订票,退票,改签话术

客服部订机票标准话术手册客户服务部订机票标准话术手册1开场白1.1呼入：客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？1.2呼出：客服：您好，我们是天下酒店网客户服务中心。

2机票预订2.1电话预订机票客人：······客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？客人：订机票······客服：请问您是从哪里出发?到哪里呢?客人：······客服：先生/小姐,您什么时候出发,麻烦您说一下具体时间呢!客人：······客服：是单程还是往返的呢？客人：······客服：好的，请稍等，正在为您查询。

这里为您查询到符合您的航班有~~~，最便宜的航班是~~~票价是（看客人是对价格还是时间比较在意，再给客人预订）客人：（如果客人说）~~~时间的太晚了有早一点的吗？客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看行吧？客人：（如果客人说）~~~时间的票价太贵了有便宜点的吗？客服：有的，~~~时间的票价是~~~，~~~时间的票价是~~~，您看您是要订~~时间的吗？客人：~~~时间的。

客服：好的，那我现在帮你预订。

客人：~~~时间的。

客服：好的，那我把保险也一起为您购买了,保险费用是20元？客人：······客服：好的，那我现在帮你预订，请问您的旅客姓名是？客人：······客服：请问您的身份证号码是？客人：······客服：您的手机号码是？客人：······客服：好的，我再确认一下您的登机信息。

