物业维修工礼仪培训25页PPT

重要性
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广

我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业 主说：“好的，我马上就去办”。 在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确 的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等 ，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说： “对不起，让您久等了”。
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣

物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、 问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调 人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是 资料记录的保持者、是忘我的工作者。
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因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
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二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗“谢谢”、“对 不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引
号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓 氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出 的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而 为。”
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2.一视同仁、真诚关心
我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/ 住户，也还有其他到小区的流动人员，对他 们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更 不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良 好优质的服务取得他们对你的信任。
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3.得理也让人
在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至 失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决， 决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心 理，不会承认自己有错还会产生对抗。

2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。

谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
物业维修工礼仪培训
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生

物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职

物业从业人员礼仪规范培训
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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物业服务礼仪和技巧培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧

7.办公坐姿
上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
1
脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
2
坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。
3
8.与客交谈坐姿
要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
01
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；
02
脸部洁净，无油光、粉刺；
03
淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；
04
饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
洁净、整齐、无头屑、无异味。
5.引领宾客
1
引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
2
与客人保持2—3步距离；
3
行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；
用手势或点头示意客人先行。
待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；
待客人经过后方可前行。
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“打扰了，再见”
礼仪规范课程 —— 仪
文明礼貌常识
服务礼仪规范

果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。

使伟用大机 的械人修是剪自灌己木理、想草形地象时的，扮要演摆者放。相关标识，提示业主正在作业。 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 ”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；

物业维修工礼仪培训
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
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一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
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一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”