《大堂经理服务营销一体化技能》

《智能化网点大堂经理营销能力提升》【课程背景】："银行不再是一个地方，而是一种行为。

"布莱特·金在他着名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。

而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。

工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。

基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。

因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。

【课程时间】1天6课时【培训对象】：大堂经理、大堂助理【课程收益】●思维转变：了解智能化、轻型化网点的大堂经理的角色定位；●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户维护的五大技巧【课程收益】第一章：顺势而变--智能化网点大堂经理角色定位国外银行智能化网点案例分享✧做灵魂还是做幽灵？✧竞争要求我们改变✧智能化网点大堂经理的核心定位第二章：智能网点识别目标客户一、通过智能系统快速搜寻目标客户二、客户识别的“望闻问切”1、望：价值客户视觉识别的六大要素2、闻：价值客户语言信息的六大倾听3、问：价值客户商机发掘的六大问题4、切：价值客户档案分析的六大关键三、目标客户的挖掘与确认四、不同岗位客户识别推荐流程第三章、客户开发的细节和技巧一、接近客户的几种方法1、介绍接近2、好奇接近3、问题接近4、请教接近5、产品展示接近6、客户利益接近……二、如何快速建立信任三、洞悉客户心理需求：1、马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应2、十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……3、购买心理活动过程：AIDAMS四、客户需求挖掘1、无中生有：隐含需求→ 明确需求2、瞒天过海：背景问题实战演练3、打草惊蛇：难点问题实战演练4、欲擒故纵：暗示问题实战演练5、反客为主：需求—利益问题实战演练【案例】信用卡分期购车【演练】保险产品销售五、我们为客户提供什么？1、储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务2、不同业务的营销技巧与实战案例解析六、如何展现产品价值？七、如何处理客户异议？1、挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→反问提方案【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。

酒店大堂经理技能培训计划第一阶段：领导能力培训领导能力是酒店大堂经理最基本也是最重要的能力之一。

他们需要具备激励团队、管理冲突、制定目标和制定策略的能力。

在这一阶段，我们将为酒店大堂经理提供以下培训内容：1. 领导模式与技巧：介绍不同的领导模式和技巧，培养酒店大堂经理的领导能力。

2. 团队建设与激励：教授团队建设和激励团队的方法，帮助酒店大堂经理更好地管理团队。

3. 冲突管理与危机处理：培养酒店大堂经理妥善处理团队内部冲突和应对突发事件的能力。

4. 目标制定与战略规划：帮助酒店大堂经理设定明确的目标并制定合理的战略规划。

第二阶段：组织能力培训作为酒店大堂经理，他们需要不断地协调安排酒店各项服务，因此组织能力也是至关重要的。

在这一阶段，我们将为酒店大堂经理提供以下培训内容：1. 时间管理与工作优先级：培养酒店大堂经理的时间管理能力，帮助他们更好地安排工作优先级。

2. 任务分配与协调：教授任务分配与协调的方法，帮助酒店大堂经理更好地管理和协调团队。

3. 资源规划与管理：帮助酒店大堂经理学会合理规划和管理各种资源，以确保酒店运营的高效性。

4. 服务标准与流程优化：教授服务标准与流程的优化方法，帮助酒店大堂经理提升酒店服务的质量。

第三阶段：沟通能力培训酒店大堂经理需要与酒店内外各个部门和顾客进行良好的沟通，因此沟通能力也是其必备技能之一。

在这一阶段，我们将为酒店大堂经理提供以下培训内容：1. 有效沟通技巧：培养酒店大堂经理的有效沟通技巧，包括面对面沟通、书面沟通和电子邮件沟通等。

2. 职场演讲与表达能力：提升酒店大堂经理的演讲和表达能力，帮助他们更好地向团队和上级领导表达自己的意见和观点。

3. 客户服务沟通与投诉处理：教授酒店大堂经理良好的客户服务沟通技巧，以及正确的投诉处理方式。

4. 跨部门沟通与合作：帮助酒店大堂经理建立良好的跨部门沟通与合作关系，确保酒店各项服务的顺畅进行。

第四阶段：行业知识与技能培训酒店大堂经理需要对酒店行业有充分的了解和掌握各项技能，因此在这一阶段，我们将为酒店大堂经理提供以下培训内容：1. 酒店客房管理技能：教授酒店大堂经理客房管理的基本知识和技能。

