临床医患沟通实操PPT课件

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马斯洛需要层次理论
1．生理需要 这是人类生命活动最基本的需要
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马斯洛需要层次理论
2．安全需要
这是第二层次的需要，如果一个人生理的 需要
基本得到满足后，他就要求劳动安全、生活 安全
、职业稳定、避免天灾人祸和疾病困扰等等， 这
些就是安全需要
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马斯洛需要层次理论
选择型询问
患者容易回答，
但离题的选项有损会诊的效率
和患者信任度
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胃痛是绞痛还是刺痛？
耳鸣是像蝉鸣一样还像火车 轰隆隆地一样？
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患者获取的医生信息__六不治与患者的需要 “骄态不论于理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不 能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形赢不能 服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。”
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中立型询问
“您在哪儿住？” “您叫什么名字？” “您怎么称呼？”
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集中焦点型询问
虽然腰痛是三周前的事情了，但还是请您说说最 初感到腰疼时的生活情形好吗？
那么，您也把耳鸣的症状详细说明一下吧。
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选择型询问
“您感觉头晕是吧，是感到天旋地转呢，还是轻 飘飘地摇晃呢？”
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医务人员的需要
(一)需要个人成就 (二)需要患者和家属尊重和配合 (三)需要提高收入 （四）安全的需要
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临床接诊与医患沟通技能
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1999年6月9日,经纽约中华医学基金会 理事会批准资助,成立了国际医学教育委员 会。该委员会的任务是为制定本科医学教育 “全球最低基本要求”(以简称“基本要 求”)提供指导。

二、医患沟通
不看患者的医生 某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负
责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人 的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没 有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了。”院方查看 病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症， 从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责 的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我 一眼”。难道“看一看”就这么重要吗？
二、医患沟通
医患沟通方法
床旁沟通 沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室 分级沟通 根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后 的好差，由不同级别的医护人员沟通 集中沟通 科主任、护士长、责任医师、护士等共同 召集病区患者及家属会议，集中进行沟通 出院访视沟通 电话回访或登门拜访的方式进行沟通
二、医患沟通
二、医患沟通
有效沟通的策略
估计病人已知信息
在提供信息之前，要看看病人对自己的 病情已经知道了多少。很多时候，其他的医 生已经和病人进行过沟通，提供过一些相关 信息。这些信息先入为主，有时候新的信息 反倒使人迷惑不解。
二、医患沟通
判断病人想知道什么
在知情同意的过程中，一个首要的步骤就是向病人说明 疾病情况和治疗方案的风险和受益，然后向病人询问他还想 了解哪方面信息。
二、医患沟通
基本技巧
一个技巧 多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉 二个掌握 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情 况及患者、家属的社会心理状况 三个留意 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受； 留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪 反应 四个避免 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑 对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业 词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实 注意记录

中立观察员
设置中立观察员对模拟演练进行 观察和评估，提供反馈意见。
反馈与改进
评估与反馈
根据观察员的评价和参与者的自 我反思，提供具体的反馈意见。
改进建议
根据反馈意见，提出针对性的改进 建议，帮助参与者提高医患沟通能 力。
跟踪与跟进
定期跟踪参与者的改进情况，对进 步明显的个人或团队给予肯定和鼓 励。
对医疗教育的建议
增设医患沟通课程
医学院校应增设医患沟通课程，培养未来医生良好的沟通能力。
加强实践训练
医学院校和医疗机构应加强实践训练，让医生在实践中掌握沟通技 巧。
提高沟通能力测评
对医生进行沟通能力测评，确保医生具备足够的沟通能力。
THANKS
感谢观看
提升医疗服务质量
有效的沟通有助于更好地 理解患者需求，提供更贴 心、专业的医疗服务。
医患关系的重要性
保障患者权益
良好的医患关系有助于维 护患者的合法权益，确保 患者得到妥善的医疗照护。
提高医疗效率
和谐的医患关系有助于减 少误解和冲突，提高医疗 工作效率。
促进医学发展
良好的医患关系有助于医 学研究的开展和医学技术 的进步。
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医患沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
在医患沟通中，医生需要耐心倾听患者的陈述，避免打断患者的话语。同时， 医生需要保持专注，理解患者的感受和需求，以便更好地为患者提供医疗服务。
表达技巧
总结词
清晰、准确、温和
详细描述
医生在表达时需要使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，以免患者产生困惑 。同时，医生需要准确传达自己的意思，避免产生歧义。另外，医生的语气和态 度需要温和，以缓解患者的紧张情绪。

