集团客户专线维护试题(新员工)答案

中国移动集家客交付与运维通道考试题库（最新版）一、单选题1.承载高价值小区千兆宽带业务的OLT设备退服故障处理时长必须控制在____小时以内。

()A、1.5B、4C、2D、5.5参考答案：C2.自收到投诉工单起,应在____分钟内与用户电话联系,完成首次响应。

()A、10B、20C、25D、30参考答案：D3.显性低满意度客户分数为____。

()A、1-8分客户B、1-9分客户C、1-7分客户D、1-6分客户参考答案：A4.目前双频网关主要的Wi-Fi标准为_____。

()A、Wi-Fi4B、Wi-Fi5C、Wi-Fi6D、Wi-Fi7参考答案：B5.OTTX装机认证成功后,机顶盒网络配置页面发现获取到的100段IP 地址时有时无,不可能出现的原因是()A、机顶盒故障B、网线故障C、OLT数据配置问题D、以上均不对参考答案：C6.关于OAM部署的总体原则,说法错误的是()A、在启用保护时,默认开启CC连通性检测功能,CC报文的发包间隔配置为10ms。

B、在启用保护时,默认开启CC连通性检测功能,CC报文的发包间隔配置为3.3ms。

C、在没有启用保护时,至少需要配置TMPOAM,CC检测时间建议为100ms;对配置PW双归的情况,可以采用告警繁殖来触发PW倒换,此时不需要配置TMCCV功能,但需要配置TMCMEP/MEG。

D、PW层不启用OAM。

其它OAM功能按需启用。

参考答案：A7.目前最新装维服务规范中,要求装维人员配备“()个一”()A、三B、五C、七D、九参考答案：B8.针对综调中心六大职能,建议配置6个分组,()个岗位。

A、6B、7C、8D、9参考答案：D9.机顶盒、网关均支持OTTX,机顶盒也使用制作规范的网线与网关LAN4口连接,拨号认证失败,查询机顶盒网络配置,发现机顶盒获取到的是192段IP地址,以下分析正确的是()A、机顶盒故障B、网关OTTXWAN连接下勾选了DHCP使能C、B.RAS配置错误D、以上均正确参考答案：B10.关于ZXONE800040波系统,放大器采用EOBA2520,EOBA增益可调范围是()A、21-28B、20-30C、22-28D、21-27参考答案：C11.省内对签约带宽配置了_____的带宽冗余。

集团客户专线维护试题单位：姓名：成绩一、选择题：1. 由网络部门网管监控人员小时对集团用户的设备层、电路层进行监控，对告警级别进行分类，及时处理各类告警。

A 24B > 12C 、7*24D 、30*24答案：C2. 监控发现的告警，如果影响客户业务的，要根据转入不同的故障处理流程。

A 故障级别B、网络级别C、信用级别D、维护级别答案：B3•本市AA级专线出现业务中断的恢复时限为（）个小时。

A、2 B 、4 C 、6 D 、1答案：B4.考虑数据包包头等开销，FTP、HTTP协议的测试带宽应不小于客户合同带宽的（）。

A 90 %B 70 % G 50 % D、80 %答案：B5•测试时使用的包长在设备吞吐量范围内，且在正常带宽负荷下（负荷小于70%）,丢包率应不大于（）％。

6•在缺省配置的情况下，交换机的所有端口（）。

连接在不同交换机上的A处于直通状态B.属于同一VLANC属于不同VLAND地址都相同答案：B7. 由于数据专线业务要求提供有保障透明传输通道，且实时性强，网络通道客户专用，能够形成端到端连接等，因此（）技术能够较好地满足数据专线业务的需求。

