中海物业管理有限公司管理处工作手册164页
中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /4
1、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ001
2、岗位组织架构图 WI/YGZ201
3、管理处主任职责与权限 WI/YGZ301
4、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ302
5、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ303
6、工程部主管职责 W1/YGZ304
7、护卫主管职责与权限 WI/YGZ305
8、财务主任职责 W1/YGZ306
9、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责
（一） W1/YGZ3081
1、助理职责
（二） W1/YGZ3091
2、助理职责
（三） W1/YGZ3101
3、出纳员职责 W1/YGZ3111
4、服务中心接待员职责 W1/YGZ3121
5、维修班班长职责 W1/YGZ3131
6、护卫班班长职责 W1/YGZ3141
7、炊事员职责 W1/YGZ3151
8、清洁班长职责 W1/YGZ3161
9、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责
W1/YGZ3182
1、护卫领队职责 W1/YGZ3192
2、东大门岗位职责 W1/YGZ3202
3、人行道口岗位职责 W1/YGZ3212
4、会所接待员职责 WI/YGZ3222
5、游泳池工作人员职责 WI/YGZ3232
6、样板房工作人员职责 WI/YGZ3242
7、维修班电工岗位职责 WI/YGZ3252
8、维修班水工岗位职责 WI/YGZ3262
9、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ4013
1、财务帐目公开制度 WI/YGZ4033
2、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ4043
3、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ4053
4、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ4063
5、装修管理规定 WI/YGZ4073
6、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ4083
7、业主入伙办理流程 WI/YGZ4093
8、门禁IC卡授权登录规程 WI/YGZ4103
9、停车场IC卡授权登录规程 WI/YGZ41140、电子显示屏操作规程 WI/YGZ4124
1、消杀管理规程 WI/YGZ4134
2、申请宽带网办理规程 WI/YGZ4144
3、特色服务操作规程 WI/YGZ4154
4、投诉处理、回访制度 WI/YGZ4164
5、住户投诉处理流程 WI/YGZ4174
6、服务中心送奶流程 WI/YGZ4184
7、牛奶配送流程图 WI/YGZ4194
8、游泳池水质管理规程 WI/YGZ5014
9、小区设备开放工作流程 W1/YGZ50250、防火检查规定WI/YGZ5035
1、电梯使用规定 WI/YGZ5045
2、维修服务工作台 WI/YGZ5055
3、公共设施维修保养流程 WI/YGZ5065
4、自行车存放管理规定 W1/YGZ6015
5、车辆计时与收费管理操作方法 W1/YGZ6025
6、对讲机使用规定 W1/YGZ6035
7、迎节日抓“三防”安全防范措施 W1/YGZ6045
8、停车场（库）管理规定 WI/YGZ6055
9、消防监控中心管理规定 WI/YGZ60660、消防监控中心值班人员职责 WI/YGZ6076
1、巡逻员岗位职责 WI/YGZ6086
2、管理处员工办公制度 W1/YGZ7016
3、员工培训制度 W1/YGZ7026
4、员工守则 W1/YGZ7036
5、办公室档案资料管理制度 W1/YGZ7046
6、办公用品申请、购买、领用规定 W1/YGZ7056
7、办公室档案建立流程 W1/YGZ7066
8、社区文化活动开展流程 W1/YGZ7076
9、财务管理及会计核算制度 W1/YGZ70870、机电设备的编号方法 W1/YGZ7097
1、机电设备统计制度 W1/YGZ7107
2、员工廉洁自律制度 W1/YGZ7127
3、员工宿舍管理规定 W1/YGZ7137
4、员工宿舍卫生检查规定 W1/YGZ7147
5、员工活动中心规定 W1/YGZ7157
6、洗衣机使用须知 W1/YGZ7167
7、夜间值班规定 W1/YGZ7177
8、周末值班规定 W1/YGZ7187
9、员工请假、家属留宿及就餐规定 W1/YGZ71980、阳光棕榈园紧急集合方案 WI/YGZ7208
1、预防台风暴雨应急方案 WI/YGZ7218
2、清洁班签到制度 WI/YGZ7228
3、业主公约 W1/YGZ8018
4、业主/住户须知 W1/YGZ8028
5、楼宇使用及维护管理规定 W1/YGZ8038
6、精神文明公约 W1/YGZ8048
7、暂住人员管理规定 W1/YGZ8058
8、户口管理规定 W1/YGZ8068
9、租赁房屋管理规定 W1/YGZ80790、管理处治安管理规定W1/YGZ8089
1、小区园林绿化管理规定 W1/YGZ8079
2、小区环境保护管理规定 W1/YGZ8089
3、供水、供电管理规定 W1/YGZ8099
4、燃气安全管理规定 W1/YGZ8109
5、智能化设施使用管理规定 W1/YGZ8119
6、临时用电管理规定 W1/YGZ8129
7、有线电视智能化网络管线管理规定 W1/YGZ8139
8、商铺管理规定 W1/YGZ8149
9、文化娱乐场所管理规定 W1/YGZ81510
4、表格清单 WI/YGZ901 WI/YGZ-001 ZHPM工作手册编号说明C/11 /1
1、数字以0开头代表的文件类型：关于文件的说明
2、数字以1开头代表的文件类型：组织架构
3、数字以2开头代表的文件类型：岗位职责与权限
4、数字以3开头代表的文件类型：服务中心、财务室工作规程
5、数字以4开头代表的文件类型：工程部工作规程
6、数字以5开头代表的文件类型：护卫部工作规程
7、数字以6开头代表的文件类型：社区环境部工作规程
8、数字以7开头代表的文件类型：员工须知类、内部管理综合文件
