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《铁路运输组织学》课程教学大纲课程名称：铁路运输组织学 /Rail-Transportation Organization课程代码：030437学时：36 学分：2 讲课学时：32 考核方式：考查先修课程：经济学、管理学适用专业：工商管理（物流管理）专业开课院系：管理学院贸易经济系教材：杨浩,何世伟.铁路运输组织学.中国铁道出版社,2001.主要参考书：1、胡思继.交通运输学.人民交通出版社,2002.2、刘其斌.铁路站场与枢纽.中国铁道出版社,2001.3、姚养心.铁路货运组织.中国铁道出版社.2000.4、毛保华.交通规划模型及其应用.中国铁道出版社,1999.5、沈志云.交通运输工程学.人民交通出版社,1999.一、课程的性质和任务《铁路运输组织学》是工商管理（物流管理）专业的学位课。
通过本课程的学习，使学生全面了解并掌握交通运输组织的理论和方法，为后续专业课程的学习打下基础。
二、教学内容和基本要求（一）教学内容第一章绪论第一节铁路交通运输系统概述第二节运输生产过程的组织与管理第三节运输市场、运输政策、交通运输组织现代化第二章铁路运输需求分析与预测第一节运输需求的概念及其特征第二节运输量预测的概念、原理与方法第三节运输需求管理与运输组织第三章铁路交通运输组织工作基础与总体规划第一节交通运输线网与通道规划第二节交通场站与枢纽布局规划第三节运载工具运用规划第四节交通运输产品规划第五节交通运输生产与服务综合规划—交通时刻表第四章铁路交通运输能力第一节交通运输能力的基本概念第二节间断流的交通线路能力计算第三节连续流的交通线路能力计算第四节交通港站能力计算第五章旅客运输组织第一节旅客运输组织概述第二节城际旅客运输组织第三节城市公共交通第四节旅客联合运输第六章铁路货物运输组织第一节货物运输组织概述第二节货物运输合理化第三节货物装载和配送组织第四节货物多式联运与大陆桥运输组织第七章铁路交通线网运输组织第一节交通运输流概述第二节交通运输流微观分析技术第三节交通运输流组织原理第四节弱可控交通运输流组织原理第五节强可控交通运输流组织原理。
旅客运输组织课程设计是一个综合性的教学过程，旨在帮助学生掌握旅客运输组织的基本理论、基本知识和基本技能。
以下是课程设计的主要内容：
一、课程目标
通过本课程的学习，学生应能：
掌握旅客运输组织的基本概念、发展历程和主要形式；
了解各种旅客运输方式的特点和适用范围；
掌握旅客运输组织的管理方法和技术手段；
具备运用所学知识解决实际问题的能力。
二、课程内容
旅客运输组织概述：介绍旅客运输组织的概念、发展历程和主要形式，包括道路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和多式联运等。
旅客运输方式：详细介绍各种旅客运输方式的特点、适用范围和发展趋势，包括公共汽车、出租车、地铁、轻轨、火车、飞机等。
旅客运输组织的管理：介绍旅客运输组织的管理原则、管理方法和管理技术，包括票务管理、车场管理、安全管理和现代信息技术在旅客运输组织中的应用等。
案例分析：通过实际案例，让学生了解旅客运输组织的实际操作和解决问题的方法。
三、教学方法
本课程采用多种教学方法相结合，包括：
讲授法：教师通过讲授来系统讲解旅客运输组织的相关知识。
讨论法：教师和学生之间进行互动，提高学生主动学习的积极性。
案例分析法：通过分析实际案例，让学生了解旅客运输组织的实际操作和解决问题的方法。
实践法：教师指导学生参与旅客运输组织实际工作，让学生实现理论和实践相结合。
四、课程考核
本课程的考核主要包括平时成绩和期末考试成绩两部分。
平时成绩主要包括课堂表现、作业完成情况等；期末考试成绩则通过闭卷考试的形式进行，主要考察学生对课程内容的掌握情况。
铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。
二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。
2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。
3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。
4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。
5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。
三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。
四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。
五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。
六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。
在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。
1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。
3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。
-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。
-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。
四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
