帆宇达 银行 培训 《银行网点服务营销一体化产能提升》

柜面服务营销技巧提升课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。

工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的形象礼仪，身分定位、服务营销流程，产品销售卖点提炼和大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识；提升柜员全员联动营销意识和能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，从而让柜员提升综合素质，最终顺利实现银行营销目标。

课程收益：●打造良好的个人形象和企业形象，树立优质银行品牌形象●掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段●树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观●学习标准的柜面服务营销流程，掌握柜面营销技巧●建立理财观念，掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术●团队联动营销，提升售后服务水平，创造最佳利润课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练课程大纲第一部分：柜面营销技巧第一讲：树立正确的营销理念、人生观、价值观一、营销的意义二、营销六道坎1. 营销的心态案例：德意志银行时工作如何快速进入工作状态案例：李嘉诚营销成功的故事2. 营销的位置1）不卑不亢2）营销的世界里无不可用之人，只是不在合适的位置3. 营销的套路4. 行动案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事案例：美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事5. 营销的外界6. 营销的价值观1）君子务本，本立而道生。

2）学会先做人，后做事。

——参考《弟子规》案例：分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。

三、营销风格分类1. 老实人风格2. 利益型风格3. 交际型风格4. 专业型风格5. 服务型风格四、树立正确的理财观念1. 营销理念-理财观念的建立1）什么是理财2）富人思维——终身理财是经济发展的必然3）钱的金融属性——贬值4）钱的金融属性——升值案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人2. 理财三大误区1）理财误区一：投资=理财？2）理财误区二：保险可有可无案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财，没有购买保险，债台高筑3）理财误区三：投资房产=赢利?案例：1997年亚洲金融风暴，明星钟镇涛:炒房失败3. 个人金融资产多元化4. 理财小技巧1）家庭配置法则（4321）2）100法则、72法则、1/10法则第二讲：柜面标准营销流程一、柜面识别二、沟通技巧三、交叉销售4步曲1. 多说一句话2. 多给一张纸3. 多一个提示4. 多一个转介案例：建行柜员巧营销案例分享四、柜面促成1. ２选１法则2. 行动法则案例：永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事五、全员联动营销案例：工行柜员发现客户大额转账100万，立刻呼叫大堂经理与客户经理，3人“联动营销”，最终将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投，4天完成分行下达的半年基金定投指标的案例第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧一、营销秘笈1. 老实人也可以做好营销2. 营销，卖感觉比卖产品更重要3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手二、沟通方式1. 注意2个细节1）让客户与你的沟通养成习惯2）频率共振案例：破冰话题，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等三、面谈4步法1. 学会赞美客户2. 与客户说话的速度语气保持一致3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验4. 客户肢体信号的含义识别四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)1. FAMILY2. OFFICE3. RELAX4. MONEY案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧四、请客户转介客户（MGM）案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享五、售后服务可以创造利润——客户管理1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户2. 定期和客户电话约见第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术一、投资种类1. 储蓄/理财产品2. 保险3. 债券4. 房产5. 基金6. 信托7. 黄金8. 外汇9. 期货10. 股票二、销售卖点提炼和话术1. 电子产品1）手机银行2）网银3）短信4）电话银行2. 人民币理财产品案例：人民币理财的收益和活期的收益对比3. 股票4. 基金1）QDII2）QFII案例：券商评级：银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。

效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。

因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲：全员心态角色转变一、金融互联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2.新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读4.营业网点的五大角色5.网点转型与岗位需求6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1.管人1）管自己2）管员工2.管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3.管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1.减高增低2.坐商变行商3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：1）你未来的核心竞争力是什么？2）不同的定位能否改变自身的发展？3）大环境下如何迎接银行转型？4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1．为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3.七化服务五、树立服务营销理念1.以服务促营销2.提供客户最需要的就是好的营销3.将服务做到极致就是最好的营销第二讲：厅堂服务营销流程一、营业网点服务营销流程1.主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15°鞠躬礼仪4）指引手势标准2.了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3.积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递送5.抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务3）投诉处理七锦囊6.主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二、大堂经理服务营销流程1.不同时段的工作流程1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式1）大堂引导区——1号位2）智能服务区——2号位3）客户等候区——3号位4）贵宾服务区——4号位3.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失4.大堂经理服务营销标准用语三、柜面人员服务营销流程1.柜面服务六原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别3.柜员服务营销标准用语四、银行网点五声服务1.来有迎声2.走有送声3.问有答声4.赞有谢声5.怨有歉声五、银行网点服务十准则1.换位思考2.客户满意3.协助引导4.微笑服务5.灵活变通6.尊重客户7.勇于担当8.有错就改9.一视同仁10.永不说不现场互动：你给客户留下了什么？第三讲：厅堂服务营销管理一、明确职责分工1.网点负责人2.大堂经理3.柜面人员4.客户经理5.后台人员二、优化厅堂配置1.厅堂外部环境2.厅堂内部环境3.自助机具管理三、营造营销氛围1.制造热销氛围2.展示销售主题3.现场服务互动4.巧妙礼品运用四、现场问题处理1.发现问题，及时反馈2.特殊情况，越级上报3.记录完整，归档管理五、网点高效晨会1.召开晨会的目的1）调整状态2）总结工作3）明确目标4）分享经验5）学习知识6）团队激励2.召开晨会的要点1）晨会时间2）晨会主持3）参会人员4）晨会内容5）队列站位6）晨会记录3.召开晨会的流程1）列队站好2）主持开场3）仪容检查4）昨日工作5）今日工作6）主题分享7）鼓舞士气8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧一、掌握营销基本功1.学习产品知识1）熟悉营销产品类别2）熟练掌握产品知识2.洞悉客户心理需求1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法3.提问引导技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）探寻式提问二、识别分流转介1.三次识别1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别2.三级分流1）引导一级分流2）等候二级分流3）柜台三级分流3.三步转介1）转介前确认2）转介过程中3）转介后跟进三、主动营销流程1.快速建立信任2.发现销售机会3.探寻引导需求4.介绍对应产品5.产品异议处理6.推动营销促成四、快速营销技巧1.识别潜在客户2.把握关键时刻3.营销产品选择4.营销话术运用1）一句话营销2）三句半营销讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？五、联动营销流程与技巧1.联动营销的优势2.联动营销的模式1)联动营销涉及的岗位2)联动营销信号发出的时机3.联动营销的关键1)如何做好客户转介绍2)转介绍过程中使用什么工具3)在什么情况下联动营销4.联动营销七明确1)明确主推的业务2)明确主推的客群3)明确业绩的分润4)明确营销的话术5)明确使用的工具6)明确高峰的督导7)明确承接的流程案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程第五讲：客户分类维护挖掘一、客户分类方法1.根据客户价值分类，确定维护频率2.根据客户取向特征分类，确定维护内容二、客户分层服务1.横向划分顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户2.纵向划分商区-社区-专区-园区-农区-创区3.精准划分客户-客群-社群三、客户维护方式1.日常情感关怀1）重要节日、客户生日、重要纪念日2）客户感兴趣的非金融类信息3）其他共同话题4）小型客户意见调查与反馈5）原则-投其所好，投其周围人所好2.产品售后跟踪1）账户到期提醒2）账户收益提醒3）账户异动提醒4）账户止盈止损提醒5）客户已购买产品的相关信息3.举办客户活动1）财经、投资类沙龙2）理财知识、行情分析类讲座3）宴会、酒会4）短途客户旅行活动5）营销活动的策划依据--让顾客需求跟我们服务发生关系6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益7）客户活动三原则8）活动策划三阶段课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行4.定期财富诊断1）对客户已购买产品进行分析与回顾2）为客户下一步投资提供专业建议3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正5.客户外拓拜访1）目标客户选择2）客户拜访流程3）外拓后期维护四、维护频率及内容1.定时维护1）产品到期2）节日问候3）生日问候4）意见调查2.不定时维护1）情感关怀2）金融常识3）共同话题五、客群精准营销方案1.选定目标客群2.深度挖掘痛点3.制定可行方案4.落地执行方案5.复盘完善方案6.形成营销模式六、完善信息档案1.定期检查评估2.不断收集信息3.完善客户档案第六讲：电话邀约技巧现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？一、电话邀约的作用和意义1.接触营销前的重要环节2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户--通过非现场方式增进了解3.营销成本低二、邀约前准备1.明确邀约目标2.选定目标客户3.熟悉客户资料4.设定邀约任务5.短信提前预热课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练6.提前安排话术7.选择通话时间8.自我状态调整三、邀约中技巧1.确认对方身份2.询问是否方便3.简明自我介绍4.说明来电目的5.探寻客户需求6.发出相关邀请7.客户异议处理8.敲定面谈时间四、邀约后跟进1.邀约事宜确认2.再次电话邀约3.完善客户信息4.记录跟进情况5.分享与回顾6.结束语。