9、数字以8开头代表的文件类型：业主/用户须知10、数字以9开头代表的文件类型：表格清单 WI/YGZ-101 ZHPM 管理处组织架构图 C/11 /1 管理处主任服务中心工程部安保部社区环境部财务部助理员（清洁）会所主管样板房接待员会所接待员领队（彭连华）助理员（装修）助理员后勤助理员（人事）前台接待员管理处办公室、服务中心李翠香杨扬海易易华平刘吉才刘亚军出纳会计收款员史曾熊建军李刘白马苏姜宇令刘祥莲国伏伟良望朱双祥波彪静纯双专业维修保养公司护卫加强班）朱俊伟护卫一班）张付广护卫三班）肖阳春护卫六班）董怀强护卫五班）曾宪权护卫四班）刘宏伟护卫二班）齐宁科（食堂）贺廷云 WI/YGZ-201 ZHPM管理处主任职责与权限C/12/2
一、职责
1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。
2、定期向公司报告管理处工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。
3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。
4、经常巡视管理区内外各场所，管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、积极解决问题。
5、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。
6、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
7、坚持“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。
8、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。
9、积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。
二、权限
1、对管理处的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。
2、对本管理处人员的配备有建议权。
3、在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。
4、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。
5、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。
6、在不违背上级有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。W I/YGZ-202 ZHPM 服务中心主任职责与权限C/11/1
一、职责
1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对管理处主任下达指令的实施负责；
2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作。
3、负责管理处一体化管理体系的具体执行运作、编写管理处工作手册和其他管理文件；
4、负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作。
5、负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行。
6、负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导责任人跟踪处理也业主/物业使用人的投诉问题。
7、负责物品的采购计划、物品购买、物品验证工作。
8、负责管理处员工人事管理工作。
9、负责设备运行班维修仓库及化学危险品库房的监督管理工作。
10、负责管理处的内务协调，协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。
二、权限
1、对管理处各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。
2、对服务中心的管理工作有决策指挥权。
3、对服务中心员工有工作有调整建议权。
4、对服务中心员工的奖惩、辞退等有建议权。W I/YGZ-203 ZHPM 工程主管职责C/11/1
一、职责
1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责。
2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实工程部员工的工作职责，督导工程部员工有序开展各项管理服务工作。
3、负责设备运行班的监督管理工作，落实管理处维修保养工作的全面完成。
4、负责一体化管理体系文件的具体执行运作，编写工程部相关管理文件。
5、负责工程部员工培训工作的具体实施，督导操作层员工的仪容仪表、言行举止、加强与操作层员工的思想交流，做好操作层员工的思想工作。
6、负责督导工程部管理文件的收集、整理、执行和各类记录文件的归档、保存。
7、负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题，负责督导工程部员工跟踪落实业主报修和投诉问题。
8、负责员工食堂的管理工作。
9、负责小区绿化的管理工作。
10、协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。
二、权限
1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题临时处置权。
2、对工程部的管理工作有决策指挥权。
3、对工程部员工的工作有调整建议权。
4、对工程部员工的奖惩、辞退有建议权。W I/YGZ-204 ZHPM 护卫主管职责与权限C/11/1
一、职责
1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责。
2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实保安部员工的工作职责，督导保安员工有序的开展各项管理服务工作。
3、负责一体化管理体系的具体执行运作、编写保安部相关管理文件。
4、负责收集整理培训资料，组织护卫员进行业务培训、体能训练、军事训练、督导护卫员做好督导护卫员的仪容仪表、言行举止、加强与护卫员的思想交流，组织丰富员工的业余活动，做好护卫员的思想工作。
