饭店市场营销管理理念.pptx

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宏观环境中的主要因素
• 经济环境
1 收入的分配
a 自给自足的经济 b 原材料出口经济 c 正在工业化的经济 d 工业化的经济
2 现有的储蓄与借贷情况
宏观环境中的主要因素
• 自然环境
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宏观环境中的主要因素
• 技术环境
1 加速的技术变革 2 无穷的革新机会 3 研究与开发预算 4 技术革新的法规不断增多
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2420.11.2419:20:0519:20:05November 24, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famo us sigቤተ መጻሕፍቲ ባይዱts. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
*ARI (Average Rate Index) 平均房价指数=本酒店平均房价/竞争圈酒店平均房价
*自然市场占有率= 本酒店可卖房数 竞争圈酒店可卖房总数
*实际市场占有率= 本酒店实际出租数 竞争圈酒店实际出租总数
Rooms – RevPAR Trend
In Local Currency
550 450
RevPAR
350 250
150
50 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec FY

（二）市场定位依据：竞争优势 1.产品差异 2.服务差异化 3.人员差异化 4.环境差异化 5.品牌差异化 6.价格差异化 7.售后服务差异化 8.过程性差异化
第三节 饭店市场营销策略
一、饭店传统营销组合策略－4P营销组合 （一）产品策略 1.整体产品设计 2.饭店产品的创新 （二）价格策略 1.影响价格的因素分析 2.定价策略
（二）选择目标市场的条件 1.可进入性 2.可衡量性 3.充足性 4.可行动性 5.稳定性
（三）目标市场营销策略 1.整体目标市场营销策略 2.差异目标市场营销策略 3.集中目标市场营销策略
四、市场定位 市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为 中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务 走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争 者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共 鸣，留下印象并形成记忆。 （一）市场定位的原则 1.宾客导向原则 2.差异化原则 3.个性化原则 4.灵活性原则
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饭 店 管 理
兰州商学院工商管理学院旅游管理教研室
第九章 饭店市场营销管理
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第一节饭店市场营销策略
第一节 饭店市场营销概述
一、饭店市场营销的概念 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满 意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而 展开的一系列有计划、有组织的活动 。
(二)市场细分要点 1.细分依据应与饭店目标相一致 2.结果应明显地表现出各细分市场的宾客的 差异性 3.根据差异调整饭店营销组合策略 4.讲究高度市场细分 5.不要贪大求全 6.充分运用各种无形的心理要素
三、市场选择 市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的 目标市场。目标市场是饭店决定要进入的市场。 （一）评估细分市场 1.宾客分析 2.竞争者分析 3.市场机会与营销机会分析

• 以客户为中心：始终关注客户需求和体验，通过提供个性化、高品质的 服务赢得客户满意和忠诚。
• 数据驱动决策：运用数据分析工具，收集客户反馈和市场信息，为营销 策略制定提供科学依据。
• 创新营销手段：紧跟市场趋势，尝试新的营销手段，如社交媒体营销、 内容营销等，提高营销活动的吸引力和效果。
THANKS
市场细分
根据顾客需求、消费习惯、地域特点等因素，将市场划 分为不同的细分市场，以便更精准地满足各类顾客群体 的需求。
针对不同顾客群体的营销策略
01 商务客人
提供高品质的餐饮、住宿和会议设施，以及高效 、便捷的商务服务，满足商务客人的工作和生活 需求。
02 旅游客人
提供丰富多彩的旅游产品和服务，如导游服务、 当地特色美食、旅游纪念品等，提升旅游客人的 旅游体验。
03 长住客人
提供舒适、温馨的住宿环境和贴心、周到的日常 服务，让长住客人感受到家的温暖。
顾客满意度与忠诚度培养
01 优质服务
通过提供热情、周到、专业的服务，让顾客在饭 店度过愉快的时光。
02 客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对顾客信息进行 分类、分析，以便更好地了解顾客需求和提升顾 客满意度。
03 忠诚度计划
推出会员制度、积分兑换等忠诚度计划，鼓励顾 客多次光顾饭店，提高顾客忠诚度。
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饭店产品与服务营销
饭店产品的特点与定位
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个性化
饭店产品应根据目标市场 的需求进行个性化设计， 以满足客人的独特需求。
地域性
充分利用当地特色和资源 优势，打造具有地域特色 的饭店产品。
多元化
提供多样化的产品线，覆 盖不同档次的客户需求， 提高市场占有率。

运用现代技术提升服务效率和 顾客体验，如智能客房、电子 点餐等。
品牌建设
通过品牌故事、文化内涵等方 式，提升产品的附加值和吸引 力。
绿色环保
关注环保和可持续发展，采取 绿色经营策略，如节能减排、
使用环保材料等。
产品与服务质量管理
质量标准制定
制定明确的服务质量标 准和规范，确保员工在 提供服务时有章可循。
不可储存性
饭店产品与服务不仅仅是满足基本需求， 更是一种体验，包括视觉、听觉、嗅觉、 味觉和触觉的全方位体验。
饭店产品与服务无法储存，供大于求或供 不应求的情况都可能对饭店的经营产生影 响。
产品与服务创新
创新服务项目
根据市场需求和顾客反馈，开 发新的服务项目，如特色主题
客房、定制化餐饮服务等。
技术应用
及时处理投诉
对于客户的投诉和意见，及时处理并给予反馈，让客户感受 到饭店的重视和关心。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度培养
通过提供优质的服务和产品，建立客 户的信任和忠诚度，提高客户的回头 率和口碑传播。
客户维护
定期与客户保持联系，了解客户需求 变化，提供个性化的服务和关怀，让 客户感受到饭店的关心和重视。
产品策略
饭店需要提供有竞争力的产品，包括优质的 服务、舒适的客房、美味的餐饮等。
促销策略
饭店可以通过各种促销活动吸引客户，如特 价优惠、会员优惠、套餐优惠等。
价格策略
饭店需要制定合理的价格，根据市场需求和 竞争情况调整价格。
渠道策略
饭店需要选择合适的销售渠道，结合直接销 售和间接销售，提高预订和销售效率。
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饭店市场分析
目标市场定位
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02
03
目标市场选择