高级餐厅服务员标准规范样本

工作行为规范系列高级餐厅服务员考核标准规范（标准、完整、实用、可修改）・I.编号: FS-QG-52353高级餐厅服务员考核标准规范Sta ndard Specificati on for Evaluati on of Senior Restaura nt Waiters说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、考试范围和考试形式考试范围：以国家餐饮服务员职业资格考试标准为依据，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作的能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考核方式：分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。

理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。

理论知识考试合格者参加技能操作考核。

技能操作考核分项打分.满分为100分，60分以上为合格。

考试时间：理论知识考试为120分钟；技能操作考核初级30分钟考试场所和设备：理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。

桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

二、理论知识考核内容（一）餐饮概述1. 了解旅游业的三大支柱。

2. 了解中外餐饮业的发展概况。

3. 熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用。

4. 掌握餐饮生产、销售和服务的特点。

5. 熟悉餐饮部各部门的职能。

熟悉银器皿、瓷器和玻璃器以及布件的保养。

6. 掌握餐具的消毒方法。

（二）餐饮服务员的基本素质1. 了解餐饮服务员的基本素质内容。

2. 了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术。

3. 掌握餐饮客人的心理特征。

（三）餐饮服务的基本技能1. 掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容。

2. 熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法。

3. 熟悉斟酒的方法和注意事项。

熟悉摆台的概念、基本要求及西餐摆台的基本要领。

餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。

本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。

一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。

•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。

2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。

•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。

•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。

二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。

•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。

2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。

•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。

3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。

•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。

4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。

•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。

•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。

5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。

•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。

•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。

三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。

•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。

2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。

•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。

3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。

•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。

四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。

•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。

餐厅服务员岗位职责样本一、接待客人1. 招呼客人，引导客人就座，并提供椅子、菜单等物品。

2. 提供餐厅的菜单，介绍特色菜、推荐菜品，并向客人提供必要的菜品建议。

3. 了解客人的饮食偏好和过敏情况，确保为其提供合适的菜品。

4. 根据客人的需要提供餐巾、筷子、调味品等，确保客人的用餐需求得到满足。

5. 在客人入座后及时给予问候，并确保客人得到良好的服务体验。

二、点菜服务1. 耐心听取客人的点菜需求，协助客人选择合适的菜品。

2. 建议客人适量点菜，避免浪费食物，保证客人的用餐质量和满意度。

3. 根据客人的点菜要求，将点菜信息准确记录，并及时提交给后厨。

4. 确保菜品的上菜顺序合理，让客人的用餐流程顺畅。

5. 在客人等待菜品上桌期间，向其提供合适的餐具和饮品。

三、食品安全管理1. 了解并遵守餐厅的食品安全操作规范，确保食品安全。

2. 定期检查餐厅内的食品质量和卫生状况，并及时上报问题。

3. 在服务过程中，注意菜品的温度和保存，避免食物变质。

4. 保持餐厅的卫生和清洁，包括桌面、餐具、饮水机等设备的清洁和消毒。

5. 将客人的反馈和意见上报给相关部门，并跟进问题处理情况。

四、订单结算1. 根据客人提供的付款方式，协助进行订单结算。

2. 熟悉餐厅的收银系统，确保账单准确无误。

3. 给客人提供发票或小票，并在离开餐厅前感谢客人的光临。

4. 如遇到投诉或疑问，耐心解答并及时取得满意的解决方案。

五、桌面整理1. 在客人离开后，及时清理并整理餐桌，包括餐巾纸、碎渣、碗筷等。

2. 检查餐桌和座椅的卫生状况，保持整洁。

3. 清理并整理菜单、调味品等放置在餐桌上的物品。

4. 检查并确保餐厅用具的摆放整齐，准备好下一桌客人的用餐需求。

5. 在餐厅内走动时，及时清理餐厅内的杂物和垃圾，保持环境整洁。

六、服务态度和技巧1. 提供友好、热情的服务态度，对客人有问必答，解决客人的所有疑问和需求。

2. 熟悉餐厅的菜品，有能力推荐和介绍菜品的口感、制作方法等相关信息。

星级饭店服务基本标准一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。

对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。

开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。

如客人行李较多，应主动帮助提拿。

1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。

客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。

1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。

如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。

1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。

1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。

车辆停放位置合理，排列整齐有序。

1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。

1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。

1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。

搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。

1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。

了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。

1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。

高端餐饮服务员规章制度第一章总则第一条为规范高端餐饮服务员的行为，提升服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于高端餐饮服务员，包括接待员、服务员、领班等相关岗位。