A SDH/MSTP B、MSTP/PTNG PTN D、IP答案：A8. （）技术适用所有等级的数据专线，特别是3A专线，安全性、稳定性要求最高。

技术能够较好地满足数据专线业务的需求。

A MSTP/PTN B、MSAPQ成对光调制解调器D、光纤收发器答案：A9. 通常维护中，线路打环测试的目的是( )0A检查设备的完好性B、检查线路的完好性G检查线路至设备的完好性 D.不清楚答案：C10. 农村商业合作银行拟采用我公司20条2M数据专线业务，局为V35接口，以下说法错误的是( )。

A总行应双路由接入B、总行采用PDH接入G总行安装SDH设备155M接到客户COS接口路由器上D支行采用V35协转答案：B二、判断题：( )1.对于未经批准、敏感性资料，不可以在企业外部公开。

集客、家客代维考试试题1集客/家客代维考试试题⼀、单项选择题1.“CMWAP”是以下哪种业务标⽰的⼀种：（ D ）A、GGSNB、DNSC、GRED、APN2.华为低端交换机设备巡检Check List执⾏操作中，内存使⽤率的操作指令为：（D ）A、show memB、display runC、show memoryD、display memory3.在集团客户的拜访过程管理与控制中，以下说法错误的是：（ C ）A、重点问题⼀般要求在5个⼯作⽇内处理以书⾯⽅式通过客户经理答复客户，未解决的问题根据情况跟进处理。

B、在完成设备巡检后3个⼯作⽇内，向客户提供设备巡检报告；C、客户拜访过程中，客户机房内的所有设备操作与巡检，应遵循我司操作⼿册。

D、按要求记录每条拜访过程，并可以根据地市公司，时间，⾏业分类客户等索引来进⾏拜访记录的分类与查找。

4.华为低端交换机设备巡检Check List执⾏操作中，使⽤display cpu 指令发现cpu负荷达到55%，以下说法正确的是？（ B ）A、55%为正常情况，可不予理会；B、55%为异常情况，应⽴即查询原因；C、55%为异常情况，但不影响设备性能；D、55%为正常情况，因为负载设备过多，偶尔会出现5.下图为那种业务接⼊⽅式拓扑图（ C ）A、GPRS专⽤APN的接⼊的⽅式B、GPRS 通⽤APN的接⼊的⽅式C、GPRS⼆次拨号的VPN的接⼊⽅式D、GPRS⼆次拨号的APN的接⼊⽅式6.华亨PBX交换机，关于CPU主机板下列说法错误的是：（ D ）A、在主机箱最左边两块，也可只⽤⼀块。

B、主机板是协调分机控制板、中继板⼯作、PCM交换中⼼，及储存⼯作参数、原始话单等。

C、外部跟电脑、话务台及其它系统联系⼯作。

D、平时主板CPU出现故障后可⾃动切换⾄备⽤CPU主机板⼯作。

7.华为低端交换机设备巡检Check List执⾏操作中，查看当前系统时间：（ C ）A、display verB、display timeC、display clockD、display date8.华为低端交换机S3526EFC/S3026ECGT/S5000/S3050等设备巡检Check List执⾏操作中，查看各个端⼝上CPU的报⽂，连续⼏次dis sw pack 查看各个端⼝上送CPU的报⽂情况，正常情况不应该超过：（D ）A、100个/SB、100K/SC、200K/SD、200个/S9.华为低端交换机设备巡检Check List执⾏操作中，查看配置，⽆特殊情况，应关闭交换机设备互联⼝的环路检测受控功能，打开接⽤户端⼝的环路检测。

集客习题集第1章移动通信概述一、单项选择题：1、传输使用 D 技术来增加网络中信息的传输量，它不能实现全球无缝漫游。

A．时分多址和空分多址B．时分多址和频分多址C．空分多址和频分多址D．时分多址和码分多址2、第一代移动通信系统(1G)主要基于蜂窝结构组网，直接使用模拟语音调制技术，传输速率约 A ，不同国家采用不同的工作系统。

A． 2.4B． 3.6C． 4.8D．9.63、在不同的网络(802.11 和)中，4G能够在更高的数据传输速率下实现无缝漫游，其数据传输速率从 A ,还能够提供低时延的新业务。

