XX酒店物业山水庭苑管理处客户服务部工作手册(DOC 16页)

某物业公司客户服务部工作手册(doc 36页)a物业公司客户服务手册(doc 36页)部门:xxx时间:xxx生产商:xxx整理示范文本仅供参考，不用于商业用途广州金钥匙酒店物业管理有限公司山水袁霆管理办公室客户服务部工作手册第1节客户服务部任务和职位设置1: task客户服务部具有协调职能:沟通、公关、服务等。

该部门负责管理业主/住户服务的实施和反馈，并提供各种直接服务。

管理处对业主/住户的主要服务是通过客户服务部的操作程序和服务流程完成的。

它是管理处与业主/住户之间的桥梁，也是管理处的窗口客户服务部门的管理体系、工作程序和数据归档，以及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技能，甚至外貌、言语和行为，都会对管理部门的形象和声誉产生影响。

管理处客户服务部的主要服务包括:提供社区业主/居民管理咨询服务；接受业主/住户的投诉；接受业主/住户特殊服务；接受业主/住户室内设施维修；业主/租户迁入:迁出程序；办理业主室内装修及装修验收手续；办理业主/住户大型物品放行手续；办理住宅业主/居民卡和通行证(临时通行证:施工人员通行证等。

)；业主/住户临时用电处理:动火作业和货梯特殊程序；为用户办理破/换门锁申请手续；办理发送业户信息的手续；检查区域清洁和绿化工作；业主咨询和调查；2: post设置客服部门的岗位设置如下:第2节职责和工作要求1:岗位职责(1):客服部主任1:在物业总经理领导下，负责组织安排客服部各项工作，定期或不定期主持召开客服部例会；2:制定客服部内部管理制度，监督、检查和指导客服部员工的工作，并定期进行考核；3:制定客户服务部员工培训计划，定期开展活动服务培训；4:处理业主/居民的投诉，定期收集业主/居民的意见和建议，反馈给各职能部门，必要时向公司领导汇报；5年:贯彻执行政府部门的相关政策法规和社区管理制度，如《管理公约》、《使用手册》、《装修手册》等法规，督促业主/住户遵守执行；6年:不定期检查社区内所有区域，检查公共设施和设备的使用情况；7年:负责与负责小区清洁绿化的承包商定期召开工作会议，提出问题和改进建议，并负责改进工作的实施；8:定期向物业总经理汇报部门工作，跟进并完成物业总经理临时安排的其他工作。

客服部工作手册文件编号：版本：改次：目录页码第页共页文件编号版次文件名称页码备注目录修订页客服部质量环境目标客服部组织架构图客服部岗位职责接管验收工作细则管理处入驻工作细则客户入退伙管理程序客户资料管理规程装修管理程序解答客户咨询技巧客户投诉受理规程客户回访工作规程租赁管理程序钥匙管理规程物业管理费用收取规程车辆出入卡办理规程住户智能卡办理规程智能卡挂失报损补办规程客户搬入搬出管理规程停水、停电管理规程商业网点广告招牌管理规程有偿服务项目收费标准前台接待工作规程社区文化管理规程客服部工作手册文件编号：版本：改次：目录页码第页共页文件编号版次文件名称页码备注客户维修服务管理规程建筑物巡查管理要点装修管理规定公共场地使用管理规程客服部质量环境目标客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率客户服务满意率 —————————————×，不得低于 ；投诉处理回访率 ——————————————×，不得低于 ；管理费收缴率————————————————×，不得低于 ；有偿服务满意率 ——————————×，不得低于 。

客服部质量环境目标页 码共 页投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量 客户满意调查总业主人数总投诉处理宗数 管理费应收缴总数 对客户服务满意的业主人数编写： 审核： 批准： 日期：客服部组织架构图页 码共 页管理处经理物 业 管 家 厨 工 客 服 前 台 管理处主任收 款 员编写： 审核： 批准： 日期：物业管家直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责：）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。

）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在小时内处理完毕）。

）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。

物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。

良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。

通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。

2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。

了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。

2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。

如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。

3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。

核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。

4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。

通过持续改进和反馈，提升客户满意度。

3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。

•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。

•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。

•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。

•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。

•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。

4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。

2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。

3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。

4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。

物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。

1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。

第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。

2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。

2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。

在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。

2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。

2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。

2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。

第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。

3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。

3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。

3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。

如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。

3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。

3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。

在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。

第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。

物业客服工作手册一、工作职责。

1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。

1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。

1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。

1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。

二、服务标准。

2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。

2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。

2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。

三、工作技巧。

3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。

3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。

3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。

四、应急处理。

4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。

4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。

五、工作纪律。

5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。

5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。

5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。

六、培训要求。

6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。

6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。

七、绩效考核。

7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。

7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。

客服部质量/环境目标客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率1.0客户服务满意率= —————————————×100%，不得低于 90 % ；2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ；3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ；4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。

