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第二章 旅游服务概述

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中职教育-《旅游概论》劳动版课件：第二章 旅游活动的发展历史.ppt

中职教育-《旅游概论》劳动版课件：第二章 旅游活动的发展历史.ppt

第二节 近代旅游的开端与发展
一、近代旅游发展的促成因素 1.产业革命2.科学与技术的进步 二、近代旅游业的产生 产业革命的完成带来了社会经济的发展和
繁荣，促进了交通的便利、人们生活方式 和观念的改变，扩大了在经济上有条件外 出消遣旅游的人员队伍。 “禁酒大会”
1.商业性活动的组织
至1845年，托马斯·库克 开始尝试商业性的组团业 务，创办了世界第一家旅 行社——托马斯·库克旅 行社。
三、现代旅游的主要特征
1.游客的大众性 2.发展的广泛性 3.地理的集中性 4.旅游的季节性 5.增长的持续性 6.服务的一体性
第四节 中国旅游业的发展
一、中国旅游业的产生和近代旅游 1.中国古代旅游的形式 2.中国近代旅游的形式
二、中国当代旅游的发展
1.从“事业型”到“产业型”的转变 2.从旅游小国到旅游大国 3.旅游业日益成为中国经济新的增长点
。
思考题
1.古代迁徙活动是否是旅行活动？为什么？ 2.古代旅行产生背景是什么？其特点有哪些？ 3.工业革命给旅游带来了哪些重要影响？ 4.近代旅游业产生的标志性事件是什么？ 5.谈谈现代旅游迅速发展的主要原因和特征。 6.结合我国国情，谈谈对我国旅游发展的认 识
2.其他开创性活动
第三节 现代旅游的发展
一、现代旅游发展的背景 1.飞机在旅游中的应用 2.私人汽车的普及 3.大众旅游兴起
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、现代旅游迅速发展的主要原因
1.战后世界经济迅速发展 2.交通运输工具的进步 3.人口迅速增长 4.生产力的飞速发展 5.城市化进程加快 6.生活观念变化，消费方式调整 7.教育事业的发展 8.政府的支持和旅游服务条件的改善
第二章 旅游活动的发展历史/
第一节 早期的旅行活动/ 第二节 近代旅游的开端与发展/ 第三节 现代旅游的发展/ 第四节 中国旅游业的发展/

旅游业服务规范手册

旅游业服务规范手册

旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。

旅游服务礼仪教学大纲

旅游服务礼仪教学大纲

旅游服务礼仪教学大纲课程名称：旅游服务礼仪课程性质：专业必修学分：3课程时间：2学时/周总学时：36学时授课方式：理论授课与实践训练相结合课程前提：无课程教师：XXX课程目标：1.了解旅游服务行业的重要性和作用；2.掌握旅游服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的沟通与协作能力；4.培养学生表达和解决问题的能力；5.强化学生的职业操守和责任心。

课程内容：第一章：旅游服务行业概述（2学时）1.旅游服务行业的发展历程；2.旅游服务行业的重要性和作用；3.旅游服务行业的现状分析。

第二章：旅游服务礼仪基础（6学时）1.礼仪基本概念和原则；2.旅游服务礼仪的特点和要求；3.案例分析：成功和失败的旅游服务经验；4.旅游服务礼仪的职业形象塑造。

第三章：客户服务技巧（8学时）1.客户满意度的重要性；2.有效沟通与倾听技巧；3.提供高质量的服务；4.处理客户投诉与解决问题；5.合作与团队精神培养。

第四章：特殊情况下的旅游服务（6学时）1.特殊客户群体的服务要求；2.突发事件应对与危机管理；3.文化差异与跨文化沟通；4.应对突发情况的紧急处理。

第五章：社交礼仪与商务接待（6学时）1.宴会礼仪与社交礼貌；2.商务接待礼仪与技巧；3.商务复礼礼仪指南；4.贵宾接待与陪同服务。

第六章：旅游服务与可持续发展（4学时）1.可持续发展的概念和重要性；2.旅游服务与环境保护；3.旅游服务与文化保护；4.旅游服务的社会责任和道德要求。

课程考核方式：1.平时表现（20%）：包括课堂参与、作业完成情况等；2.课堂测试（30%）：针对每个章节的知识点进行测试；3.实践考核（40%）：进行模拟客户服务情境的实践考核；4.课程论文（10%）：就旅游服务礼仪的其中一方面撰写一篇综合论文。

