护患有效沟通艺术PPT课件

四、服务理念的转变
人性化服务是服务的最高境界，即在服务 过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、 习惯、喜好、民族情结。 顾客是上帝，至高无上，给你带来一切。把 顾客当作父母，我们必须提供人性化服务，满 足上帝的需要，关注病人安全是医疗服务的核 心， 病人就是我们的顾客，病人来到医院把生 命交给我们，对我们是如此信任，我们没有理 由不善待和尊重生命的权利，因此要重视病人 的每一个主诉。
三、护患沟通存在的问题
沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会 观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合 适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主 要有： （1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者 的隐私和感情; （2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息 不能全面、正确的理解。 （3）护士说话语气生硬，未注意患者的心里 感受。
１、护患沟通的重要性
1.是整体护理的需要－－与患者及亲友的全方位
沟通。 2.是护理评估的需要－－通过沟通收集全面信息。 3.是护理技术操作的需要－－信息反馈，操作准 确、成功。 4.是融洽护患关系的需要－－语言沟通到心灵沟 通。 5.是处理护患纠纷的需要－－大化小，小化无。
２、护患沟通的优势
1.护士工作性质－－接触患者多、与患者“零距离”， 了解患者信息多。 2.女性特征－－细心、温柔、体贴。 3.女性语言优势－－乐于表达、善于表达。 4.对男性影响－－母性之爱、异性吸引，以柔克刚。 5.对女性影响－－放心知己、易于配合。
（二）医院为什么要实行人性 化服务
４）人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段： ①竞争——包括人才、设备、服务的竞争。 ②优质服务是医院发展的根本。 ③未来的竞争是服务的竞争，服务没有止境，服 务没有界限。
（二）医院为什么要实行人性 化服务
５）人性化服务是医院实现长期利润的保证 （办院必须挣钱，医院要生存要挣钱）： ①医疗活动的直接目的是为了获取利润。 ②口碑是医院最可贵的社会的资源：11个病人 中90%的病人会重复就医，所以口碑是最重要 的广告，病人等于效应：有一家医院1个西安病 人带来8个病人。但是，一个病人会把不满意、 不愉快的经历告诉11个人以上，这是我们要重 视的。 ③服务＝财富 医院有了钱，员工才可能富裕。
学习目录
一、医患沟通的重要性 二、患方特征 三、护患沟通存在的问题 四、服务理念的转变 五、感动式沟通服务艺术 六、护患沟通“关节处” 七、护士心身调节“点” 八、工作中的体会
一、医患沟通的重要性:
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的 医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的，没有沟通、不会沟通、沟通 不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对 立情绪。他认为，一名优秀的医生或护士除了有 责任感、具有对病人的关爱之外，更重要的是学 会与人沟通。据资料统计分析：护患纠纷的原因 70%以上是护患沟通不畅。
5、注重医疗服务的个性化、多样化；服务与质量 相比应更注重个性化特点。 6、医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控； 抓住“一瞬”，就抓住了永恒。 7、亡羊一定要补牢；要积极主动补救，防止病人 再失望。
（二）医院为什么要实行人性 化服务
１）人性化服务是现代医学模式转变的必然要求： ①“以病人为中心”——体现对生命的尊重，是 社会文明不断进步的基本表现。 ②人是一切社会关系的总和。 ③不仅满足人的躯体康复，还包括人的心理、社 会、文化的整体康复。 ④医学模式转变后引发护理模式改革的结果。
2、患者家属的感知
1.亲人疾患综合征：恐惧、焦虑、 忧虑、抑郁、冲动。 2.生活规律失调。 3.工作节奏紊乱。 4.经济负担加重。
3、患方的需要
1.生命安全需要 2.特别生理需要 3.伤病相关信息需要 4.关爱和归属需要 5.尊重需要 6.高质量生存需要（自我价值实现需要） 7.合理费用支出需要
二、患方特征：
1、患者对伤病的感知
1）患者从身心损伤痛苦中感知伤病 头痛、眩晕、便血、骨折…什么感受？ ２）患者从医护人员的诊疗中感知伤病 穿刺、CT检查、手术、卧床排泄…什么 感觉？ ３）患者从社会功能的损失中感知伤病 暂停工作、暂停晋升、减少收入…意味着什么？ ４）患者从家庭生活的损失中感知伤病 家人苦、干扰家人学业、事业、没有性爱… 意味着什么？
三、护患沟通存在的问题
（4）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的 解释，加重患者对所患疾病的担忧； （5）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患 者未得到精神支持； （6）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大， 导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟 通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出 的问题。
３、护患沟通的障碍
1.医生是上级－－护士执行医嘱。 2.来自医生的阻力－－生物医学模式的习惯。 3.护理技术主导观念－－习惯动手操作，重视动手操作， 忽视有效沟通。 4.患者及家属不够信任－－“小护士”。 5.护士知识结构的不足－－缺乏自信。
４、提高患者护理满意的 新思路
患者满意度＝患者实际得到的服务÷患者期望得到 的服务×100% 提高患者满意度的新策略： 1、提高患者实际得到的服务：通过沟通，显示服务、 增加服务、感受服务。 2、适当降低患者服务的期望值：通过沟通，使患者 正确面对现实，降低过高期望值。
（一）新形势下的医院需要建立新 的医疗质量观
1、“便捷革命”——医护工作要让病人感到方便、 快捷； 2、追求满意——满意的质量、满意的技术、满意 的心里享受； 3、适应多重选择——高、中、低不同程度的医疗 需求； 4、适度的病人参与——在医疗过程中注重病人及 其家属的意见、要求；
（一）新形势下的医院需要 建立新的医疗质量观
（二）医院为什么要实行人性 化服务
２）医院的服务特点决定医院必须实行人性化： ①主业——救死扶伤，治疗疾病，保障人的健康。 ②生产过程＝使用过程 ③有些服务过程不可以重复，难以预测 ④生产过程与消费者性命相关联
（二）医院为什么要实行人性 化服务
３）人性化服务是改善医患关系、促进社会和谐的 基础： ①学会换位思考——假如我是病人，我希望得到 什么样的服务？每个护士都要设身处地为病人着 想。 ②如果你真的热爱顾客，不仅喜欢做他喜欢做的 事，并且直到让他满意为止——不难。