医疗投诉管理及医患沟通艺术_图文.ppt

• 与2011年同期对比： • 1.我院医疗纠纷总的投诉今年比去年增加了 24件，但投诉率及赔付率都有大幅下降。 • 2.纠纷的处理方式上也有所转变，从去年协 商处理为主，转变为鉴定或诉讼解决。 • 3.服务类的投诉从去年的35件下降到了24件， 下降了11件。 • 4.由于患方维权意识的增强，无效投诉或恶 意投诉从去年的22件就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
二是患方缺乏医学常识，不能正确认识和理解医 疗行为，即使掌握一些医学知识，也是比较肤浅， 甚至可能是错误的，一旦治疗方案结果不甚理想， 或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保 障时，就迁怒于医护人员和医院，从而引发医患纠 纷。 三是病人和家属期望值过高。特别是病情恶化或 死亡时，患方在精神上和经济上难以承受巨大压力， 有些病人或家属会情绪激动、急躁，与医务人员发 生过激行为甚至引发暴力事件。 四是一些患者丧失了起码的道德规范，以恶意敲 诈医方获取不正当利益为手段；有的患者或者家属 对医护人员小题大做、无理取闹、出言不逊；有的 无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医务人员 等。
三、我院处理纠纷的成就
• 一）成立了医院投诉接待中心 • 1、使医疗纠纷或投诉发生后有专人负责， 并实行首诉负责制 • 2、接到患方投诉后，能够达到快速介入调 查了解、及时向患方进行反馈处理 • 3、形成了专门部对院内的医疗纠纷作定期 分析、汇报、总结。并向各临床科室进行 反馈意见，以达到医疗质量及医疗安全工 作的持续改进
• 二）医疗不良事件上报的方案、措施 • 1、采取奖励性措施，提高医务人员对医疗不 良事件的上报率，及时发现医疗工作中的安 全隐患，加以改进 • 2、投诉中心对不良事件进行统一接收、管理， 有利于进行总结及分析

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评审重点注意的问题
• 医院受理投诉、纠纷的部门和人员、电 话
• 医院投诉的渠道（电话、网络、来人、 转访）
• 首诉负责制的内容
• 医疗纠纷处理的方式（协商、第三方调 解、诉讼）
• 持续改进的方法和措施（有资料的报评
审办）
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谢谢聆听
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后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
医患双方合法权益，根据《医疗机
构管理条例》、《医疗事故处理条
例》、《信访工作条例》、《卫生
信访工作办法等法规、规章，制定
本办法。
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医疗投诉渠道
• 一、院内投Leabharlann 渠道• 投诉部门：客服中心 • 上班时间电话：81309099、87552655 • 节假日及夜间：15508659023、81309023 • 邮箱：etyykf@ • 地点：住院楼一楼
• 1、服务类投诉的处理 • 2、技术性投诉的处理 • 3、涉及赔偿投诉、纠纷的处理 • 4、进入司法程序的纠纷案件的处理
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涉及病人安全投诉纠纷处理的关键 点
• 1、病人安全问题（死亡、伤残、病危、 抢救中、手术中、后续治疗）
• 2、病人诉求问题的关键点
• 3、病历的保护与完善
• 4、关键证据的保护（病历、检查单、事 发现场、输（血）液瓶、手术器具等）
对诊疗、治疗结果产生异议，医方 虽经受理而患方不予认可而形成的 纠纷。纠纷在协商解决中，发生意 见分歧较大，可能影响到医患双方 造成人身或财产安全的突发性事件， 对医疗活动造成较大影响的。
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医疗投诉管理（细则）
• 《医院投诉管理办法(试行)》

通过有效处理冲突和投诉，能够增强患者 对医生的信任感，有利于建立长期稳定的
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
01
02
03
认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案

❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，

医疗纠纷投诉处理流程
处理流程1
处理流程2
2019/11/6
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医疗纠纷投诉处理流程
处理流程3
处理流程4
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程5
处理流程6
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程7
处理流程8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程9
处理流程10
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但 仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教 训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极 主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以 改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和， 使社会和谐发展。
• 6、保卫科： 受理医院安全方面的投诉。
• 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
• 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
• 9、各科室: 受科室范围内的投诉。
• 10、客户服务部：受理门诊住院病人的电话回访工作，按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。
• 11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
• 1、院办公室： 受理行政事务与管理方面的投诉
•
受理职工劳动纪律方面的投诉
•
受理职工违规违纪方面的投诉
•
受理后勤保障方面的投诉。
•
受理设备管理方面的投诉。
• 2、党办：受理医德医风方面的投诉。
• 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
• 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
沟通的环境：噪杂
个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
“ 说”--保证信息准确无误
澄 清的技巧
如何重述？
？
• 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意 重点复述关键内容，并不加判断。
提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不 理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治 疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对 患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答 多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时， 让患者树立良好的战胜疾病的信心。
同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和 体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好， 要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感 受到护士的同情和体贴。
实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝 不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有 精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满 意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素 质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平， 沟通才能得心应手。
沟通艺术的案例
催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”

主 要 内 容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
举
例
“先生，您能不能冷静一点！”
“你不用对我吼＊＊＊”
“这是我们医院的规定＊＊＊”
“我懂、我了解＊＊＊”
举
例
“这件事不是我接手的，跟我无关”
“是的，我马上为您处理
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人
• 学会克制自己的情绪
投 诉 受 理的 要 点
受理投诉要点：信息全、快速响应
1、人人受理投诉
——病友问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院 对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友 留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解 具体情况，进行处理。
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力 • 建议： —肯定病友，并对其反映问题表示 感谢 —告知医院的发展离不开广大病友 的爱护与支持
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝 • 建议： —先表示理解病友，力劝病友站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据医疗的特性解释 所提供的治疗处理方案
改变场所 改变时间 撤换当事人

1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。
2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客
什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。
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3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。
争取病人和亲属的配合
讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
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医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病
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一个要求
诚信、尊重、同情、耐心。
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两个技巧
倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
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三个掌握
掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
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四个留意
留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交
归结起来一句话--"以人为本"。
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医疗是最富有人性色彩的服务。病人就 医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
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现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医生 ．

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患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足
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免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发展。
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患者投诉的目的
• 患者希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
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患者投诉的基本需求
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• 用心去处理投诉 • 用爱去感动每一个人！
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5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
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中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
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医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。

• 2005年12月，北京大学的49岁医 学教授熊卓为到北大第一医院治 疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢 救无效死亡。熊卓为的丈夫在调 查中发现，抢救的主治医生是没 有行医资格的北大医学院的在校 学生，熊卓为的病历多处被修改。 2009年7月1日，法院一审判决， 北大第一医院的诊疗跟熊卓为的 死亡有因果关系。
• 产生主要原因：医患之间缺乏信任
1、医疗纠纷增加的原因
1、医疗服务过程中有技术、服务态度、 医疗收费、管理缺位等缺陷所致；
2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知 义务，致患者对疾病的发展和病情变 化，诊疗措施缺乏理解所致；
3、患者对医疗服务的要求和期望值越来 越高所致，如对合并症发生，治疗后 果等；
• 《投诉管理办法》第六条 医 院投诉的处理应当贯彻“以病 人为中心”的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则，做 到投诉有接待、处理有程序、 结果有反馈、责任有落实。
患者投诉给医院带来什么？
• 1．阻止患者流失 • 2．减少负面影响 • 3．免费的市场信息 • 4．预警危机
当前，我国各级医疗机构普遍都 缺乏一个有效的投诉管理体制， 导致医患矛盾不断升级，产生恶 性事件，因此，医疗机构增强投 诉管理意识和投诉管理制度的应 对建设，成为我国医疗卫生现代 化建设面临的重要课题。
人员伤 害
• 医疗纠纷发生后，有74% 80
患者要求经济赔偿，15% 70患者要求赔礼道歉， Nhomakorabea% 60
的患者要求对医务人员 50
进行行政处理，3%患者 40
要求严肃处理医院及其 30
管理者，有0.4%的患者 20
要求医务人员承担刑事 10
责任。
0
74
15 7 3 0.4
经济赔 偿

