铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案

轨道交通服务礼仪试题库及答案服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（ 10 分每题 1 分）1、首次会面可说“久违”。

（）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。

（）3、送客时，最好让客人走开视线范围之外才转身。

（）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视线宽阔的地点。

（）5、饭后，可走开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的娇媚展露无疑。

（）6、在宴请中，要按先来后到为序摆列桌次和位次。

（）7、与人谈话时，要向来目视对方的眼睛。

（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。

（）9、接电话的最正确时间是铃响1 遍以后。

（）10、佩带金饰要恰到利处，以少为佳。

（）二、填空题（ 10 分每空 1 分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但一定保持在。

2、衣着衬衣，衣摆应内。

着装时要注意袖口、裤口。

3、当采纳站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。

4、在呼喊距离较远的乘客及送别乘客时要。

5、在招待乘客的过程中起码要有“迎声，答声，送声”。

6、售票服务流程有：。

7、问候语有、、、。

8、应答语有、。

9、换取福利票的有效证件有、、、。

10、地铁违禁品有、、、、类。

11、查票时，工作人员应当说。

12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。

13、乘客投诉有、、种。

14、乘客投诉内容有、、、种。

15、身高明过米的乘客凭票进站。

三、选择题（不定项选择）（30 分每题 2 分）1, 以下敌手机的使用说法正确的选项是:(ABC )A,开会时不可以打手机B,在加油站加油时不可以打手机C,在飞机上不可以用手机 D,在会场上能够打手机2, 在公共场所举止不雅的现象有:(ABCD)A,光天化日之下 , 宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声谈话 , 不管及左右3, 站立是人们平时交往中一种最基本的举止, 正确的站姿要求是:( AB )A,头正 , 双目平视 , 平易自然B,躯干挺直 , 收腹 , 挺胸 , 立腰C,双脚任意搁置D,双臂放松 , 可曲可直4, 办公室工作中 , 同事之间互相支持与合作 , 应注意做到 :( ABC) A,按时 B,守信 C,遵约 D,效率5, 与人谈话, 是不尊敬他人的行为 , 不该当出现 :(ABCD)A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,用手指向他人鼻尖6, 行走之时有礼仪 , 与他人同行 , 不雅观的仪态包含 :(ABCD) A,东奔西走 , 方向叵测B,驼背哈腰 , 缩脖摆膊C,摇摇摆晃 , 七颠八倒D,走路带响 , 响彻云霄7, 乘坐车辆时 , 应注意哪些方面的问题 :(ABCD)A,上下车先后次序B,就座时互相礼让C,搭车时律己敬人D,与熟习的人小声谈话8, 走访外国人时 , 应严格恪守的礼仪规范包含:(ABC)A,有约在先 , 按时 B,登门有礼 , 举止有方C,掌握时间 , 恰到好处D,茶点烟酒 , 任意取用9, 属于 " 五句十字 " 文明用语的选项是 :(ABCD)A,您好 B,请 C,感谢 D,对不起10, 以下哪些选项是人们在交往中的忌语:(ABC)A,你太胖了 , 像头肥猪B,小姐 , 你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11, 保持洁净卫生, 是讲礼仪的基本要求, 正常状况下, 在人前不宜做的行为是指:( ABCD)A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲12, 与他人会面握手, 应当做到(AC )A,凝视对方, 浅笑致谢B,戴帽子和手套C,握手时间应以 3 秒左右为宜 D,站立和坐着都能够13, 握手是人们会面时常常使用的礼仪 , 往常含有感谢 , 慰劳 , 庆祝或互相鼓舞的意义 . 握手应注意的问题是指 :( ABCD)A,握手的力度B,先后次序 C,握手时间 D,握手的禁忌14, 往常把自己的姓名 , 供职单位或部门,称之为自我介绍的要素:(B )A,喜好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,地址与学历15, 名片是与人认识的一种高雅且简易的方式. 