银行网点旺季营销提升辅导项目课程背景随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。

国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本项目的终极目标。

课程收益厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化网点存量客户管理、商机管理能力提升外拓营销能力提升组织xx能力提升网点管理优化课程时间：5天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练旺季营销提升项目安排表时间主要工作目标厅堂服务营销巩固篇：1．晨会：柜员七步曲和一句话营销话术学习、及演练。

2．厅堂营销氛围塑造第一天3．关键岗位碰头会：确认分组、项目目标、PK方案，每日PK,奖励明细，落后一名惩罚。

4．大堂经理专岗位沟通5．夕会总结、营销话术培训、厅堂触点营销和联动营销培训、厅堂微xx厅堂营销提升篇：1．厅堂营销辅导；第二天2．厅堂微xx辅导；3．主题xx前期准备、策划；4．理财经理专岗位沟通、电话营销5．夕会总结、营销技巧提升。

存量盘活篇：1．电话营销辅导；第三天2．存量客户盘活辅导；3．xx活动组织邀约辅导；4．夕会总结、外拓营销培训。

外拓营销篇：1．外拓营销实战辅导；第四天2．厅堂营销巩固辅导；3．客户分户管理、导入；4．夕会总结、xx培训；管理固化篇：1．xx活动组织现场辅导；第五天2．绩效管理优化、绩效辅导沟通3．网点项目固化研讨；4．夕会总结大会1．提升网点xx活动组织能力2．网点绩效管理优化3．对网点长效提升进行策略建议1．提升网点获客能力2．重点产品突破辅导3．提升网点拓展技巧1．存量客户资产和产品覆盖率2．提升客户忠诚度3．提高客户转介绍1．提升网点活动组织能力2．提升网点存量客户维护能力3．提升厅堂营销产能1．提升网点关键岗位的核心能力2．夯实网点基础服务营销、查漏补缺3．网点效能提升4．（分主推产品：存款、信用卡、手机银行、理财、保险）项目实施方案：第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．xx-xx-厅堂-柜面-xx区3．动态氛围4．各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1．柜面服务“七步曲”2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3．针对投资类产品：联动营销4．客户识别的方法与技巧5．FABE话术、SPIN话术辅导6．营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1．大堂服务“七步曲”2．触点营销3．联动营销4．等候营销5．xxxx营销6．厅堂礼品促销及活动促销第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1．存量客户四级管控和服务2．存量客户升V计划3．五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1．电话营销话术演练2．异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制1．潜在客户商机跟进表2．商机过程跟踪六步曲第三模块：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1．社区营销2．商圈营销3．企业营销4．xx营销二、外拓营销的流程1．片区开发2．区域划分3．信息收集4．客户分析5．策略研讨6．前期准备7．人员分工8．物料准备9．电话预约10．设计工具11．客户拜访12．建立信任13．需求挖掘14．产品推荐15．异议处理16．交易促成17．后续跟踪18．档案整理19．总结改进20．客户回访21．再次拜访第四模块：xx组织能力提升一、xx组织概述1．xx定义2．xx组织的意义3．xx组织的形式1）情感交流类：客户答谢会、品酒xx等2）客户教育类：亲子教育、理财xx等二、xx组织流程1．会前准备2．网点沟通3．场地选择4．客户筛选及邀约5．会前分工会议6．会前培训7．会中操作8．气氛调动9．里应外合10．现场促成11．确认购买意向12．会后跟踪13．签单客户追踪14．意向客户追踪15网点总结会议第五模块：网点管理优化一、网点晨会夕会更加有效二、完善厅堂岗位联动营销机制三、网点负责人对厅堂管理更加规范1．每日“三巡两示范”四、网点绩效管理机制更加完善2．PK机制考核表3．商机跟进表4．联动分润机制五、后期固化建议1．大堂经理2．服务营销3．厅堂管控4．业绩管理5．柜员6．一句话营销7．联动转介8．理财经理9．客户管理10．商机管理11．视觉营销项目结束、总结、颁奖、领导发言。

银行网点柜面服务营销能力提升课程背景：多年来，网点的柜面服务是银行业务的核心内容，其服务质量也是衡量银行网点服务水平的标准，服务水平决定了银行网点经营的核心竞争力水平。

提升柜面服务人员的的服务意识、改善职业形象，建立服务标准以及提升营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

目前，在银行网点中我们发现了这样一些现象：1.员工对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：1.从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.让每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；课程时间：2天,6小时/天课程对象：柜员、柜员主管、网点管理人员课程大纲第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理案例导入：国内外各银行现场图片案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？一、新常态下银行的机遇与挑战1.国内外银行业目前的发展动态2.未来网点转型的四个方向3.网点转型与服务二、柜员的角色定位与发展小组讨论：柜员的未来在哪里？1.优秀柜员的角色认知2.优秀柜员的岗位职责3.优秀柜员的能力模型第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练一、柜面的6S管理案例展示：我们的现状1.6S是什么2.银行为什么要推行6S3.柜面6S包括哪些内容4.柜面6S的管理要点是什么案例：他行进行6S管理的标准和效果二、服务意识与良好心态的建立1、什么是服务？1)服务意识自测2、为什么要建立良好的服务意识与心态？1)服务与需求2)服务对企业与个人的益处3、如何建立良好的服务心态？1)你想给客户留下什么样的印象？2)优秀柜员的“五好”心态三、柜员的情绪与压力管理1.如何在工作中找到快乐的理由小游戏：自我压力检测1）情绪解密2）自我认知2.工作压力的调整和舒缓方法1）提高效率2）管理时间3）换位思考4）学会释放四、柜员十大服务行为规范1.表情的规范2.站姿的规范3.坐姿的规范4.走姿的规范5.蹲姿的国防6.鞠躬的规范7.签字或阅读指示的规范8.递送物品的规范9.引领客户的规范10.电话礼仪的规范五、柜面服务7流程规范化训练1.手相迎（招手迎）训练：流程、动作要点，服务用语2.笑相问训练：流程、动作要点，服务用语3.双手接训练：流程、动作要点，服务用语4.快准办训练：流程、动作要点，服务用语5.巧营销训练：流程、动作要点，服务用语6.双手递训练：流程、动作要点，服务用语7.礼相送（礼貌送）训练：流程、动作要点，服务用语场景训练：柜面服务七步曲小组PK8.引领手式练习9.网点晨会召开流程1）召开晨会的目的2）晨会召开要点3）晨会召开的流程晨会演练第三讲：柜面联动营销与沟通技巧一、认识柜面的联动营销二、如何更好开展柜面联动营销1.巧妇难为无米之炊：善用工具2.如何快速与客户建立信任1）眼神2）赞美3）微笑3.掌握联动营销的流程及要点1）交叉营销的四个动作2）成功的三个要素3）转介的流程与要点三、掌握柜面沟通的技巧1.观察客户的技巧训练2.倾听客户的技巧训练3.通过提问了解客户需求的技巧训练4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练1）一句话营销的要点2）一句话营销话术5.处理异议的技巧训练1）客户异议的3种类型2）客户异议太极处理法训练场景训练：柜面常见营销场景训练柜面常见客户异议沟通模拟训练第四讲：服务中投诉和抱怨的处理一、正确认识客户投诉1.客户为什么会投诉2.投诉的目的3.投诉的类型4.客户投诉的四种需求5.了解把握顾客的心理二、处理投诉抱怨的重点三、顾客投诉的沟通技巧1.用客户喜欢的方式去说话2.3F法四、投诉处理六步曲1.安抚客户情绪2.称呼客户姓氏3.学会道歉的“表达方式”4.搜集足够的信息分析原因5.给出解决方案6.跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？五、面对难以处理的客户。