参考教材：1.《旅游服务礼仪概论》著者：XXX2.《酒店旅游服务礼仪与礼貌用语》著者：XXX3.《口才与礼仪：与客户畅谈的技巧》著者：XXX备注：本大纲可以根据实际培养目标和教学条件进行修改和调整。

旅游行业服务标准及规范

旅游行业服务标准及规范

旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。

(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。

(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。

(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。

旅游概论第二章讲解

旅游概论第二章讲解

特点
1、游客的大众性； 2、地区的广泛性： 3、发展的不平衡性； 4、增长的持续性； 5、影响的双重性； 6、运作的综合性。
第二节 我国旅游简史
一、古代旅行和旅游 二、近代旅游 三、现代旅游
一、古代旅行和旅游
神话传说时期
传说中的黄帝、神农氏
1、夏商周三代时期---帝王巡游、政治旅 行、商旅活动
9、羁游之旅。也被称为“流放”或“放逐”。 开始于楚国的三闾大夫屈原。
10、科考之旅：司马迁、李时珍、徐霞客、郦 道元、顾炎武便是杰出代表。
特点
1.交通工具落后，制约了人类远行的脚 步
2.出游人少，难以形成专门的产。 3．游客活动范围小，社会的影响力弱 （1）与物质功利、宗教以及政治目的相
知识拓展
世界旅游业的创始人------英国人托马斯·库克。 １８４１年７月５日，用包租火车的方式组织了５
７０人参加禁酒大会，当日往返，全程２４英里， 往返车票每人一先令。 特点是：①参加者来自各行各业；②组织方式同现 代旅行社组织的旅游团的情况基本相似；③其规模 在当时是空前的。④是非商业性的“业余活动”。 是近代旅游业开端的标志。 这次活动是划分古代旅行活动与现代旅游活动的标 志。
2、秦汉时期----寻仙求药活动、国际旅游、 探险学术封禅活动
信史时期 3、魏晋南北朝时期----士人漫游 4、隋唐时期---大运河、科---指南针、航海、著名旅行 家
6、明清时期----国内科学考察
《诗经》
《史记》
二、近代旅游
近代旅游是指1840年鸦片战争以后到新中国诞生前这段时 期的旅游。这个时期是中国由独立的封建国家逐渐沦落为 半殖民地半封建国家，并使社会的各个领域、各个方面都 发生了深刻的变化。旅游也不例外，其主要标志是旅游业 的诞生。

旅游景区服务标准及流程手册

旅游景区服务标准及流程手册

旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。

第二章旅游景区服务管理概述

第二章旅游景区服务管理概述
3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 定程度后才能产生。能够出游，说明其经济 收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展 水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。
2．游客管理的基本内容
在游客管理中除了做好基本设施的建设外， 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生 矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。
（1）景区的所有权与经营权分离，所有权属于 国家，国家通过景区资源折价的方式获得收益；
（2）景区与特定的旅游服务企业组合在一起， 与上市公司捆绑经营，上市公司对景区实行带 有垄断性质的市场化经营与管理。现在企业制 度经营景区模式有利于旅游开发和资源保护， 将景区经营与管理职能分开，作为专司管理职 能的委员会，将不必为经营权效益操心，因而 可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格 挂花建设，在保护的前提下经营
管理者管理的内容包括：①制定完善的 员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、 管理与培洲；③建立旅游服务质量管理及监 督体系。
第二章旅游景区服务管理概述
四、旅游景区环境管理
环境问题是全球所面临的最重要的问题 之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅 游景区内，环境本身就是资源的一部分。今 天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用 强度不断增大，如何解决环境压力与经济利 益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。
第二章旅游景区服务管理概述
二、旅游景区的管理模式
我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题 不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风 景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区 隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国 家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门， 各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门 或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国 家水利部门。他们同时承担者保护功能，又 有组织生产、发展经济、解决就业、社区管 理的职责。现例举两种比较有代表性的管理 体制