A． 2 到1B． 4 到1C． 4 到2D． 2 到24、高速电路交换数据业务()采用了新的信道编码方式，使每个时隙的传输速率从9.6 ／s提高到B。

A．14.2／sB．14.4 ／sC．16.2／sD．16.4 ／s5、系统中双工间隔：900（含900）间隔 A ，1800间隔。

A．4595B．9545C．4560D．6095二、多项选择题：1、主要接口是 A B C ，这三种接口保证了不同厂商生产的移动台、基站子系统和网络子系统设备能互联互通。

A．接口B．A接口C．接口D．C接口2、数字蜂窝通信系统的主要组成部分为 A B C D 等。

A．网络子系统()B．基站子系统()C．移动台()D．短信息业务中心()3、采用的关键技术有 A B C D 、同步、信道编译码、交织和接力切换等。

A．智能天线B．联合检测C．多时隙D．4、技术的优势有 A B D ：A．由于采用智能天线和同步技术，所以容量大B．成本低C．适合对称数据的传输D．频段使用灵活5、我国的传输网路结构分为 A B C ：A．长途一级干线网B．省内二级干线网C．本地传输网D．局域网三、判断题：1、第四代移动通信系统(4G) 基于网络模型，它的操作运行不需要固定的基础结构，网络需要全球移动性能(即移动)和全球6网络的连通性以支持每个移动设备的地址。

集团客户专线维护试题一、填空题：1、最基本的光传输系统由电/光变换器（E/O）、光/电变换器（O/E）和光纤组成。

2、通信网的基本结构形式有五种，分别是网型、星型、复合型、环型、总线型。

3、一个实际的通信系统由以下三大部分组成：终端设备、传输链路、交换设备。

4、SDH的含义是同步数字传输体制。

5、MSTP的含义是多业务传送平台。

6、SDH网络管理结构目前实际运用可以分为：网元层、网元管理层、网络管理层三层。

7、在SDH中，STM-1的速率为（155.520M）bps，STM-4的速率为（622.080M）bps,STM-16的速率为（2488.240M）bps。

8、STM-1可复用进63个2M信号，3个34M信号，1个140M 信号。

9、利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连接故障时，要判断是设备故障，应用内环回功能；要判断是连接电缆故障，应用外环回功能。

10、制约光传输距离的两个主要因素是衰减和色散。

11、光纤按直径分为：单模光纤和多模光纤。

12、光纤作为传输介质的主要特点是：保密性好、高带宽、底误码率。

13、传输层的主要协议有：TCP和UDP。

14、TCP/IP中的TCP指传输控制协议，IP是指网际协议。

15、PON系统由局侧的 OLT、用户侧的ONU和ODN组成。

16、无源光网络（PON）是一种采用点到多点结构的单纤双向光接入网络，其典型拓扑结构为树型。

17、FTTB 是指光纤到楼宇；FTTX是指光纤接入；FTTC是指光纤到路边/小区；FTTH是指光纤到户。

18、局域网交换机的某一端口工作于半双工方式时带宽为100Mbps，那么它工作于全双工方式时带宽为：200Mbps。

19、计算机网络按通信距离可以分为局域网、城域网、广域网三种。

20、OSI七层参考模型为物理层、数据链路层络层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层。

21、TCP协议是面向连接， UDP协议是面向无连接。

22、配置路由器时，如果使用Console口连接，通常设置的连接速率为9600bps。

客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。

集客业务支撑-集客专线-通用-L1-202203单选(共50分)1、 SPN的SR-TE连接中使用的标签是？A. 两层标签B. 邻接标签C. 节点标签D. 一层标签参考答案：C2、 5G网络架构通过三部分实现分层接入、灵活终结、统一控制，那么这三部分的顺序是？A. 前传，中传，回传B. 回传，前传，中传C. 前传，回传，中传D. 回传，中传，前传参考答案：A3、自动工厂属于对5G三大类应用场景网络需求中的哪一种？A. 增强移动宽带B. 海量大连接C. 低时延大带宽D. 低时延高可靠参考答案：D4、客户服务中心设立7×24小时集团客户投诉受理热线（），向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投诉。