名片的保留一般应注意的问题中,错误的选项是 :( ABD)A,名片要和钱包 , 笔录本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片洁净 , 平坦D,能够任意放在任何地方16, 在学生尊师礼仪中 , 不正确的选项是 :(BD )A,进入教师办公室 , 须经过赞同B,与老师说话能够东张西望, 抓耳挠腮C,教师进入教室, 学生起立问好D,下课铃响后便可走开教室17, 进入图书馆, 阅览室 , 不正确的做法是:( BCD)A,衣着整齐, 挨次入坐B,能够给熟习的人占座C,与熟人谈话D, 自己喜爱的书能够多借阅18, 就餐是人们每日都要做的事 , 不论是在家里 , 仍是在餐馆 , 做法正确的选项是 :( A ) A,先请长辈入坐最正确地点 B,风卷残云 , 仰脖进食 C,任意选自己喜爱吃的菜 D,可随时走开19, 依据礼仪规范, 在握手时, 由谁第一伸出手来" 倡始" 握手:( D )A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者21, 品茶敬客时 , 最重要的是注意以下重点:(ABCD)A,客人的喜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的机遇, 且以22, 男子穿西装时 , 要注意 " 三必定律 ", 应控制在一种颜色黑色为首选 :( ACD) A,鞋子 B,袜子 C,腰带 D,公函包 23," 女士优先 " 的含义是 , 男士让女士 :(D )A,到处走在前面B,先前进餐 C,做简单的工作D,成为受尊敬的对象24, 在通电话时 , 假如电话中止了 , 依据老例 , 应由再拨打一次:( A)A,发话人 B,受话人 C,两人都能够D,不用再拨打25, 服务人员在为自己画工作妆时, 应注意不可以 :(ABCD)A,离奇出众 B,残妆示人C,艳妆艳抹 D,佩带饰品三种以上26, 商务交往中个人问题有"五不问"的要求, 下面正确的是:( ABCD)A,年纪 B,收入 C,婚姻 D,经历27, 在与人谈话时 , 两方应当凝视对方的 , 才不算失仪 :(B)A,上半身 B,双眉到鼻尖 , 三角区C,颈部 D,脚28, 在办公室工作不可以穿 :( BD) A,西装 B,背心 C,衬衣 D,短裤29, 一般状况下 , 衣着衣饰应注意 (BCD ).A,穿中山装能够不扣领扣 , 领钩 , 裤扣C,女子裙子不行太短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内, 袖口不行卷起 , 袖口要扣上D,男子不行穿短裤参加外事活动, 长裤的裤脚不行卷上30, 如需吐痰, 应:(B )A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上 D,就吐在马路上 , 一会儿洁净工人会来扫的 31, 一般状况下 , 现代人待客之初, , , 被视为必不行少的 " 迎宾三步曲 ". 任意对此删减 , 即为失仪 :( ABC) A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬32, 在修业之际 , 办理好同学之间的互相关系应注意的是 :( ABD) A,和平共处 B,团结友善 C,热爱集体 D,共同进步 33, 接受他人礼物馈送时 , 应注意的环节是 :( ABC)A,神情专注 B,双手捧接C,认真致谢 D,当面拆封 , 表示赏识34, 平时饮食时不正确方法是:( B)A,与同席者发言 , 不宜大声B,饭屑骨刺 , 能够投掷地上C,进食时 , 应细嚼缓咽 , 力避有声D,要请长辈先坐好35, 平时生活里 , 代人代接 , 转接电话时应注意的礼仪有:(ABCD) A,礼尚来往 B,尊敬隐私C,记忆正确 D,传达实时36, 在人际交往中 , 选择正确适合的称响应注意的是:(ABC) A,符合惯例 B,照料习惯C,入乡随俗 D,谦卑恭顺37, 乘坐火车 , 与他人交际是必不行少的, 一般状况下应注意的是:( ACD)A,主动问候 B,多说多做C,谈话适量 D,关怀他人38, 应用公共礼仪 , 应当掌握好的四条基来源则是A,恪守公德 B,无碍他人C,以右为尊 D,女士优先39, 一般状况下 , 佩带金饰在总量上不超出件:(A :()ABCD)A,3 B,5 C,2D,640, 化妆 , 是修饰仪容的一种高级方法. 在交际场合 , 化妆应按照的基来源则是:( ABCD)A,美化 B,自然 C,得法 D,协调41, 以下对礼仪的功能和作用说法正确的选项是:(ABCD)A,交流的功能B,协调的功能C,保护的功能D,教育的功能42, 着装的基来源则是 :( ABC) A,合体 B,适合 C,合意 D,合群43, 在正式场合 , 男士穿的鞋子最好为黑色 , 面料为牛皮或羊皮, 衣着时应注意鞋子的保洁和完满. 袜子应选择深色的 , 切忌黑皮鞋配色袜子 :(A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑44, 对女性穿丝袜的说法正确的选项是:(ABCD)A,穿裙服时着丝袜 , 不单是礼仪的需要 , 并且还可以掩盖腿部的缺陷, 增添腿部的美感B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调, 腿较粗的人适合穿深色的袜子 , 腿较细的人适合穿淡色的袜子C,一般不选择娇艳 , 带有网格或有显然花纹的丝袜D,穿丝袜时 , 袜子口不可以露在裙子外面45, 以下属于握手禁忌的是 :(ABCD)A,不要用左手与他人握手 B,不要在握手时戴着手套 D,不要拒绝与他人握手 C,不要在握手时此外一只手仍旧拿着东西而不愿放下46, 服务人员在服务工作中 , 要做到 " 三到 "," 三声 "," 三心二意 ",详细是指 :( ABCD) A,客户到 , 浅笑到 , 敬语到B,来有问声 , 问有应声 , 走有送声C,耐心 , 关怀 , 爱心D,好心 , 诚心47, 服务人员对待客户好像对待自己亲友同样, 笑脸常开 , 语言亲切, 热忱好客 . 