第二章 旅游的概念、性质和特点




中外一般性语言词典中的旅游： 因消遣目的而离家外出的旅行和 逗留。 旅游学研究中的专业定义（概 念）：见后面今天所学内容。


一、旅游定义的类型
1.概念性定义或理论性定义

2.技术性定义或实践性定义


两者的区别在于侧重点不同： 概念性定义旨在提供一个理论框 架，用以确定旅游的基本特点， 以将它与其他活动区别开来，侧 重于对旅游活动的定义； 技术性定义主要为了旅游统计、 收集数据的需要，以便为决策立 法提供旅游信息，所以侧重于对 旅游者的定义及划分方法。
过夜旅游
出境旅游 不过夜旅游的一日游
按照国际旅游范围大小，又可分为： （1）跨国旅游。离开居住国到另一个或多个 国家进行的旅游活动，以不跨越洲界为限。 （2）洲际旅游：跨越洲际界限的旅游。 （3）环球旅游。指以世界各洲的主要国家 （地区）的港口风景城市为游览对象的旅游 活动。 例：英国“伊丽莎白女王二世号”游船， 号称“千人百日游全球”的旅游活动。
“Tourism comprises the activities of persons traveling to and staying in places outside their usual environment for not more than one consecutive year for leisure, business and other purposes.”(World Tourism Organization)

国内旅游的发展先于国际旅 游。
在当今全世界旅游活动中， 国内旅游一直占据极大的比 重。

国内旅游与国际旅游的差别
1. 2. 3. 4.
消费程度 逗留时间 便利程度 经济作用

旅行社团队旅游服务预案

旅行社团队旅游服务预案第一章导言 (2)1.1 编制目的 (2)1.2 编制依据 (2)1.3 适用范围 (3)第二章团队旅游服务概述 (3)2.1 服务内容 (3)2.2 服务流程 (3)2.3 服务标准 (4)第三章行程安排与变更 (4)3.1 行程规划 (4)3.2 行程变更 (5)3.3 行程调整 (5)第四章住宿安排与管理 (6)4.1 住宿选择 (6)4.2 住宿安排 (6)4.3 住宿服务 (7)第五章餐饮服务与管理 (7)5.1 餐饮安排 (7)5.1.1 餐饮安排原则 (7)5.1.2 餐饮安排流程 (7)5.2 餐饮质量 (7)5.2.1 餐饮质量控制标准 (7)5.2.2 餐饮质量提升措施 (8)5.3 餐饮安全 (8)5.3.1 餐饮安全管理措施 (8)5.3.2 餐饮安全风险防范 (8)第六章交通服务与管理 (8)6.1 交通工具选择 (8)6.2 交通安排 (9)6.3 交通服务 (9)第七章游览活动安排 (9)7.1 景点选择 (9)7.2 活动安排 (10)7.3 活动安全 (10)第八章应急处理与救援 (11)8.1 应急预案 (11)8.1.1 制定原则 (11)8.1.2 预案内容 (11)8.2 应急处理 (11)8.2.1 应急响应 (11)8.2.2 信息报告 (11)8.2.3 现场处置 (11)8.2.4 协调沟通 (11)8.3 救援措施 (12)8.3.1 人员救援 (12)8.3.2 物资救援 (12)8.3.3 交通救援 (12)8.3.4 信息发布 (12)第九章团队旅游服务人员管理 (12)9.1 人员选拔 (12)9.1.1 招聘标准 (12)9.1.2 招聘渠道 (12)9.1.3 面试与选拔 (13)9.2 培训与考核 (13)9.2.1 培训内容 (13)9.2.2 培训方式 (13)9.2.3 考核机制 (13)9.3 服务质量监督 (13)9.3.1 监督机制 (14)9.3.2 监督手段 (14)第十章质量保证与客户满意度 (14)10.1 质量控制 (14)10.1.1 目标设定 (14)10.1.2 质量管理组织 (14)10.1.3 质量控制措施 (14)10.2 客户满意度调查 (15)10.2.1 调查目的 (15)10.2.2 调查内容 (15)10.2.3 调查方法 (15)10.3 持续改进 (15)10.3.1 改进计划 (15)10.3.2 改进实施 (16)10.3.3 改进成果分享 (16)第一章导言1.1 编制目的为了规范旅行社团队旅游服务流程，提高服务质量，保证旅游团队在出行过程中的安全与舒适，特制定本预案。

