全新服务十步曲

餐前准备1.卫生清理：✧餐厅卫生：包间卫生、台面卫生、环境卫生、卫生间卫生、公共区域卫生✧台面卫生：桌布、桌裙、转盘、骨碟、筷子、酒杯、茶碗、餐湿巾，牙签筒、醋壶等桌椅干净无松动，操作台干净整洁，不摆放个人物品✧卫生间卫生：镜子清洁光亮，梳子无灰尘，洗手液、洗手池、水龙头、马桶干净畅通无异味，地面无积水，对角线无灰尘✧公共区域卫生：如走廊、楼梯、壁画等，随时清理，无障碍物，无垃圾，清洁无油渍无水渍注明：开餐前必须打好粥，打开水十六步服务流程1.站位迎宾2.引领客人3.拉椅让座4.接衣挂帽5.征询人数、增减餐位6.打口布撤筷餐 7征询点菜 8.征询酒水 9.上菜 10台面整理 11.上包子 12结账 13.送客1.站位迎宾：服务员标准姿势站位，右手虎口握左手虎口，脚成左丁字步站位。

着装整齐.精神饱满，不倚不偏. 面带微笑2.引领客人：站在客人右侧前方，保持与客人1.5米左右距离，伸右臂，大臂与小臂成140°手与地面成45°，服务语言：欢迎光临里面请。

3.拉椅让座、接衣挂帽：（提醒客人保管好个人的贵重物品，看管好自己的孩子）在征得客人同意的情况下，将客人的衣物在指定位置挂好。

服务员介绍座次：主人位：面对门口第一位是主陪，主宾：在主人的右侧。

副主宾：在主人位的左侧，副陪：在主陪对面。

动作：站在客人后面，双手握住椅背两侧三分之二处，右腿在前，拉出椅子。

当客人站在你前，右膝顶住椅面向前碰到客人腿关节处，让客人坐下。

服务语言：领导您好！请坐！4.征询茶水：服务语言：您好请问您喝点什么茶水呢？我们这有菊花、铁观音、日照青。

客人：菊花服务语言：好的请您稍等。

斟茶：斟茶顺序先宾后主。

单手斟茶：右手持壶，左手背后或端托盘，从主宾右侧顺时针斟到双手斟茶：右手持壶，左手托茶壶底座，从主宾右侧顺时针斟到茶水。

茶水以8分满为准致辞欢迎：各位中午（或晚上）好我是笨包间服务员** 本餐由我为您服务请各位领导对我们的菜品及服务提出宝贵的建议，祝您就餐愉快5.征询人数、增减餐位：服务语言：打扰一下您今天一共几位？帮您把多余的餐具收一下好吗？戴白手套增减餐位，收餐具时操作技巧：口布放骨碟上，小餐具放大餐具内6.打口布、撤筷套：服务语言：帮您把口布、筷套打开好么。

店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。

无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。

第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。

这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。

第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。

店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。

第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。

无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。

第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。

这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。

第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。

无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。

第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。

解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。

第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。

例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。

这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。

第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。

这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。

店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

服务七步曲Ⅰ.迎宾放低手头工作,小跑上前，三秒迎客眼观四面,要与每位客人微笑打招呼Ⅱ. 亲切招呼主动打招呼(欢迎语+推广语)欢迎语：HOLLE,欢迎光临汉崇推广语：（当时店铺做的推广活动）目光接触(自然平视)微笑(茄子笑容)适当距离(半米距离)站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠Ⅲ。

货品介绍一。

系列产品分类二。

销售技巧的运用一: 观察引导 (顾客进店时)备注重点：观察客人对货品是否产生兴趣动作：（找店员，触摸，流连重复看等等）二: 货品介绍 (顾客挑选货品时)备注重点：主动跟客人打开话题（适当运用赞美手法）三: 附加推销 (顾客试衣时)备注重点：上身搭下身，货品搭配衬品（要求每个客人最少拿两件货去试衣间）Ⅳ. 鼓励试衣—客人试衣服时要做什么1：先以专业眼光给尺寸客人2：拿货品给客人，并带客人到试衣室试衣；（邀请手势）3：轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，挂上衣钩；4: 看着装,给鞋子试(记得试衣服件数)5: 介绍自己给客人知道,离开岗位要有交接Ⅴ. 附加推销附加推销做些什么?1。

介绍搭配货品（上身配下身，美到100分）2。

介绍新货、畅销货品、优惠货品、优惠活动3。

介绍ACC配衬货品最好的推销时机1：试衣时:2：照镜时3：要求修改时:4：结账时5：取修改货品时Ⅵ.收银服务（修改服务）—修改前做什么？1：看客人反应,提修改服务（主动折裤脚）2：给专业建议3：量长度，并请客人直立说“量度语”4：与客人核对修改长度5：主动讲修改时间并问客人联系资料以便跟进☆6：收银Ⅶ. “美”程服务（送宾）1：有交代（核对客人货品的件数）2：道谢（欢迎下次光临）。

服务员十大服务流程餐饮店服务员的十大服务流程是指从消费者进店到离店之后服务的每一个具体步骤，以及各步骤的具体操作技能，服务员掌握了这样的技术才能够更好地为顾客服务。

1服务员在上班之后的前半个小时就需要完成准备工作，把餐饮店用到的餐饮用具都准备好，打扫卫生，清理自己所在地区的一些死角，保证不会影响消费者的体验，然后按照标准的站姿站在餐厅店铺规定的区域去迎接顾客。

2接到顾客之后就要去引领顾客。

服务员在引领顾客的时候，首先要确认一下顾客是否已经进行了订桌，如果没有预订的话就可以征求一下客人的意见，为他们安排一桌空闲的餐桌。

如果预订好了就可以直接带领他们入座。

服务员在引领客人入座的时候，一定要和客人保持适当的距离，太远就会让顾客感觉生疏，但太近又会让他们觉得有点不舒服，一般在1到 1.5米之间比较合适。

到了餐桌附近的时候，大家要用右手为顾客指示方向，在指示的时候不能只用一个手指，必须五指并拢，手心朝上说，这边请。

3引领顾客到餐桌面前之后，就要协助他们入座。

这个时候服务员要主动去为客人挪动桌椅，让顾客坐下。

接着还要根据就餐的人数去对餐饮工具进行增减。

4一般餐饮店都有毛巾服务。

这个时候服务员就需要把小毛巾对角折成四折，整齐地放在毛巾盘里面然后给顾客递上去。

在递的过程中一定要使用礼貌用语，微笑面对顾客。

顾客在中途可能有需要换毛巾的情况，这个时候服务员就要观察他们的就餐情况，及时更换。

在就餐的过程中，如果有的客人用过毛巾不再使用了，就可以过去撤走。

5上茶水的时候大家一定要注意水的温度要适当，不能是凉茶，不然会让顾客误会。

还有在斟茶的时候一定要按照先宾后主，女士优先的原则，在顾客右手边进行服务，服务员拿茶壶的时候要左手提茶壶，右手去拿茶杯，差不多倒在八成左右就可以了。

倒完之后要把茶壶放在备餐台上，茶壶嘴不要对着客人。

6客人在入座之后，服务员还要及时给他们点菜单，让他们进行点菜。

在点菜的时候，首先服务员要检查一下菜单是否整齐，接着要把菜单放在客人的左侧，同时按照顾客的数量去把餐巾纸摆放好。