第三条高端餐饮服务员应当严格遵守本规章制度，并接受管理部门的监督和考核。

第四条高端餐饮服务员应具备一定的服务意识和职业道德，遵守公司制度和规章，为顾客提供优质的服务。

第二章入职管理第五条进行入职培训，了解公司文化、服务标准和工作流程。

第六条提供健康证明、个人信息等材料，建立员工档案。

第七条熟悉所在岗位的职责，了解工作要求和规章制度。

第八条通过考核合格后方可上岗，期满后进行续聘。

第九条定期进行职业培训和考核，提升服务技能和专业水平。

第三章服务规范第十条服务员应始终保持微笑，热情周到，礼貌待人。

第十一条根据顾客需求，主动询问并满足顾客需求。

第十二条注意细节，保持工作环境整洁，注意个人仪表和形象。

第十三条提供专业的菜单介绍和推荐，耐心解答顾客疑问。

第十四条做到服务及时、准确，避免顾客等待过长或出现差错。

第十五条遇到问题及时处理，可以适当转岗或上报领导。

第四章行为准则第十六条严禁与顾客发生冲突，保持冷静，采取合适的解决方式。

第十七条禁止私自吃咬顾客剩余食物，保持食品卫生。

第十八条禁止接受顾客或同事的礼物，以免引起负面影响。

第十九条禁止在工作期间大声喧哗、辱骂同事。

第二十条禁止擅自离岗、迟到早退，必须按时上下班。

第二十一条禁止擅自调动或更改工作岗位，必须经过领导同意。

第五章奖惩措施第二十二条出现违规行为，将进行责任追究，根据情节轻重给予警告、记过、降级等处理。

第二十三条表现优秀者将给予奖励，包括提升薪资、晋升等。

第六章附则第二十四条本规章制度解释权归高端餐饮服务员管理部门所有。

第二十五条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动将另行通知。

高端餐饮服务员规章制度是为了规范员工行为，提升服务质量，保障顾客权益而制定的，希望每位高端餐饮服务员都能认真遵守，做到高效、优质的服务，为公司形象和品牌保驾护航。

酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准酒店餐饮服务人员是酒店的形象代表，他们的仪容仪表直接关系到酒店整体形象的塑造和客人对酒店的印象。