第二章 现代旅游概述

１９８０年，美国密执安大学 的伯特· 麦金托什和夏西肯特· 格波特对旅 游的定义：“旅游可以定义为在吸引和 接待旅游及其访问者的过程中，由于游 客、旅游企业、东道政府及东道地区的 居民的相互作用而产生的一切现象和关 系的总和。” 注意：这个定义强调旅游引发的各种现象 和关系。
北方民族大学
旅游学概论（第二章）
北方民族大学 旅游学概论（第二章）
第一节
现代旅游的概念、性 质及特点
• 一、现代旅游的科学概念： • 1、关于定义的说明 • 1）什么是技术性定义？ • 是人们出于某些工作需要而作出的比较具体的 定义（界定）。 • 2）什么是概念性定义？ • 是人们应研究的要求与需要，运用逻辑的方法 给出的高度概括的抽象的理论性定义
北方民族大学 旅游学概论（第二章）
• 4）强调流动定义
１９７４年，英国的伯卡特和梅特 列克对旅游的定义：“旅游发生于人们 前往和逗留在各种旅游地的活动，是人 们离开他平时居住和工作的地方，短期 暂时前往一个旅游目的地运动和逗留在 该地的各种活动。” • 注意：这个定义强调了旅游的异地性和 暂时性。
北方民族大学 旅游学概论（第二章）
2、旅游界关于旅游的不同定义 • 1）强调交往定义
• １９２７年，德国的蒙根· 罗德对旅游 的定义： 旅游从“狭义的理解是那些暂时离 开自己的住地，为了满足生活和文化的需要， 或各种各样的愿望，而作为经济和文化商品的 消费者逗留在异地的人的交往。” • 注意：这个定义强调旅游是一种社会交 往活动。
北方民族大学
旅游学概论（第二章）
• 2）国际上普遍接受的艾斯特定义
• １９４２年，瑞士学者汉泽克尔和克 拉普夫对旅游的定义：“旅游是非定居者的旅 行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。 这些人不会因而永久居留，并且主要不从事赚 钱的活动。” • 注意：这个定义強調：旅游活动中必 将产生经济关系和社会关系，即强调了旅游的 综合性内涵。 • 由于这个定义于７０年代为“旅游科 学专家国际联合会（ＡＩＥＳＴ）”所采用， 因此称为“艾斯特（ＡＩＥＳＴ）定义”。
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第二章
旅游服务概述
第一节 旅游服务的概念
第二节 旅游服务的特征 第三节 旅游服务系统
第一节
旅游服务的概念
旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 和途径，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要 过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触 动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中 产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
一、客源地服务系统
是指一个旅游客源地提供给旅游者出行前的一切旅游服务，为了 确保旅游活动顺利进行所做的一切前期准备，以及旅游者结束旅 游活动返回客源地时提供的一系列售后服务。
客源地服务系统主要涵盖了预订服务、咨询服务、信息服务等。
二、出行服务系统
是指帮助游客实现从客源地到目的地的旅游服务，主要可以
第二节 旅游服务的特征
一、旅游服务的一般属性 1、无形性
旅游服务的无形性表现在其为旅游者提供的是一系列活动， 而不是实实在在的物品。 旅游服务的无形性增加了服务提供者满足旅游者需求的难度， 旅游者只能以主观的方式来衡量或评价旅游服务的好坏。让参与 购买的旅游者感受到服务的价值与价格的对等，增加了旅游企业 对服务质量进行管理的复杂性。
第三节 旅游服务系统
按照旅游活动的开展，旅游服务系统一般 可分为客源地服务系统、出行服务系统、目 的地服务系统和支持服务系统四大子系统。 宏观层面上的旅游服务系统建立在旅游者 旅游活动的基础之上，是从横向上对旅游服 务的分析。组成旅游服务系统的四大子系统 相互联系，同时又各自包含不同的旅游服务 内容，基本上涵盖了旅游者完成一次旅游活 动所需要经历的旅游服务。 旅游服务循环系统
