 患者进入医院时，主动走上前问候。
3. 根据患者的口述或要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。
4. 遇到个别患者态度不好时，要耐心讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执。
任何情况下与患者发生争吵，每次罚款100元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者按医院相关规定处理。
5. 负责电话咨询及预约的解答，并做好预约患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计正确无漏登。
6. 负责门诊收住院病人的运送协调工作。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由医院护理部负责解释。
2. 本制度如有未尽事宜，由医院护理部根据实际情况予以补充和完善。
3. 导医人员应认真学习并严格执行本制度，确保医院服务质量的持续提升。
导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。
作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型：大方、清洁、整齐。
上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。
2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。
5、举止：要落落大方、彬彬有礼。
在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。
坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。
3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。
3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。
让患者增强对医院的信心。
四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。
医院导医语言行为服务规范医院导医是医院中非常重要的一环，他们承担了向患者提供优质的服务以及沟通的任务。
为了保证医院导医的服务质量，以下是医院导医语言行为服务规范。
一、言行得体，穿着整洁：1.导医应该注重个人形象，穿着整洁大方。
不得着晚装、T恤等不符合职业形象的服装。
2.导医在服务过程中不得穿戴夸张的饰物，如大型耳环、项链等，以免干扰到患者。
二、热情接待患者：1.导医在接待患者时要面带微笑，并主动询问患者需求，耐心倾听患者的问题。
2.导医应该对患者表达出关心和理解，并给予正确的引导和建议。
三、语言干练，用语得体：1.导医在向患者介绍医院科室、医生等信息时，要使用简单明了、通俗易懂的语言。
2.导医要避免使用过于正式和专业的词汇，以免让患者产生困惑和隔阂感。
3.导医在解答患者问题时要采用客观、科学的语言，不得随意妄言或承诺。
四、细心关注，主动帮助：1.导医应该主动引导患者前往相应的科室，并提供必要的帮助和指导。
2.导医要密切关注患者的需求和状况，并随时提供帮助和支持。
五、保护患者隐私，保密工作：1.导医在与患者交流时要保护患者的个人隐私，不得随意泄露患者的个人信息。
2.导医在接待患者时要注意保护患者的病情隐私，不得将患者病情透露给其他患者或者无关人员。
六、处理矛盾，调解纠纷：1.导医在遇到患者投诉或者矛盾冲突时，要冷静处理，以和为贵，缓解矛盾，保持医院形象。
2.导医要及时向相关部门汇报患者的投诉和意见，以促进问题的解决和改进。
七、互相学习，不断提升：1.导医应该积极参加医院组织的培训和学习，不断提升自身的专业水平。
2.导医要善于与同事交流经验，共同解决工作中的问题，提高服务质量。
总结起来，医院导医在服务中应该言行得体，穿戴整洁，热情接待患者，用语得体，细心关注患者需求，保护患者隐私，处理矛盾纠纷，并且不断学习，提高服务质量。
这些规范有助于提升导医的专业素养，加强导医与患者之间的沟通和信任，为患者提供更好的医疗服务。
导医语言行为规范培训一、导医的基本职责和工作要求导医是医院门诊部门的重要一员，负责协助医生开展医疗工作，引导患者就医流程，解答患者疑问，提供专业的服务。
导医的基本职责包括但不限于以下几点：1.指导患者就医流程，引导就诊；2.耐心解答患者疑问，提供相关医疗咨询；3.协助医生开展医疗工作，如检查、输液等；4.协助医院管理部门做好患者就诊信息登记、排队等工作；5.保持良好的工作态度，维护医院形象。
二、导医语言行为规范导医接触患者的工作性质决定了导医需要有一定的语言行为规范，以便更好地服务患者和医院。
导医语言行为规范主要包括以下几个方面：1.礼貌用语：导医在接待患者时，要以礼貌用语为主，避免使用粗鲁、不敬的用语，保持良好的职业形象。
比如说“请问您有什么需要帮助的吗？”、“谢谢您的配合，祝您身体早日康复”等。
2.文明用语：导医要注意自己的用语是否文明得体，不可使用粗俗、不雅的用语。
帮助患者解决问题时，也要用温和、文明的语言，尽量减少患者不舒服的情绪。
比如说“请您稍等片刻，医生会尽快为您就诊”的表达方式，比“等一下就好，别着急”更为得体。
3.专业用语：导医要求具备一定的专业知识，使用专业用语与患者交流，准确传达医生的嘱咐和诊断结果。
在解答患者疑问时，要简明扼要、术语准确。
4.亲和用语：导医在工作中要做到亲和友善，使用亲和的用语，拉近与患者的距离。
如“请稍等，我帮您查一下医生的排班情况”、“别着急，一切都会好的”等。
5.避讳用语：导医要避免使用一些不吉祥、不吉利的用语，如“别来无恙”、“幸灾乐祸”等。
导医在工作中，要遵守以上语言行为规范，做好与患者的沟通和交流，以便更好地服务患者，维护医院的良好形象。
三、导医语言行为规范培训为了帮助导医更好地了解和遵守语言行为规范，提高导医的服务水平，医院组织开展导医语言行为规范培训。
培训的内容包括以下几个方面：1.礼貌用语的应用：通过例子和模拟情景演练，让导医了解怎样使用礼貌用语，提高对患者的尊重以及服务的主动性。
导医行为规范：
1、热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。
注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。
着装整洁，佩带胸卡。
微笑服务，态度和蔼。
2、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。
3、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点，并随时宣传看病的注意事项及制度等。
4、按规定填写就诊病人诊疗卡基本信息；如需购买病历，按规定填写就诊病人门诊病历首页，如：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。
5、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合护送病人至抢救室
6、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。
听取病人的意见，不断提高护理服务质量
7、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。
服务热情、周到，态度和蔼、亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊
导医岗位职责：
1、分诊职责：依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应
对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色、医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医
2、迎患服务：经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
主动关心患者，免费为患者提供开水及一次性水杯，轮椅
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对于急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药（条件允许下）。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理
4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对于回答困难时须向医生请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍答人；负责向患者发放健康宣教资料。
认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询，做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系
5、安全防范职责;负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天，嘱咐患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面；注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员
6、信息收集反馈职责：收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生或门诊管理人员，不断改进门诊工作。
如:观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率
7、保持导医工作台清洁卫生整齐，维护好大厅环境及时更换饮用水杯的供应。
如：某处的卫生出现脏污的情况，应及时通知保洁人员。
