服务营销服务一体化

宝骐汽车销售服务一体化方案一、目的为更好地服务于市场，加快服务的快速响应，更好地支持销售，在现阶段，特制定销售服务一体化方案。

二、范围本方案适用于宝骐汽车销售公司各部门及全国销售服务网络工作对接。

三、内容1、各区域市场服务经理及技术支持人员由销售部分区域管理，日常工作由销售部销售总监、销售部长、销售副部长分区管理，涉及到三包索赔、备件支持、信息收集等售后业务流程事宜仍由售后服务部对接。

2、区域划分见附表四、职责与流程1.服务经理职责1.1服务网络建立1.2对售后服务政策进行调整与完善，1.3负责编写产品使用说明书及售后服务相关文件；1.4负责与服务站的业务联系并落实各项工作安排，1.5 并与其建立良好的合作关系，指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表，相关政策调整发文需要报送宝骐售后服务部，由宝骐售后服务部统一管理，按时统计市场售后服务信息并报送宝骐售后服务部统一汇总。

2.服务流程图如下：无出差任务开始临时工作服务经理接到经销商\维修任务单完成临时工作培训、学习部门部长填写出差派遣单，指定出差人归档出差人联系经销商客户确立出差计划考核分管领导审批结束财务预算出差费用领取相关表格，登记出差填写出差任务单资料归档费用报销结束Wor d资3.服务经理日常管理3.1对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。

跟踪处理结果。

3.2在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间,回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。

3.3对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，做好客户满意工作。

售后信息及数据统计汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。

3.4每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。

提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。

3.5每月 5 号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。

随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品,因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。

服务是产品整体概念的有机组成部分，企业开展服务营销，则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。

从我国的企业实际情况来看，近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势，反而导致“内伤"。

只有实施服务营销策略才能获得竞争能力，赢得顾客满意，如国美、海尔、春兰等公司即是明证。

一、服务一体化要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作,全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。

向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。

服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看,是关系到产品一生的服务；从横向上看,是多种服务项目、服务方式的综合。

1、售前服务售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。

如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。

2、售中服务售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。

如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。

售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

3、售后服务售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等.售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买.一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客.(l)、全面售后服务，指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务,这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。

《银行网点服务营销一体化产能提升》银行网点服务营销一体化产能提升课程背景：随着商业银行零售业务竞争日益加剧，客户对服务的要求越来越高，都要求着商业银行的营销模式的转变，从传统的结算型转型为服务营销型。

而标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。

服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。

所以加强银行网点服务营销一体化，刻不容缓。

课程收益：树立意识：树立“以客为尊”的服务意识流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧工具强化：通过“四会”强化服务标准落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩课程时间：2天；6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲前言：金融市场分析一、银行“钱慌”1.12家A股上市银行存款缩水，银行存款没了三万亿2.银行业存款增速跌破10%一下二、钱都去哪了？1.全球进入货币紧缩时代，人民币也将放弃宽松政策2.债务越来越多，手中已无大量存款3.对同业负债的依赖性下降4.互联网金融争抢商业银行存款三、银行服务营销一体化加速产能提升1.柜面营销2.厅堂营销3.挽留客户4.营销氛围打造5.批量转化6.微信营销第一讲：网点动线管理及营销氛围打造一、动线管理的定义1.平面式动线管理2.立体式动线管理3.动线设计要考虑客户的心理二、动线管理的实际运用和设计要领三、区域“魔盒”的魔力四、不规则营业网点的动线布局1.L形网点的动线布局2.Z形网点的动线布局3.扇形网点的动线布局五、空间布局中的几个重要因素1.感知环境2.宣传陈设和体验陈列六、营销氛围打造1.临街2.入口3.厅堂4.柜面5.贵宾第二讲：工作流程导入之柜员服务十步曲第一步：举手迎1.动作规范及标准话术2.迎送时需注意的两种情景第二步：笑相问1.动作规范及标准话术2.如何与三类客户打招呼3.两类常见问题解答第三步：双手接1.动作规范及标准话术2.两类常见问题解答第四步：巧营销1.动作规范及标准话术2.柜面营销流程3.五个注意事项柜面营销视频第五步：快速办1.动作规范及标准话术2.五个常见问题解答第六步：慧眼识1.从四个方向识别客户第七步：提醒递1.动作规范及标准话术2.两个注意事项第八步：营销跟1.营销跟的两个要点第九步：通讯录1.通讯录的要点记录和标准话术第十步：目相送1.动作规范及标准话术2.要点注意总结：柜面服务中常见的十二个问题视频案例：柜面服务流程第三讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲一、大堂经理岗位职责1.大堂经理的含义2.三个角度剖析大堂经理的重要性3.大堂经理的工作职责“十大员”4.大堂经理的岗位任职要求二、大堂经理的服务流程1.迎接客户2.分流客户2.陪同客户4.识别客户5.营销客户1）厅堂联动营销流程2）减少客户焦虑等待是等候营销的前提3）网点常见的减少客户焦虑等待的方法4）运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发5）FABE营销技巧6）重点产品话术梳理情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

