物业维修工礼仪培训课件

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物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速

佩戴工牌
工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作 时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。
微笑
微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同 事时，一定要面带微笑；
微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上 翘，给人以美的感受，使人感到亲切；
微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、 甜美。
是与人交往的神奇武器 爱笑之人——
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问候
பைடு நூலகம்晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、 “早上好！”等（上午10点钟前）。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”“再见” 等。
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递送单子给客人
上身前倾； 文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自
服务敬语
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欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐； 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？； 答应语：好的/是的/马上就来； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

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敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
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按门铃或轻敲户门
3. 业主开门后的自我介绍，征得同意后方可
入户。
4. 入户前穿好鞋套。
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敲门入户
按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应 适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位 置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如 房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲 门。
业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题欢迎 您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应 面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致意，替业主关好门后，脱下鞋套。
对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交 于班长复核并在维修工作统计表上完结。
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物业服务礼小贴示：
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复
整理ppt
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2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
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4、行姿
小径礼让
园区巡查
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4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行

具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。

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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”

2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。

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有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按 门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下， 客人同意后才能慢慢地推门而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一 旁，主动让道。 接待客人时，不主动伸手和客人握手。
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第九节
坐
次序礼节
室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。
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步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来 要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不 动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适 中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚 印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内 或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚， 这是服务人员的大忌。
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第六节
问候礼貌
与客人见面时应主动问好说“您好”或“您 早”。平时可根据时间说早上好、中午好、 晚安等。 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什 么事情需要我帮助吗？”等。
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根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时， 最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您 有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？ “您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息 一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！ 明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！
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两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右 脚放在左脚外侧。
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两腿摆法：

领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
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塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
物业服务礼仪培训课程
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物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳

仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
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服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
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仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
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仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
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礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
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岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
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岗位规范

◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
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一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
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一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
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女士 站姿
站姿
男士站姿
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2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
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2-3蹲姿
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2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”

礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 礼仪到位 文明用语
四、 语言
一、文明用语
请 对不起 麻烦您…
劳驾 打扰了 好的
是 清楚了 您好
某先生或小姐 欢迎
贵公司 请问
哪一位
请稍等
抱歉… 没关系
不客气
见到您很高兴 请指教
有劳您了
请多关照
非常感谢（谢谢）拜托 再见（再会）
有客人来时，应面带微笑并起身，热情、 主动问候：“您好，有什么可以帮您的 吗？”
与客人沟通时，须起身站立，身体前倾， 耐心询问客人的来意，根据客人的要求予 以安排。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答， 解答问题要耐心，不能准确解答的应表示 歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下 再告诉您好吗。”
接到拨错的电话如何处理
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，记
不要教训人家，或抱怨。
如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？
（五）行为举止
工作态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在 任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字 不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因
此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服
二、忌讳用语
1哎
18
2喂
19
3 没有 20
4 讨厌 21
5 走开 22
6 真笨 23
7 不行 24
8 不管 25
9 不知道 26
10 不清楚 27

心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
物业维修工礼仪培训资料
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