网上机票退票短信内容1、【xx】已退票：订单xxx【出发地-目的地-姓名】航空意外险1份退订成功，收到退票费x元，退您x元。

预计x年x月x日到帐。

2、【xx】退款成功：订单xxx退款，人民币x元已退至微信支付。

如x月x日仍未到帐，请至微信支付客服查询。

机票一般是起飞前2小时内退票，需收取20%的退票费。

起飞前22小时以内，2小时以前，需收取10%的退票费。

3、飞机起飞前24四小时以前，收取客票5%的手续费。

4、若客票在飞机起飞后退票，按票面的50%收取退票费。

机票退改签包括两种：更改和签转。

车票上的防伪条码将变成二维码。

更改又称改期，指客人的行程不变，承运的航空公司不变的情况下的更改。

更改分为两种：同等舱位更改和升舱。

同等舱位更改是指所更改的航班的航空公司和舱位都相同；升舱是指所更改的航空公司相同，但所改的舱位折扣高于原订舱位的折扣。

原则上3折以下机票不改签、不退票。

5折－8折按规定收取相应手续费。

全价票或头等舱可以随意改签，改签的班次有余票就可以。

如果不能确定改为哪一天，可以一直保留机票改签的班次票高于现价的要补足差价，低于所持有机票航空公司不给往回补差价。

如果是航空公司的原因导致的需要改签，则没有任何限制。

退票只能是原出票地退款，客人如不是本售票点购买的机票，我们只能帮客人取消座位，并在机票的最后一页写上客人于X年X月X 日X点X分申请退票，同时盖上公章。

若机票后有机场盖的航班延误公章，则该票全退，不收取任何费用。

若姓名输错，属同音字错误，其它时间和航段等不变，则可向航空公司申请全退，将重新出票的白联附在退票上面，注明同音字输错，申请全退。

退改签短信-概述说明以及解释1.引言1.1 概述退改签短信是指在旅行过程中，旅客与航空公司、酒店或其他相关机构之间通过短信方式进行退、改、签操作的一种服务。

随着移动互联网的发展，短信成为一种简便、快捷的沟通方式，退改签短信因其高效性和便利性在旅行行业得到广泛应用。

在过去，旅客需要亲自前往航空公司或酒店办理退、改、签手续，繁琐的程序和长时间等待让人不胜其烦。

然而，随着科技的进步，退改签短信应运而生，为旅客提供了更加便利的解决方案。

通过退改签短信，旅客可以通过简单的短信内容和指令，方便地办理退、改、签手续，无需等待和排队，大大节省了时间和精力。

退改签短信还提供了实时性的信息反馈，旅客可以及时了解到退、改、签结果，避免不必要的困扰和误解。

然而，退改签短信也存在一定的局限性。

首先，由于短信长度受限，信息的呈现有时过于简洁，不够详尽，可能导致旅客对退、改、签操作的理解产生偏差。

其次，退改签短信服务的可靠性有时会受到网络信号和通讯设备的影响，可能会导致信息传递延迟或丢失。

此外，对于一些复杂的退、改、签情况，短信方式可能无法满足旅客需求，需要进一步的人工协助。

总而言之，退改签短信作为一种快捷便利的服务方式，为旅客提供了更好的体验。

然而，与此同时，我们也需要认识到其存在的局限性，不应仅仅依赖于短信服务来解决所有的退、改、签问题。

通过充分利用科技的优势，不断完善和提升退改签短信服务的质量和可靠性，将有助于为旅客提供更加高效、便利的旅行体验。

1.2文章结构1.2 文章结构：本文分为引言、正文和结论三个部分。

引言部分主要对退改签短信这一主题进行概述，介绍退改签短信的定义、背景和目的。

通过这一部分的阐述，读者可以对退改签短信有一个初步的了解，为后续的分析和讨论做好准备。

正文部分是本文的重点，可以分为以下几个小节：2.1 退改签的定义和背景：首先，对退改签的定义进行解释，包括退票、改签以及短信作为退改签的通知方式。

接着，分析退改签在旅行领域的背景，包括旅行需求的增加和人们对出行灵活性的要求等。

机票预定、退改签话术预定：A：您好，龙行天下，请问有什么可以帮您？B：给我查一下上海到海南的航班。

A：好的，请请出示一下您的会员卡号或您办卡时预留的手机。

B：13XXXXXXXXXA：X先生您好，请问您哪天出发？B：X月X号。

A：请问您是查询X月X日XX到XX的航班对吗？B：嗯。

A：请问您是单程还是往返？B：单程。

A：好的，请稍等，正在为您查询。

A：很抱歉让您久等了（等待超过25秒应致歉），为您查了一下XX到XX，X月X 日最低折扣为下午/上午X点，X航X折，含税和保险一共X元，X机场起飞，X 点X到达XX，您看可以吗？B：好的，就这个吧。

A：请问乘机人几位？B：一位，就是我自己。

A：请问一下您的姓名？B：XX。

A：请问是XX吗？（姓名每个字要用常用词或者拆开确认）B：对。

A：请问您用什么证件登机？B：身份证。

A：请问身份证号码？B：123A：跟您核对一遍，请问是123吗？B：嗯A：好的，机票目前为您预定成功了，稍后系统会自动发送短信给您确认，请您仔细核对。

B：好。

A：请问您怎样支付票款？B：都有什么方式支付？A：我们现在支持信用卡、支付宝和网上银行支付，您看你适合哪种方式？B：信用卡吧。

A：请问您的信用卡卡号，有效期和签名处后三位验证码是多少？B：123 123 123A：好的，请稍等，正在为您支付。

A：已经支付成功，最后跟您核对一下行程，您预定的是XX到XX，X月X号下午/上午X点整，X航，票价含税和保险一共X元，乘机人姓名XX，对吗？B：对。

A：请问是否帮您预定当地的酒店呢？B：你们都有什么样的？A：如家、七天、汉庭都有，请问您需要哪一家？B：如家吧，有优惠吗？A：（简单叙述优惠政策，确定入住时间和天数）A：请问还有什么可以帮您？B：不用了。

A：欢迎您再次来见，再见。

退票：A：您好，龙行天下，请问有什么可以帮您？B：我刚刚定了一张济南去海南的机票，有点事，不去了，能帮我退了吗？A：您好，请出示一下您的会员卡号或您办卡时预留的手机。

洛阳到北京的高铁票的话术
您好！欢迎使用我们的服务。

以下是洛阳到北京的高铁票的话术：
1. 问询票价：
- 客人：您好，请问从洛阳到北京的高铁票价是多少？
- 售票员：您要的是哪个日期的票呢？
- 客人：我想预订明天的票。

- 售票员：明天的二等座票价是XXX元。

2. 询问座位类型：
- 客人：请问还有其他座位类型可选吗？
- 售票员：是的，我们还有一等座和商务座可供选择，价格分别是YYY元和ZZZ元。

3. 咨询时间和班次：
- 客人：请问明天的高铁有几个班次呢？
- 售票员：明天共有AA个班次，具体发车时间分别是
HH:MM、II:MM等，请您选择方便的时间。