5、负责督导护卫员熟悉管理处规章制度，熟悉小区建筑及设施设备情况、掌握各自岗位职责规程、掌握业主/用户装修、入住、车辆情况。
6、负责协调处理好有关建筑、设施、设备的质量问题、整改问题，负责督导工程部员工跟踪落实业主报修和投诉的问题、做好回访记录。
7、协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。
二、权限
1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。
2、对保安部的管理工作有决策指挥权。
3、对保安部员工的工作有调整建议权。
4、对保安部员工的奖惩、辞退等有建议权。W I/YGZ-205 ZHPM 社区环境主管职责与权限C/11/1
一、职责
1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责。
2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实社区管理部员工的工作职责，督导社区环境部员工有序开展各项管理服务工作。
4、负责一体化管理体系文件的具体执行运作，编写社区环境部相关管理文件。
5、负责社区环境部员工培训工作的具体实施，督导操作层员工的仪容仪表、言行举止、加强与操作层员工的思想交流，做好操作层员工的思想工作。
6、负责督导社区环境部管理文件的收集、整理、执行和各类记录文件的归档、保存。
7、协助护卫主管做好护卫员的思想工作，加强与护卫员的思想交流。
8、、协助服务中心主任处理业主投诉问题。
8、协助管理处主任组织实施酒店式物业管理服务项目。
二、权限
1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题临时处置权。
2、对社区环境部的管理工作有决策指挥权。
3、对社区环境部员工的工作有调整建议权。
4、对社区环境部员工的奖惩、辞退有建议权。W I/YGZ-206 ZHPM 财务主任职责C/11/1
1、严格遵守各项财经纪律和财务规章制度，努力学习，不断提高业务水平。
2、编制年、季、月度财务计划和决策报告，做到真实、准确、完整、及时掌握、检查计划的执行情况。
3、负责管理处的一切往来账目的办理，认真审核原始单据，根据审核无误的原始单据，填制记账凭证并及时入帐。
4、主持收支预算、决算，及时清理债权、债务，正确反映经济活动情况和成果。
5、负责固定资产的分类、建帐立卡、增减折旧、资产清查、报废计划以及大修理等核算业务，做到帐、卡、物三者相符、
6、按照管理处费用开开支标准和开支范围，负责各项经营管理费、医疗费、劳保费用的审核报销。
7、负责会计档案的整理、立卷归档工作，并妥为保存。
8、完成管理处和公司财务部领导交办的其它工作。W I/YGZ-207 ZHPM 助理员职责
（一）C/11/1
1、协助服务中心主任做好住户投诉解释工作。
2、负责管理处一体化资料管理编辑完善制度文件。
3、负责管理处迎检资料的收集整理。
4、负责员工宿舍物资及操作层员工服装的申请和发放。
5、负责工程图纸资料的建档管理工作。
6、负责日常业主特约维修工作的回访。
7、熟悉服务中心所有服务项目，如入伙业主资料办理。
8、完成服务中心主任交办的其他任务。W I/YGZ-208 ZHPM 助理员职责
（二）C/11/1
1、负责管理处人事管理工作，如建立员工档案及员工考勤，办理员工暂住证、社保、转正、续约、合同、员工假期的申请及审批。
2、组织定期员工培训及考核，检查、督导员工的仪容、仪表，负责新到职员工的入职培训。
3、负责业主资料的建档管理工作。
4、对管理处各项记录进行检查、督导，并收集整理。
5、编辑出版管理处期刊。
6、熟悉服务中心所有服务项目，如入伙业主资料办理。
7、完成服务中心主任交办的其他任务。W I/YGZ-209 ZHPM 助理员职责
（三）C/11/1
1、按照一体化管理规定检查督导小区装修工作，并作好相应的记录。
2、负责小区内公共设施的维护、更换。
3、负责小区智能化系统的跟踪、整改工作。
4、全面负责装修管理的工作。
5、负责办理装修手续，统计各种资料并及时向各部门汇报
。
6、管理未入伙的单元套房钥匙及业主委托给管理处管理的钥匙。
7、负责对装修巡查人员的监管。
8、负责日常公共部位维修工作的回访。
9、完成工程主管交办的其他任务。W I/YGZ-210 ZHPM 助理员职责
（四）C/11/1
1、每日按公司一体化管理规定全面检查督导小区的清洁绿化工作，并做好相应的记录，填写日检表、垃圾清运服务质量记录表、消杀服务质量记录表。
2、负责小区内清洁工作的监督管理。
3、负责消杀工作的监督管理。
4、负责督查员工食堂的清洁卫生及员工宿舍的清洁卫生，并进行通报、评比。W I/YGZ-211 ZHPM 会所主管职责C/11/1
一、职责
1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达指令的实施负责。
2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实会所部工作人员的工作职责，督导会所部工作人员有序开展各项会所服务工作。
3、负责售楼现场的协调与配合工作。
3、负责编写会所相关管理文件及具体执行操作。
4、负责会所员工的培训工作。
5、负责管理处组织筹办社区文体娱乐活动。
二、权限
1、对管理处各项管理工作有建议权，对紧急问题有处置权。
2、对会所部的管理工作有决策指挥权。
3、对会所部员工的工作有调整建议权。
4、对会所部员工的奖惩、辞退有建议权。W I/YGZ-212 ZHPM 收款员职责C/11/1
1、严格遵守财经纪律努力学习专业知识，不断提高业务水平。
2、负责电脑收费系统水、电费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/用户手中。
3、协助主管会计准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费。W I/YGZ-213 ZHPM 出纳员职责C/11/1
1、严格遵守财经纪律努力学习专业知识，不断提高业务水平。
2、负责保管现金、空白支票、有价证券和收据。
3、负责现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作，做到日清日结。
4、负责办理银行业务，管理银行帐户，月末及时与主管会计共同核对银行日记帐与银行对帐单，按月编制银行存款余额调节表。
5、按照公司有关费用支出标准，办理各种费用报销的现金支付。
6、负责按时编制工资、奖金、各福利补贴的造表及发放工作。