为了提高酒店餐饮服务人员的形象素质，必须制定一系列规范的标准。

以下是一份酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准，旨在提高服务人员的形象素质和职业修养。

一、服装要求：1. 服装应整洁、干净无异味，杰出品味，而且合身，不得露出肩膀或肚脐。

2. 衬衣应以浅色为主，条纹、格子或纯色皆可，领带应整齐、整洁，且与衬衣、工作服相搭配。

3. 工作服应整洁、干净，无明显污渍、破洞或褪色现象。

4. 鞋子必须是整齐、干净的皮质鞋或按照岗位要求的专业鞋类。

二、发型要求：1. 男性：发型要整齐，头发不能长于领口，不得有明显的头屑现象。

2. 女性：发型要合宜，长发要梳理整齐，还要注意发髻的规格和形状。

三、面容表情要求：1. 面容饱满，不得有眼袋、黑眼圈等显疲劳的现象。

2. 嘴唇要保持湿润、整洁，不得有较浓的口红，暗红色、鲜红色和亮红色为主。

3. 面部表情要自然、愉悦，给客人以亲切和善意的感觉。

四、身体姿态要求：1. 站姿：要求笔直挺拔，双脚并拢或微微分开，双肩平放，胸部向前收，保持正能量的气势。

2. 坐姿：要求坐姿端庄，背部挺直，不许弓背或歪斜。

3. 行走：要求腰背挺直，步伐轻快，举止得体。

五、个人卫生要求：1. 服装和工作服应保持清洁，无异味、污渍或褪色现象。

2. 长发员工应将头发束起或者自己做到不影响工作的方式处理。

3. 手要保持干净，指甲要修剪整齐，不得涂指甲油。

4. 身体要保持清洁，不得出现汗渍、异味等现象。

六、配件要求：1. 手表应整齐、干净，不得带有奢华的款式或重量。

2. 首饰要简约，佩戴的项链、手环和耳环要符合职业规范。

3. 腕带、袜子要和服装相搭配，颜色要和谐。

总之，酒店餐饮服务人员的仪容仪表是酒店服务品质的重要组成部分。

只有通过严格的管理和规范，才能达到提升酒店形象，提高客人满意度的目标。

餐厅服务员工作规范餐厅服务员工作规范餐厅服务员工作规范一、工作标准保持餐厅地面、门窗、桌凳及洗碗池的清洁卫生，餐厅服务员工作规范。

二、操作规范1、每日每餐后保证保持餐厅地面、门窗、餐桌及洗碗池清扫一遍，剩饭菜及时倒入污缸内，每周五对餐厅地面、门窗等进行一次大清扫。

2、管理好餐厅内的一切设备，家具，做到不损坏，不遗失。

3、未经领导批准，不得将餐厅及其它设备，用具外借，劝阻他人不要在餐厅内打球或搞其他无关活动。

4、冬季要做好餐厅的保暖工作，夏季要做好餐厅的通风，防蝇工作。

5、节约用水、电及时关灯、关水龙头，范文《餐厅服务员工作规范》。

备餐间工作规范：1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

（4）准备好开餐用的银餐具。

（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。

对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等）（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁〔餐厅服务员工作规范〕附送：餐厅社会实践报告餐厅社会实践报告在这次餐厅实习中，困难时刻严峻的考验着我们。

在餐厅工作的同时，也不可避免的同其他部门产生联系。

这样，我就在不断的联系中和在正式员工的介绍下，对餐厅的客房、前厅、销售、财务和工程等部门都有了一定的了解。

同时，我还主义积攒一些餐厅管理的资料，时刻充实自己对餐厅知识的储备。

餐饮服务员的仪容和行为标准
1. 仪容标准
- 服务员应穿着整齐、干净、符合职业形象的工作制服。

- 工作制服应经常清洗和熨烫，确保整洁无皱。

- 服饰应保持简洁，不宜过于夸张或暴露。

- 鞋子应干净整洁，避免磨损或污迹。

2. 个人卫生
- 服务员应保持良好的个人卫生惯，包括勤洗手、修剪干净指甲等。

- 发型应整齐干净，避免过长或过于花俏的发型。

- 服装应保持清洁，不得有明显的脏污或破损。

3. 行为规范
- 服务员应友好、热情地接待客人，提供优质的服务。

- 应遵守服务行业的礼仪规范，包括微笑、行为端庄、语言文明等。

- 注意言行举止，避免使用粗俗或冒犯性语言。

- 不得擅自调整或更改客人点餐的菜品或数量。

- 在遇到客人投诉或问题时，应耐心倾听并主动解决，或及时向上级汇报。

4. 工作态度
- 服务员应具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务。

- 应保持高效率和积极主动的工作态度，及时响应客人需求。

- 服务员应严守职业道德，保护客人的隐私和权益。

- 对于客人提出的合理要求，应积极满足，并提供专业的建议和意见。

以上是餐饮服务员的仪容和行为标准，服务员应严格遵守这些规范，以提供高质量的服务，满足客人的需求，并为餐厅树立良好的形象。

餐饮服务员岗位职责标准版本1）服从领班领导，做好餐前准备工作;2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量;3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度;4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务;5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单;6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量;8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

