《医患沟通艺术》PPT课件

·宽慰性语言：
如季节病，不紧张。 阿姨给你打电话，不怕！
·说明性语言：治病知识，诊治意见
要求：明确、守秘、严谨、稳妥
2、表达的方式
（1）选对句式
·陈述式：自我介绍卫生宣教 ·疑问式：问病史 ·祈使句：吸口气闭住，抬起头 ·否定式：不像××病
（2）模糊表达
·不确定，不宜直告时，如：
可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。
四个留意： 病人情绪
对方感受
对方期望值 自己情绪
五个避免： 强Leabharlann 接受刺激语言专业词汇 刻意改变对方
压制对方情绪
六个方式： 预防为主 交换沟通对象 集体沟通 书面沟通 统一口径沟通 实物对照
六、医疗信息的传达沟通
1、为何要传达沟通？
·医师法规定“医生应宣传卫生 保健知识，对病人进行健康教育”
·患者拥有知情，选择，决定权 ·看病，就是医生给患者指导、
（3）委婉表达
·心因性疾病，举自己的例子
（4）幽默表达
·是一剂良方，可舒缓情绪 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙
（二）书面沟通
1、形式
·病历，医嘱，处方 ·各种检查报告，医学鉴定
2、作用
·档案，依据，法律，研究，评价等
3、类型
·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知
（三）内涵
分两个层面
1、非技术层面：
·一般的社会交际 ·心理沟通，语言和非语言交流 ·服务态度，工作作风 ·相互探底，留初步印象
·会对今后交流产生惯性思维
2、技术层面：
·服务过程中形成的相互关系 ·体现在各个诊疗环节中

通过有效处理冲突和投诉，能够增强患者 对医生的信任感，有利于建立长期稳定的
医患关系。
提升服务质量
通过解决冲突和投诉中暴露出的问题，可 以不断改进医疗服务质量，提高患者满意 度。
促进医患沟通
在处理冲突和投诉过程中，医生需要与患 者进行深入沟通，了解患者需求和意见，
从而促进医患之间的有效沟通。
维护医院声誉
医患沟通技巧培训 ppt课件
汇报人：
2024-01-01
目录
• 医患沟通概述 • 医患沟通技巧之倾听与表达 • 医患沟通技巧之情绪管理与同理心 • 医患沟通技巧之建立信任与合作关系
目录
• 医患沟通技巧之处理冲突与投诉 • 医患沟通技巧培训与提升
01
医患沟通概述
医患沟通的定义与重要性
定义
医患沟通是医生与患者之间进行的信息交流，旨在促进双方理解、信任和合作 ，以达到更好的治疗效果。
建立信任关系
通过良好的倾听和表达技巧，建立起 医患之间的信任关系，提高患者的满 意度和依从性。
03
医患沟通技巧之情绪管理 与同理心
医生情绪管理的技巧与方法
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认知重构
通过改变对事件或情境的 看法，调整自身情绪反应 。
深呼吸与冥想
通过深呼吸和冥想等放松 技巧，缓解紧张情绪。
积极倾听与表达
认真倾听患者诉求，积极 表达关心与理解，建立良 好的医患关系。
医生应向患者提供真实、全面的信息 ，包括病情、治疗方案和可能的风险 ，以增强患者的信任感。
展示专业知识和技能
医生应具备扎实的医学知识和临床技 能，通过准确诊断和治疗，赢得患者 的信任。
促进合作关系的技巧与方法
共同制定治疗方案

三、艺术和方法
沟通的艺术
沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
不知道
虚心听取 认真回应
知道
开放区 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
相互尊重 共同探讨
沟通的四个原则
• 同理心的两大准则：
沟通的灵魂——同理心
• 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资
有效沟通要诀
• 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确 认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很 难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。
• 有明确的沟通目标 • 重视每个细节 • 要达到你的至少一个目标 • 适应主观和客观环境的突然变化
从沟通上的“黄金定律”
• 不要用自己喜欢的方式去 对待别人，而要用别人喜 欢的方式去对待对方。
到沟通上的“白金定 律”
• 你希望别人怎样对待你，你就怎 样去对待别人。
沟通的灵魂——同理心
• 定义：站在当事人的角度上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种 理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
•
二是：实现理解的效果
• 沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如 果没有理解，不能称为有效沟通。
• 经常见到大家一起沟了，但没有达成共识，就 各自去工作，最终无效果，可能双方又增添了 新的矛盾。

不评价他人的诊断与治疗
耐心、细致、关怀、照顾、周全
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务
洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈
输液的注意事项、观察
入院的介绍
出院的送行
护理沟通
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检验效果
04
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
医疗质量稳步提高
人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高
不可用床号取代称谓。
与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。
33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
医务人员言语沟通技巧
第三部分
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
运用得体的称呼语
运用得体的称呼语
要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。
避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
系统性全面性通俗性及时性诊疗流程
检查治疗手术必要性目的预后
诊疗流程
可能发生的问题
应当注意的事项、副作用
费用
沟通内容
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%