要做到 " 五个同样 ", 即:( ABCD)A,内宾和外宾同样 B,男宾和女宾同样 C,老小同样 D,成交多少与成交与否同样 48, 以下对仪容修饰的说法中有误的项是 :(D )A,头发要合时梳理 , 不可以有头皮屑B,女服务人员不留披肩发 , 染发选择和黑色比较凑近的颜色C,男性服务人员每日都要剔净胡子( 特别的宗教崇奉者除外) D," 爱美之心人皆有之 ", 即即是有一致制服的服务人员, 也能够衣着表现个性美的服饰49, 称身的制服, 一定要做到的"四长"是指:( ABCD)A,袖长至手段B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖50, 对服务人员站姿的基本要求是:( ABCD) A,挺直B,伸展C, 线条优美D,容光焕发51, 以下哪些是不受欢迎的坐姿:( ABCD)A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客户52, 以下走姿正确的选项是 :(D)A," 走自己的路 , 让他人说去吧 ", 选择好适合的行走路线 , 不用顾及他人的存在B,靠左边 , 右边走路都行C,太激动了 , 走路能够上窜下跳 , 蹦来蹦去D,为了让你的行走不阻碍他人, 要存心识地悄悄无声53, 在医疗机构或殡葬行业 , 不可以说的 " 礼貌用语 " 是:(AB)A,再会 B,欢迎下次再来C,祝您早日痊愈D,您慢走54, 服务人员在面对过分挑剔, 胡搅蛮缠 , 提出无理要求的客户时, 如何做才能保持应有的风采:( ABC) A,保持沉着 B,理直气和C, 以静制动 D,不理不睬55, 属于服务忌语的是 :( ABCD)A,不知道 B,等会儿 C,手续不全, 不办! D,到后边排去!56, 以下对于打电话的办理方式, 正确的选项是 :(BC )A,手头工作实在太忙的时候, 能够不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候 , 要注意严格控制时间长度, 严格 " 三分钟"原则C,对于错打来的电话要赐予充分的理解, 并尽可能供给一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家同样 , 完整能够打个人电话57, 路遇他人应 :(B ) A,靠左边行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事 , 大家都得让着我58, 与他人在正式场合谈话时要严肃认真 , 还要注意语言的 :(A) A,正确规范 B,从容不迫C,声音宏亮 D,字斟句酌59, 正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:(C)A,任意, 齐整, 洁净 B,美丽, 雅观, 时兴 C,庄重, 大方, 雅观 D,时髦, 尊贵, 阔气60, 做客时入坐动作要 :(C ) A,快捷 B,轻稳 C,越慢越好D,洁净利落61, 介绍他人或为他人指示方向时的手势应当用:(C)A,食指 B,拇指 C,掌心向上D,手掌与地面垂直62, 在正式场合 , 女士不化妆会被以为是不礼貌的 , 假如活动时间长了 , 应适合补妆 , 但要在补妆 :( B) A,办公室 B,卫生间 C,公共场所D,光天化日之下63, 拜见他人应选择, 并应提早打招呼 :( C)A,清早B,用餐时间C,节假日的下午或平常的晚餐后D,随意什么时候64, 在公共场合集体会餐时, 为了尽兴, 能够:( B)A,大声谈话, 劝酒B,轻声谈话, 适合敬酒C,不用顾及他人D,从中午喝到夜晚65, 呈递名片中不正确的说法是:( AD)A,只好用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D,接过名片顺手放在抽屉里66, 宴会上 , 为表示尊敬 , 主宾的座位应 :(A)A,在主人的右边B,在主人的左边C,随其所好D,背对室门67, 在交际场合应当用如何的眼光与人交流:(A)A,坦率 B,鬼祟 C,冰凉 D,火热68, 到医院看望病人 , 与病人谈话时应选择话题:(A)A,轻松 B,严肃 C,相关死亡D,谈谈对病人得这类病的惧怕69, 用西餐完成时刀叉摆放方法应当是:(B)A,并排放在盘子上 B,交错放在盘子上 C,任意放在桌子上 D,放在餐巾纸上70, 服务人员与服务对象所保持的最惯例的服务距离是:(A )A,0.5 —1.5 米 B,1—3米 C,3 米之外 D,没有限制71, 看望病人的时间长短大概较为适合:(B)A,1—10 分钟 B,10—30 分钟 C半个小时以上D,等到病人说累了72, 拒收他人赠予的礼物应 :(A)A,态度果断 , 婉词拒绝B,礼物接受退后还C,能够拆启封口后再退还D,收下物件 , 退还现金73, 行握手礼时 , 错误的选项是 :(C)A,男士不可以带着手套B,不可以跨着门槛握手C,多人同时握手时 , 能够交错D,女士与男士握手 , 应由老师第一74, 与他人打招呼时 (B)A,另一只手能够插在口袋里B,忌叼着烟C,年长的向年轻的致谢D,熟习的人能够不打招呼75、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。