7、协助主管会计准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合管理处采取措施催收管理费。W I/YGZ-214 ZHPM 前台接待员职责C/11/1
1、负责各项酒店式物管拓展服务中心的具体操作执行。
2、负责接待业主来电来访，填写《与顾客沟通记录》并传达给各部门相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。
3、负责做好服务中心值班记录交接记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。
4、负责业主物品搬进搬出放行条办理。
5、负责办理车位手续。
6、负责装修申请及装修出入证的办理。
7、负责节假日期间协助财务收取管理费。
8、负责小区住户专车中海卡充值
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
中海物业管理方案-管理 第一部分 中海物业简介 深圳市中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司在香港中海物业管理公司的基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。自成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握并导入香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有中国特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。 多年来，中海物业以优质的服务质量和先进的管理技术不仅得到广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊以及香港《文汇报》、《大公报》、《商报》、《星岛日报》，国内的《人民日报》、《经济日报》、《工人日报》、《法制日报》等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾两万人次。 随着中海物业在行业内地位的日益显著和中海物业管理模式的日益完善，并应国内广大地产消费者和房地产界对先进物管模式的迫切需求，中海物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人的成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞……等30多个全国各大城市。正在管理的写字楼、商场、商住区、别墅区等高档物业120余处，管理面积逾二千
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
中海楼宇科技 有限公司弱电设备工作手册Z H K J 编号：WI / RD 手册版号：A 编制：日期：审核：日期：批准：日期： 说明：
红色印章为受控文件文件受控章括号内数字为文件分发 中海楼宇科技 WI / RD—目录 有限公司弱电设备工作手册版号/状态：A / 0 Z H K J 第1页共2页 编号标题页码版号/状态 WI / RD—001 弱电维修工职责 1 A/0 WI / RD—002 机电主管职责 1 A/0 WI / RD—003 消防责任人职责 1
A/0 WI / RD—007 消火栓的保养 2 A/0 WI / RD—008 火灾报警联动 控制系统的保养 3 A/0 WI / RD—009 干粉灭火器的使用与保养 2 A/0 WI / RD—010 气体自动灭火控制 系统的保养 2 A/0 WI / RD—011 疏散出口指示灯 2 A/0 WI / RD—012 防火卷闸门系统的保养 2 A/0 WI / RD—013 风机的保养 2 A/0 WI / RD—015 对讲报警系统的保养 2 A/0 WI / RD—016 防盗监视系统的保养 2 A/0 WI / RD—017 公共天线系统的保养 2 A/0
WI / RD—018 停车场管理系统的保养 1 A/0 WI / RD—019 巡更系统的保养 1 A/0 WI / RD—020 周界防范系统的保养 1 A/0 QR—001RD 消防设备月保养记录 1 A/0 QR—002RD 消防设备季保养记录 2 A/0 QR—003RD 消防设备年保养记录 3 A/0 QR—004RD 消防中心值班记录 1 A/0 QR—005RD 消防设备季检查记录 2 A/0 QR—006RD 智能化设备月保养记录 2 A/0 QR—007RD 智能化设备季保养记录 2 A/0 QR—008RD 智能化设备年保养记录 2 A/0 QR—009RD 智能化设备季检查记录 2
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
碧桂园物业服务指南简介材料-制度大全 碧桂园物业服务指南简介材料之相关制度和职责，碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻... 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起,就开始享受到我们的各项温馨服务:我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南,在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引,二十四小时服务热线为您答疑解惑,各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服务,如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里,我们将一如既往地为您提供各项贴心服务,真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念,也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心,希望将业户托付给我们的每一件事情,哪怕是一件多么细微的小事做好,真正做到想业户之所想,急业户之所急,与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。 我们深知服务在于真心,在于永无止境,为了更好的为您服务,“服务指南”版块详细介绍了为广大业户所提供的各项服务指引,以便让您足不出户就能清楚、直观的了解到各项细节和流程,为您的生活带来更多的便利。 大堂经理职责客户经理职责前台岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