营销一体化的概念是什么营销一体化是指利用多种营销手段和工具，通过协调和整合不同的营销活动和渠道，以达到整体效果最优化的营销策略。

营销一体化的目标是通过整合各种资源和活动，实现企业营销的协同效应，提高市场份额、品牌价值和用户满意度。

营销一体化的基本原则主要包括：1. 统一的市场定位：企业需要明确自己的目标市场和目标消费者，确立统一的市场定位，为各种营销活动提供统一的指导。

2. 统一的品牌形象：企业需要建立统一的品牌形象，包括品牌名称、标志、口号等，使品牌在市场中具有统一的形象和认知度。

3. 统一的信息传递：企业需要在各种营销活动和渠道中传递统一的信息，确保消费者能够获得一致的信息和信息体验。

4. 统一的销售渠道：企业需要建立统一的销售渠道，通过统一的渠道管理和合作，提高销售效率和客户满意度。

5. 统一的营销策略：企业需要在各种营销活动中使用统一的营销策略，包括定价、促销、渠道、产品创新等，以提高整体营销效果。

营销一体化的实施包括以下几个方面：1. 数据整合：通过整合和分析各种市场数据，包括消费者调研数据、销售数据、竞争对手数据等，为营销策略的制定提供依据。

2. 渠道整合：通过整合各种销售渠道，包括线上渠道和线下渠道，实现销售过程的协同和统一管理，提高销售效率和客户满意度。

3. 营销活动整合：通过整合各种营销活动和渠道，包括广告、促销、公关等，确保各种活动的协同效应，提高整体营销效果。

4. 品牌管理整合：通过整合品牌管理和传播，统一品牌形象和品牌故事，提高品牌认知度和品牌价值。

5. 内部团队协作：通过建立跨部门和跨功能的协作机制，提高内部团队之间的沟通和合作，确保营销活动的一致和协调。

营销一体化的优势主要包括以下几个方面：1. 提高市场反应速度：通过整合各种营销手段和渠道，企业能够更快地对市场变化做出反应，调整和优化营销策略。

2. 提高市场占有率：通过整合各种市场资源和活动，企业能够更好地满足消费者需求，提高市场份额。

销售服务一体化提升方案背景由于市场竞争的激烈，销售服务的质量和效率对于企业的发展至关重要。

目前，我们公司面临着销售服务体系不够完善、缺乏一体化管理的问题，为了提高销售服务水平，我们需要制定一个综合的提升方案。

目标本提升方案的目标是实现销售服务一体化，提高服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度，进一步巩固我们在市场中的竞争优势。

战略为了达成上述目标，我们将采取以下战略：一体化服务体系建设- 加强内外部沟通协调，建立销售、客服、售后服务等部门的协作机制。

- 设计并实施一个统一的信息系统，使各个服务环节能够共享客户信息和交流记录。

- 建立客户反馈和问题解决的渠道，及时收集客户需求和意见。

人员培训和管理- 对销售、客服、售后服务人员进行专业培训，提高他们的服务意识和技能水平。

- 设立激励机制，以鼓励员工积极提供优质服务和解决客户问题。

客户关系管理- 建立客户数据库，记录客户信息和历史交易记录，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。

- 定期与客户进行沟通和回访，及时解决客户问题，以增强客户满意度和忠诚度。

创新技术应用- 探索并利用现代技术手段，如人工智能、机器研究等，优化销售服务流程和效率。

- 开发客户自助服务平台，提供在线服务和问题解答，方便客户随时随地获得支持。

实施计划- 第一阶段：建立一体化服务体系和人员培训机制（2个月）- 第二阶段：优化客户关系管理和创新技术应用（3个月）- 第三阶段：监测和评估效果，持续改进（6个月）预期效果通过实施上述提升方案，我们预期能够实现以下效果：- 销售服务质量和效率明显提升- 客户满意度和忠诚度提高- 公司在市场竞争中的竞争优势进一步巩固结论销售服务一体化提升方案的实施是提高客户满意度和公司竞争力的关键举措。