精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

铁路客运值班员：铁路客运规章试题及答案三1、问答题《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？正确答案：铁路旅客运输服务定义：为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及（江南博哥）与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

2、单选T2次列车（长沙至北京西，编组共19辆）在长沙站开车时，（）车厢在机后第1位。

A.19号B.1号C.2号D.18号正确答案：A3、判断题对重点旅客要做到三知三有（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

正确答案：对4、单选持用（）乘车时，须由车站签证的。

A.通勤乘车证B.定期通勤乘车证C.软席乘车证D.便乘证正确答案：C5、问答题什么情况下需要做空白票处理？正确答案：当制票机票号（印刷号）大于计算机票号（记帐票号）时需要作空白票处理。

6、单选凡旅客列车停靠车站必须（）打印《乘车人数知单》，一式两份，一份交列车长，一份由列车长加盖姓名章后，车站收回留存备查。

A.在开车后B.在停止售票后C.在开车前D.在列车停靠时正确答案：C7、判断题客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。

正确答案：对8、单选下列不属于退票模块主功能菜单的是（）。

A.退票理由B.查询C.手工退票正确答案：B9、单选客票系统应急响应结束（）日内，由事故调查组牵头、相关部门参加对事故进行分析、评估。

A.1B.2C.3D.4正确答案：B10、单选二名旅客携带1.2米的儿童一名持用硬座客票（全2童1）要求变更使用软卧（2个铺位），应核收手续费（）。

A.10元B.3元C.2元D.1元正确答案：B11、单选中等职业学校（省级教育行政部门备案有实施教育资格的公办、民办中等专业学校、职业高中、技工学校）的学生，从（）起凭贴有优惠卡的学生证购买火车票。

A.2007年暑假B.2007年寒假C.2006年暑假D.2006年寒假正确答案：C12、单选铁路专用定期票分全路、铁路局管内和（）使用三种。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。

2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。

3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。

旅客购买的是旅行的全程经历。

4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。

5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。

服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。

6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。

7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。

8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。

10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。

11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。

12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。

13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。

2020年XX 学期期末考试卷《 乘务礼仪 》试卷（闭卷）（A 卷） 出卷人：（考试时间：90分钟， 2018 级 高铁乘务 专业使用）请将选择题的答案写在下列方框内（可根据需要设定） 2分，共20分）、坐姿的基本原则是（ ）左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、（ ）鞠躬时点头礼．15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。

、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时，目光应放于什么距离、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时，目光应放于什么距离、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米7、哪种举止是正确的A 、打哈欠，伸懒腰B 、背对着客人C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以（ ）厘米左右为宜？ A 、30 B 、 35 C 、40D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？ A 、 6 B 、 8 C 、 1010 、递送文件时应该 （ ） 。

A 、 文字向着接收人的方向B 、文字向着递送人的方向C 、随便扔给对方二、判断题（每题2分，共20分）1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈（ ）2、和宾客交谈时对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说（ ）3、开或关门时可以用力过猛，可以以肘推门，可以用脚踢门。

（ ）4、陪同客人进出电梯时先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请”（ ）5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖，玩弄钱币、转笔（ ）6、工作时可以佩带耳环（ ）7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈，将年轻的介绍给年长者（ ）8、介绍人时把客人介绍给主人，将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。

答案项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识一、填空题1.高速铁路客运服务2.站内服务3.尊重、仪式4.仪容仪表、服务态度5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯二、选择题1.D2.B3.C4.A三、简答题1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。

2.（1）旅客至上。

（2）专业服务。

（3）注重礼仪。

（4）善于沟通。

（5）理解他人。

（6）互相配合。

（7）一诺千金。

（8）平等待客。

（9）冷静果断。

3.（1）增强意识。

（2）提高文化修养。

（3）积极参加实践活动。

（4）养成良好的礼仪习惯。

项目二高速铁路客运服务基本礼仪一、填空题1. 遮眉、掩耳、及衣领2. 7 cm、眉毛3. 黑、深4. 目光、笑容5. 丁字步站姿、扇形步站姿二、选择题1.A2.C3.D4.A三、简答题1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。

2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。

（2）制服应避免过于肥大或紧身。

（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。

（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。

3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。

（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。

（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。

（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。

4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。

（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。

2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

铁路运输员试题及答案一、选择题1. 下面哪个单位不属于铁路运输的基本单位？A. 线务段B. 营运车间C. 机务段D. 车站2. 铁路车票的领取时间为：A. 出发前1小时B. 出发前2小时C. 出发前3小时D. 出发前4小时3. 下列哪个属于铁路旅客的法定权益？A. 免费更改车票B. 具有优先购票权C. 可以不购买车票D. 可以免费升级座位4. 铁路旅客列车运行的最高时速是多少？A. 160千米/小时B. 180千米/小时C. 200千米/小时D. 250千米/小时5. 下面哪个信号灯颜色表示停车信号？A. 红色B. 绿色C. 黄色D. 蓝色二、判断题1. 铁路车票可以拟定乘车时间，不一定需要精确到分钟。

