集团客户专线故障监控处理及保障办法

一、目的为保障集团客户专线在突发情况下能够快速、有效地恢复正常通信，确保企业生产、经营活动的正常进行，特制定本预案。

二、编制依据1. 国家相关法律法规和行业标准；2. 公司业务发展需求；3. 集团客户专线运营实际情况。

三、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分工负责；3. 反应灵敏，实用高效；4. 诚信守法，规范操作。

四、适用范围本预案适用于公司集团客户专线在以下情况下发生的故障：1. 专线设备故障；2. 网络链路故障；3. 网络设备故障；4. 突发自然灾害；5. 其他影响集团客户专线正常运行的突发情况。

五、组织指挥体系及职责1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面协调、指挥和监督应急工作。

2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）信息收集与报告组：负责收集集团客户专线故障信息，及时上报应急指挥部。

（2）故障排查与修复组：负责对集团客户专线故障进行排查和修复。

（3）应急物资保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。

（4）客户服务组：负责向集团客户提供故障处理进展情况，解答客户疑问。

六、应急响应流程1. 信息收集与报告组在发现集团客户专线故障后，立即向应急指挥部报告。

2. 应急指挥部根据故障情况，启动应急预案，并通知相关工作组。

3. 故障排查与修复组迅速对故障进行排查，确定故障原因。

4. 应急指挥部根据故障原因，组织相关部门制定修复方案。

5. 故障排查与修复组按照修复方案，尽快修复故障。

6. 修复完成后，信息收集与报告组向应急指挥部报告修复情况。

7. 客户服务组向集团客户通报故障处理进展情况，解答客户疑问。

8. 应急指挥部对应急工作进行总结，提出改进措施。

七、应急保障措施1. 应急物资储备：根据集团客户专线规模，储备足够的应急物资，如备用设备、备件、应急车辆等。

2. 应急人员培训：定期对应急人员进行培训，提高应急处理能力。

3. 应急演练：定期组织应急演练，检验预案的有效性和应急人员的应对能力。

集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。

一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。

2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。

故障处理调度流程如下图所示。

●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。

●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。

（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●10086-8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。

（流程图如下）400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台中创建报障工单派至代维或重点集团自维处理，并通知全业务支撑班相关负责人。

中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司文件武汉移字〔2015〕1013号关于下发《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》的通知各区分公司、政企客户部：为提升集客专线故障抢修机制的有效性，进一步规范武汉移动集客专线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长、提高用户感知的目的,市公司组织制定了《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》。

该管理办法自2015年7月1日起正式实施。

现予以下发，请各单位遵照执行。

武汉分公司专线故障处理调度管理办法第一章总则第一条故障处理调度原则为实现故障处理调度“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过在故障处理过程中调度相关人员，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长提高用户感知。

第二条适用范围本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线故障的处理。

第三条本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维护部。

第二章故障处理职责分工第四条全业务质保中心—1—（一）负责所有未交维护集客专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类/IMS专线类)的故障处理及已交维专线故障的支撑；（二）负责故障发现及彩信传报。

第五条传输数据中心（一）负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故障支撑。

（二）负责故障督办及调度。

第六条各区分公司负责所属区域内已交维护集团客户专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类)故障的处理。

第三章故障处理调度管理要求第七条抢修时限指标根据《湖北移动政企信息化产品售后指标规范V1.0》内相关要求，对于集客专线SLA业务保障等级划分为四级，分别为“AAA”、“AA”、“A”和“普通”。

四个等级故障处理时限如下：第八条业务中断故障传报、调度时限及流程—2—（一）业务保障等级：AAA（2小时）（二）业务保障等级：AA（4小时）—3—（二）业务保障等级：A/普通（6小时/8小时）1.以上专线故障如因客户侧传输设备故障导致业务中断，需在相应时限通知、调度质保中心主任、班组长及全业务主管。

客户服务状态跟踪与预警操作办法介绍中国电信网络运行维护事业部客户网络维护中心（CNOC）一、客户服务状态跟踪的必要性二、如何进行客户服务状态的跟踪（一） CNOC危机干预操作办法介绍（二） CNOC预警操作办法介绍（三） 客户服务状态数据的统计与分析三、针对预警客户所采取措施客户工程师售后服务的重要性售后服务的重要性：没有客户就等于没有业务，找一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。