网点零售转型技能提升训练营课程背景：金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。

银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。

野蛮式市场竞争已经接近尾声，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。

然而客户价值深挖，一直是银行最为头疼的板块。

究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取客户信任，进行有效面谈。

本课程从立足于多年银行从业经验，从客户价值认知着手，带领学员深度解读客户的价值，教会学员如何进行客户价值分析、如何实现客户激活的面谈流程。

同时也为大家提供了客户激活的活动营销策略，从而全面提升网点综合产能提升，从而得到网点全面转型快速发展。

课程收益：●价值认知：了解行业发展趋势，明确我行客户激活的核心价值所在●分层管理：解读我行客户价值，了解我行客户分层管理的方式方法●流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔●技能改善：实战演练面谈技巧，掌握我行客户电话短信邀约全流程●策略维护：解析客户粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性●活动营销：提升活动策划能力，贴合场景切入银行各产品营销策略课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、理财经理、优秀大堂经理等课程方式：讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演课程大纲第一讲：互联网时代银行人的危机分析一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析1. 互联网金融影响下的银行发展需要新思维2. 白热化竞争下的网点产能提升需要新方法3. 智能化网点建设下的员工发展需要新能第二讲：客户维护之营销工具篇一、制定联系计划思考：我之前是怎么制定厅堂客户联系计划的？1. 制定联系计划对工作的帮助2. 厅堂客户的有效梳理二、厅堂客户营销之短信维护1. 次熟客户如果进行短信的预热案例：一条投诉电话带来的启示2. 客户短信维护方法1）唤醒短信2）邀约提醒短信3）提醒到访短信4）面谈结束后期跟进短信三、客户维护之电话营销思考：我之前是怎么电话约见客户的？1. 陌生客户挖掘存在的问题1）资料准备不全找不到切入点2）没有电话预案3）电话中直接营销2. 电话约见目标的设计与明确3. 电话预热技巧——让客户期待我们的电话4. 电话开场白的流程与要点小组研讨：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己客户约见理由的选择与包装，电话邀约万能公式“敲定见面时间五步法”小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？2. 电话邀约过程中需要注意的几个问题1）分批分次的进行客户梳理2）不同客户切入的电话邀约理由的呈现3）电话邀约过程中的信息记录要点3. 电话邀约异议处理1）场景一:客户询问“如何知道自己的联系方式？”2）场景二：客户告知“没有时间”3）场景三：客户告知“下次再说吧！”分场景分小组演练：活期存款余额客户升级为步步高邀约话术演练四、客户维护之微信营销1. 微信的包装1）微信名字如何包装2）个性签名的包装3）朋友圈的包装等4）如何针对不同种类的客户建群5）依托金融产品的包装方法6）依托非金融产品的包装渠道2. 如何进行群维护3. 如何打通线上线下的营销模式案例一：河西支行张经理针对建材市场客户微信维护案例二：微信维护让她从一个普通对公柜员转成为一名私行客户经理第三讲：客户维护之金融产品篇思考：我之前是怎么做面谈开场的？一、开场白的三大忌讳与三大目标二、迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点话术导入：让客户感觉舒服的面谈开场白话术呈现顾问式开场白的话术示例三、工作中常见困局解析1. 如何降低“被拒绝率”的说话方式？2. 扬长避短的产品评价方法思考与练习：如何分析理财产品之利弊思考与练习：存款产品的优势都有哪些？3. 流量客户营销工作中的出“牌顺序”如何把握？4. 营销工作重点方向选择和把控1）从产品角度2）从客群角度四、科学资产配置面谈之“四个抽屉一把锁“配置法1. 短期资金配置1）短期资金的功能及配置方法2）如何利用我行步步高吸引他行资金2. 中期担险资金配置1）中期资金的作用及配置方法2）不同客户群体的中期资金配置建议3）如何利用大额存单吸引他行资金4）理财产品转化为中期长期定存分组分场景话术演练：场景一：大额存单差额掘金场景二：理财产品转化为长期定存掘金3. 中期避险资金配置1）中期担险资金的作用及配置要点2）权益类市场投资的风险分析3）为什么我们的投资常常以“乐极生悲”的方式终结4）基金定投的客户面谈技巧及方法4. 长期资金配置1）长期资金的作用及配置要点2）期交保险的金融功能3）期交保险的非金融属性分析4）期交保险销售过程中的异议处理方法分组分场景话术演练：期交保险面谈话术（话术+画图）5. 一把“锁”1）意外险面谈要点分析2）重疾险面谈要点分析分组分场景话术演练：重疾险面谈话术（话术+画图）第四讲：客户维护之非金融服务篇一、固流量路径营销之引进来1. 增值服务建交流2. 氛围营造来导流3. 媒体助力来引流案例/工具：招商银行“最美家书”二、固流量路径营销之趣等待1. 特色活动多元化1）营销活动组织的三大模块2）活动组织三部分的重点工作3）活动组织与策划所需表格的使用群策群力：设计网点存量客户盘活、提升活动策略计划2. 产品展示形象化3. 厅堂微沙场景化分组分场景话术演练：活期账户升级厅堂话术演练分组分场景话术演练：定期账户升级厅堂话术演练分组分场景话术演练：生活小妙招厅堂话术演练三、固流量路径营销之助办理1. 岗位联动场景化1）不同岗位人员的“心里话”2）岗位联动营销四部流程3）岗位联动营销的四个关键点2. 存款理财堵漏场景化场景分析：截留到期理财受他行高息诱惑转走资金场景分析：截留代发到账客户资金3. 全员掘金场景化四、固流量路径营销之留念想1. 价值激发空间化2. 关系建立亲密化3. 送别挽留促动化场景分析：如何添加客户联系方式（手机/微信）场景/话术：情景再现、留念想话术第五讲：五大区域客户价值分析与拓展策略导引：它山之石可以攻玉，基于五大区域目标客户分析的经典案例帮你打开脑洞，重建拓展思维一、网点拓展营销五大区域客户价值解读及经典案例分析1. 社区分类及核心价值分析案例分析：广场舞带来的一年业绩持续提升2. 商区分类及核心价值分析案例分析：服装类异业合作打通的生态圈营销3. 专区分类及核心价值分析案例分析：小小银行家掀起的存款热潮4. 园区分类及核心价值分析5. 农区分类及核心价值分析案例分析：新农村就业项目辅导实现的批量贷款二、群策群力——拓展营销策略制定1. 网点拓展营销区域地图绘制2. 目标客户群定位与需求分析头脑风暴：拓展区域营销策略制定。

网点经理综合能力提升课程背景：当前，银行间的同业市场竞争日趋激烈，各营业网点零售业绩的差异会很大，其中比较大一部分来源于竞争的核心人员，也就是网点经理，长上至总行的方针政策，下至支行的任务指标，方方面面的工作任务，都需要由网点经理来组织实施并贯彻落实、推动。