编号：WI/B-01 版本：D 安全管理手册 编制： 社区环境管理部 日期： 2006年6月1日 审核： 质量管理部 日期：2006年7月1日 批准： 日期： 文件受控章 声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：社区环境管理部
ZHPM安全管理手册D/0 1/6 序号编号标题版号/状态 01WI/B --- 001基础管理（社区环境管理部职责）D/0 02WI/B --- 002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0 03WI/B --- 003基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅰ）D/0 04WI/B --- 004基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅱ）D/0 05WI/B --- 005基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅲ）D/0 06WI/B --- 006基础管理（管理处护卫主管职责）D/0 07WI/B --- 007基础管理（管理处护卫领队职责）D/0 08WI/B --- 008基础管理（管理处护卫领班职责）D/0 09WI/B --- 009基础管理（管理处护卫员职责）D/0 10WI/B --- 010基础管理（护卫员工作权限）D/0 11WI/B --- 011基础管理（护卫员禁止行为）D/1 12WI/B --- 012基础管理（护卫员职业道德规范）D/0 13WI/B --- 013基础管理（护卫员纪律）D/0 14WI/B --- 014礼仪规范（仪容仪表）D/0 15WI/B --- 015礼仪规范（言谈举止）D/0 16WI/B --- 016礼仪规范（接人待物）D/0 17WI/B --- 017礼仪规范（礼节礼貌）D/0 18WI/B --- 018管理规程（大堂岗管理规程）D/0 19WI/B --- 019管理规程（道口岗管理规程）D/0 20WI/B --- 020管理规程（车场岗管理规程）D/0
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
中海物业组织机构及人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置 （一）客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 （二）有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 （三）安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 （四）成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。
（五）持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。 人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 一、三级培训体系 (一)入职培训 1、企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。 2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 4、军训与参观学习。
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
廊坊科技谷 Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷 客户服务手册 廊坊科技谷物业服务有限公司 目目 录 录
序言 ............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介 ................................................................................................... ２ 第二章 入驻及迁出 ................................................................................................... ４ 第三章 物业服务 ....................................................................................................... ９ 第四章 物业管理公约 ........................................................................................... １２ 第五章 服务信息 ....................................................................... 错误！未定义书签。 附件一 ........................................................................................................... 服务信息 附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书 附件三 ................................................................................... 治安、消防安全责任书 序序言 言