通过建立统一的服务体系、加强人员培训和管理、优化客户关系管理以及应用创新技术，我们相信可以实现我们的目标并取得更好的业绩。

营销城乡一体化服务技能提升探讨摘要:大营销模式后,提高营销岗位人员的业务技能,加强业务培训,开展应知应会、岗位技能、操作规范、劳动纪律、安全生产、相关法律法规等内容进行培训是人资建设的长期任务。

这里提出三个十条、做出承诺等方式对培训模式和操作流程进行了探讨。

关键词:城乡一体化营销服务服务技能业务培训山东电力集团公司实现“三集五大”改革后,建设了市县统一运作模式、统一服务标准、统一业务流程、统一城乡服务的一体化供电服务格局,充分发挥供电服务调度作用,对地市公司的供电服务业务管控更加严格,九项服务指标的排名制约着地市公司的服务水平,为此提高地市公司服务水平、解决服务短板,提高便民、利民工作,就要提高一线服务人员的业务技能,开展应知应会、岗位技能、操作规范、劳动纪律、安全生产、相关法律法规等内容进行培训,有效提高服务技能,规范服务行为。

1 供电公司工作人员服务技能不足的问题(1)基层服务人员学历较低:公司窗口服务人员普遍学历不高,目前公司下属营业窗口57个,管辖供电所48个,共有基层服务人员786名,其中本科以上学历仅76人,大专以上学历115名,高中及以下学历595人,基层服务人员主动学习意识不高,且主要集中在城乡供电所。

(2)供电服务意识有待提高:基层服务人员思路老化,服务意识不高,在日常工作中管理意识尚未转变,供电企业大营销改革后要求建立了城乡一体的“大服务”的格局,但基层服务人员主动服务意识仍有待加强。

(3)电力客户、舆论媒体和电力监管部门对供电企业优质服务要求不断提高:随着经济社会的发展,广大电力客户、电力监管部门和社会舆论对供电服务质量提出了更高的要求,国家电网公司新的“十项承诺”扩大了承诺范围,提高了承诺标准。

2013年,国家电网公司和山东省电力集团公司深入实施供电服务提升工程,推进“风雨彩虹”服务行动,不断提升居民用电服务质量和服务水平,均对城乡服务提出了更高的工作要求。

2 常态模式的探索与实践(1)制定培训计划:公司针对城乡786名基层服务人员现状及优质服务9项优质服务指标完成情况,对服务工作中存在的弱项问题的分析讨论,按照业务类型,结合基层人员培训需求,制定详细的学习计划及预期目标。

银行网点服务营销一体化随着社会的不断发展和进步，人们对于银行网点服务的要求也日益增加。

传统的银行服务模式已经无法满足现代消费者多样化、个性化的需求。

因此，银行需要进行服务营销一体化的转型，以提升客户满意度、增加市场竞争力。

银行网点服务营销一体化是指在银行的各个网点之间形成有机的整合，实现相互协调、互补创新，共同实现核心竞争力的提升。

其中，服务是银行网点的核心竞争力之一，通过服务营销一体化可以为客户提供更优质、高效、个性化的服务体验，从而建立良好的客户关系，提高客户黏性和忠诚度。

首先，银行网点服务营销一体化可以提升客户满意度。

通过整合不同的服务资源，银行可以为客户提供全方位、高品质的服务体验。

无论是进入哪个网点，客户都能享受到相同水平的服务，不再受到地域限制。

这样能够有效减少客户的等待时间，提高办事效率，增强客户的满意度和忠诚度。

其次，银行网点服务营销一体化可以提高市场竞争力。

通过整合不同网点的优势资源，银行可以提供更多元化、个性化的产品和服务，满足客户的不同需求。

例如，不同地区的网点可以根据当地经济发展的特点，推出相应的金融产品，更好地服务于当地居民和企业。

这样可以吸引更多的潜在客户，提高市场份额。

此外，银行网点服务营销一体化还可以提升银行的运营效率。

通过整合不同网点的服务流程和信息系统，银行可以实现业务的快速办理和信息的实时共享。

例如，客户在一个网点办理的业务可以在其他网点轻松查询和办理，减少了重复填写表格的繁琐过程，提高了工作效率，降低了运营成本。

最后，银行网点服务营销一体化还可以推动银行的创新发展。

通过整合不同网点的创新资源，银行可以更好地应对行业变革和市场需求的变化。

例如，通过互联网技术的应用，银行可以实现线上线下服务的有机结合，推出更多智能化的金融服务，满足现代消费者的个性化需求。

综上所述，银行网点服务营销一体化对于提升客户满意度、增加市场竞争力、提高运营效率和推动创新发展都具有重要意义。

深化服务协同打造一体化客户服务运营管理体系
一、服务协同的重要性
客户服务协同扩大企业服务能力，增加企业的运营效率，提升客户体验，是企业发展的重要组成部分。

企业需要通过发挥客户服务协同的作用，提升企业的经营效率和客户体验，以达到节约成本、提升客户投资回报等
目的。

客户服务协同更侧重于优化管理流程，实现跨部门合作优化，加强客
户服务，增强客户体验，为客户提供更全面的服务，加强客户的忠诚度，
从而使企业能够提供客户更好的服务体验，促进企业的发展。