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。

银行大堂经理考核标准银行大堂经理是银行业务的重要岗位之一，负责银行大堂的日常管理和运营工作。

一个优秀的银行大堂经理应具备以下考核标准。

一、业务能力银行大堂经理应熟悉银行各项业务，能够独立完成大堂业务的开展，包括柜台业务、理财产品销售、个人信贷业务等。

1. 具备扎实的金融知识和业务操作能力，能够准确了解并满足客户需求。

2. 熟悉银行产品，能够积极主动向客户推荐适合的产品，提高产品销售额。

3. 熟练掌握柜台操作流程和系统使用，提供高效、准确的服务。

二、客户服务银行大堂经理是银行与客户之间的重要联系人，应具备良好的服务意识和服务技能。

1. 热情亲切，主动关心客户需求，提供专业、高效的服务。

2. 能够主动解答客户咨询，提供准确的信息和建议。

3. 对客户的投诉和问题能够及时处理，并及时反馈。

三、团队管理银行大堂经理不仅要完成自己的工作，还要管理和协调团队工作，确保整个银行大堂的正常运营。

1. 能够合理分配工作任务，优化业务流程，提高工作效率。

2. 具备团队组织能力，能够凝聚团队凝聚力，提高团队绩效。

3. 能够对团队成员进行培训和指导，提高整个团队的业务水平。

四、风险防控银行大堂经理是银行风险防控的第一道防线，应具备较强的风险识别和风险应对能力。

1. 能够严格遵守银行的风险控制政策和规定，确保业务操作的安全性。

2. 能够主动了解和掌握最新的风险信息，及时采取相应的风险控制措施。

3. 对异常交易和可疑交易能够及时识别，并报告上级进行处理。

五、综合素质银行大堂经理应具备较高的综合素质，具备良好的沟通和协调能力，有一定的解决问题的能力和应变能力。

1. 能够善于沟通，有效解决客户问题和团队内部矛盾。

2. 具备较好的组织和协调能力，能够有效安排工作和资源，提高工作效率。

3. 能够在紧急情况下迅速应变，有效处理突发事件。

以上是银行大堂经理应具备的考核标准。

通过这些标准的考核，可以评估银行大堂经理的能力水平，帮助银行进行人才选拔和岗位评定。

银行标杆网点建设塑造教练银行服务创优提升培训专家EAP员工关爱和幸福力培养专家国家二级心理咨询师工商银行山东分行、农业银行山东分行、山东农村信用社、农业银行青岛分行特聘讲师擅长领域：服务营销、网点建设、开门红、规范化服务、EAP员工心理关爱等1000多家银行网点咨询辅导经验，36家银行长期合作经验，154场银行服务营销培训。

闫金星老师拥有10年银行培训及银行网点咨询辅导经验，结合网点员工与客户服务营销的实际情况，自主研发一套服务营销体系，多次为银行企业提供开门红项目、网点创优、标杆网点建设及规范化服务、EAP员工心理关爱等项目的培训辅导，帮助数家银行建立起一套成熟的服务标准及培训流程，实现员工服务营销技能提升，网点分片选优，成为各大网点观摩学习的成功案例。

老师多次为工商银行、农业银行、建设银行、农信系统（农村商业银行、农村合作银行、信用社）等上百家银行提供培训咨询，参与过24项星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目。

其中帮助农业银行日照分行一员工在一个月内营销信用卡248张，大额存单累计1482万，实现了张口营销，时时营销的佳绩。

迄今已完成1000多家网点现场督导，培训人数高达10000多名，好评率达到98%。

部分授课案例：▶ 中国工商银行：①德州分行/枣庄分行，《大堂经理优质服务提升》和《柜面人员优质服务提升》，9期。

②滕州支行，《一线柜员综合能力提升》《网点规范化服务》，3期。

③济宁分行，（梁山、兖州、曲阜、邹城、微山、鱼台、金乡、任城、开发区等9家支行），《网点规范化服务与标杆网点建设》，9期。

④临沂分行，《网点一体化服务营销》，4场。

⑤山东省分行（天桥支行、泰安工行、烟台工行、潍坊工行、枣庄工行、日照工行、菏泽工行、临淄支行等），《EAP员工关爱培训》，17期。

▶ 农业银行：①山东省分行、烟台分行、淄博分行、潍坊分行等16家分行，《EAP员工关爱培训》，26期。

②山东省分行、临沂分行、泰安分行等分行，《中年员工50+续航能力提升》，7期。

大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。

虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。

我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。

周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。

因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。

一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。

大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。

仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。

因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。

同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。

一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。

对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。

所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。

员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。

提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。

一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。

为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。

这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。

所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。

培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

银行网点转型建设“服务营销一体化产能提升”督导项目银行网点转型建设，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。

以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕客户感知和业务结构同时发力，是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。

一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备＋现场调研）、驻点实施阶段（专题培训＋驻点督导）、固化落地阶段（辅助监督＋巩固效果）。

项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。

一、项目准备阶段：两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。

包括成立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类……现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。

其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。

二、驻点实施阶段：这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。

启动仪式后，开始第一轮驻点。

连续5天，两名辅导师共同或分别进驻1家（综合型）或2家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。

（一）、辅导师A（纳新老师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛老师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。

（二）、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高“四力”而展开，即：提升员工的综合素养，提高服务的“亲和力”；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力”；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势和美誉度，造就“影响力”。

（三）、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动线设计与管理，二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。