• 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。

事实上，有55％的客户认为服务比价格更重要。

• 无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖得出去 错! 90％的客户都要求得到优于1年前水平的服务。

“售后服务制造永久顾客”。

客户工程师售后服务的工作目标：提高客户的满意度（产品、服务），使客户始终与我们保持业务关系。

被动接受电路故障处理客户投诉安抚客户端日常走访客户资料维护客户网络优化客户电路监控客户服务状态跟踪……主动发现客户服务质量问题受理客户服务状态跟踪—及时掌握客户购买产品的质量情况，及时了解客户的满意度，以及意见和需求。

客户工程师售后服务的主要工作客户服务状态跟踪是后端客户服务的主要工作之一实施客户服务状态跟踪之前，客户售后服务中的主要问题只能以被动接受式的服务为主因不清楚客户服务质量的状态，长期以来一直扮演救火队员的角色，错失了提供服务的最好时机，只能被动的接受客户的要求，服务成本增加。

1、统计局投诉2天内连续有4个地方发生电路中断。

二级经理带队上门致歉，全网进行巡检。

2、国家计算机与信息安全中心，投诉电信设备多次损坏，要求立即更换别的品牌的设备。

1、集团CNOC曾主动针对所有集团直管客户的故障出具报告，但有效果不理想。

目前仅对超时、重大、有预警的客户主动出具。

2、走访计划，没有针对性，不能完全达到预期效果。

实施主动性服务时缺乏针对性因不清楚客户服务质量的状态，进行客户走访、电路重点监控、客户机房巡检、提供故障报告等主动性服务时，缺乏重点，浪费资源，难以将有限的资源用到关键的部位。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载集团客户业务常见故障判断及处理地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第五部分集团客户业务常见故障判断及处理目录TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc227040007" 一、IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线 PAGEREF _Toc227040007 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040008" （一）用户端设备排查故障的一般步骤 PAGEREF _Toc227040008 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040009" （二）闪断现象 PAGEREF_Toc227040009 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040010" （三）线路中断 PAGEREF_Toc227040010 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040011" （四）线路丢包 PAGEREF_Toc227040011 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040012" （五）时延异常过大 PAGEREF _Toc227040012 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040013" （六）线路误码增加 PAGEREF _Toc227040013 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040014" （七）提醒客户注意事项 PAGEREF _Toc227040014 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040015" 二、MPLS-VPN专线 PAGEREF_Toc227040015 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040016" （一）线路中断 PAGEREF_Toc227040016 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040017" （二）CE设备Ping其它接入点网关不通 PAGEREF _Toc227040017 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040018" （三）线路丢包 PAGEREF_Toc227040018 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040019" 三、互联网专线 PAGEREF_Toc227040019 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040020" （一）网络丢包 PAGEREF_Toc227040020 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040021" （二）电路带宽达不到业务申请带宽 PAGEREF _Toc227040021 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040022" （三）访问某个站点响应慢，页面打开慢 PAGEREF _Toc227040022 \h 8HYPERLINK \l "_Toc227040023" （四）电脑无法浏览网页 PAGEREF _Toc227040023 \h 10HYPERLINK \l "_Toc227040024" （五）视频会议电视画面迟钝PAGEREF _Toc227040024 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040025" （五）国外某些站点无法访问PAGEREF _Toc227040025 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040026" （六）2M升级6M之后网速没提升，甚至下降 PAGEREF _Toc227040026 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040027" （七）邮件发送被列入垃圾邮件退信 PAGEREF _Toc227040027 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040028" 四、语音业务简易故障处理PAGEREF _Toc227040028 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040029" （一）杂音较大，出现串音PAGEREF _Toc227040029 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040030" （二）摘机无音 PAGEREF_Toc227040030 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040031" （三）只能打进，无法呼出PAGEREF _Toc227040031 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040032" （四）呼叫转移申请/撤销操作PAGEREF _Toc227040032 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040033" （五）无来电显示号码 PAGEREF _Toc227040033 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040034" （六）打雷时候话机发出振铃声音 PAGEREF _Toc227040034 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040035" （七）集线通开通连选功能，但主选号码无法自动转移至第二线 PAGEREF _Toc227040035 \h 13 HYPERLINK \l "_Toc227040036" （八）无法正常收发传真 PAGEREF _Toc227040036 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040037" （九）无法正常拨打外地手机号码 PAGEREF _Toc227040037 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040038" 五、常见客户端设备处理指导PAGEREF _Toc227040038 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040039" （一）北京瑞斯康达RC904-V35FE1协议转换器 PAGEREF _Toc227040039 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040040" （二）北京瑞斯康达RC111-FE(A)光纤收发器 PAGEREF _Toc227040040 \h 17一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线根据日常统计，用户端故障发生点以线路部分为最多，其次为用户端故障，而局端设备原因导致用户故障的情况相对较少。