二、推动客户服务协同发展的方法
1.建立以客户为中心的流程
客户服务协同应重点改善企业内部的服务流程，根据客户的需求、偏
好和特殊要求，重新构建客户服务流程，实现客户的服务流程化、信息化、便捷化。

2.整合企业营销资源
客户服务协同更侧重于企业营销资源的整合，不仅要对企业内部的资
源进行整合，而且要进一步与外部资源整合，使企业有更多可用的营销资源，以提高营销效率和营销成效。

3.优化客户服务流程
企业要实现客户服务协同，必须优化客户服务流程。

营销一体化的方式和途径
1. 多渠道营销：通过整合不同的营销渠道，如电子邮件、社交媒体、搜索引擎优化、内容营销等，以确保在客户的购买决策过程中始终保持可见性。

2. 个性化营销：根据客户的个人偏好、购买历史和行为，为每个客户提供个性化的营销体验。

这可以通过使用数据分析和营销自动化工具来实现。

3. 品牌统一：在所有营销渠道中保持品牌形象、信息和声音的一致性，以增强品牌认知度和客户信任度。

4. 合作营销：与其他公司或品牌合作，共同开展营销活动，以扩大品牌影响力和触达更广泛的客户群体。

5. 跨渠道归因：使用跟踪和分析工具来了解客户在不同渠道之间的互动，从而优化营销策略和资源分配。

6. 优化客户体验：确保在客户与品牌的所有互动中提供无缝、愉快的体验，从广告、网站到客户服务。

7. 数据驱动决策：收集和分析客户数据，以深入了解客户需求和行为，并根据这些洞察制定更有效的营销策略。

8. 持续评估和改进：定期评估营销活动的效果，根据结果进行调整和优化，以不断提高营销一体化的效果。

实现营销一体化需要综合运用以上方式和途径，并确保各部门之间紧密协作，以提供一致、有效的客户体验。

75中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADENovember ｜ 11 2023 275经济视角Economic Perspectives运营商营销和客服一体化内涵通信市场营销和客户服务一体化是时代潮流，是运营商实现可持续发展和提高市场竞争力的有力武器。

积极促进市场营销和客户服务一体化可以让服务变成企业的价值引擎、全方位提高运营商的经营和服务综合价值。

运营商销售和客服一体化是指将销售和客户服务两个环节进行整合，以提供更全面更高效的服务体验，更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。

运营商销售和客户服务一体化的核心就是将销售和客户服务紧密结合，建立完善的销售和服务流程，具体包括以下几个方面。

一站式服务：运营商可以提供一站式的销售和客户服务，客户可以在同一个渠道或平台上完成购买、咨询、投诉等各种操作，提高服务的便捷性和效率。

客户关系管理：通过客户关系管理系统，运营商可以对客户进行全面的管理和跟踪，了解客户需求和偏好，提供个性化的销售和服务。

售前咨询和售后支持：运营商可以提供专业的售前咨询，帮助客户选择适合的产品和服务，同时，在售后阶段，提供及时的技术支持和问题解决，提高客户满意度。

数据分析和反馈：通过对销售和客户服务数据的分析，运营商可以了解客户需求和行为，及时调整销售策略和服务流程，提升销售效果和客户满意度。

运营商当前营销和客服存在的问题营销和客服的协同性不够运营商对客户的咨询投诉等热点问题解决效率比较低、协同性不够，长期以来没有有效的办法从源头加以解决，造成一线服务人员对客户解释具有相当程度的难度，客户满意度不高，客户运营商如何实现营销、客服一体化■ 张纪元 ︱ 文76中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE经济视角经济视角Economic Perspectives感知有待提升。

营销两条线，过度打扰客户运营商以客户为中心的营销和服务等方面的活动越来越多，例如：主动关怀、质差修复、精准营销等，这些营销和服务活动给客户带来了两方面的影响，一方面，客户能感受到更多的企业关怀和量身定制的精准营销；另一方面，由于当前没能很好地实现营销、服务一体化，必然会对客户造成过度打扰，而且这种过度服务的现象正越来越凸显。