4. 提供推荐：
- 客人：我想选择早上的一班车，有没有推荐的车次？
- 售票员：对于早上的班次，我们推荐使用YYY车次，该车次的行程时间短，方便快捷。

5. 询问行程要求：
- 客人：我需要一个无烟车厢的座位，请问你们有提供吗？
- 售票员：是的，我们的高铁列车有专门的无烟车厢，您可以
预订无烟车厢的座位。

6. 客人确认购票：
- 客人：好的，我想预订明天早上的YYY车次的二等座票。

- 售票员：好的，请问您的姓名和身份证号码是？
- 客人：我的姓名是XXX，身份证号码是YYY。

- 售票员：好的，您的车票已经成功预订，票价XXX元，请
您在出发前到窗口取票。

- 客人：谢谢，麻烦您了！
以上是一种常见的洛阳到北京高铁票的话术，根据具体情况可能会有所差异，请根据实际需要进行适当调整。

祝您旅途愉快！。

同程协商话术
1. “哎呀，咱得这么说，咱就说‘咱能不能一起想想办法呀，这样下去可不行啊！’” 例子：在同程协商酒店退款时可以这么说。

2. “嘿，你就跟他们讲‘你们看这事咋整合适呀，咱得好好商量商量吧！’” 例子：同程机票改签协商时用。

3. “咋就不能给个好的解决方案呢，咱说‘咱好好谈谈行不？’” 例子：和同程客服协商行程变更。

4. “这可不行啊，得跟他们说‘咱得互相理解一下呀，对不对！’” 例子：对于同程的某项规定不满意时讲。

5. “哎呀妈呀，必须得说‘咱能不能通融通融呀，都不容易啊！’” 例子：请求同程放宽一些限制条件。

6. “就这么办呗，说‘大家一起想想法子呀，总能解决的嘛！’” 例子：在同程遇到问题时和对方协商。

7. “可不是这么回事呀，得讲‘咱公平点商量嘛，是不是！’” 例子：对同程的处理结果有异议时说。

8. “那能这么搞吗，就说‘咱得找个好办法呀，不然咋整！’” 例子：同程旅游安排出现问题时协商。

9. “这不行呀，得喊出来‘咱得好好唠唠呀，不能这么稀里糊涂的！’” 例子：与同程协商补偿事宜。

10. “真的得说清楚呀，就道‘咱把这事掰扯明白呀，可别糊弄人！’” 例子：对同程的某个解释不满意时说。

结论：这些同程协商话术都比较口语化且易懂，能让人自然地表达自己的想法和诉求，增加协商成功的可能性。

飞机票客服异议回答标准话术案例需要制定的话术1、无法出票，通知群里面。

群里的沟通话术：订单号：F1111111，当天该航班所有座位售罄，请联系客人问一下是否可以更好其他航班出行。

目前可预订的航班暂时有A、B、C 劝退客人的话术：劝退话术之一：xx先生/女士您好，我是xxx的客服（需要自报家门），看到您预订了一张XX（城市名称）飞往XXX（城市名称）X月xx日的xxxx次航班，我处接到航司来电通知，您选择的M舱位已售空，无法提交航司为您出票，为您查询到附近有其他航班同舱位的暂时还有票，是否可以帮您预订这趟航班呢？（我已经支付了，你们就应该给我出票？）xx先生/女士，就目前情况来看，您选择的舱位目前已经没有了，查询到现在有一个航班距离您出行时间就差了xxx时间，帮您更换这套航班可以吗？（我就要这趟航班出行，我不管，必须出？）xx先生/女士，我看了一下，现在有个航班时间和您这个是一样的（报一下航班信息），但不是这个航司的，现在还是有位置的，如果您需要的话，可以下单，预订这个航班。

或者我们帮您看看这个航班的其他舱位，看看是不是可以申请（可以，那你去跟航司先申请吧？）与客户通话结束十分钟后给客户拨打第二通电话。

xx先生/女士，我这边跟航司帮您占座了一个位置，升舱补差价只需要xx钱，目前这个航班舱位比较紧张，价格也是实时变动的，航司这边只保留30分钟，你看需要帮您操作吗？劝退话术之二XXxx先生/女士您好，，看到您预订了一张XX（城市名称）飞往XXX（城市名称）X月xx日的xxxx 次航班，我们接到航司来电通知，您选择的是航司特价组舱位，因不满足航司规定的条件，无法为您出票，您可以选择其他的航班或者退款。

为了不影响您的出行，您看是否需要帮您操作更换航班或者给您退款，您重新购票？（我支付成功了，你们应该保证给我出票？）非常抱歉，xx先生/女士。

因为您选择的是航司的特价舱位，需要满足一定条件才可以出票的，因为您现在不符合航司规定的条件，我们无法为您出票。

国际机票标准话术第一部分：基础通话脚本一、开头语【座席】您好，有什么可以帮您？注:弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户二、询问话术1、请问*****（必须提供的信息）2、请您提供*****？3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）三、挖掘客户需求准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。

挖掘行程信息【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。

注意事项：涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：xxxx机场“请问您需要xx成田机场还是xx羽田机场？”）若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。

四、推荐话术1、推荐国际航班话术【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税【座席】帮您查询到税费为XX元原则：1、起飞、降落时间均为当地时间；2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。