一、编制目的为确保集团客户专线的稳定运行，提高应急响应能力，最大程度地降低突发事件对集团客户业务的影响，特制定本应急预案。

二、编制依据1. 国家及地方有关应急管理的法律法规和政策；2. 集团公司相关管理制度和规定；3. 集团客户专线业务特点及运行环境。

三、适用范围本预案适用于集团客户专线在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。

四、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分级负责；3. 专业主导，协同联动；4. 贴近实际，注重实效；5. 厉行节约，保证安全。

五、组织指挥体系1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面领导和指挥应急处置工作。

2. 应急指挥部下设办公室，负责日常工作协调和应急处置信息收集、报送等工作。

3. 各相关部门根据职责分工，负责本部门的应急处置工作。

六、应急处置程序1. 突发事件发生后，相关部门应立即启动应急预案，及时上报应急指挥部。

2. 应急指挥部接到报告后，立即启动应急响应程序，组织开展应急处置工作。

3. 应急指挥部根据突发事件情况，决定采取以下措施：a. 通知相关部门和人员，迅速到达现场；b. 指挥现场救援力量，开展救援工作；c. 采取措施控制事态发展，防止事态扩大；d. 根据需要，请求上级单位和社会救援力量支援；e. 对受损设备进行修复，尽快恢复业务运行；f. 对事件原因进行调查，提出整改措施。

七、应急保障措施1. 人员保障：成立应急队伍，配备必要的应急物资和装备。

2. 资金保障：确保应急处置资金及时到位。

3. 物资保障：储备必要的应急物资，确保应急处置工作顺利进行。

4. 通信保障：确保应急处置过程中的通信畅通。

八、应急演练1. 定期组织开展应急演练，提高应急处置能力。

2. 演练内容应包括应急响应、现场救援、信息报送、物资保障等方面。

九、预案管理1. 本预案由集团客户专线应急指挥部负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施，原有预案自行废止。

集团专线业务维护管理流程为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程，提高工作效率和服务质量，与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展，现就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。

第一节集团客户接入业务种类第1条集团客户交换机专线直联业务集团客户的专网交换机（PBX）通过E1数字接口或模拟接口，利用光纤、2M 数字中继、微波等传输方式，实现与关口局或前置机的直联，提供各类普通呼叫、IP呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。

第2条CMNET专线接入业务用户通过专线（模拟专线、DDN、帧中继/ATM和E1等）接入CMNET，把用户局域网通过高速专线方式直接连到CMNET上，实现政府、企业等上网的一类互联网业务。

通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带IP视频会议、IP、IP虚拟专用网、电子等服务。

CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租业务，第二种为：互联网专线上网业务。

互联网带宽出租业务是指用户只租用CMNET高速路由器的端口，从高速路由器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；互联网专线上网业务是指用户租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务，目前我公司主要开展该类业务。

第3条基于GPRS的VPN业务利用作为业务承载网络的GPRS网络实现基于GPRS的VPN业务，实现移动性、实时性和安全性等需求，特别适合于突发性、实时性、对带宽和流量要求不高的业务。

目前我省实现基于GPRS的VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网接入。

公网接入：用户可以通过2M、FE或者其他接入方式首先专线接入CMNET网络，然后在GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的GRE路由。

各个城市可以根据实际情况就近接入本地CMNET接入路由器。