餐饮服务员岗位职责标准版本（二）1.懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉中餐服务程序及各类会议服务程序;2.服从分配到不同岗位及轮班工作;3.保持良好的个人仪容及卫生，礼貌的语言及微笑接待每一个顾客;4.按照实际营业需要，做好餐前、会前的各项准备工作和餐后收尾工作;5.按照上级人员指示，负责定期对家私及座位摆设、卫生保洁、物品保养随时保持餐厅环境卫生及物品，餐具摆放整齐;6.熟悉当日厨房沽清，厨师特别介绍和急销菜式，了解菜牌、酒水牌及价格以便向顾客推销菜式，并了解会议场地的接待情况，以便随时回答客人的相关问题;7.按照规格及顾客所订菜式填写菜单;8.盛情款待及注意顾客的需求;9.随时保持餐台的整洁，并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐台，菜品及饮品上桌时必须配备相应物品，如干锅配干锅架、鼎汤配备汤勺、刺身类食品配备芥末及生抽、菊花茶配备糖枸杞搅拌等;10.及时将客人意见或投诉报告上级;11.向顾客介绍会所其他服务设施;12.做好送客服务，及时清理台面并检查是否有遗留物品;13.负责餐厅所有器具、布草、酒水及杂项的替换补充及保管，收发干净及脏布草到相应地点，负责定期财产盘存;14.通过参加培训，不断提高服务素质;15.与同事保持良好的合作关系，负责餐台服务及传菜工作，协助厨房择菜工作;16.勤杂工休假时，由员工轮流替补餐具洗涤保洁工作;17.须服从上述服务及职责范围各条款外合理任务指令。

五星级酒店餐饮服务标准环境是影响顾客用餐体验的重要因素之一，五星级酒店餐饮服务必须追求舒适、干净、安静的用餐环境。

具体要求包括：1. 餐厅布置精美、大气，配备高品质的餐桌、椅子和餐具。

2. 餐厅内外的装饰符合五星级酒店的高档风格，为顾客提供优雅的用餐环境。

3. 餐厅内空气清新，可以使用空气净化设备和芳香剂等来保持良好的环境气氛。

二、服务员标准服务员是餐饮服务的核心，五星级酒店的服务员必须具备专业的服务技能和优秀的服务态度。

具体要求包括：1. 服务员必须穿着整洁、规范的工作服，佩戴工作证件并注重个人形象的维护。

2. 服务员应接受专业的礼仪培训，熟悉酒店的菜单和价格，并能够为顾客提供专业的点菜建议。

3. 服务员应具备良好的沟通能力，能够主动热情地与顾客交流，耐心解答顾客的问题，提供满意的服务。

三、食品质量标准五星级酒店餐饮服务的食品质量必须符合高标准，确保顾客的健康和口味满意度。

具体要求包括：1. 食材的选购必须符合酒店的标准，保证食材的新鲜度和质量。

2. 厨师应具有丰富的烹饪经验和精湛的厨艺，确保菜品的口感和层次感。

3. 食品的营养成分和食品安全问题必须得到重视，遵循食品加工的相关法律法规，确保顾客的健康问题。

四、餐饮菜单标准五星级酒店的餐饮菜单必须具有多样性和创新性，满足不同顾客的需求和口味。

具体要求包括：1. 餐饮菜单应按照早、中、晚三餐和宴会等需求，提供多样的菜品选择。

2. 餐饮菜单应包含有当地风味和特色菜品，反映本地的文化和饮食习惯。

3. 餐饮菜单应根据季节的变化来更新，提供新鲜的食材和热销的菜品。

五、特色餐饮服务标准五星级酒店的餐饮服务应该具有与众不同的特色，给顾客带来独特的用餐体验。

具体要求包括：1. 提供个性化的定制服务，根据顾客的需求和偏好，提供专属的菜单和餐饮体验。

2. 提供特色的餐饮活动，如品酒会、厨师表演等，吸引顾客并增加餐厅的知名度。

3. 提供特色的餐饮服务，如外带服务、私人订制等，满足不同顾客群体的需求。