他是战斗在一线的指挥员、教练员与管理员，带队管理的能力如何，直接关系到区域网点的经营业绩，关系到银行产品服务的区域竞争格局，最终关系到银行未来的生存与发展。

因此，网点经理的能力提升，关系到零售条线的整体发展运作。

课程收益：●职业素养：提升网点负责人的管理能力和领导能力●网点管理：学习如何进行网点服务管理、营销管理、环境管理。

●员工管理：提升员工的执行力，制定有效的激励机制。

●产能提升：督导、培训营销技巧，提升团队营销绩效课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、支行行长课程方式：案例分析+集体讨论+互动+演练课程大纲第一讲：行业形势与网点负责人的角色认知一、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析1. 网点转型、互联网金融对网点负责人的挑战2. 客户选择我们的理由是什么3. 跟着客户跑还是引导客户走如何正确理解全员营销的意义4. 我行竞争对手优劣势分析案例分析：国内商业银行发展方向二、网点负责人的五大角色定位1. 网点员工的贴心人2. 全盘工作的统筹人3. 高端客户的身边人4. 游戏规则的制定人5. 营销活动的策划人第二讲：个人管理篇——网点经理管理素养提升一、风格形象1. 领导风格特质2. 优秀管理者的角色3. 以专家的形象出现在客户面前4. 如何善待员工凝聚士气5. 负责人对团队的认知二、有效沟通1. 沟通不畅的原因2. 有效沟通的三个基本条件，准确、逐级、及时3. 如何有效地向上级反映遇到的困难4. 如何将上级的指标任务对下级有效传递三、时间管理1. 重新审视时间2. 个人时间管理现状3. 时间管理矩阵理论及应用4. 效率与效能第三讲：现场管理篇——网点管理的四大要点一、厅堂现场管理1. 网点员工服务不到位，常常造成客户误解，引起投诉2. 各种宣传工具摆放不到位，营销氛围不好3. 各岗位工作流程复杂混乱，执行效率不高4. 如何有效实施6S 现场环境管理二、标准服务管理1. 没人力怎么做好营销2. 员工为什么不主动服务3. 坚持微笑服务的关键点4. 神秘人监管是否到位5. 如何做到主管在与不在都能标准礼仪6. 我们的标准服务能坚持多久7. 客户投诉与危机管理案例分享：如何教你的员工深度理解服务的内涵三、视觉营销管理1. 客户走进网点看到什么2. 当客户填单时看到什么3. 当客户等候时看到什么4. 当客户离开时看到什么集体讨论：厅堂营销的热点与冷点四、“三会”经营管理1. 晨会应该如何开更有效？2. 夕会应该如何开更有效？3. 销售会议如何开更有效？案例：某行成功营销会议的亮点第四讲：团队管理篇——激励与监督一、新、老员工激励与管理1. 我是90 后员工2. 我是80 后领导3. 60、70 后现状分析4. 我是超级员工我怕谁5. 如何使用三种不同风格的管理技巧6. 如何正确表扬与批评下属案例分享：如何改变员工的工作习惯二、员工情绪梳理及心态建设1. 压力来自哪里？2. 员工的表扬与纠正不良3. 工作中压力的化解4. 打造网点自己的服务文化案例分享：五分钟的沟通让一位90 后从消极怠工到励志当行长第五讲：实战营销篇——网点产能提升一、不同网点的绩效考核1. 人力资源稀缺类网点分析及考核2. 客户资源稀缺类网点分析及考核3. 产品及环境不足类网点分析及考核4. 新型智能型综合网点分析及考核5. 业务复杂类大型网点分析及考核6. 平衡计分卡考核的结合应用二、营业网点营销技能提升1. 面销技巧重点辅导2. 电话营销的创新突破3. 沙龙活动的组织与管理4. 微信营销的创新5. 高端大客户关系维护集体讨论：员工的营销让客户反感时如何提升？。

银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升课程背景:银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。

而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄,营销能力偏下.因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程时间：2天,6小时/天课程对象:银行网点柜员等。

课程收获：1、银行柜员心态和角色的转变；2、银行柜员职业化路径的打造；3、掌握服务礼仪和服务流程;4、掌握处理投诉技巧,能够熟练应对客户投诉;5、树立积极营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。

课程大纲：第一讲:心态调整篇一、调整状态，从心出发1、心态从哪两个方面影响我们?2、ABC情绪理论给我们哪些启示？3、积极心态和消极心态对状态的影响？4、六个工具调整我们到最佳状态!二、银行柜员心态转变1、现在的心态是不是影响到工作状态？2、如何调整心态积极工作？3、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！三、银行柜员角色转变1、银行柜员如何提升自己的价值?2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变？3、思考：如何打造职场核心竞争力？第二讲：服务规范篇一、银行从业人员服务礼仪1、什么是服务礼仪？2、服务礼仪的本质?3、服务礼仪的原则？4、如何更好运用服务礼仪？二、银行柜员的职业形象1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案2、提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案三、银行柜员的服务规范1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、银行柜员服务营销七步曲1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些？2、办理业务时的礼仪与规范有哪些？3、如何应用一句话话术营销客户？4、送别客户时的礼仪与规范有哪些？视频：省十佳柜员柜面服务流程学习第三讲：投诉处理篇一、客户投诉抱怨原因分析1、提问：客户为什么会投诉？客户投诉的原因有哪些？2、客户投诉的种类3、客户投诉背后的期望？二、投诉抱怨管理三步曲1、如何有效预防投诉发生?2、遇到客户投诉如何处理?3、客户投诉后如何跟踪善后？三、投诉抱怨应该遵循的原则1、如何正确看待客户投诉抱怨？2、客户投诉抱怨的处理原则？四、投诉抱怨处理步骤1、如何迅速有效隔离客户?2、如何充分安抚客户情绪？3、如何找到客户不满的原因?4、提出方案的步骤？5、实施跟进的要点？情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹情景演练：VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满情景演练：没收客户假币，引发客户不满如何处理第四讲：积极营销篇一、柜员做营销的优势有哪些？1、客户识别的方法?2、一句话营销的技巧?3、提高产品覆盖率的好处?讨论:柜员一句话营销话术讨论二、主动营销1、快速建立信任的技巧?2、需求挖掘的SPIN营销法？3、介绍产品营销方法与技巧？4、营销过程中使用什么工具？三、电子类与理财类产品营销话术1、电子类产品的三多营销和FABE话术2、理财类产品营销六要素3、产品异议太极处理法4、推动营销促成的六个方法四、联动营销1、联动营销的流程和要点？2、如何做好客户转介绍?3、转介绍过程中使用什么工具?4、在什么情况下积极联动营销？。

银行旺季营销引爆厅堂课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。

国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。

课程收益：●厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化●网点存量客户管理、商机管理能力提升●外拓营销能力提升●组织沙龙能力提升课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等课程大纲第一讲：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1. 静态氛围（视觉、听觉、触觉）临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区2. 动态氛围各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1. 柜面服务“七步曲”2. 针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3. 针对投资类产品：联动营销4. 客户识别的方法与技巧5. FABE话术、SPIN话术辅导6. 营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1. 大堂服务“七步曲”2. 触点营销3. 联动营销4. 等候营销5. 高峰沙龙营销6. 厅堂礼品促销及活动促销第二讲：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1. 存量客户四级管控和服务2. 存量客户升V计划3. 五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1. 电话营销话术演练2. 异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制1. 潜在客户商机跟进表2. 商机过程跟踪六步曲第三讲：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1. 社区营销2. 商圈营销3. 企业营销4. 沙龙营销二、外拓营销的流程1. 片区开发1）区域划分2）信息收集3）客户分析4）策略研讨2. 前期准备1）人员分工2）物料准备3）电话预约4）设计工具3. 客户拜访1）建立信任2）需求挖掘3）产品推荐4）异议处理5）交易促成4. 后续跟踪1）档案整理2）总结改进3）客户回访4）再次拜访第四讲：沙龙组织能力提升一、沙龙组织概述1. 沙龙定义2. 沙龙组织的意义3. 沙龙组织的形式情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等客户教育类：亲子教育、理财沙龙等二、沙龙组织流程1. 会前准备1）网点沟通2）场地选择3）客户筛选及邀约4）会前分工会议5）会前培训2. 会中操作1）气氛调动2）里应外合3）现场促成4）确认购买意向3. 会后跟踪1）签单客户追踪2）意向客户追踪3）网点总结会议课程结束、总结、颁奖、领导发言。