❖ 加强健康教育，缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，

• 书面沟通:对一些医院共性方面的告知，如住院须知、健康宣教、检查 告知、科室介绍等，可以通过医院统一印发，让患者按需取阅，以书 面方式告知，提高了沟通的效率。 • 先请示、后沟通:年轻医生对一些疾病了解不够，解释不肯定时，不能 擅作主张，不负责任地与患者沟通，而应先请教上级医生后再与患者 沟通。 • 协调一致后沟通:诊断不明、效果不佳或病情突然恶化时，在沟通前， 科室要进行讨论，医务人员取得统一认识后，指定由一位上级医师或 科主任与患者家属进行解释、沟通。医务人员之间的说法相互矛盾， 容易造成患者或家属的不信任和疑惑，为医疗纠纷埋下隐患。
沟通方法:
• 预防为主的沟通:在医疗活动过程中，医务 人员要善于观察和发现被治疗对象的情绪 和心理状况，发现有问题的病人，要立即 将其作为重点沟通对象，有针对性地进行 沟通，并在科内通报，使全科医务人员心 中有数，重点加以关注。 • 变换沟通者:在医生和患者家属沟通困难或 无法沟通时，可另换一位医生或主任与之 沟通。也可以通过变换沟通对象，与患者 家属中较有威望的人进行沟通，通过他做 好说服解释工作，达到双方彼此沟通的目 的和效果。
•
2、接待过程中沟通的技巧
• 不同沟通方式的沟通效果
言辞占 7%
语调占 38%
表情占 55%
暴跳如雷型：
• 这类病人多为精力充沛的中青年男性或更 年期女性，由于和医护人员一言不合便大 发雷霆，情绪激动，青筋暴露，甚至有不 马上解决就大打出手的架势，而且不由得 任何人做任何的分辨。
委屈倾诉型
• 此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实 则多愁善感。多是在就诊时十分顺从，即 便是对医生有所不满也不敢当面发作，等 到就诊结束，越想越觉得委屈，所以到医 患办倾诉，而且越说越委屈，哭哭啼啼， 叙说很久。这类患者多数情况下通过接待 室的劝解就可满意，但也有个别情况，越 说越激动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格 极其偏执，有时会提出些无理要求，不达 目的决不罢休。

·疾病诊治 医院信誉
·诊疗环境
学科发展
（三）沟通情感
·尊重人格，情感 ·互相平等交流
·诚恳礼貌待人
·提供优质服务 ·宽容理解对方 ·赞扬鼓励为主
五、沟通的基本技巧
1、记住，批评不是上策
·伤害自尊
·引起嫉妒 ·疏远距离
激烈反抗
降低士气 问题依旧
·能不用尽量不用 ·批评有讲究
2、关心、赞美、耐心
耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.
6、影响有效沟通的原因
·表达信息不完整
·沟通者自身因素（如偏见） ·对接受的信息不清楚 ·表达的信息混乱不堪 ·语言问题 ·沟通前未建立参照物 IBUILT（我自己制造）
经验
一个要求： 诚信、尊重、同情、耐心 二个技巧：
多听病家几句话
多对病家讲几句
三个掌握： 病情及查治结果 费用情况 病人及家人心理 四个留意： 病人情绪 对方期望值
建议、信息，帮患者作出决定。 ·提高病人满意度
2、怎样告知不良信息？
·不良：难以医治，愈后不良 ·过去：强调保护性医疗制度 ·现在：患者有权知情
·告诉后产生：
A.消除猜疑，不安
B.失去信心，走上极端
告诉 还是 不告诉 ----这是个问题
3、不良信息告知的原则
（1）视病情而异 ·癌症轻者，早期，告之 ·恶性程度高，晚期，谨慎告之 （2）视人而异
（3）手势语 （江西省人民医院手势语顺口溜） 口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。
伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。
拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。
四、沟通什么
（一）沟通观念
·防疾病知识 ·医学知识 健康理念 如何看待风险

法院认为，该医生在可能的情况下，没有征得患者或
其家属的同意，擅自切除患者的脏器，侵犯了患者对 自己器官的处置权；
医生此举虽然没有
给患者造成不良 影响，
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但是人身器官的设置总有一定的合理性，医生擅自做
主舍弃是没有道理的，所以应当承担相应的民事责任
。
经法院调解，医院除承担患者诉讼费用外，另赔偿患
1
了解和诊断病情。
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加强 医患 沟通 有利 于
维护患者的权利 培养关爱患者的意识 密切医患关系。
提高医务人员的素质。
医院的可持续发展。
6
（一）、有利于了解和诊断病情。
对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开始的。 如主要症状、发病过程、既往史、已用药 情况等,这
一过程十分重要,不可省略。
事不出门坏事传千里

爱岗敬业的好医生事迹往往出不了医院大 门，只在病人群体中口耳相传，坏医生虽 是少数，但更容易广为传播，甚至成为行 业“代言”，造成不信任情绪在患者中扩 散。为下一次医患矛盾的出现埋下伏笔。
观点二
公众健康素养低下？
我国国民基本具备健康素养的只有6.48%！ 健康素养是世界卫生组织衡量一个国家国民健康 水平的重要参考指标之一。中国健康教育中心、卫生 部新闻宣传中心主任毛群安指出，中国掌握最基本健 康素养的人还不到7%。这可能是造成医患之间沟通 障碍的重要原因之一。 中山大学医学院江丽芳教授在接受媒体采访时表 示，患者对医方信任不足的原因之一是老百姓健康素 养不够，不理解医疗中的不确定性，认为看病花了钱 ，就必须治好，一旦遇到问题，矛头才会直指医生。 医生面对执业医闹只能开始装备钢盔、防弹背心和出 台“防暴力指南”，这些事件的本质归根到底还是医 患之间毫无信任可言。