中海物业设备管理手册52页 WI/G01-目录ＺＨＰＭ目录 C/03/3 编号标题页码版号/状态 WI/G01-001 工程部组织机构图1 C/0 WI/G01-002 工程部职责2 C/0 WI/G01-003 工程部经理职责1 C/0 WI/G01-004 工程部副经理职责1 C/0 WI/G01-005 工程部专业工程师职责3 C/0 WI/G01-006 工程部资料员职责1 C/0 WI/G01-007 小区机电主管职责1 C/0 WI/G01-008 设备保修期管理办法1 C/0 WI/G01-009 水电过户审批制度2 C/0 WI/G01-010 配电房管理制度1 C/0 WI/G01-011 发电机房管理制度1 C/0 WI/G01-012 水泵房管理制度1 C/0 WI/G01-013 空调制冷设备房管理制度1 C/0 WI/G01-014 中控室/消防中心管理制度1 C/0 WI/G01-015 计量器具定期检定制度1 C/0 WI/G01-016 计量器具的检定方法4 C/0 WI/G01-017 电气维修规定1 C/0 WI/G01-018 大厦临时用电管理规定1 C/0 WI/G01-019 用水、供水管理规定1 C/0 WI/G01-020 供方选择评定规定2 C/0 WI/G01-021 工程质量的验收规定1 C/0 WI/G01-022 设备管理规程14 C/0 WI/G01-023 设备维修保养管理流程1 C/0 WI/G01-024 公共设备大的故障维修程序1 C/0 WI/G01-025 设备更新、技术改造程序1 C/0 WI/G01-026 红旗设备检评2 C/0 WI/G01-027 公共机电设备维修保养合同9 C/0 编号标题页码版号/状态 MR-001G01 公共机电设备维修保养计划执行情况统计表1 C/0 MR-002G01 配电房、电表房电能表抄表
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序言............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介................................................................................................... ２第二章 入驻及迁出................................................................................................... ４第三章 物业服务....................................................................................................... ９第四章 物业管理公约........................................................................................... １２第五章 服务信息....................................................................... 错误！未定义书签。附件一 ........................................................................................................... 服务信息附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书附件三................................................................................... 治安、消防安全责任书 序序言 言
中海物业组织结构及职责 总经理 1、贯彻执行国家的方针、政策、法规和上级公司的有关决议。 2、负责协调公司领导班子成员分管的有关工作，确保年度各项指标的完成。 3、负责质量管理部、艺术团、直接领导工作。 4、组织编制公司的发展规划，提升企业管理，提高经济效益，增强企业的竞争实力。 5、主持制定公司中长期发展规划、年度目标、经营计划和其它各项企业计划。 6、主持一体，化管理体系的策划工作，制定并颁布公司的管理方针、目标、并对实现管理方针、目标负责。 7、确保在整个组织内提高满足顾客、员工、相关方要求的意识。 8、负责调整公司组织架构，确保部门职责、权限得到规定和沟通。 9、负责主持召开管理评审，保证一体化管理体系持续有效运行和持续改进。 10、主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析会。 11、负责审批重大环境因素、重大危险源 12、负责公司一体化管理体系目标、指标和管理方案的审核和审批。 13、负责为实施和改进一体化管理体系提供必要的人、财、物资源，确保一体化管理体系的持续有效运行。 14、召集和主持总经理办公会，负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交上级公司或董事会批准。 15、负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。 16、负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。 17、负责公司非生产性支出的审批。 18、批准公司领导班子成员的公出和假期安排。 19、负责直管部门经理的各种假期的审批。 20、负责《质量简报》的审核发布，并对重大问题做出指示。 21、负责审核《季度投诉分析报告》，确定公布范围并做出相应指示。 22、负责评估《顾客满意度测评报告》，并做出相应的改进指示。 副总经理 1、在总经理的领导下，负责社区服务部、社区环境管理部、工程部、全委项目、专业公司的领导工作。 2、负责安委会、质量管理委员会日常工作，主持召开安全会议，关注并维护员工的合法权益。 3、协助总经理贯彻实施管理方针和目标，领导全体员工提高质量、环境和职业健康安全意识。 4、协助总经理检查督促各单位经济指标、管理目标及其它各项工作任务的完成情况。 5、负责组织调查研究，不断拓宽家园服务领域，增加服务项目，提高家园服务网经营管理效益。 6、主持合同评审，对与顾客有关的过程进行管理，确定公司不断满足顾客需求。 7、负责组织开展与发展商、业主委员会双向沟通联络。 8、负责专业公司的市场拓展的领导工作。 9、负责专业公司产品设计、设备改造策划、评审的领导工作。 10、指导和监督物业供方的考核、审批合格的物业供方。 11、负责供方的招标、评估、合约的签订。 12、依照授权负责物业服务合同的签订与评审管理工作。 总会计师 1、负责公司财务管理工作。监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。 2、负责会计部、财务审计部、的直接领导工作。 3、负责公司采购的领导工作。