关于集团客户专线故障的分析与处理

一、目的为保障集团客户专线在突发情况下能够快速、有效地恢复正常通信，确保企业生产、经营活动的正常进行，特制定本预案。

二、编制依据1. 国家相关法律法规和行业标准；2. 公司业务发展需求；3. 集团客户专线运营实际情况。

三、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分工负责；3. 反应灵敏，实用高效；4. 诚信守法，规范操作。

四、适用范围本预案适用于公司集团客户专线在以下情况下发生的故障：1. 专线设备故障；2. 网络链路故障；3. 网络设备故障；4. 突发自然灾害；5. 其他影响集团客户专线正常运行的突发情况。

五、组织指挥体系及职责1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面协调、指挥和监督应急工作。

2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）信息收集与报告组：负责收集集团客户专线故障信息，及时上报应急指挥部。

（2）故障排查与修复组：负责对集团客户专线故障进行排查和修复。

（3）应急物资保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。

（4）客户服务组：负责向集团客户提供故障处理进展情况，解答客户疑问。

六、应急响应流程1. 信息收集与报告组在发现集团客户专线故障后，立即向应急指挥部报告。

2. 应急指挥部根据故障情况，启动应急预案，并通知相关工作组。

3. 故障排查与修复组迅速对故障进行排查，确定故障原因。

4. 应急指挥部根据故障原因，组织相关部门制定修复方案。

5. 故障排查与修复组按照修复方案，尽快修复故障。

6. 修复完成后，信息收集与报告组向应急指挥部报告修复情况。

7. 客户服务组向集团客户通报故障处理进展情况，解答客户疑问。

8. 应急指挥部对应急工作进行总结，提出改进措施。

七、应急保障措施1. 应急物资储备：根据集团客户专线规模，储备足够的应急物资，如备用设备、备件、应急车辆等。

2. 应急人员培训：定期对应急人员进行培训，提高应急处理能力。

3. 应急演练：定期组织应急演练，检验预案的有效性和应急人员的应对能力。

集团客户专线故障监控、处理及保障方案总结集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。

一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。

2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）?客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。

故障处理调度流程如下图所示。

●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。

集团故障监控处理要求.docx●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。

（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●10086-8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。

（流程图如下）400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台中创建报障工单派至代维或重点集团自维处理，并通知全业务支撑班相关负责人。