传递者
编码
|| .. || ..
噪音
通道
反馈
.
解码
|| .. || ..
障碍
接受者
沟通的类型
语言沟通
沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言
副语言
物体操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
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沟通与职业成功 沟通与职业成功
美国著名学府普林斯顿大学对一万 份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、
“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
相信健康控 制在于自己
相信生死有 命无需顾虑
配合慢跑能 否降血压
我咳嗽与抽 烟无关！
强词夺理
医生应为我 的健康负责
为什么不给 我抗生素？
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2、医患沟通的 特点
医护与病患的参照系不同，沟通有障碍。
①医护与患者的身心状态 ②双方信息和角色不对称 ③患者经历和背景差异 ④责任重大，涉及法律
.
影响医护沟通的八 要素
1）价值观、信念和态度 2）身体及心理状态
3）爱分类的“医学化”倾向 4）环境和规则的限制 5）知识、技术和理解 6）情感与情绪因素 7）工作满意度 8）治疗结果与反馈
.
不恰当的沟通行 为
过分亲近或同情 同情不够或疏远 批评患者或与其争论 采用说教方式 就病论病忽视人 给予不切实际的期望 喜欢自己一锤定音
二、按医院规定探索病人：时间每周日下午14:00至18:00。 探视病人的家属或亲友先到我院病房一楼大厅探视处领取探视牌，凭牌进入病房，每位病人只限二人同时探视。
三、普通病人一律不准陪住，病情危重者需经医师同意并办理陪住手续后方可陪住。 四、需住院的病人在交足住院押金后，由于医院实施住院系统计算机网络化管理，住院期间病人应配合医院随时缴纳医疗费用，拖欠医疗费用者，

沟通基本技巧
澄清：指弄清楚事情的实际经过，以及事件 05 整个过程中病人的情感体验和情绪反应，尤
其是对对方感到受了刺激的事，澄清是十分 必要的，否则就很难有真正的沟通。
提问：提问分封闭式和开放式提问，封闭式提问指 病人只能用“是”或“不是”来回答问题，容易陷 06 病人于“受审”地位而感到不自动、自由表达自己 的可能。比如对做手术后的病人，我们询问病人感 受时如果用：“您现在伤口疼吗？病人就只能回答 “疼”还是“不疼”，这属于封闭式询问；如果换 成：“您现在感觉怎样？”病人则可告诉我们他目 前所有的感受，因此在医疗护理工作中，医务人员 要多运用开放式的交流方式，以在单位时间内更多 的理解我们病人的感受。
幽默
沟通在工作中的应用
1.生孩子很痛是么？ 2.你很想马上不疼是么？ 3.很想把孩子赶快生下来对么？
？45..？你 我还去？害问？怕问疼医？的生太，？久看对看么能？否生的
更快些
6.你也想生个健康的宝宝对么？ 你叫一声孩子的氧气就不够用了，
他会在肚子里憋得慌，你不心疼 么？我都心疼了。
此产妇正在 因为不能忍 受临产的疼痛 而大喊大叫
沟通五心
同理心
沟通五心
仁爱心
Fast and effective creation of your presentation
包容心
喜悦心
倾听：听是被动的，知识用耳朵接受， 沟通基本技巧 倾听是主动的，是用心去接受，是一种 情感活动。倾听是在意对方、重视对方， 是真诚的表现，倾听他人讲话时一种修 养，倾听他人就是对他人的尊重。是通 过面部表情、肢体语言、语言回应向对 方传递的一种信息。
工作中你遇到过这样的情景么
该怎么向王大 爷催缴欠款？
工作中你遇到过这样的情景么

恐惧
自卑 悲观
多疑 多虑
烦躁 敏感
抵触
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社会因素
心 •生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食 脏 •压力（外界和心理）→负面情绪和行为；应激激素释放
呼 吸
•大气污染、吸烟 •新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌药物滥用 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的真菌、花粉、食品添加剂 •社会老龄化 •饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生
注意力，倾听 保持目光接触 作出应答反应
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如： 如：对病人不做解释，只预示恶果 怎么病得这个样子才来医院看病？ 打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮 肤烂了，我可不负责。 有没有搞错，下班才来 医务人员语言的禁忌 你不愿抽血，后果自负！ 小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！ 如 如：挖苦爱喝酒的肝炎病人 压制：病人有意见或要求不能提 你要有意见，就出院 你要再多喝一点，肝炎会好得快些 你有意见，到院长那里提也没有用！ 威胁：威胁迫使病人屈服 看你这徳性，难怪你得肝癌
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案例1-病人心理和表现分析
社会心理问题
紧张、焦虑 医疗知识的缺乏
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病案1-医方不足
医患沟通不够 急诊医生对患者的处理欠妥当 不应随意评价其他医疗单位的治疗
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案例1-沟通过程与成效
病人在检查过程中，出现病危，检查医生立即与外科医生
联系，采取有效果断的措施，及时施行手术，挽救了病人 的生命，缓解了医患紧张关系。 病人术后，责任医生积极与病人家属沟通，交待病情，详 细向病人家属解释病人可能出现的情况及针对性和应急治 疗措施。患者病情稳定后，又详细向患者及其家属宣教此 病的注意事项，让患者对自身病情有了充分的了解，懂得 了平时应如何行为，让病人感到了安全，感到了医务人员 的可信。