A. 4001008608B. 10086-8C. 10086-1D. 4001008609参考答案：B5、分光器，分光端口数，以下错误的是（）A. 1×64B. 1×32C. 1×8D. 1×4E. 1×12参考答案：E6、 MPLSVPN专线开通测试中，PE之间节点丢包率应（）。

A. ≤3%B. ≤1%C. ≤2%D. ≤0.5%参考答案： C7、 OTDR的工作特性中( )决定了OTDR所能测量的最远距离。

A. 动态范围B. 分辨率C. 发射功率D. 盲区参考答案：A8、简单定位SDH传输系统故障的方法，按优先级从先到后顺序是 a、使用网关进行故障定位 b、单站自环测试 c、逐段环回方法，注意单双向业务 d、替换单板方法A. d a b cB. c b a dC. a b c dD. a c b d参考答案：D9、智能电网中，以下哪些业务属于uRLLC业务？A. 自动配电B. 线路视频监控C. 远程抄表D. 全网用电信息采集参考答案：A10、查看本机IP协议设置（包括IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器）的命令是（）。

A. tracertB. nslookupC. ipconfig –allD. ping参考答案：C11、 GPON技术下行信号OLT选择使用( )方式进行发送，ONU选择性接收A. 多播B. 广播C. 组播D. 单播参考答案：B12、 ( )是IMS网络架构中控制层的核心。

集团客户维系管理类试题一、填空题（共12个题目，30空，每空1分，共30分）1.２０１１年县分公司全年考核中集团成员规模占比达20％以下不得分，20-25％之间线性得分；全年集团客户收入占比达25％以下不得分，25-30％之间线性得分。

其统计人群中集团客户包括A1、A2、B1、B2、C及待评估类集团客户。

2.目前竞争信息上报形式包含竞争信息BOSS系统录入、周竞争信息上报和月竞争信息分析三种形式。

其中对于竞争对手重点挖掘集团采取一事一议制的维护制度。

如现有集团维护策略无法对集团进行挽留时可填写《重要集团挽留政策申请表》对维护资源进行申请。

3.集团客户稽核管理办理细则自2011年4月1日起实施，东、西区营销中心及各县分公司稽核组负责对本单位受理的集团业务进行检查复核。

4.集团客户回家及流失惩罚中离网标准判定：单个集团成员的离网率高于18 %，或集团成员收入降幅超过40 %。

分公司每月将惩罚及奖励金额明细表需发传真至1390312000-6605 。

5.集团客户规模占比及成员占比经分报表查询路径：华为经分系统——ACRM ——集客综合支撑——集团综合支撑报表——集团大客户梳理月统计表（评估后）/集团客户优惠后话费月统计（评估后）。