我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。

(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？【客户】那我再看看吧。

第一节机票预订话述01问候识别问候识别来电识别来电未识别，无会员卡内部转接来电识别－“XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？”（升调，语速适中，柔和）－“XX先生/女士/小姐，端午（劳动/中秋/国庆/新年/春节）节快乐，请问有什么可以帮您？”要点：顺序不能颠倒，一字不差。

来电未识别，无会员卡－“您好，请问您的手机号或会员卡号？”－“请问您有会员卡吗？”（客户无会员卡）－“为了给您提供顺畅的预订服务并获得积分奖励，我先帮您注册成为公司会员。

”－“请问您的全名？”（务必拆字核实）－“请问您的手机号？”（下次可根据来电号码称呼客户）－“为了下次来电时系统能识别您，请您留下常用的直线电话号码”－“请您提供您的Email地址”－“您的会员卡已开通，您的手机号就是您的会员卡号。

”内部转接（接听内部电话）－“您好，预订部！”（接听转接过来客人电话时）－“XX先生/小姐您好，请问您预订往返票还是单程票？”02挖掘需求需求挖掘机票—指定航班机票—未指定航班机票－指定航班－“请问您几号出发？”－如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？”机票－未指定航班－“请问您的行程及出发日期?”－“如客人不确认日期，引导客人“我为您查询X月X日的机票可以吗？”03推荐产品推荐产品常规推荐客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向机票特价票机票－常规推荐－“X点X折，总价XX元，请问您预订几张票？”－如客人只是查询待考虑：“机票舱位销售比较快，建议您先预订出票。

”要点：起飞到达机场是北京南苑、上海虹桥、上海浦东要报清具体机场名称。

客人一通电话中查询3次以上，但无预订意向－“我们网站可以提供更多的信息供您参考，建议您上网站查询。

”机票特价票－“根据航空公司规定，这张特价票不能签转、改期和退票，您同意继续预订吗？”（一定要突出1.根据航空公司规定2.客人预订的这张特价票3.询问客户是否同意继续预订）04收集信息集信收集常规信息收集信用卡信息支付方式取票方式保险推荐机票--收集常规信息－“请问乘机人姓名？”－“请问乘机人的证件号码？”－来电为手机号：“您的联系电话就是来电号吗？”－来电为座机号：“请问您的联系电话是多少？”要点：机票乘机人姓名核实:有客史：不需拆字核实名字和证件。

提高航空售票技巧的话术航空售票是一个繁忙而充满挑战的工作。

能够熟练掌握一些话术技巧，不仅可以提高售票员的工作效率和专业形象，还可以提高顾客的满意度和忠诚度。

下面将介绍一些提高航空售票技巧的话术，希望对售票员朋友们的工作有所帮助。

首先，售票员在与客户交流的过程中，要尽量使用友好和亲切的语气。

例如，当顾客询问某个航班的票价时，可以说：“您好，非常感谢您选择我们的航空公司。

这个航班的票价是XXX元，我们非常期待为您提供优质的旅行体验。

”这样的话术既能回答客户的问题，还能让客户感受到被重视和尊重的情感。

其次，售票员应该学会灵活运用积极的语气来回答客户的问题。

例如，当客户询问某个航班是否有空位时，可以说：“是的，我们还有少量的空位。

非常欢迎您选择这个航班。

”这样的回答既给客户提供了准确的信息，又能够鼓励客户购买机票。

此外，售票员在回答客户的问题时，要尽量避免使用消极和否定的语气。

例如，当客户询问某个航班是否有优惠折扣时，可以说：“非常抱歉，目前这个航班没有优惠折扣。

不过，我们可以帮您寻找其他适合您的机票。

”这样的回答可以适度转移客户的注意力，避免给客户带来负面情绪和不满意。

另外，售票员还要学会提供额外的服务和建议，以增加客户的满意度。

例如，当客户购买机票时，可以主动询问客户是否需要办理行李托运，提醒客户关注退改签政策，或者推荐特殊服务如机场接送、餐食预定等。

这些额外的关怀和建议可以让客户感受到个性化的服务，增强客户对航空公司的信任和忠诚度。

除了提供个性化的服务和建议，售票员还应该熟悉各个航线和航班的特点和优势，以便能够向客户提供准确和详细的信息。

例如，当客户询问关于某个特定航班的问题时，可以向客户介绍该航班的舒适度、准点率、餐食服务、机型等信息。

通过准确和详细的回答，可以展示航空公司的专业素养，加强客户对航空公司的信任和满意度。

最后，售票员还要学会处理客户抱怨和投诉。

当客户对某个服务不满意时，可以主动垂询客户的意见，并耐心听取客户的疑虑和不满。