靠员工素质 精神条件
富有人情味的服务（“溢于言表”的人情味）
向客人提供心理服务，这就要求员工富有人情味，并善 于表现人情味
（1）什么是服务中的人情味？ 柔性的、使人感到亲切的服务，增加客人的亲切感
客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬人 之长，隐客人之短，增加客人的自豪感
（2）什么是富有人情味？ 员工懂得客人的心理需求，了解客人情绪上的微妙变化，
最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
男——女
希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。
四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心
功能服务
以物对人 方便－不方便 实用要求 机械性 共性 受物质条件制约 专业技能与专业知识
心理服务
以人对人 好—不好 精神需求 情绪性 服务个性、特色 可超越物质局限 职业道德与心理素质
恶——善
人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使。 人性中的潘多拉魔盒。
人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷 回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际 关系差是相互贬低的结果。
2.角色－角色
工作关系
讲规范
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以 扮演许许多多非个性的角色：一个非个 性的角色可以有许许多多有个性的人来 扮演。