持性服务。
2、即时性
旅游服务的即时性是由其无形性决定的，没有保质期。旅游服务是即时生产 即时消费，其生产与消费两个过程完全统一。
旅游服务的即时性给旅游服务管理者带来的挑战： 首先，顾客与服务人员之间的互动，会影响顾客对服务质量的感知； 其次，旅游服务不能进行提前检验，需要靠服务人员的灵活应变来处理各种 突发状况，满足各种类型顾客的多样性需求； 最后，顾客更加注重服务过程。顾客由于持续参与服务的生产制造过程，服 务人员提供服务的方式、态度都会在一定程度上影响顾客的服务体验和经历。
2、情绪性
旅游并非生活必需消费， 其精神享受的成分占主 导地位。旅游者要求得 到服务，不仅为谋求服 务特有的活动功能，更 需要得到精神上的满足， 其中包括自我欣赏性的 自尊和社会认可性的他 人尊重。
服务具有明显的情绪性化色彩，当消费 者提出服务要求时，他必然期望得到满意 的服务结果，加之他表现出购买服务产品 权利的自豪感也使自然产生出应得到尊重 的要求。虽然服务有其客观标准和规定的 程序，但每一次服务的提供都是一个崭新 的服务过程或服务产品。 服务属一次性消费，它与物质性商品的 明显区别在于消费中途不能退换，所以要 求服务尽量一次成功。对服务提出的标准 应是优质服务，而不应是优良服务或是其 他等级的服务。如果服务很差，激起消费 者的不满情绪，即使企业道歉、退货、赔 款，也于事无补。
首先，不同的旅游服务人员提供 的服务不同，因为每位服务人员自身 的能力和想法不尽相同，同时服务人 员是服务产品中最重要组成部分； 其次，同一服务人员在不同的时 间和场合也不可能提供完全相同的服 务，因为人的行为要受到其情绪、情 感以及精力、体力的影响； 最后，不同顾客有着不同的服务 感知，每位顾客的价值观念和背景是 不同的，不同的顾客对同一服务会产 生不同的服务感知和服务质量评价。
分为旅游交通服务和其他旅行服务两类。
三、目的地服务系统
目的地服务系统是指满足游客在目的地逗留期间的多种需求 而提供的一系列旅游服务，主要包含吃、住、行、游、购、
娱六大要素的服务。
四、支持服务系统
是指为游客开展旅游活动提供支持和保障的一系列基础性服务 和其他支持性服务，大致包括城市市容美化和环境卫生治理、 道路交通系统、城市安保系统、市民生活的水电热气供应等基 础性服务，以及海关服务、银行服务、医疗保健服务等其他支
总之，由于旅游服务的即时特性，旅游企业无法享受到制造业企业那种由于 能够保持稳定的生产水平而带来的经济利益，从而加深了旅游服务供需之间的矛 盾，同时加大了旅游企业应对市场需求波动的难度。
二、旅游服务的特殊属性
1、异质性
旅游服务的供应者和 需要者都是社会人， 而人的多样性决定了 在服务过程中人与人 之间的相互作用会导 致旅游服务的过程和 结果具有十分不稳定 的特征，没有两种服 务是完全一致的。
3、综合性
旅游者完成一次旅游活 动需要多个部门和行业 的服务支持，旅游服务 是一个综合体。
主要原因 一是旅游消费须在一定时间段内完成，需要 各种不同的服务环节紧密连接，这以组合成 完整的旅游日程安排为典型。 二是旅游服务涉及的部门和行业众多，其中 包括基本的餐饮、住宿、导游、购物、娱乐 等服务，还有其他部门提供的银行、保险、 外汇、海关等服务，还有间接向旅游者提供 产品和服务的行业、部门，如环保、教育、 卫生、商业、市政建设等。
4、直接性
在旅游消费中，任何一种旅游产品只有通过直接、及时的服务 才能提供给旅游者。旅游服务的生产和消费是同步进行的，即 生产者和消费者之间是直接的、面对面的、当面服务，当面消 费，一次性完成，不能退换，这对从业人员的业务素质提出了 相应要求。
5、艺术性
旅游是享受，服务质量对旅游者情绪会产生很大的影响，这 要求服务过程中显示出艺术魅力，通过接待语言和劳动操作 两个方面给人以美的享受。 语言交流是消费者接触服务的最初阶段，亲切的表情、生动 的语言、和蔼的语气、得体的手势，都能使消费者感到满意。 许多劳动操作的熟练技巧甚至可以达到近乎艺术表演的程度， 干练、利索、敏捷、轻盈的动作能使人产生音乐节奏和舞蹈 造型的和谐美感。