铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份 后面含答案

精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。

这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。

3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。

2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。

是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。

3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。

铁路运营礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 保持安静，不大声喧哗B. 遵守秩序，排队等候C. 在车厢内吸烟D. 帮助需要帮助的乘客答案：C2. 在火车上，如果你发现有人丢失了物品，你应该怎么做？A. 无视B. 占为己有C. 交给列车工作人员D. 随意丢弃答案：C3. 火车上，乘客应该将垃圾如何处理？A. 随地乱扔B. 放入指定垃圾箱C. 放在座位下D. 交给旁边的乘客处理答案：B4. 火车上，乘客在用餐时应该注意什么？A. 随意丢弃食物残渣B. 用餐时大声说话C. 使用一次性餐具D. 保持座位周围整洁答案：D5. 火车上，乘客在听音乐时应该使用什么设备？A. 外放音响B. 耳机C. 手机扬声器D. 蓝牙音箱答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，乘客应该遵守的基本原则是______、______、______。

答案：文明、礼貌、守法2. 火车上，乘客在______时，应该保持安静，以免打扰到其他乘客。

答案：夜间或休息时间3. 乘客在火车上发现有人需要帮助时，应该______。

答案：主动提供帮助4. 火车上，乘客在______时，应该遵守列车工作人员的指示。

答案：紧急情况5. 乘客在火车上用餐后，应该______。

答案：将垃圾带走或放入垃圾箱三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述乘坐火车时，乘客应如何保持车厢内的环境卫生？答案：乘客应将垃圾放入指定垃圾箱，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，保持座位周围整洁。

2. 请描述一下，当乘客在火车上遇到紧急情况时，应如何行动？答案：乘客应保持冷静，听从列车工作人员的指挥，按照紧急疏散指示行动，不擅自行动。

3. 乘客在火车上如何正确使用手机？答案：乘客在火车上使用手机时，应将音量调至适中，不打扰他人，避免在车厢内大声通话。

4. 乘客在火车上用餐时应注意哪些礼仪？答案：乘客在火车上用餐时应保持座位周围整洁，不将食物残渣随意丢弃，用餐后将垃圾带走或放入垃圾箱。

铁路客运业务试题库（有答案）铁路客运业务试题库一、安全题（共74题）（一）安全通用题（23题）1.乘务中如何确保自身安全？（5分）答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。

列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。

2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。

4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分）答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。

5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分）答：不准不设好防护就开始作业；不准不瞭望就穿越线路；不准飞上飞下、抓车代步；不准跨骑、翻越动态中的车辆；不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。

停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。

不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业；不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业；不准携带笨重工具和材料登高作业；不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

6.在电化区段作业时如何确保人身安全? （5分）答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。

在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。

7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。

8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。

高速铁路客运服务与礼仪题库一、名词解释1.客运服务。

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。

2.服务工作。

服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。

3.旅客服务系统。

旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。

4.视频监视系统。

视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。

5.AFC系统。

AFC（Automatic Fare Collecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。

6.标准。

标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

7.高速铁路客运服务质量标准化。

高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。

8.高速铁路客运服务质量测评。

高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

9.关键事件技术。

关键事件技术（Critical Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。

10.高速铁路客运服务质量控制。

高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。

11.运营准备展开表。

运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。

2022-2023学年第一学期期末考试铁路客运服务礼仪试题考试时间：30分钟总分：100分1.铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（）。

[单选题] *A保持合适的距离(正确答案)B正确的行走C养成良好的习惯D行走路线固定2.在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。

[单选题] * A凸字形B凹字形(正确答案)C米字型D丁字形3.电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。

力争在（）之前就拿起话筒。

[单选题] *A一次B两次C三次(正确答案)D四次4.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（）、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。

[单选题] *A候车厅服务礼仪(正确答案)B进站口服务礼仪C出站口服务礼仪D服务中心服务礼仪5.（）是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。

[单选题] *A外表B站姿(正确答案)C坐姿D面貌6.（）是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。

[单选题] *A乘务礼仪(正确答案)B乘务风貌C乘务作业D乘务素养7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开（）度。

[单选题] *A 15度B 30度C 45度D 60度(正确答案)8.在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为（），表示致意，用于一般性的问候服务 [单选题] *A 15度(正确答案)B 30度C 45度D 60度9.佩戴职务标志，胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处 [单选题] *A 3cmB 1cm(正确答案)C 2cmD 5cm10．乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。

[单选题] *A 5minB 10minC 15minD 20min(正确答案)11．非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车）。

[单选题] *A 2B 3C 4(正确答案)D 512．夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 413.一节车厢内售货（饭）车不超过（）辆，经营中人车不能分 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 414．无论是中餐还是西餐，上菜都是从客人的（）上菜。

中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。

A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。

A后面 B左前边 C右边 D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )A您老高寿 B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。

D 握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 扭扭捏捏，不接受。

C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因D 收到礼金现金时，不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则？（）A 安全第一，预防为主B 以抢救财务为主C 迅速反应D 先通后复14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

