旅游心理学的案例分析上课讲义

第3章旅游者的个性消费心理特征【教学目的】通过本章的教学，使学生掌握旅游者的个性（包括气质、性格、能力以及兴趣）的含义及特征；熟悉旅游者个性对旅游消费行为的影响；了解如何把握旅游者的个性进行旅游开发及如何采用针对性地营销方式。

旅游者的个性消费心理特征旅游者在购买旅游产品中所产生的感觉、知觉、记忆、思维和意志的心理过程，体现了旅游者心理活动的一般规律。

但在现实的购买活动中，每位旅游者的购买行为不可能是完全相同的。

从心理学的角度看，构成消费者千差万别、各具特色的购买行为的心理基础，就是旅游者的个性消费心理特征。

旅游者在购买旅游产品中复杂的心理活动过程，最终表现为旅游者对旅游企业经营策略的接受程度。

而旅游者的性格、气质、能力、兴趣等心理特征的差异，则是形成旅游者购买动机和购买行为差异的重要基础。

因此，在研究旅游者购买行为的心理活动过程中，研究个性消费心理特征对购买行为的影响，有针对性地开展旅游市场营销活动，是旅游经营活动能否成功的关键。

旅游者个性消费心理是表现在旅游者身上那些带有倾向性的、本质的、较稳定的心理特征。

它是由气质、性格、能力、兴趣等子系统所组成的各种心理过程和心理特征高度而完整的系统，具有稳定性、整体性、独特性和倾向性等基本特性。

旅游者的个性心理特征是形成旅游者不同购买行为的主要心理基础，是影响旅游者购买行为最直接、最现实的心理因素。

影响旅游者个性消费心理特征形成和发展的因素，既有先天的，又有后天的。

先天因素是人的个性心理特征的生物属性，它对人的心理活动有重大的影响。

后天因素是人的个性心理特征的社会属性，对个性心理特征的形成、发展和转变具有决定性的作用。

人的个性心理特征是在先天因素基础上产生的，受后天因素的影响，通过自身的实践发展起来的。

它具体表现在一个人的气质、性格、能力、兴趣等方面。

因此，研究旅游者气质、性格、能力、兴趣等个性心理特征对购买行为的影响，是旅游心理学基础理论研究的重要任务之一。

旅游心理学的案例分析1、客人希望朋友随团活功！用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。

一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。

小胡怕影响全团的活动就没有答应。

那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。

小胡还是没有答应。

那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。

最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。

几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。

小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。

正确处理方法:（导游不了解游客的心理--- 导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。

如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。

若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。

评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。

导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。

无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。

对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。

当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时（如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。

《旅游心理学》讲义教案第4章旅游消费者群体的消费心理特征第4章旅游消费者群体的消费心理特征【教学目的】通过本章的教学，使学生了解群体的含义、特点、类型;熟悉群体对人的消费行为的影响;掌握不同年龄消费者群体、不同性别消费者群体以及家庭消费群体的旅游消费心理特征。

人们的旅游消费行为不仅受其内在心理因素的影响，还要受社会因素的影响。

社会因素主要包括人们的年龄、性别、职业、经济收入、文化习惯等，其差异使消费者形成了互有区别的群体消费心理。

探讨各种消费者群体的消费心理特征是旅游心理学对旅游者心理和行为规律进行研究的重要内容之一。

第一节消费者群体概述一、群体的含义群体是指由若干个具有共同目标、共同利益，并在一起活动的人所组成的集合体。

一个群体内的成员之间通常存在着某种稳定的社会联系和心理影响，在相互依存和相互作用的基础上，形成特定的集合体。

在日常生活中，群体一词的运用范围很广，凡属家庭、学校、机关、军队、各种协会、社会阶层、旅游团等均可称为群体。

社会就是由各种群体组成的。

任何群体都具有共同之处，它们构成了群体的特点，主要表现在以下五个方面。

(1)群体表现为一定人数人群的集合;(2)群体成员之间在某种程度上存在着持续的心理或行为上的相互关联;(3)群体存在着共同的行为心理目标，并以此作为活动的基础;(4)群体存在着某种整体观念和隶属观念;(5)不同社会群体有其自身的行为规范。