投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量 客户满意调查总业主人数总投诉处理宗数 管理费应收缴总数 对客户服务满意的业主人数编写：审核：批准：日期：编写：审核：批准：日期：1.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责：1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。

2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时处理完毕）。

5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；7）负责提出责任区的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。

8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现、违章行为及时处理，做好每日工作日记。

9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。

10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。

物业公司客服部工作手册物业公司客服部工作手册一、客服部的职责和任务1. 了解和掌握物业公司业务范围和管理制度，准确传达给业主有关信息和政策。

2. 协助解决居民在物业管理过程中遇到的问题和困难，提供咨询和建议。

3. 组织和集中处理投诉、建议和维修请求，并及时跟进处理情况。

4. 负责客户关系管理，提高客户满意度，增强对物业公司的信任度。

5. 组织和参与物业公司活动，加强与业主之间的沟通和互动。

二、客服部的工作流程1. 建立完善的客服部工作手册，明确工作流程和责任分工。

2. 接听业主电话咨询，并耐心解答相关问题。

3. 将投诉、建议和维修请求记录在案，并按照处理流程及时调查和解决。

4. 遇到复杂问题无法解决时，及时向上级主管反馈，寻求帮助和指导。

5. 对处理过的问题进行跟踪和反馈，确保问题得到解决并尽量满足业主需求。

6. 组织日常巡查，及时发现并解决物业管理中存在的问题。

7. 定期组织业主会议和座谈会，听取业主意见和建议，改进工作。

8. 定期向业主发送工作报告和通知，保持沟通畅通。

三、客服部的工作准则1. 以友善、耐心、诚信、专业的服务态度面对每一位业主。

2. 积极主动，主动了解业主的需求和问题，并主动推动解决。

3. 尽快响应并解决业主的投诉、建议和维修请求。

4. 对待业主投诉，要及时一对一地与业主沟通，听取对方诉求，积极寻找解决方案。

5. 对待业主建议，要认真听取，及时向上级主管提出，推动落实。

6. 对待业主维修请求，要及时协调维修人员，确保工作得到及时和准确完成。

7. 做好业主交流工作，建立良好的业主关系，增加业主对物业公司的信任度。

8. 不得利用职务之便，包庇或放任相关违规或不当行为。

四、客服部的工作要求1. 具备较高的沟通能力和语言表达能力，能够与不同性格和需求的业主进行良好的沟通。

2. 具备较强的服务意识和服务技巧，能够提供专业、高效、友善的服务。

3. 具备较强的解决问题的能力和应对突发事件的能力，能够处理各种复杂情况。

物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。

本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。

2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。

3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。

3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。

3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。

3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。

4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。

物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章客户服务的意义和目标1.1 客户服务的意义客户服务是物业管理有限公司的核心工作之一，它直接关系着公司的形象和声誉。

良好的客户服务能够有效地提高客户满意度，增加客户的忠诚度，并带来更多的口碑推广。

同时，客户服务也是公司与客户建立良好关系的关键，通过与客户的有效沟通和交流，可以了解客户的需求和意见，提供更加符合客户期望的服务。

1.2 客户服务的目标公司的客户服务目标是：通过提供高品质、高效率的服务，不断提升客户满意度，增加客户黏性，同时实现公司的可持续发展和盈利能力。

为了达到这一目标，我们将秉持以下原则，做好客户服务工作：1) 全面了解客户：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务。

2) 及时响应客户：对客户的问题和需求保持高度敏感，迅速做出回应和解决。

3) 持续改进服务：不断听取客户的反馈和建议，改进服务流程和品质。

4) 高效沟通交流：与客户保持良好的沟通和交流，解决问题和寻求共赢。

5) 重视客户体验：提供愉悦的服务环境和体验，让客户感到宾至如归。

第二章客户服务流程和标准2.1 客户接待流程1) 问候客户：热情问候客户，提供友好的服务态度。

2) 询问客户需求：仔细倾听客户的问题和需求，确保了解客户的具体情况。

3) 提供解决方案：根据客户需求，提供满足客户要求的解决方案。

4) 及时反馈：将客户的问题和需求及时反馈给相关部门，确保问题能够尽快解决。

5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否满意服务。

2.2 电话服务标准1) 快速响应：电话尽量在3个铃声内接听，保持高效率。

2) 面带微笑：声音亲切、自然而温暖，展现良好的服务态度。

3) 专业表达：清晰、准确地回答客户的问题，提供专业的建议和解决方案。

4) 记录信息：将客户的问题和需求详细记录，并及时传达给相关部门。

5) 结束服务：礼貌告别客户，询问客户是否还有其他问题和需求。

2.3 投诉处理流程1) 调查核实：认真听取客户的投诉内容，核实事实真相。

物业客户服务中心管理手册(全集)住户服务中心管理手册第一章?????序?言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。

职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。

对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围?负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第二章????住户服务中心的工作第一节??主要工作职责第一条???职责范围1、?全面负责小区内客户服务管理工作。

2、?对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、?策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。