银行网点转型建设“服务营销一体化产能提升”督导项目银行网点转型建设，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。

以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕客户感知和业务结构同时发力，是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。

一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备＋现场调研）、驻点实施阶段（专题培训＋驻点督导）、固化落地阶段（辅助监督＋巩固效果）。

项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。

一、项目准备阶段：两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。

包括成立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类……现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。

其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。

二、驻点实施阶段：这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。

启动仪式后，开始第一轮驻点。

连续5天，两名辅导师共同或分别进驻1家（综合型）或2家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。

（一）、辅导师A（纳新老师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛老师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。

（二）、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高“四力”而展开，即：提升员工的综合素养，提高服务的“亲和力”；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力”；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势和美誉度，造就“影响力”。

（三）、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动线设计与管理，二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。

超越梦想从心起航银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升课程背景：在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。

银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。

课程收益：目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。

二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。

三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。

抓手：提升支行行长的科学管理能力。

重点：一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。

授课方式：课程时间：3天，6小时/天授课对象：总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等课程大纲第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。

从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。

未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。

一、新概念智慧银行特点二、新概念智慧银行建设原则三、新概念银行八大特色四、新概念银行四大中心五、新概念智慧银行借鉴思路第二讲：网点效能提升项目攻坚一、网点效能提升的总体要求二、聚焦问题、剖析原因三、弄清机理、把握要义四、筹划试点、扎实推动五、学以致用、预期成效第三讲：转型背景下的营销环境标准化建设一、物理环境打造二、营销环境打造三、客户动线打造四、功能分区打造第四讲：存量贵宾客户价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的二、贵宾客户管理遵循的原则三、贵宾客户分层怎么分四、为什么要做客户分层五、分层服务与营销的做法六、网点负责人-如何分配客户七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理九、网点负责人-管户效果评估十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程十一、贵宾客户维护的六大关键点十二、互动及演练第五讲：综合营销的理念及制度安排一、联合拓展二、活动营销三、沙龙营销活动策划四、微信营销五、堂前营销第六讲：新形势下的全面客户拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研二、对金融同业的调研三、对市场资源调研四、对目标客户的拓展与营销策略第七讲：银行管理者服务意识提升与协同营销一、中高端客户营销“十抓”工作法二、贵宾客户维护“十要管理法”。

帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》第一篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。

王牌对王牌——超能客户经理锻造课程背景：针对银行网点营销方面调研显示，多数银行客户经理面对这样的困扰：如何在网点内针对客户进行有效的服务营销?如何快速判断客户类型介绍相应的产品?如何处理客户异议，取得客户的信任，与客户有长久的合作关系?如何对高价值客户进行主动营销，如电话邀约，需求探寻等?如何在与客户的沟通取得主动，完成销售任务并提升客户满意度与忠诚度?课程收益：该课程紧密联系网点营销的实际工作，采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。

课程目标：1、揭示零售银行的深刻变革，触发员工提升思考2、通过对客户主动营销方式的学习，有针对性的提升营销及维护客户的能力3、掌握客户需求分析与营销渠道拓展，客户营销流程与技巧4、掌握客产品介绍与产品话术转换，客户异议处理5、掌握厅堂微沙龙及沙龙举办技巧课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：国有银行/股份制银行/城商行/农商行产品经理、理财经理、客户经理授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程大纲第一讲：个人客户经理营销概述一、商业银行网点组合式营销模式案例分析：三家网点给我们的启示1、网点综合分析是营销的前提：网点所在地特点、主要客群、需求、营销方式2、建立客户管理档案二、商业银行营销特点三、商业银行网点营销与管理1、优秀网点服务营销具备的特质2、网点营销的目的3、网点营销六要素4、网点服务营销四个关键点四、客户经理交叉销售1、公私联动产品组合2、业务渗透深化关系3、成本控制更多优惠4、增强信任获取支持五、客户经理主动营销方式1、网点营销2、电话、邮品、短信、电邮3、组织营销4、社区营销5、会议营销6、客群营销7、转介绍拜访8、陌生拜访案例分享：社区营销案例、工行客服电话技巧分享第二讲：客户需求分析与营销渠道拓展一、客户类型分析1、按照年龄性别结构分：老、中、青/男、女2、按照收入结构分：稳定型、周期型、资产型、自由型3、按照客户来源方式：上门客户、主动营销、转介绍4、按照理财习惯分：无意识、保本型、投资型、偏好型5、按照贡献度与忠诚度分：高价值客户(大客户)、潜力客户、普通客户案例分享：上海浦发、辽宁锦州银行案例分享二、客户需求分析1、客户需求分析十字法2、大客户需求案例：大客户电话邀约与需求分析三、客户金融理财方案设计1、理财方案设计一二三四法则2、理财方案设计模式3、理财方案设计案例分享四、大客户类型及寻找的策略1、高资产净值2、经商经营类3、财富积累期4、管家型客户5、权利关键人6、集群式客户7、客户开发渠道第三讲：客户营销流程与技巧一、销售前的准备1、销售前准备的目的2、准备的内容与工具3、顾问式营销方式互动学习：情境案例演练二、建立信任关系1、建立信任的十种方式2、开场八大话题3、赞美的力量情景演练：厅堂陌生客户破冰沟通演练三、挖掘客户需求1、需求的三个层次挖掘2、客户识别及营销时机3、提问式挖掘法与沟通技巧4、实用话术总结四、产品介绍与产品话术转换1、产品展示的黄金法则2、产品特点总结3、客户需求点转化4、行内主营产品话术设计针锋相对：各小组进行话术展示大PK五、客户异议处理1、正确看待客户异议2、客户异议分类3、异议处理三步骤4、实用话术总结六、适时促成成交1、客户购买意向信号判断2、促成成交的八种核心方法3、实用话术总结七、演练与产品营销总结1、产品卖点与话术设计：理财产品、网上银行、基金、保险、个贷等产品设计2、课堂演练与点评第四讲：客户关系维护与转介绍一、客户关系维护的目的1、客户维护的意义和方式2、提升客户忠诚度与转介绍率3、业务可持续拓展二、客户分层管理与维护1、客户分类管理与客户甄别2、客户价值矩阵3、存量客户的管理三、客户关系维护技巧1、日常情感关怀2、建立信息沟通机制3、产品跟进与服务4、举办客户活动四、客户转介绍1、有需求2、有能力3、有意愿4、有对比第五讲：会议营销与沙龙活动组织一、商业银行沙龙活动的价值1、理财沙龙是为客户提供理财知识相互交流的平台2、理财沙龙是为网点提升效能增加与客户粘性的方式二、沙龙活动适合的目标客户1、存量客户2、厅堂客户3、外拓客户三、沙龙活动策划组织流程1、前期准备2、客户筛选3、客户邀约4、沙龙运作5、面谈促成6、追踪反馈四、沙龙活动策划组织之活动主题策划1、主题沙龙活动2、产品推介活动3、专题会议营销五、沙龙活动策划组织之客户邀约六、沙龙活动策划组织之现场组织与展示1、展示：以客户需求或困难开场产品介绍与客户问题相对应(三)2、互动：客户问题现场反馈提问、交流、反馈3、交流：客户与工作人员互动交流客户之间交流七、活动反馈和后续跟进1、信息反馈：活动现场及内容发送2、跟进分工：客户一对一服务跟进案例分享：保险沙龙活动案例分享。

互联网时代银行网点服务策略课程概述：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。

与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。

在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。

严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。

其中，优质的差异化服务是当今银行业竞争与角逐的重点，以服务促营销将成为未来银行差异化网点打造的重点工程。

如何通过服务来体现网点的经营理念？哪些重要因素构成了网点的服务模型？网点服务能够给客户带来哪些体验？优质的服务是营销结果的根本推动力，网点的服务通过四阶成长阶段，最终将实现引领服务变革。

