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酒店服务案例心理解析2．小小的〝提示卡〞【关键词】金钥匙方便心思需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地离开酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的〝金钥匙〞效劳员小方面前：〝您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，明天早上我是乘从出租车离开你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎样报销呢？〞主人语气急促地说。
小方说：〝小姐，您别着急，让我们一同想一想方法。
请问您早上大约几点抵达我们酒店的？〞主人说：〝详细时间记不清了。
〞〝请祟一下您的住房卡好吗？〞小方接过主人递过去的住房卡并通知主人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位主人操持入住的详细时间。
又到大门口讯问是谁协助这位主人翻开车门。
行李员小卢说：〝是我接待这位女士的，事先我上前为这位女士拉车门、护顶，她表示让我到车后尾箱取行李，翻开尾箱后一共拿出了两个皮箱，事先我还细心看了一下没有其他行李，这时前面又有其它的出租车来了，我就赶忙关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李离开了前台。
〞小方剖析，一方面，是主人自己遗失了一件行李，她能够怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而独自产在了车的后排，下车时忘了提示行李员：另一方面，行李员也够大意的了，一时疏忽也没有反省一下。
如今独一的方法是看能不能找到出租车司机，那就要经过行李员留给主人的那张提示卡了。
小方快步离开大堂吧，那位女士充溢期盼地迎了过去。
小方说：〝让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？〞主人：〝似乎还在，我找一下。
〞好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
〝就是这张小小的提示卡，下面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联络一下。
〞小方浅笑着说。
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店服务案例心理解析（4646．蓝小姐的玫瑰花【关键词】满足顾客个性化心理需要【案例】9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。
9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。
一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。
客房部马上如开例会并展开工作。
他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。
他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。
因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。
他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。
而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。
尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。
蓝小姐如期来到了丽晶酒店。
她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。
当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。
它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。
对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。
她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。
自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。
前厅部案例分析案例一：《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。
酒店服务案例心理解析（3838．商业秘密【关键词】商业秘密动机内隐性心理需求【案例】2月23日，浙江省某房地产商钱显先生因业务需要，前往深圳市进行商务活动。
当天他和助手一行人乘坐飞机抵达了深圳市，并入住当地一家商务型的五星级酒店。
这家酒店在深圳是比较有名的一家商务型的五星级酒店。
酒店内设施齐全，其中的第63层楼的商务房客更是具备了各种先进的的商务通用电器，如电脑、传真机等等。
所以钱先生在听完前台小姐的热情介绍之后，就选择入住了该酒店的第63导楼的6309号房。
酒店齐全的设施和周到的服务让钱显先生等一行人感到十分之称心，当晚他们住得开心。
其实钱先生此次到深圳的目的是要参加一个重大的房地产商业竞标活动。
经过了之前的几轮竞争筛选，钱先生的公司和另外的两家浙江的房地产公司成为最受瞩目的和最有希望夺标的公司。
2月24日，钱先生的公司和另外两家公司的代表一同在主办竞标活动的深圳某公司参加会议。
会议要求他们三家公司在会后尽快把竞标书传真过去。
另外，从会议上分析，可以看出，钱先生的公司比其他两家公司的中标几率要大一些。
回到下榻的酒店，钱先生立刻叫助手把公司的竞标书用酒店提供的传真机传给了主办单位。
但是在传真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。
过了不久，收拾客房的服务员在整理房间时无意中发现了桌面上的竞标书，同时他也十分清楚三家公司间的投标竞争关系。
于是服务员就偷偷地把竞标书以高价卖给了其中的一家竞争对手。
就是这样，钱先生公司所定的投标价格这一商业秘密被泄露出去了。
结果在一星期后的投标会上，由于作为机密的投标价格已被对方竞争公司所掌握，钱先生的公司投标落败。
全体公司成员都感到十分沮丧，辛辛苦苦做出来的投标计划现在已全部泡汤了！大家都认为之所以造成今天这样的结局，酒店方面也必须负起一定的责任。
于是钱先生连同两个助手决定返回酒店，讨回公道……【分析】本案例涉及到顾客动机的内隐性和安全心理需求。
顾客的动机并不总是显露的，消费的真实动机经常处于内隐状态，难以从外部直接观察到。
酒店服务案例⼼理解析：4．疲倦的客⼈就这么⾛了 【关键词】⽣理需求情绪 【案例】 ⼀天深夜3点10分，两位⾯容倦怠的客⼈来到前厅接待处。
“先⽣，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要⼀间普通标准间，快点快点睏死了。
“ 接待员：“我们有豪华标准双⼈间，498元⼀套，还有普通三⼈间588元⼀间。
” 顾客：“我说过了要⾳普通标准间。
”略显疲惫的客⼈不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有⼀间刚刚Check _Out，豪华标准双⼈间也⾮常适合你们，⼗分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等⽚刻。
” 顾客：“不⾏，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客⼈不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等⼀会⼉，我们马上清理出来，请您在⼤堂吧略坐⽚刻，我们会通知您的。
” 客⼈看了看接待员，不说地⾛向⼤堂吧。
接待员赶紧催促客房中⼼⽴即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的⼀位客⼈来到接待处。
顾客：“⼩姐，到底有没有房间，我们坐了3个多⼩时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐⼼地等⼀会⼉。
”接待员连忙安慰客⼈。
客⼈⼜回到座位上，耐着性⼦等候。
接待员⽴刻⼜打电话到客房中⼼询问有没有做好那间双⼈房，客房服务员却说：“有⼀间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
” 接待员：“你们在⼲什么呢，做房间那么慢，你们知道客⼈等得多焦急。
” 服务员：“房间总得⼀间间做吧，哪有那么快。
”说完电话挂断了。
接待员⽆可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客⼈再次⾛向接待处，七嘴⼋⾆地⾼声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这⼉，根本没房，我们不在你们这⼉住了。
”说完，便向门外⾛去。
这时，⼤堂副理⾛了过来想留住客⼈，可没等他说话，客⼈就劈头盖脸地说：“你不⽤多说，我们已经在这⾥⽩等了半个多⼩时了。
”说完便愤然离去。
【分析】 美国⼼理学家马斯洛把⼈的需要分为五个基本层次：⽣理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、⾃我实现需要。
酒店心理学案例分析题一、案例背景某酒店位于城市中心，是一家五星级豪华酒店，拥有500间客房和各类会议室、餐厅、健身房等设施。
酒店的目标客户主要是商务人士和旅游者。
然而，最近酒店的客户满意度出现下降，客户投诉数量明显增加，酒店管理团队决定进行心理学案例分析，以了解问题的根源并采取相应的改进措施。
二、问题描述1. 客户满意度下降的原因是什么？2. 客户投诉的主要问题有哪些？3. 如何改善客户满意度和减少投诉数量？三、分析过程与结果1. 原因分析：a. 服务质量不佳：客户在入住过程中遇到了服务员态度不友好、房间清洁不到位等问题，这直接影响了客户的满意度。
b. 设施陈旧：酒店的设施相对老旧，客户对房间的舒适度和设施的完善性提出了一些意见和建议。
c. 噪音问题：由于酒店位于繁华地段，周围环境嘈杂，客户反映在夜间无法得到良好的休息。
d. 餐饮质量不稳定：部分客户反映酒店的餐饮质量存在波动，有时好有时差，这也影响了客户的满意度。
e. 价格不合理：部分客户认为酒店的价格过高，与提供的服务和设施不相符。
2. 投诉问题分析：a. 服务态度：客户投诉了服务员的不友好和不耐烦的态度。
b. 房间卫生：客户对房间的清洁度提出了投诉，包括床单不干净、卫生间卫生状况不佳等。
c. 设施问题：客户对房间设施的老旧和损坏提出了投诉，包括空调不制冷、电视信号不稳定等。
d. 噪音问题：客户投诉了夜间周围环境的噪音，导致无法得到良好的休息。
e. 餐饮问题：客户对酒店的餐饮质量提出了投诉，包括食物口味不佳、菜品种类单一等。
3. 改进措施：a. 提升服务质量：酒店应加强员工培训，提高服务态度和沟通能力，确保客户感受到良好的服务体验。
b. 更新设施：酒店应对设施进行更新和维护，提供更舒适、现代化的客房和设施，以满足客户的需求和期望。