2024年公司集团专线整治总结一、背景和目标自2024年初以来，公司集团决定对专线进行一次全面整治。

专线是公司集团重要的业务支撑系统，负责承载各类业务数据传输和通信。

专线整治的目标是提升专线质量、稳定性和性能，为公司集团的业务发展提供更可靠、高效的支持。

二、组织机构和责任分工专线整治由公司集团信息技术部统筹组织，各相关部门充分配合。

整治过程中，设立了专线整治小组，由技术专家、工程师和项目经理组成，负责专线故障排查、改造方案设计和实施工作。

三、工作内容1. 专线质量评估：对所有专线进行了全面的质量评估，包括稳定性、带宽利用率、延迟等指标的监测和分析。

根据评估结果，确定了各类问题和改进点。

2. 故障排查：针对专线经常发生的故障和异常现象，进行了深入的排查和分析。

采用线上监测工具和线下实地调查相结合的方式，快速定位问题根源。

3. 改造方案设计：根据评估和故障排查的结果，设计了一系列的改造方案。

包括硬件设备的更换、网络结构的优化和配置调整等。

4. 实施工作：按照改造方案，组织了一系列的实施工作。

包括设备更换、配置调整、线缆整理和测试等。

整个过程中，技术专家和工程师经过精细调试，确保工作的顺利进行。

5. 测试和验证：在改造工作完成后，进行了全面的测试和验证。

对专线的性能、稳定性和可靠性进行了多次的测试和模拟，确保改造效果符合预期。

6. 文档和培训：根据专线整治的结果，更新了相关文档和标准，为今后的维护和运维提供支持。

并针对改造后的专线，进行了培训和传授经验，提升员工的运维能力。

四、成果和效益1. 专线质量提升：通过专线整治，提升了专线的稳定性和性能。

各项指标明显改善，故障发生率大幅下降，带宽利用率和延迟得到有效控制。

2. 业务支撑效果明显：专线整治后，业务系统的响应速度和稳定性大大提升。

各个业务部门的工作效率得到了明显的提升，为公司集团的发展提供了更加可靠的支撑。

3. 成本控制和投资回报：专线整治虽然需要一定的投入，但通过提升专线质量和效能，为公司集团带来了可观的成本控制效果。

公司集团专线整治总结在过去的几年里，我们公司集团一直面临着专线整治的问题。

由于快速发展，公司的业务需求不断增加，导致网络带宽不足、线路拥堵等问题频繁出现，严重影响了公司的正常运营。

为了解决这个问题，公司集团决定进行专线整治工作。

专线整治工作首先从对网络设备的优化开始。

我们对公司内部的网络设备进行了全面的检查和调整，包括交换机、路由器等设备的配置和排查问题。

通过对设备的升级和优化，我们成功提升了网络的性能，并解决了很多线路拥堵的问题。

其次，我们对公司的网络拓扑进行了重新规划和优化。

通过将网络拓扑调整为更合理和高效的结构，我们成功降低了数据传输的延迟和损耗，提高了网络的可用性和稳定性。

此外，我们还对网络中的节点进行了分级管理，并合理分配了网络的带宽资源，使得不同业务之间可以更好地共享网络资源。

另外，我们还对公司的网络安全进行了全面的检查和加固。

通过在内部网络中部署防火墙、入侵检测系统等安全设备，我们成功提高了公司网络的安全性，并防止了外部黑客和非法用户对网络的攻击。

同时，我们还对员工的网络安全意识进行了培训，提高了员工对网络安全的重视程度，减少了员工因不良网络行为导致的安全问题。

除了对网络设备和拓扑的优化，我们还对公司的专线提供商进行了全面的评估和选择。

通过与多家专线供应商对接和洽谈，我们最终选择了一家信誉良好、服务稳定的专线供应商。

与新的供应商合作后，我们成功提升了专线质量，并解决了过去频繁出现的断线、带宽不稳定等问题。

最后，我们还对公司的专线整治工作进行了持续监控和优化。

通过引入网络监控系统，我们对公司的网络进行了全面监测，并及时发现和解决了网络中的异常问题。

同时，我们还对公司的专线整治工作进行了定期评估和总结，收集了员工的反馈和建议，并据此进行了相应的改进和调整。

通过这一系列的专线整治工作，我们成功解决了公司集团面临的专线问题，提高了网络的性能和稳定性，为公司的正常运营提供了可靠的网络支持。

同时，我们对网络安全进行了加强，减少了网络安全风险。

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1 集团专线业务简介1.1 互联网业务集团客户通过专线方式接入重庆移动的CMNET网络，并获得固定公网IP地址，实现互联网业务使用的应用，统称为重庆移动互联网业务。

默认情况下，每条互联网专线仅分配1个固定公网IP地址；每当客户跨区域搬迁接入地点时，该固定公网IP地址会因接入CMNET网络节点的不同进行变更；若客户使用该固定公网IP地址建立WEB应用，则根据通管局网络信息安全要求需对该WEB应用进行备案。

1.2 VPN业务集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建，安全、可靠地传送各分支机构间的内部数据，最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用，统称为重庆移动VPN业务。

1.3 无线DDN业务集团客户通过专线＋GRE隧道方式接入重庆移动的GPRS网关，并使用GPRS 无线终端将内部数据通过无线GPRS网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用，统称为重庆移动无线DDN业务。

2 业务故障简单判断2.1 互联网业务2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。

2.1.2 故障简单分析和处理1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。

（1）问题分析：客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动接入交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致。

（2）简单处理步骤建议：a．电话问讯客户接入设备的MAC地址，同时确认移动接入交换机上绑定的MAC 地址与其是否一致；b．若用户不会查询自己设备的MAC地址，可登录移动接入交换机上客户接入端口查询客户的实时接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；c．若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应重新绑定；d．若确认客户MAC与移动接入交换机上绑定MAC一致或移动接入交换机未做MAC绑定，则应立即按互联网全断故障处理。

集团专线流程整体流程：监控派单>代维提单>联系用户>上门>故障定位>故障处理>代维回单>监控回单流程各环节关键时间点：1、代维提单（催单：系统不支持，人工抽查）代维公司10分钟内提单。

如该线路未验收或发现为对方工单，需在20分钟内反馈未验收情况及将工单派对方。

2、联系用户（催单：系统支持，每单必跟）代维公司30分钟内联系用户，若未联系到用户，需上报故障管理人员，同时在工单中阶段回复（工单中回复联系哪个客户及联系方式）。

3、代维上门（催单：系统支持，每单必跟）金牌1小时内；银牌4小时内；普通8小时内，如遇客户端距离较远等原因无法在规定时间内到达，需在故障历时1小时时向客户说明原因，并在工单上阶段回复，每家代维当上级故障少于两件时，本级故障需按金牌故障标准1小时内上门。

4、故障定位（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2小时内；银牌5小时内；普通9小时内未定位故障原因，需上升故障管理人员，内容需包含详细处理过程及相关数据（另有文件描述），故障管理人员走EOMS技术支援工单，由故障管理人员跟进该故障定位情况。

所有现场情况均需在规定时间内阶段性回复SUPPORT工单。

5、故障处理（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2.5小时内；银牌6小时内；普通10小时内未完成故障处理，需上升故障管理人员，由故障管理人员督促故障处理进度；金牌3小时、银牌7小时、普通11小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门三级经理；金牌4小时、银牌8小时、普通12小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门领导；故障处理过程中，现场维护人员应每1小时给客户反馈一次故障处理进度，并在工单中阶段回复。

如因特殊原因，故障不能及时处理完的，应给客户进行说明，并上报故障管理人员备档。

6、工单回复（催单：系统不支持，人工抽查）工单回复必须符合前期制定的“集团专线工单回复标准”。

7、故障分析会：当故障导致用户意见大且上升到集客部或领导的，第二个工作日内，牵头集客部、各相关专业及公司专家，召开专题故障分析会，其余有必要召开会议的（我中心认为的），三个工作日牵头召开专题故障分析会，所有专题会。