A. 对B. 错2. 铁路运输员必须熟悉各种车型的构造和使用方法。

A. 对B. 错3. 旅客在购票时，需要出示有效身份证件。

A. 对B. 错4. 高铁列车的最高时速与动车组列车的最高时速相同。

A. 对B. 错5. 在列车运行期间，旅客不能随意打开车厢门。

A. 对B. 错三、简答题1. 简述铁路旅客列车卧铺车厢的特点及服务内容。

2. 请列出三种铁路运输常用的信号标志并解释其含义。

3. 作为一名铁路运输员，你应具备哪些基本素质和技能？四、综合题阅读以下情景并回答问题。

小明乘坐铁路列车旅行，抵达目的地后，发现自己的行李遗失了。

他怀疑是在车厢内遗忘了行李，请你给小明提供合理的解决方案。

注：请你根据以上情景，结合自身经验回答问题，合理陈述解决方案，字数不限。

答案：一、选择题1. 解答：C。

机务段不属于铁路运输的基本单位，机务段主要负责机车、车辆的检修和维护工作。

2. 解答：C。

铁路车票的领取时间为出发前3小时。

3. 解答：B。

铁路旅客具有优先购票权，意味着他们有更早购票的机会。

4. 解答：C。

铁路旅客列车运行的最高时速为200千米/小时。

5. 解答：A。

红色信号灯表示停车信号，在铁路信号系统中红色表示禁止，停车列车要等待信号改变后才能继续行进。

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。

高速铁路客运服务与礼仪题库一、名词解释1.客运服务。

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。

2.服务工作。

服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。

3.旅客服务系统。

旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。

4.视频监视系统。

视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。

5.AFC系统。

AFC（Automatic Fare Collecting，自动售检票）系统是票务系统中一个重要系统。

6.标准。

标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。

7.高速铁路客运服务质量标准化。

高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。

8.高速铁路客运服务质量测评。

高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解乘客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

9.关键事件技术。

关键事件技术（Critical Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。

10.高速铁路客运服务质量控制。

高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。

11.运营准备展开表。

运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。

1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（10分每题1分）1、初次见面可说“久违 "。

（）2、面对合作伙伴男同事,女性不宜主动握手。

()3、送客时,最好让客人离开视线范围以外才回身. （)4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。

(）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑.（）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。

（）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛.（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。

（)9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后.（)10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。