c. 噪音控制：酒店可以通过加强隔音措施、提供耳塞等方式来减少客户在夜间的噪音困扰。
d. 餐饮改进：酒店应加强餐饮质量的控制，确保食物口味稳定、菜品种类丰富，并及时处理客户的投诉和建议。
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
该不该透露住客房号【关键词】安全心理需求心理【案例】一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。
前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。
接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。
两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。
接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。
同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。
杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。
杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
【分析】客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。
安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。
安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。
酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。
没有安全，一切服务无从谈起。
本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。
人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。
为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。
一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。
如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。
总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。
一个烟洞要罚赔50元【关键词】冲空心理矛盾心理【案例】这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。
”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。
周围的客人都在面面相觑地观望。
大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。
谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。
大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。
”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。
【分析】在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。
上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。
我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。
“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。
我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。
要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。
这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。
现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。
等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。
2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。
尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。
面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。
因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。
面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。
洗一个澡“三百八”【关键词】特殊消费心理需求心理满足【案例】南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。
大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。
小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。
”何小姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。
只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。
何小姐一见到小周立刻上前招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？”小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐说：“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。
更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。
要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。
事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，驯服引这种潜在的市场客人，还可以提高客记出租率。
【分析】在酒店的服务过程，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。
由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。
服务中会遇到各种特殊的情况。
人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。
我们会遇到形形色色的特殊要求人的。
人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个人的心理感受。
因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心理感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。
并非顾客会将他的需要明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。
本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。
站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。
针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。
周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的关照。
周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，尽量地满足客人的要求。
要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。
要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。
因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。
顾客满意是酒店赖以生存的基础。
最后的“通牒”【关键词】动机行为尊重【案例】508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。
因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。
前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。
”可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。
这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。
酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。
同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。
为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。
李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。
第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。
【分析】在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。
这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。
服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。
服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。
酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。
本案例中，在“溱在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。
在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。
因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。