强化业务功能分区，增加候诊区域及候诊椅
增设导医服务网点，为患者提供分诊、咨询服务
在门诊一楼大厅放置饮水ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，提供饮用水，方便患 者就诊检查及服药
增设特色专科、专家门诊，开设周六专家、专科门 诊
建立门诊变频式工作机制
抓紧建设医院分诊排队系统
中午增设专家、专科咨询导医点
提高投诉处理质量
培养高素质投诉接待处理人员
谢谢
广西医科大学第一附属医院2010年门诊医疗投诉分析门诊投诉原因分析医患沟通服务态度就诊流程社会因素病人原因医疗差错告知不详细重点不突出患者的期望值与医疗现状的差距不能按时出诊排长队反复排队等候时间过长发错药漏发药经济负担过重报销手续繁锁检验报告漏项或不按时出报告看病流程过快检查结果前后不一致工作人员之间认识不统一导致病情解释不一致不按序看病无理取闹收费错误工作责任心差医生工作得不到患者的理解和尊重看病诊室与辅助检查科室布局不合理不耐心解释媒体舆论影响人文医学培养滞后医疗体制改革未充分尊重病人及其家属的参与权其他患方心理防止此类事件再次发生寻求心理安慰和经济赔偿让医院承担应有责任寻求合理的解投诉是患者送给医院的礼物严格执行首问负责制及时处理患者的投诉规范医疗行为提升医疗质量加强管理与职业道德教育开展医患沟通技巧培训改善就医环境优化就诊流程方便病人就医加大医疗资源投入力度缓解就医压力严厉打击无理取闹者肃清就医风气应对策略开辟急诊急救绿色通道优化流程
门诊 投诉 原因 分析
排长队、反复排队 等候时间过长
病人原因
就诊流程
社会因素
患方心理
以良好的心态对待患者投诉
• 投诉的本质是寻求帮助 • 允许他们有怀疑的权利 • 投诉是患者送给医院的“礼物”
应对策略
我院优化门诊服务流程的措施

加强责任心，严格执行诊疗规范
强化医务人员的责任心
加强病历管理
医务人员应时刻保持高度责任心，确 保患者安全。
规范病历书写和保存，确保病历资料 的真实性和完整性。
严格执行交接班制度
交接班时，应详细交代患者病情及诊 疗情况，确保诊疗工作的连续性和安 全性。
加强医患沟通，提高服务质量
建立良好的医患关系
01
诉讼解决
如行政处理仍无法解决纠纷，医疗机构可向法院提起诉讼，通过司法途径解决 纠纷。
05
医疗纠纷处理案例分析
案例一：误诊纠纷处理
误诊原因分析
医生诊断时未进行全面检查，导 致误诊。
处理过程
患者家属提出质疑，院方进行调 查，确认误诊事实，给予患者相
应补偿。
防范措施
加强医生培训，提高诊断准确率； 建立完善的诊断流程和审核制度。
加强医疗安全监测与报告
建立医疗安全监测与报告制度，及时发现和解决安全隐患。
定期开展医疗纠纷风险评估
对高风险科室、高风险诊疗项目进行定期评估，制定针对性的防范 措施。
03
医疗纠纷处理技巧
及时妥善处理，避免事态扩大
01
02
03
及时响应
一旦发生医疗纠纷，医疗 机构应及时响应，采取有 效措施，防止事态扩大。
常见医疗纠纷防范及处理技巧ppt 课件
目录
• 常见医疗纠纷类型及原因 • 医疗纠纷防范措施 • 医疗纠纷处理技巧 • 医疗纠纷处理流程 • 医疗纠纷处理案例分析
01
常见医疗纠纷类型及原 因
类型：误诊、漏诊、诊疗过错、意外事件
误诊
医生对疾病的判断出现 偏差，导致治疗方向错
误。
漏诊
医生在诊疗过程中未能 发现患者存在的其他疾

4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中 心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及 移交部门。
5、 投诉首问责任人督办职能科室投负责制: 首问(普通职工)--部门负责人--分管院长 院长（法定代表人）
是病友投诉的最终责任人
演示课件
二个“1+3”质量问题解决机制
演示课件
投诉的实质
表象：即病友对医疗服务的不满与责难
抱怨
本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在
演示课件
投诉产生的因素
* 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务
演示课件
病友 不 满 意
投诉 5%
显在诉求
潜在诉求
演示课件
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”
(不满病友会将不满告诉另外的25人)
演示课件
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常 强的服务意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！
演示课件
巴洛(janelle barlow)情绪账戶
在服务的过程中,情绪才是真正的主 角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻, 她认为医院和每个病友之间都有一个情 绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这 个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负 面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领 一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何 情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶 关闭,医患关系到此结束
演示课件
病友对知名医院的态度
病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期 待的是一流的品质，一流的服务。所以，一 旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得 花费费用用息事宁人。