服务体现在网点经营的每个细节，本课程通过共同学习和研讨的模式带领学员系统的掌握网点服务策略。

课程收益：●思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来实现网点经营理念●服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、建立客户忠诚、引领变革服务●服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建●八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程模型：课程大纲导论：新常态下的银行服务营销发展趋势一、新常态下客户财富的变革1. 多元财富2. 理性财富3. 专业财富4. 个性财富5. 全球财富二、新常态下银行服务经济的变革1. 多元化服务2. 体验式服务3. 互联网服务三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1. 细分市场带来的“窄门”效应2. 新常态的奶酪哲学应用3. 时势造“英雄”也造“狗熊”第一讲：互联网时代网点服务定位剖析一、互联网时代的网点服务定位1. 四类网点的服务差异化定位2. 以客户为导向的服务3. 与竞争对手提供差异化服务案例分析：浦发银行某社区银行给我们的启示二、互联网时代网点服务目标转型1. 客户需要的服务：情感+产品2. 竞争对手服务差异化3. 网点目前提供服务诊断工具使用：服务SWOT分析表小组研讨：结合自己网点实际情况，研讨服务的竞争优势第二讲：互联网时代网点服务模型导入案例：邮政储蓄银行百佳网点一、以服务理念为导向的网点服务1. 外部客户的服务理念2. 内部客户的服务理念3. 服务理念的外在表现形式二、网点服务功能定位1. 银行角度的服务功能1）新业务展示体验2）形象展示3）销售功能4）服务功能2. 用户角度的服务功能1）不希望等待2）舒适的环境/良好的秩序3）业务种类丰富4）熟练的业务技能5）随时随地的参与感三、服务产品1. 业务产品2. 情感产品3. 客户体验四、服务渠道1. 厅内服务渠道1）厅堂2）柜面3）一对一4）自助2. 厅外服务渠道1）网络2）活动3）一对一4）媒体小组研讨：结合网点现状，思考网点服务的三大表现形式第三讲：互联网时代的网点服务八大体验一、互联网时代的客户价值模型1. 用户至上2. 用户体验3. 用户参与4. 用户习惯案例分析：娱乐节目，餐饮业，机场贵宾厅，酒店入住二、互联网时代网点服务的八大体验1. 环境服务2. 大堂服务与管理3. 柜员服务与效率4. 贵宾服务5. 员工服务6. 售后服务人文关怀、互联网服务、个性化服务7. 服务文化8. 信息服务及时性、趣味性、可获得性三、八大服务体验如何创造客户价值八大体验与客户价值表剖析小组研讨：结合网点实际情况，研讨如何改善并提升八大体验第四讲：互联网时代网点服务管理与服务策略一、服务基础管理1. 服务制度2. 服务监测3. 投诉处理4. 应急处置5. 服务考核6. 服务档案二、服务变革与领导1. 服务团队理念的变革2. 服务表现的四个层次3. 打造领导服务组织寻求人力领先个人领导力素质对变革进行管理渐进及转变三、服务策略的进阶1. 建立客户关系2. 提高服务质量3. 建立客户忠诚4. 引领变革服务5. 服务补救与反馈课程小结与问题解答。

银行旺季营销战斗力提升课程背景：21世纪最重要的是人才。

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。

客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。

现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。

如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。

课程收益：●明确客户经理的营销角色定位，建立积极的工作心态●学会客户的心理和性格分析，用正确的方式达成销售●学会以实现成交为目的的顾问式营销技巧，学习陌拜和电话营销技巧●学会激活各层级睡眠客户的技巧与方法，实现重复购买拉动业绩●如何推进岗位交叉营销，促进营销业绩综合提升●学会社群批量营销经营课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行营销人员课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练；课程大纲第一讲：金融市场形势分析与零售网点营销转型一、银行“营销突围”势在必行1. 行业内的“包围圈”2. 互联网金融的“包围圈”3. 客户新思维的“包围圈”二、从“坐椅待币”到“主动营销”1. 思维转型，改变观念2. 精准定位，攻心营销3. 创新求变，主动营销第二讲：顾问式营销之客户开拓一、顾问式营销模式解读二、新客户开拓对银行销售的重要影响三、新客户开拓的10大路径分析1. 系统内资源法2. 资料查阅法3. 连锁寻找法4. 交流活动法5. 行业突击法6. 转介绍法7. 直接购买法8. 集中地法9. 阵地营销法10. 微营销拓展课堂练习：制定“3个月客户开拓计划”第三讲：顾问式营销之电话预约一、客户经理电话录音解析二、联系客户时常见的错误分析三、电话预约客户流程1. 四种电话前的预热，提升电话成功率2. PBC三部曲3. 陌生电话营销五部曲4. 开场白的必备条件5. 客户经理陌生电访——如何避开五大“门神”？6. 面对客户冷漠的ADR原则7. 面对拒绝如何处理？第四讲：顾问式营销之给客户留下深刻印象的开场技巧一、面访前的准备二、交往的73855定律三、正确的称呼拉近距离四、合理引领/站位五、有效赞美的金字塔原则六、八大沟通话题转入营销产品第五讲：顾问式营销之探询客户需求的技巧一、“倾听”比“说”更重要二、客户性格分析1. 一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格2. 解读不同客户性格特征3. 如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式4. 如何与不同性格顾客打交道三、如何应与不同性格的客户有效沟通四、看电影学习SPIN需求探寻法则五、情景SPIN营销案例分享1. 厅堂营销案例分享2. 电话营销案例分享3. 外拓客户案例分享六、产品包装与呈现1. 熟悉产品2. 与客户利益挂钩3. 多使用具体的数据与案例4. 借助辅助营销工具七、分辨客户异议的六大技巧1. 坦诚法2. 说破法3. 示弱法4. 换位法5. 赞美法6. 借力法七、化解异议策略——太极法则1. 认同+赞美+转移+反问2. 保险营销案例分享3. 信用卡营销案例分享4. 大额存单案例分享5. 手机银行案例分享6. 基金案例分享常见异议情景演练：我不需要；我在别的银行购买了八、交易促成七大法则1. YES逼近法2. 多方案选择法3. 直接提示法4. 饥饿营销法5. 尝试成交法6. 利益成交法7. 故事成交法第六讲：顾问式营销之客户关系经营与管理一、客户分层分群营销1. 高效客户管理第一步：分层管理2. 高效客户管理第二步：分群经营3. 高效客户管理第三步：分级维护二、客户维护流程1. 客户分类分群的步骤2. KYC清楚掌握客户结构情况3. 根据客户贡献度提供分群分级服务4. 提高客户经营时间管理效率5. 客户经营成功的关键因素客户的七个期望6. 发展“生客”为“熟客”的流程7. 做好客户经营详细行事历备忘三、岗位联动交叉营销流程图1. 联动营销工具2. 联动营销分润机制第七讲：拓宽营销思维——获客、获信、获金一、撬动市场靠走访，营销先建关系1. 绘制网格化营销地图2. 一对一拜访营销2. 路演营销——要人、要势、要“钱”3. 讲座营销——集中批量转化客群二、整合资源借力营销1. 异业联盟导流案例：河南某银行新增六个亿、安徽某银行半年年新增22个亿、广西某银行信用贷款激活率增长4倍2. 社区服务站导流案例：山东某农商行新增贷款26亿新增存款16亿三、为产品赋能1. 从本身价值到附加价值案例分享：美食地图、宝贝存单四、优化厅堂体验获客1. 优质服务氛围建立2. 弹性排班优化流程3. 网点活动体验吸金案例分享：吉林某农商行优质服务新增存款10个亿贷款11个亿安徽某银行优质服务新增存款6个亿五、特色客群经营1. 老年客群经营2. 亲子客群经营3. 农户客群经营4. 商贸客群经营5. 外出务工客群经营。