6.客户经理在进行BOSS系统竞争信息上报时，在集团竞争信息维护菜单下新建集团竞争信息。

并将信息提交至分公司集团组长工号工号，进入逐级审批流程。

7.保定集团客户回馈赠礼活动的目标客户为集团中高端和双人。

8.集团客户“续约倒计时”活动中需进行合同续约的集团目标客户为2011年8月前协议即将到期的所有集团客户。

9.集团客户基础资料53项包括集团档案资料、竞争对手信息、集团合同信息、集团关键人信息和集团联系人信息等部分。

10.目前集团合同已实现了电子化管理，要求新开户产品必须在7天内进行合同的相关录入工作。

11.集团客户二季度考核中集团中高端签约率达50-60 %之间线性得分，低于50%不得分。

客户维护测试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 客户维护的首要任务是什么？A. 定期回访B. 客户投诉处理C. 客户满意度调查D. 客户资料更新答案：A2. 以下哪项不是客户维护的目的？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 降低产品价格答案：D3. 客户维护中，以下哪种沟通方式最为有效？A. 电话沟通B. 电子邮件沟通C. 面对面沟通D. 社交媒体沟通答案：C4. 客户维护过程中，以下哪种策略是错误的？A. 个性化服务B. 定期发送促销信息C. 忽视客户反馈D. 建立客户关系管理系统答案：C5. 客户维护中，以下哪种行为不属于客户关怀？A. 节日问候B. 客户生日祝福C. 产品使用指导D. 频繁推销产品答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客户维护中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供优质的售后服务B. 定期进行客户满意度调查C. 及时响应客户投诉D. 定期发送促销信息答案：ABC2. 客户维护中，以下哪些行为有助于建立良好的客户关系？A. 了解客户需求B. 提供个性化服务C. 定期回访客户D. 忽视客户反馈答案：ABC3. 客户维护中，以下哪些方法可以减少客户流失？A. 定期进行客户满意度调查B. 提供客户忠诚度计划C. 及时解决客户问题D. 增加产品价格答案：ABC4. 客户维护中，以下哪些策略有助于提高客户忠诚度？A. 建立客户忠诚度计划B. 提供客户积分奖励C. 定期发送促销信息D. 提供优质的售后服务答案：ABD5. 客户维护中，以下哪些工具可以用于客户关系管理？A. 客户关系管理系统（CRM）B. 社交媒体平台C. 电子邮件营销D. 客户服务热线答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 客户维护仅指售后服务。

（错误）2. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错误）3. 客户维护的目的是提高客户满意度和忠诚度。

（正确）4. 客户维护不需要定期回访客户。

集团客户考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 集团客户是指在本集团内具有一定规模和影响力的客户，以下哪项不是集团客户的特点？A. 规模较大B. 影响力较强C. 业务单一D. 合作关系稳定答案：C2. 集团客户管理的主要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加客户数量C. 提升客户忠诚度D. 以上都是答案：D3. 在集团客户管理中，以下哪项不是有效的客户关系维护手段？A. 定期沟通B. 个性化服务C. 忽视客户需求D. 及时响应客户反馈答案：C4. 集团客户服务中，以下哪项不是服务流程的一部分？A. 需求分析B. 方案设计C. 产品销售D. 售后服务答案：C5. 集团客户管理中，以下哪项不是风险管理的内容？A. 信用风险评估B. 市场风险评估C. 操作风险评估D. 客户满意度调查答案：D6. 集团客户关系管理中，以下哪项不是客户信息管理的内容？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 客户产品偏好答案：D7. 集团客户服务中，以下哪项不是客户满意度提升的策略？A. 提高产品质量B. 加强售后服务C. 降低服务价格D. 增强客户沟通答案：C8. 集团客户管理中，以下哪项不是客户忠诚度提升的方法？A. 提供优惠B. 增加客户粘性C. 忽视客户反馈D. 建立长期合作关系答案：C9. 集团客户管理中，以下哪项不是客户分类的依据？A. 客户规模B. 客户行业C. 客户地区D. 客户年龄答案：D10. 在集团客户管理中，以下哪项不是客户关系维护的重要性？A. 增强客户信任B. 提升客户价值C. 降低客户流失率D. 增加产品销量答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 集团客户管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格水平D. 客户期望答案：ABCD2. 集团客户管理中，以下哪些是风险管理的步骤？A. 风险识别B. 风险评估C. 风险控制D. 风险转移答案：ABCD3. 集团客户服务中，以下哪些是客户关系维护的策略？A. 定期回访B. 个性化服务C. 客户培训D. 客户反馈机制答案：ABCD4. 集团客户管理中，以下哪些是客户信息管理的内容？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 客户信用记录答案：ABCD5. 集团客户管理中，以下哪些是客户忠诚度提升的方法？A. 提供优惠B. 增加客户粘性C. 建立长期合作关系D. 忽视客户反馈答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 集团客户管理的目标是增加客户数量。