建立营销和客户服务一体化系统摘要：建立营销和客户服务一体化系统，规范营销和服务行为，提高企业可持续发展能力。

关键词：供电业；营销；客户服务；一体化随着供电企业逐步进入市场经济，企业的经营理念也逐步由过去的以生产建设为中心转变为以营销服务为中心，实现这个转变，需要不断地创新营销和服务理念，注重营销服务流程管理。

营销客户服务一体化体系，涉及业扩报装、电费核算、投诉，故障抢修等业务，需要生产、调度、财务等其他部门的通力协作，实现“一口对外”，前台服务、后台支持的营销管理服务体系。

一、管理创新，注重过程的监督、控制。

树立大营销服务观念，电力营销客户服务不是孤立的体系，对内需要企业内部各职能部门的大力协作，与调度系统的实时数据采集进行连接，便于对电力需求进行分析和预测；与生产系统的配网管理地理信息结合，实现业扩工程的模拟现场勘察、客户投诉、故障报修、停电范围分析等，不只实现调配一体，更需要实现营配合一。

与财务管理连接需要对客户的应收、实收、欠费情况进行对账、考核；与远程抄表连接，实现变电站、大用户、低压用户自动抄表，准时结算，实时进行线损理论计算，与统计线损比较寻找管理漏洞，分析指导线损管理；与计量管理系统相连，及时掌握变电站和客户电能计量装置设置方面的信息；与mis系统有机整合，为全局范围内的经营管理和决策提供信息支持。

对外需要金融等部门的大力合作，与银行系统实施银企联合收费，方便客户就近交纳电费。

在实际工作中，应以国家电网公司颁布的《县级电力企业营销管理信息系统功能技术规范》和现代管理为基础，结合科学和严谨的企业内部管理制度和工作流程，建立营销信息管理系统，统一核算，减少中间环节，克服人为因素，加强营销全过程的监督考核，提高指标完成的质量，改变用单一指标来衡量经营管理工作的误区。

没有效益的服务不是优质的服务，优质的服务需要和企业的经济效益相结合，只追求经济效益，忽视优质服务，将失去市场，失去竞争力。

营销和服务的过程就是提高企业经济效益和社会效益的过程。

客户服务与营销系统的一体化建设与管理摘要：近年来随着供电企业营销业务的不断发展，原有的营销服务方式和手段已远不能满足实际需要，急需一种手段规范供电营销业务流程，构建新型营销管理体系，建立科学有效的营销管理制度；推进营销、客户服务管理从粗放型向集约型转变，提高客户服务与营销业务的绩效管理水平。

基于此供电企业正式将营销业务与客户服务系统集中统一进行一体化管理。

关键词：客户服务营销业扩随着社会经济的发展，面对着广大电力客户日益增长的供电服务需求，需要开展流程化、规范化服务，规范营销服务制度，建立健全服务质量监督机制。

同时营销业务规模的日趋复杂、繁重，也需要业务处理环节精细化、业务流程程序化、业务管理专业化、业务监督严格化。

因此，改革现有营销管理模式，建立科学规范的营销与服务一体化管理体系，调整供电企业营销岗位职能和工作流程，对营销工作进行统一规范、监督、考核，达到营销管理精细化、客户服务标准化，以全面贯彻落实国家电网公司“三个十条”，建设“一强三优”的现代供电公司。

这是适应当前电力企业生产形式，保障企业可持续发展空间的重要战略；也是顺应时代潮流，掌握未来生存发展主动权的必由之路。

一、客户服务与营销系统一体化的建设思路和功能（一）客户服务与营销系统一体化建设的指导思想改革原有营销管理体系，通过开展系统再造、优化流程、信息共享等一系列管理实践，引入“大营销、大服务”的管理理念，实施对客服工作的量化管理、对营销系统的集成管理，达到简化组织机构，实施流程再造的目的，最终构建新型营销管理体系，建立科学有效的营销管理制度，推进营销、客服管理从粗放型向集约型转变，提高客户服务与营销业务的绩效管理水平。

（二）客户服务与营销系统一体化建设的目标为加强营销现代化管理，适应新的经营理念和管理机制，满足不断发展的业务规模和客户服务提出的新需求，供电企业提出了新的多层结构的服务管理与营销管理一体化的建设目标。

整个客户服务与营销一体化系统体系宏观上分为客户服务层、营销业务层、质量管理层和分析决策四个层次，依托先进的客户服务与营销一体化平台，全方位涵盖供电公司面向客户的各个部门，通过四个层面的有机结合将各部门之间整合为一个紧密联系的团队，造就高水平的专业化管理队伍，建设强有力的客户服务体系，最终全面提高公司营销服务水平，做到优质方便、规范真诚，让客户放心、满意。