帆宇达银行培训《银行营销——外拓营销、公私联动及全方位客户拓展的实施路径》外拓营销、沙龙活动及全方位客户拓展的实施路径课程背景：1．思维转型：帮助网点负责人建立系统的外拓、沙龙营销认知，挖掘、培养客户金融需求，将弹性需求变为现实需求2．方法导入：建立外拓营销体系，沙龙活动的制度安排，帮助学员建立并培养一支优秀的外拓、沙龙式营销队伍3．方案落地：运用转型成果，将成熟、成功的外拓营销方案，通过培训、演练、辅导、导入等形式固化模式4．机制引导：打破固有的各自为战的营销模式，通过制度安排、规定工作要求、考核推动，形成分行、支行、网点的层级协同营销，以及网点负责人、客户经理、大堂经理岗位协同营销的营销关系。

课程收益：1．通过高级管理人员以及支行行长和业务骨干的培训，来开阔我们的思路，了解同业竞争态势。

2．通过培训，提高我们的营销技能，并身体力行地去抢市场、卖产品。

3．通过培训，提高网点管理能力和营销能力，培养一支忠实践本行文化的骨干力量。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：分行业务主管、二级支行行长（网点负责人）、客户经理、理财经理课程特色：培训+演练+服务+实践，并复制成功案例授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲第一讲：综合外拓营销的理念及制度安排一、营销理念二、外拓营销三、联合拓展四、活动营销第二讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销二、电话营销与电话邀约三、外拓营销四、微信营销五、堂前营销六、沙龙营销活动策划第三讲：新形势下的全面客户拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研二、对金融同业的调研三、对市场资源调研四、对目标客户的拓展与营销策略第四讲：成功客户拓展营销案例分享一、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案二、“六优”个人客户群体批发营销方案三、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案四、“三包三营销”工作管理办法。

“攻心营销”银行营销实战技巧课程背景：随着银行业竞争的日趋激烈，网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。

银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构，是银行树立品牌、攻城略地的重点。

但纵观各家银行，其行员虽有较高的忠诚度和稳定度，但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失，多次见到，行员对拎着LV的富姐视而不见、对存大额定期的客户没有任何营销动作、对站在黄金展示柜前面观看展品的客户熟视无睹，理财经理对柜员所推荐的客户缺少营销的热情等。

这些营销意识低下，营销技能匮乏的情况，将大大阻滞银行的发展步伐，令其战略难以有效实现。

●如何推动柜员的开口营销，搭建网点联动营销链条，他们应该具备哪些工具和语术？●如何让大堂经理具备识别营销、等候营销等营销技能，提升现场营销能力？●如何让理财经理了解客户的需求，掌握客户的购买信号，快速完成理财产品的销售？●如何提高客户经理电话营销、陌生拜访的能力，让外拓营销理更有效的开展？●如何充分发挥网点负责人的管理职能，有效推动员工的营销行为，激励员工营销士气？以上这些疑问，也许您能够在本课程中得到启发。

课程收益：●思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维●营销模式：掌握网点关键的七大模式：联动营销模式、等候营销模式、沙龙营销模式、路演营销模式、陌拜营销模式、电话营销模式、结盟营销模式等●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●赞美技术：通过赞美的沟通技巧，掌握与客户接触并取得信任的秘诀●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户关系经营与维护及微信维护的技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程形式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示课程大纲第一讲：营销之道一、思维转变：银行为什么要营销？1. 树立银行营销的正知正见2. 揭秘金融营销的本质二、银行营销者四重境界1. 无动于衷：营销意识的渗透2. 无病生药：营销角色的转变3. 无中生有：营销能力的升华4. 无住生心：营销真谛的领悟案例分析与点评：我行理财低于他行且不保本时，如何留住客户？1）客户挽留三大策略七大技巧三、银行营销四轻四重策略1. 轻销售重感恩2. 轻产品重感情3. 轻抓钱重抓心4. 轻短暂重长久四、银行营销人员能力素质模型第二讲：银行营销六步智胜第一步——锁：望闻问切识商机1. 八望：视觉识别1）如何从八个关键点识别潜在客户2. 四听：听觉识别1）如何从四种倾听识别潜在客户3. 四问：主动探寻1）如何从四类询问识别潜在客户4. 八切：信息识别1）如何从八大数据识别潜在客户第二步——信：转变角色取信任1. 揭开拒绝的真相案例：沮丧的大堂经理孙小雨2. 客户拒绝真相与应对案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”3. 建立信任de三说技巧情景演练：如何取得精明老板的信任？4. 赞美技术第三步——探：三入战术挖需求1. 提问对驾驭客户的重要性2. SPIN营销的四大步骤及要点3. 从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用情景演练：促成水产张总的网银之恋练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导第四步——说：四步成诗说产品情景模拟：汇款的白领小孙1. 营销产品的五大乱象2. SCBC语术1）模板讲解与使用案例：小老板与小白领的销售语术3. 理财类产品营销六要素练习：人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计4. 资产配置原理5. 标准普尔家庭资产象限图分析第五步——促：一辩二化三促成1. 一辩：异议三大类型与应对类型：假、真、诈应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法案例：一波三折终成交的保险销售2. 二化：太极公式与四大化解策略公式：认同+赞美+转移+反问3. 三促成：不成交四大原因及促成策略原因：性格、实力、习惯、贪婪策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术第六步——维：用金不如巧用心1. 客户关系维护1）高风险的客户维护2）基于客户属性的分层分级维护策略3）关系策略：四大错与四大对4）客户关系四步晋级路径5）关系维护五大技巧6）赫兹伯格的激励保健双因子理论讨论：激励因素行为设计2. 微信营销及维护管理视频分享：见证微课的力量1）微信营销活动设计与制作2）微信客情维护技巧3）微信发帖技巧4）微信建立信任的三说技巧5）微信客户维护六大技巧练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？6）如何经营朋友圈？7）如何经营微信群？第三讲：银行营销七大关键模式一、联动营销模式1. 联动营销的基础思维2. 联动营销链条建构3. 产生等候的30种常见情景4. 联动营销四步流程5. 顺势营销牌制作与使用6. 目标客户转介四步曲7. 联动营销的9大要素视频学习与分析情景演练二、微沙营销模式1. 什么是厅堂微沙营销？2. 厅堂微沙营销五大好处3. 微沙营销四大法宝4. 厅堂微沙营销实施步骤视频分享，实操演练5. 创新微沙营销六大流程情景模拟：微沙营销6. 玩转厅堂，营销活动设计——厅堂寻宝九重礼三、沙龙营销模式1. 沙龙营销四大好处2. 沙龙营销五大流程1）定位练习：沙龙活动定位案例：如何利用1000元经费帮助客户解决难题？沙龙策划：如何利用端午节日组织活动进行拉存款？2）邀约练习：邀约语术3）暖场案例：六一儿童节的保险营销沙龙策划4）杀单5）跟进练习：跟进语术3. 活动营销五流程十二问四、路演营销模式1. 一起来找茬2. 路演营销成功的三驾马车3. 人气利器六大法宝4. 路演营销的六大秘诀5. 路演营销五大模式1）兴业银行的抽奖式路演分析2）光大银行的舞台式路演分析3）民生银行的活动式路演分析4）社区银行的节日式路演分析5）商业银行的组合式路演分析6. 路演营销五大关键五、陌拜营销模式1. 外拓营销无效的四大原因2. 外拓营销系统性链条3. 外拓营销的六大价值4. 哪些网点急需外拓获客情景演练5. 陌生拜访语术六大步骤1）自我介绍2）目的说明3）寒暄赠礼4）顾问营销5）辞别感谢6）印象短信情景演练六、电话营销模式1. 心态讲1）电话营销者必备的四个心态案例分析：兴业银行理财经理由30万如何升级1500万？案例分析：平安银行客户经理小周如何成功取得客户信任？2. 电话讲1）电话营销四个步骤2）电话营销语术设计与分析情景演练3）短信预热四个步骤4）电话营销话术设计a熟客营销流程b熟客转介流程c转介客户营销流程d沙龙邀约流程七、结盟营销模式1. 银行商业模式的变迁案例：如何让一个有四台POS的汽车4S店安装我行POS？2. 结盟客户的四大来源3. 整合行业——商户联盟政策4. 结盟商户清单5. 银商结盟行动公告书6. 结盟双方权益案例：市二医院的代发营销案例：工检法部门的代发营销第四讲：营销管理1. 领人不管人2. 低成本激励八心八箭1）手势暗语有默契2）温馨便签送激励3）早晨计划晚汇报4）喜报频传提士气5）每月拍卖有乐趣6）明星徽章是利器7）精神文化墙上去8）家园氛围显情谊。