同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点 的一种能力，并能将这种感受传递给病人

病人关心 害怕，担心 医生：“你认为是什么 引起了你的病？” 医生：“你的丈夫[妻 子]是怎样看待你的 病？”

病人角度 • 价值观，信仰 • 医生：“你是否认 识其他有同样症状 的人？”
主动倾听的非言语沟通
你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想
急危重患者的沟通特点
急危重患者由于起病急、或病情不稳定， 患方对医方有很高的期望，希望看到医 护人员 雷厉风行的举止， 准确无误的判断， 及时有效的治疗， 万无一失的抢救！
医院的就诊流程 对急危重患者的影响
使用面部表情和手势来表明你的关心

握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属和朋友
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生 的事情
• “在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。” • “一旦感觉… … ，立即来诊。”
鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题


“还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？”
允许病人不被打断地说下去

20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1

表现得自信和自如
将病人引向诊疗过程 对病人作出保密的承诺

- “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”

第二步：主动倾听

倾听


关注说话者

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患方住院后，院方不能够限制患者的人声自由，患者有权 提出离院外出活动，但无疑增加了医院管理的难度。因此，主 管医生或值班医生应向患者详细讲明外出的危险，包括因病情 变化可能会导致的各种医疗风险及其他不可预知的风险（例如 车祸伤害）和应注意避免的事项，明确医院对患者外出期间发 生的不良后果不负有责任。医生应该将沟通就、内容记录到病 程记录中，并要求患者填写请假申请，纳入病案。
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3.生育功能器官 女性承担着伟大的社会角色——母亲，这一特殊角色与
生殖系统直接关联，妇产科的决策必须关注此问题。这要求 医生务必了解患者自身的愿望、对治疗的期待甚至是恐慌， 向患者乃至家属进行充分的解释，与他们达成共识而做出适 宜的决策。 4.疾病特点
妇科的良、恶性疾病，各有其特点。需要根据不同的病 情及病情的不同程度做出最适宜、最符合患者意愿的决定
妇科是以手术为主的科室，在手术前后做好充分沟通 至关重要。医生既要根据医学原则和规范，也要了解换房对 自身疾病的认识及治疗需求，与患者商讨以便做出最适宜的 治疗决策。对于恶性疾病而言，疾病本身对于患者及其家属 来说都是坏消息。医生应该以恰当的方式向患者及其家属传 达坏消息，说明治疗的方法、预后，无论怎样的情况都应该 同时给与鼓励。 2.引导患者配合治疗
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2.如何与不遵守医院规定的患者沟通
案例；老年女性，因盆腔脏器脱垂10年，要求手术治疗入院。
患者81岁，因盆腔脏器脱垂10年，要求手术治疗入院。 患冠心病、高血压、糖尿病等20余年。在手术前2日， 因为家中外孙吵闹要见祖母，患者执意请假回家。值班 医生苦口婆心地告诉患者，高龄且并发症多，离开医院 可能劳累过度或因情绪激动造成心脑血管意外等。患者 不顾劝阻，夜间以上厕所为由偷偷回家，路上意外跌倒。 之后，家属以医院管理不善將医院告上法院。

❖沟通 ❖医患沟通 ❖医患沟通原则 ❖医患沟通时间内容方式及方法 ❖医患沟通策略与技巧 ❖医患沟通注意点 ❖案例
一、沟通
沟通就是信息交流，人与人之间通过交往和 联络以传达思想、观念、态度、感情和情报的 过程，沟通就是信息的付出者将信息传给信息 的接受者，其目的是让接受者了解、接受信息， 并与付出者有相同的认识，沟通并非是一单向 的信息传递，而是双向的信息互动过程。
另一方面更要据此形成医患双方共同正确的认识。
转归 所有医学生必须学会交流和人际关系的技能。
用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。
发生欠费且影响患者治疗时的沟通；
自恃和怀疑 盲目自信没有疾病或怀疑诊 7手6术%和的治医疗院前发必➢生须过让患病者人及充其分家知属情在，诊自疗主结选束择后。拒绝出院，且不交纳住院费用；
二、医患沟通
医患沟通的现状
相关数据
➢73%的医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员； ➢76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住 院费用； ➢62%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院摆设花圈设置灵堂的 事件； ➢对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%； ➢对医护人员服务态度表示满意和非常满意的为44%； ➢对医护人员表示信任的仅为44%； ➢医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%； ➢22%的病员和27%的医护人员将医患间缺少沟通、医护人员未很好 地履行告知义务归结为双方信任度降低的重要原因； ➢80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。
2006.11 尽管我们有保护性医疗的相关规定，但是一般来讲，实事求是把实际情况告诉病人是非常重要的。
对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57%； 而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。 不说起激惹作用的话、贸然的话。