（)二、填空题（10分每空1分)1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。

2、穿着衬衣，衣摆应内。

着装时要注意袖口、裤口。

3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。

4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要。

5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。

6、售票服务流程有：.7、问候语有、、、。

8、应答语有、.9、换取福利票的有效证件有、、、。

10、地铁违禁品有、、、、类。

11、查票时，工作人员应该说.12、点餐时,回答客人问题服务员应站立。

13、乘客投诉有、、种。

14、乘客投诉内容有、、、种。

15、身高超过米的乘客凭票进站。

三、选择题(不定项选择）（30分每题2分）1,下列对手机的使用说法正确的是：（ABC ）A，开会时不能打手机B，在加油站加油时不能打手机C，在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机2,在公共场所举止不雅的现象有:( ABCD）A,大庭广众之下，宽衣解带B,吃饭响声大作C，不用公共筷勺替他人送菜D，大声交谈，不顾及左右3，站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（AB ) A，头正，双目平视，平和自然B,躯干挺直，收腹，挺胸，立腰C，双脚随意放置D,双臂放松，可曲可直4，办公室工作中，同事之间相互支持与合作，应注意做到：（ABC）A，守时B,守信C,守约D,效率5，与人交谈, 是不尊重别人的举动,不应当出现：( ABCD)A,揉眼睛B,伸懒腰C,挖耳朵D，用手指向他人鼻尖6，行走之时有礼仪,与他人同行，不雅观的仪态包括：(ABCD )A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰，缩脖摆膊C，摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响，震耳欲聋7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:（ABCD）A，上下车先后顺序B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人D，与熟悉的人小声交谈8,走访外国人时，应严格遵守的礼仪规范包括:（ABC )A,有约在先，守时B，登门有礼,举止有方C,把握时间,适可而止D，茶点烟酒，随意取用9,属于”五句十字"文明用语的选项是:（ABCD）A，您好B,请C,谢谢D,对不起10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:（ABC)A，你太胖了，像头肥猪B,小姐，你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求，正常情况下,在人前不宜做的行为是指:( ABCD ）A，剔牙齿B,挖耳朵C，掏鼻子D,修指甲12,与他人见面握手，应该做到（AC ）A，注视对方，微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D，站立和坐着都可以13,握手是人们见面时经常使用的礼仪，通常含有感谢，慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指：( ABCD) A，握手的力度B，先后顺序C，握手时间D，握手的禁忌14,通常把自己的姓名，供职单位或部门, 称之为自我介绍的要素:(B ）A，爱好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D，住址与学历15，名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是:( ABD）A，名片要和钱包，笔记本放在一起B，名片可放在裤兜里C，保持名片清洁,平整D,可以随意放在任何地方16,在学生尊师礼仪中，不正确的是:( BD )A，进入教师办公室,须经过允许B，与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮C,教师进入教室,学生起立问好D，下课铃响后就可离开教室17，进入图书室,阅览室,不正确的做法是:( BCD )A,衣着整洁，依次入座B,可以给熟悉的人占座C，与熟人交谈D，自己喜欢的书可以多借阅18，就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里，还是在餐馆,做法正确的是：（A ）A,先请长辈入座最佳位置B，狼吞虎咽,仰脖进食C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开19，根据礼仪规范，在握手时,由谁首先伸出手来”发起”握手:（D )A,年幼者B,晚辈C，下级D,尊者21,喝茶敬客时,最重要的是注意以下要点:（ABCD ）A,客人的嗜好B,上茶的规矩C，敬茶的方法D,续水的时机22,男子穿西装时,要注意”三一定律”, 应控制在一种颜色,且以黑色为首选：( ACD) A,鞋子B,袜子C，腰带D，公文包23，"女士优先”的含义是，男士让女士：（D )A,处处走在前面B,先行进餐C,做简单的工作D，成为受尊重的对象24,在通电话时,如果电话中断了,依照惯例，应由再拨打一次:( A)A，发话人B，受话人C，两人都可以D,不用再拨打25，服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能：（ABCD)A，离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D，佩戴饰品三种以上26,商务交往中私人问题有”五不问"的要求，下面正确的是:（ABCD）A，年龄B，收入C,婚姻D,经历27，在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼:( B）A，上半身B，双眉到鼻尖,三角区C，颈部D，脚28，在办公室工作不能穿：( BD）A，西装B，背心C,衬衣D，短裤29,一般情况下,衣着服饰应注意(BCD ）.A,穿中山装可以不扣领扣,领钩，裤扣C,女子裙子不可过短B，穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内，袖口不可卷起，袖口要扣上D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上30，如需吐痰,应：(B ）A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B，把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C，把痰吐在草地上D，就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的31,一般情况下，现代人待客之初，, ，被视为必不可少的”迎宾三步曲”.随意对此删减,即为失礼：( ABC) A,握手B，问候C,表示欢迎D，鞠躬32,在求学之际，处理好同学之间的相互关系应注意的是:（ABD)A,和睦相处B,团结友爱C,热爱集体D,共同进步33,接受他人礼品馈赠时，应注意的环节是:（ABC)A，神态专注B,双手捧接C，认真道谢D,当面拆封,表示欣赏34,日常饮食时不正确方法是：（B）A,与同席者谈话,不宜高声B，饭屑骨刺,可以抛掷地上C，进食时,应细嚼缓咽，力避有声D，要请尊长先坐好35,日常生活里，代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:（ABCD ）A，礼尚往来B,尊重隐私C，记忆准确D,传达及时36，在人际交往中，选择正确适当的称呼应注意的是：（ABC）A,合乎常规B，照顾习惯C,入乡随俗D，谦卑恭敬37,乘坐火车，与他人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是：( ACD)A,主动问候B，多说多做C，交谈适度D,关心他人38,应用公共礼仪,应当掌握好的四条基本原则是:( ABCD)A，遵守公德B,无碍他人C，以右为尊D,女士优先39，一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件：（A ) A,3 B，5 C，2 D，640，化妆，是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合,化妆应遵循的基本原则是：（ABCD)A，美化B,自然C,得法D，协调41，下列对礼仪的功能和作用说法正确的是:( ABCD)A,沟通的功能B，协调的功能C,维护的功能D，教育的功能42，着装的基本原则是：（ABC) A，合体B,合适C，合意D,合群43，在正式场合，男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:(A ）A,白B，灰C,蓝D,黑44,对女性穿丝袜的说法正确的是:（ABCD ）A，穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感B，袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子C,一般不选择鲜艳，带有网格或有明显花纹的丝袜D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面45，下列属于握手禁忌的是:（ABCD )A,不要用左手与他人握手B，不要在握手时戴着手套D，不要拒绝与他人握手C，不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下46，服务人员在服务工作中，要做到”三到”,"三声”,"三心二意”，具体是指:( ABCD ）A,客户到，微笑到,敬语到B,来有问声,问有应声，走有送声C,耐心，关心，爱心D,善意，诚意47，服务人员对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开,语言亲切,热情好客。