网点营销策略与客户经营——银行网点产能提升方案课程背景：在金融变革与市场变化的冲击下，各大银行都在大力推行网点转型工作，随着转型工作的不断深入，网点厅堂的服务与销售工作面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的效能发挥到最大化，进而促进产能的有效提升？厅堂人员除了要掌握必要的营销服务流程、技巧，做好各岗位之间的联动配合以外，还要注重营销的策略规划与方向，这是指导我们如何做战、如何成功的核心要素，所以注重策略，辅以方法，才能最终有效实现网点人均产能与效能的同步提升。

“网点营销策略与客户经营”课程是基于网点的内外部环境、当前经济条件、网点周边情况等各类信息的分析，以网点本身的客群为核心，制定合理的营销策略的同时，加强各岗位人员的联动，提升岗位人员的营销技能、专业，同时通过有效的客户经营管理最终实现网点产能的有效突破。

课程收益：1.了解整体银行网点的新定位与发展趋势2.对零售业务的发展有更深层次的了解与认知3.掌握网点经营策略的分析方法4.掌握厅堂营销的基本方法与技巧5.掌握客户维护管理的技巧与方法培训对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等培训课时：2天——6小时/天培训方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴课程大纲头脑风暴：新常态下网点要如何发展？第一讲：影响网点产能提升的因素一、外部因素分析案例分享：未来的银行网点二、内部因素分析第二讲：网点营销策略与方法小组讨论：提升网点产能的方法有哪些？一、新形式、新特点二、“三驾马车”助力网点产能提升1.外部拓展——新增客户2.现场识别——流量客户3.内部挖潜——存量客户三、产能提升模型四、网点产能抓手1.网点定位与功能分区2.明确责任完善客户管理体系3.开展营销活动4.实施客户细分，开展分群营销5.创新营销方式6.开展产品交叉销售7.建立绩效管理体系8.打造团队文化五、营销助力的两把利器1.厅堂营销氛围营造2.沙龙活动的策划与组织第三讲：客户经营与管理一、商业银行存量客户管理的瓶颈1.存量客户不少;缺少专人维护2.仅看账户余额;缺少深度分析3.维护方式简单;缺少个性方案4.产品捆绑匮乏;缺少专业支撑5.单兵作战出击;缺少团队协作二、存量客户分层的常用标准与细分步骤1.金融资产规模2.贡献度3.风险偏好4.已持有产品5.潜力的高低三、客户需求的挖掘与激发1.金融需求2.非金融需求四、中高端客户的防流失1.防流失三策略2.厅堂堵漏之秘钥五、不同性格客户营销及维护要点1.客户性格的判别方法2.不同性格客户营销及维护的方法第四讲：客户异议的处理一、如何处理客户的异议二、如何识别客户的异议真假三、处理抗拒点(异议)的步骤。

《银行网点服务营销一体化产能提升》银行网点服务营销一体化产能提升课程背景：随着商业银行零售业务竞争日益加剧，客户对服务的要求越来越高，都要求着商业银行的营销模式的转变，从传统的结算型转型为服务营销型。

而标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。

服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。

所以加强银行网点服务营销一体化，刻不容缓。

课程收益：树立意识：树立“以客为尊”的服务意识流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧工具强化：通过“四会”强化服务标准落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩课程时间：2天；6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲前言：金融市场分析一、银行“钱慌”1.12家A股上市银行存款缩水，银行存款没了三万亿2.银行业存款增速跌破10%一下二、钱都去哪了？1.全球进入货币紧缩时代，人民币也将放弃宽松政策2.债务越来越多，手中已无大量存款3.对同业负债的依赖性下降4.互联网金融争抢商业银行存款三、银行服务营销一体化加速产能提升1.柜面营销2.厅堂营销3.挽留客户4.营销氛围打造5.批量转化6.微信营销第一讲：网点动线管理及营销氛围打造一、动线管理的定义1.平面式动线管理2.立体式动线管理3.动线设计要考虑客户的心理二、动线管理的实际运用和设计要领三、区域“魔盒”的魔力四、不规则营业网点的动线布局1.L形网点的动线布局2.Z形网点的动线布局3.扇形网点的动线布局五、空间布局中的几个重要因素1.感知环境2.宣传陈设和体验陈列六、营销氛围打造1.临街2.入口3.厅堂4.柜面5.贵宾第二讲：工作流程导入之柜员服务十步曲第一步：举手迎1.动作规范及标准话术2.迎送时需注意的两种情景第二步：笑相问1.动作规范及标准话术2.如何与三类客户打招呼3.两类常见问题解答第三步：双手接1.动作规范及标准话术2.两类常见问题解答第四步：巧营销1.动作规范及标准话术2.柜面营销流程3.五个注意事项柜面营销视频第五步：快速办1.动作规范及标准话术2.五个常见问题解答第六步：慧眼识1.从四个方向识别客户第七步：提醒递1.动作规范及标准话术2.两个注意事项第八步：营销跟1.营销跟的两个要点第九步：通讯录1.通讯录的要点记录和标准话术第十步：目相送1.动作规范及标准话术2.要点注意总结：柜面服务中常见的十二个问题视频案例：柜面服务流程第三讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲一、大堂经理岗位职责1.大堂经理的含义2.三个角度剖析大堂经理的重要性3.大堂经理的工作职责“十大员”4.大堂经理的岗位任职要求二、大堂经理的服务流程1.迎接客户2.分流客户2.陪同客户4.识别客户5.营销客户1）厅堂联动营销流程2）减少客户焦虑等待是等候营销的前提3）网点常见的减少客户焦虑等待的方法4）运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发5）FABE营销技巧6）重点产品话术梳理情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

银行服务规范与营销技能提升课程目标：使学员了解如何塑造与银行风格相吻合的专业形象，提升服务意识,强化沟通技能，规范从业行为;掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与服务沟通技巧;量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度、感知度及客户的满意度，为银行创造效益。

课程特色:案例精举,学员拿来即用，用了即有效;内外兼修，与工作现状紧密结合；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：1天,6小时/天课程对象:大堂经理、柜台人员课程大纲：第一讲：我们所处的时代1。

致客户行为发生改变的关键因素：1)自我实现的心理因素2）科技的创新与普及2.联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户3.率市场化是趋势,也是可怕竞争的开始4。

争对手一直在改变:愿意并竭力改变、创新的银行第二讲：我们为什么要做好服务，如何做好服务？一、尊重客户是服务的基础,尊重客户就是尊重人性二、既要尊重，又要表达三、影响服务效果的三大要素1。

树立正确的服务理念:客户服务有底线,无上线2。

专业的服务形象让客户更加信赖你3。

提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础4。

提升客户体验的四大关键及具体操作：1）关注业务需求，更要关注情感需求2）快速办理,准确回应3)先换位思考,再告知理解（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2)表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务,明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1)服务用语的基本原则（2)说的方式决定了客户体验（3）用尊称,称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视(4)语调上扬更积极(5）引导客户用提问,让客户感觉更有主导权（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商(7)语气、语调是对待事物的一种态度四、老年客户群体的服务操作五、柜面服务操作规范及关键点训练第三讲:服务仪态训练-仪态是一种形体语言，是尊重、气质与风度,更是品牌文化与素质一、客户更相信看到了什么：肢体语言具有特别强的直观性和感染力二、待客中的仪态标准：1。

银行网点服务营销一体化产能提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

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