《铁路客运服务礼仪》期末试卷A卷考试形式闭卷试卷总分100分出卷教师一.单选题。

（总分50分，每小题2分，共25题）1.作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。

A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

2.在公共场所举止文明的现象有:( )A.大庭广众之下,宽衣解带B.吃饭响声大作C.使用公共筷勺替他人送菜D.大声交谈,不顾及左右3.乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( )A.上下车先后顺序B.就座时相互谦让C.乘车时律己敬人D.与熟悉的人高声交谈4.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( )A.握手的力度B.先后顺序C.握手时间D.不管对方是何人，都应主动伸手。

5.客服人员在为自己画工作妆时,应当 :( )A.离奇出众B.残妆示人C.浓妆艳抹D. 画淡妆6.在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（）A.把男士介绍给女士,把上级介绍给下级B.把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C.把女士介绍给男士,把上级介绍给下级D.把女士介绍给男士,把下级介绍给上级7.一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。

A.1小时B.15分钟—半小时C.10分钟D.2小时8.接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( )A.神态专注B.双手捧接C.认真道谢D.表现出一屑不顾的神色9.以下哪个选项不属于客运服务人员的标准蹲姿？（）A.高低式蹲姿B.单膝点地式蹲姿C.交叉式蹲姿D.弯腰撅臀式蹲姿10.（）是人们在社会交往中由于受历史传统.风俗习惯.宗教信仰.时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。

A.礼仪B.仪表C.礼貌D.仪容11.下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语: ( )A.你实在是太胖了B.老头，你要去哪C.看你的小个子就知道你小时候营养不良D.您老高寿12.下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

2017－2018学年度第一学期期末考一、填题：（每小题 分，共 分）、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

、接电话时铃响不过 。

、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。

二、选择题：（每小题 分，共 分）、 、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

有问必答 答必正确 通俗易懂 百问不烦、列车终到卫生要求做到（ ） 。

一清洁、二不带、三消毒一消毒、二清洁、三不带 一消毒、二不带、三清洁 一不带、二消毒、三清洁、软卧列车员到站前作业提前（ ） 为下旅客换票，收回卧铺牌。

小时、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

至 秒 至 秒 至 秒 至 秒、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

大笑 嘲笑 微笑 开心的笑、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

后面 左前边 右边 右前边、下面不属于个人形象包括（ ）职业形象 社交形象 生活形象 外表形象、上下楼梯坚持原则 （ ）左上左下 左上右下 右上左下 右上右下、（ ）点头礼鞠躬 鞠躬 鞠躬 鞠躬三、判断题：（每小题 分，共 分）、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

（ ）、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。

1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。

2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。

3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。

4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( 列车到发调车作业 )。

5.在德国，旅客可提前（ 2 ）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定，车票价格一般一年调整一次。

ICE高速列车单独定价。

7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。

8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。

在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。

9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。

10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。

11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。

12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。

13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。

铁路礼仪期末试题及答案一、选择题1. 铁路礼仪的主要目的是什么？A. 提高服务质量B. 维护铁路形象C. 保障出行安全D. 促进旅客满意度答案：D2. 在列车始发前，应当如何做好旅客服务准备工作？A. 安排车厢清洁B. 妥善调整座椅C. 检查车内设备D. 提供饮用水及相关物品答案：A、C、D3. 旅客上车时，应当注意以下哪些礼仪行为？A. 提供引导服务B. 协助携带行李C. 告知车厢座位D. 遵守座位秩序答案：A、B、C、D4. 列车上，旅客在座位上应当保持以下哪些礼貌？A. 安静阅读或休息B. 随地吐痰或吸烟C. 大声喧哗或打闹D. 交谈时保持音量适中答案：A、D5. 以下哪些行为违反了铁路礼仪规定？A. 乘坐列车时保持安静B. 随地乱扔垃圾C. 遵守安全提示和规定D. 尊重他人的需要和感受答案：B二、问答题1. 简述铁路工作人员在旅客服务中的职责。

答：铁路工作人员在旅客服务中的职责是提供优质的服务，包括但不限于为旅客提供引导、协助携带行李、告知座位等工作。

他们应当耐心、礼貌地回答旅客的问题，确保旅客的乘车过程顺利。

2. 请列举三个旅客在列车上应当具备的基本礼仪行为。

答：旅客在列车上应当保持安静，不干扰其他旅客；保持座位整洁，不乱扔垃圾；遵守列车的安全规定，确保自身安全以及其他旅客的安全。

三、论述题铁路礼仪的重要性及对铁路形象的影响铁路礼仪的重要性不言而喻。

礼仪是社会交往中的一种规定行为准则，它可以帮助交流双方建立良好的关系，增强彼此的尊重和信任。

在铁路出行中，礼仪尤为重要，它不仅能提升服务质量，保障出行安全，还能有效地维护铁路形象。

首先，铁路礼仪对于提高服务质量至关重要。

铁路工作人员在服务旅客的过程中，通过礼貌待人、主动提供帮助等表达方式，能够使旅客感受到关怀和温暖。

合理安排车厢清洁和设备维护，为旅客提供舒适的乘车环境，也是铁路礼仪的体现。

良好的服务质量不仅能够提升旅客的满意度，还能有效吸引更多的旅客选择铁路出行，推动铁路发展。