导医语言行为服务规范基本要求
导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。-
1.导医的职能-
导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。-
导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。-
2.导医的宗旨-
以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。-
3.导医的目标-
热情、温馨、亲切、周到。-
4.导医的原则-
救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；-
互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；-
尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；-
真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。-
5.导医的服务标准及要求-
(1)热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。-
(2)询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。-
(3)为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。-
(4)按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。-
(5)关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。-
(6)应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。-
(7)当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）-
(8)保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。-
(9)导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。-
(10)要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。-
(11)作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。-
(12)及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。-
6.导医的“十不准”-
不准吃零食、干私事；-
不准闲聊、打闹、高声喧哗；-
不准看书、看报、看电视；-
不准约会私人客人；-
不准对病人不理不睬；-
不准索取病人取礼物；-
不准与病人顶撞吵架；-
不准擅自离岗串岗；-
不准迟到早退；-
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。-
7、医院“六心”服务-
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。-
8.接待与服务语言行为动作-
(1)患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。-
(2)患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX 楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。-
(3)对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。-
(4)患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。-
(5)患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。-
(6)对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。-
(7)对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。-
(8)对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。-
(9)患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。-
XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。-
XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。-
（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。-
(10)患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。-
(11)专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。-
(12)患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。-
(13)病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善-
(14)患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。-
(15)当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。-
(16)门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。-