2019-2020上期期末考试服务礼仪试卷一、判断题（每题1分，共10分）1.递交文件时，即使只有一页，也一定要用双手。

（）2．递送剪刀利器等尖锐物品，应将剪刀、小刀的柄递给对方便于他人拿取。

（）3．在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。

（）4．用餐点菜时，没有必要征求主宾的意见。

（）5．接过名片，首先要仔细看看.（）6、在各种社交场合，涉及对方年龄、健康、经历等话题应忌谈。

（）7、礼仪具有调节人际关系的作用。

（）8、风度、气质都是人们的行为表象，是天生就有的，无需后天的养成。

（）9、城轨服务人员向乘客问候时应注视乘客的眼睛，点头致意。

（）10、积极地倾听不能只把自己放在“听众”的位置上，在交谈过程中，要有适时地语言表达，如“嗯”、“好”、“您别生气”等。

（）二、选择题（每题2分，共20分）1、礼仪无时不在，无处不在。

这体现了礼仪的（）A.普遍性B.差异性C.发展性D.时代性2、下列关于礼仪作用的说法中，错误的是（）A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾，使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范3.“得饶人处且饶人”讲的是（）A.宽容的原则B.尊重的原则C.适度的原则D.自律的原则4.对于着装的要求，下列说法正确的是( )A.制服应干净无褶皱B.领口、袖口要保持干净整洁，衬衫放在裤子外侧C.裤袋可以装随身物品D.佩戴党徽时，应将党徽佩戴于工号牌正下方5.客运服务人员的具体工作内容主要包括（）A.解答乘客问讯,引导乘客B.维持车站秩序,巡视车站状况C.处理特殊事件D.车站接发车作业6.对于客运服务人员行为举止的基本要求，下列说法正确的是( )A为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向下 B. 为乘客指引时，应五指分开C. 为乘客指示方向时，应目视目标方向D.可以用手指指点乘客7、下列说法正确的是（）A. 对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。

2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。

3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。

4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( 列车到发调车作业 )。

5.在德国，旅客可提前（ 2 ）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定，车票价格一般一年调整一次。

ICE高速列车单独定价。

7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。

8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。

在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。

9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。

10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。

11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。

12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。

13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。