二、群体的类型群体可以按照不同的标准来划分，一般情况下，可以把群体分为以下几种类型。

1(一)正式群体和非正式群体根据群体构成的原则和方式可以将群体划分为正式群体与非正式群体。

这种分类是美国心理学家梅奥(G(E(Mayo)在霍桑实验中提出的。

正式群体又可称为组织群体，是指具有明确的组织结构、完备的组织章程、确切的群体活动时间的消费者群体。

正式群体中的消费者必须遵守群体的行为准则，严格保证群体活动的规范性。

学校、工厂、文化团体、党派等，都属于正式群体的范围。

旅游心理学案例分析旅游是人们为了寻求愉悦和放松而进行的一种活动，但在这个过程中，游客的心理状态会受到多种因素的影响。

下面通过几个具体的案例来分析旅游心理学的相关内容。

案例一：期望与现实的差距李先生一直对海滨度假充满向往，他精心挑选了一家在网上评价颇高的海滨度假村。

在他的想象中，那里应该有洁白的沙滩、清澈的海水和舒适的住宿环境。

然而，当他到达目的地后，却发现沙滩上垃圾遍地，海水浑浊，房间设施也比较陈旧。

这与他之前的期望相差甚远，李先生感到非常失望和沮丧，整个度假的心情都受到了极大的影响。

从旅游心理学的角度来看，李先生的期望是基于他在预订前获取的信息和自己的想象构建的。

当现实与期望不匹配时，就会产生心理落差。

这种落差可能导致游客对旅游目的地的评价降低，甚至影响他们再次选择该目的地或向他人推荐。

对于旅游经营者来说，要尽量准确地宣传和展示旅游产品，避免游客产生过高的期望，同时也要不断提升服务质量，努力满足游客的合理期望。

案例二：旅游中的社交互动王女士参加了一个旅行团，团里的成员来自不同的地区和背景。

在旅行过程中，王女士性格开朗，善于与人交流，很快就和其他团员建立了良好的关系。

大家一起分享旅行中的见闻和感受，互相帮助和照顾。

这种积极的社交互动让王女士的旅行体验更加丰富和愉快，她觉得这次旅行不仅欣赏了美景，还结交了新朋友。

相反，张先生在旅行团中比较内向，不太主动与他人交流。

其他团员在聊天和互动时，他总是默默在一旁，感觉自己无法融入集体。

这让张先生感到孤独和失落，对整个旅行的满意度也大打折扣。

这个案例表明，社交互动在旅游中起着重要的作用。

积极的社交体验可以增强游客的愉悦感和满足感，而消极的社交体验则可能带来负面情绪。

旅游经营者可以通过组织一些团队活动，创造机会促进游客之间的交流和互动。

对于游客自身来说，也要尽量调整自己的心态，积极参与社交活动，以获得更好的旅行体验。

案例三：文化差异与旅游适应赵先生前往一个具有独特文化的国家旅游。

目录模块一：旅行社服务心理 (3)基础知识一 (4)旅游者的需要 (4)基础知识二 (7)旅游动机 (7)基础知识三： (9)旅游购买决策 (9)基础知识四： (12)研究方法—问卷法 (12)模块一：旅行社服务心理小结： (15)模块二：导游服务心理 (16)基础知识一 (16)旅游知觉 (16)基础知识二 (20)旅游人际知觉 (20)基础知识三： (22)旅游接待中的人际关系 (22)基础知识四： (26)旅游者的个性与服务 (26)基础知识五 (31)旅游团队的调控 (31)模块三：酒店服务心理 (34)基础知识一： (34)前厅服务心理 (34)基础知识二： (36)客房服务心理 (36)基础知识三： (38)餐厅服务心理 (38)模块四：其他旅游服务心理 (40)基础知识一： (40)旅游交通服务心理 (40)基础知识二： (42)旅游商品服务心理 (42)基础知识三： (44)旅游者投诉心理 (44)基础知识四： (46)旅游售后服务心理 (46)模块五：旅游企业员工心理 (47)基础知识一： (47)良好记忆力的培养 (47)基础知识二 (51)情绪与情感调控 (51)基础知识三 (58)旅游企业员工的心理健康 (58)模块一：旅行社服务心理学习目标：一、知识目标：1.理解并掌握需要的概念及需要层次理论。

2.掌握游客外出旅游中所表现出的一般心理需求。

3.理解并掌握旅游动机，能够区别旅游动机与旅游需要的关系。

4.掌握问卷设计的相关知识。

5.掌握旅游者购买决策的相关理论。

二、能力目标：1.能够设计目标群体旅游产品需求调查问卷。

2.能够对调查问卷进行分析，写出目标群体旅游产品心理需求调研报告。

3.能够依据游客购买决策等相关理论，制定旅游产品人员推介方案。

三、态度目标：1.培养学生较强的社会责任感。

2.培养学生自主学习的能力。

3.培养学生团队协作、人际沟通等可持续发展的能力。

任务导入：大连职业技术学院艺术教育系的领导决定利用五·一假期组织全系67名教职工外出旅游（备选线路为：华东、云南、四川三条线路；出游天数：4-7天；系里承担费用：3000元／人）。

第八章旅游服务心理一、前台和客房服务心理（一）旅游者在前台和客房的一般心理1、求休息好的心理2、求干净的心理3、求方便的心理4、求安全的心理5、求尊重的心理（二）根据客人的心理做好服务工作1、满足旅游者求休息好的心理2、满足旅游者求干净的心理3、满足旅游者求方便的心理4、满足旅游者求安全的心理5、满足旅游者求尊重的心理二、餐厅服务心理（一）旅游者在餐厅的一般心理1、求食物合口味的心理2、求快的心理3、求食品及用具干净卫生的心理4、求知心理5、求尊重的心理（二）根据客人的心理做好接待工作1、满足旅游者求食物合口味的心理2、满足旅游者求快的心理3、满足旅游者求食品及用具干净卫生的心理4、满足旅游者求知心理5、满足旅游者求尊重的心理三、旅游商场服务心理（一）旅游者在商场购物的一般心理1、求有纪念价值的心理2、求新异的心理3、求实用的心理4、求知的心理5、求尊重的心理（二）游客购物时的心理活动过程环视——兴趣——联系——欲望——比较研究——购买（信任）——满意（三）根据客人的心理做好服务工作1、善于接触客人2、做好商品展示3、介绍商品、促进信任4、接待好不同购买行为类型的客人四、导游服务心理（一）旅游者心中的理想导游1、旅游生活的服务员2、游览活动的组织者3、旅游者的朋友（二）导游中应注意的问题1、引导旅游者主动参与旅游活动中来2、给游客留下良好的第一印象3、安排好容易使游客感到无聊的时间4、用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力5、因人、因地制宜灵活进行导游6、注意带好游客购物五、服务中的人际交往（一）人际交往中的相互作用1、人际交往中的心理状态家长型、幼儿型、成人型2、交往的形式和特点平行交往、交叉交往3、交往的原则：保持平行交往、注意引导对方采取成人型交往（二）好感产生的因素1、好感与第一印象2、好感与热情3、好感与报答作用作业：1、根据游客在浏览活动的心理特点，导游应注意什么问题？2、结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。