移动营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目(精品范文).doc

中国移动绩效管理系统综述(可编辑)中国移动(香港)有限公司绩效管理系统综述绩效管理综述绩效管理是一个实现员工个体以及企业整体绩效最大化的系统方法。

绩效的完整概念是员工实现了什么及如何实现的有机结合体。

员工努力工作的结果即个人绩效对于企业整体绩效具备重要价值。

个人绩效和企业整体绩效之间的有机联系是一种更加活跃的绩效源动力。

将个人绩效的结果和企业整体绩效紧密相联更有助于以下方面：middot引导正确的绩效middot不断提高middot有效地按照重要性排序middot减少错误性的开始middot通过有效地计划避免临时性的ldquo救火rdquo不仅指明绩效表现的目标值而且说明员工应如何实现其个人绩效目标可提高绩效指导的有效性。

员工如何实现绩效取决于员工本身拥有的技术及能力若要实现具有竞争力的客户服务水平以及优良的绩效水平需要更加关注员工是如何工作并完成任务的。

中国移动的绩效管理计划由四个部分组成：绩效计划绩效引导绩效评估以及绩效奖励。

以下就这些环节一一阐述。

此外本手册中也会介绍具体步骤和行动、绩效管理工具、基本工资调整等方面的内容。

绩效计划绩效计划即与员工讨论并确定其绩效目标并获得其对于这些绩效目标的认同的过程其中绩效目标包括结果性目标以及能力性目标。

在进行绩效计划讨论之后双方应对员工的绩效目标以及如何实现绩效目标所需要的技能形成清晰的认识。

经过绩效计划过程将员工的绩效目标和企业整体的绩效指标紧密相连而采用平衡计分卡的方式又将有助于中国移动实现更好的业绩结果。

建立有一定高度但又现实的绩效目标需要管理层具备高超的技巧何谓ldquo现实的目标rdquo有时候的确难以界定。

对中国移动而言管理层自身必须清楚地理解省公司的绩效指标以及目标由此帮助其他员工理解并转化为个人的业绩目标管理层必须拥有一定的沟通技巧及影响力有效引导员工认识到如何确定ldquo现实的目标rdquo。

绩效计划的第二个部分即涉及员工能力的提高根据企业现有的制胜关键价值观和企业文化设定的相关能力和行为性指标对员工进行评估并同时给员工建议具体的提高措施。

构建三位一体的绩效指标体系绩效指标体系可谓是绩效管理的重中之重，往往企业推行绩效考核失败的主要原因就是没有构建科学的绩效指标体系，考核指标与企业的战略目标脱节，考核指标与员工的岗位职责关联度不大，最终导到绩效考核以失败告终。

“员工不会做你希望的，只会做你检查”，考核指标就是一个方向标，指挥棒，什么样的指标决定员工采取相应的行为，所以构建科学的绩效指标将是绩效管理系统构建的核心。

笔记认为构建绩效指标应该从三个方向寻找，形成三位一体的绩效指标体系。

一、基于战略导向的KPI指标在分析企业战略时，我们总是从企业的使命、愿景和价值观开始的，所谓的使命是指企业存在的根本理由，也就是说企业为什么而存在，一般来说，企业都是因客户而存在，因企业提供的产品或服务能满足客户的某方面的需求而存在；所谓的愿景是指企业期望未来达到什么样的状况或未来想成为什么样的企业，我与常常称之为企业的战略展望；所谓的价值观是企业在运营过程中必须遵守的基本行为准，可以理解为哪些是可行之事，哪些是不可为之事。

从愿意出发，也就是从企业的战略展望出发，企业将形成3年、5年、10年甚至更长时间的战略展望，笔者喜欢称之为“路标”，每一个路标都可以用一个数据来进行量化，类似于地图的某个坐标点一样，以什么样的方式快速到达某个坐标点，我们可能有很多选择，每个选择，我们可以称之为策略，每个策略必须符合企业价值观的要求，每个策略都可以确定一个衡量指标和标准，每个策略都应该制定一个详细完成的计划，最终让计划落实到各个部门各个岗位，以此为逻辑形成企业基于OGSM的战略目标体系。

某企业计划2020年启动IPO上市，那么上市就是企业2020年的战略展望（路标），IPO上市就必须符合证监会的要求，主要有：连续三年业绩以30%的速度增长；公司主营业务收入达到1亿以上；利润不低于2000万；再次深入分析，我们发现业绩增加速度和主营业务收入都是属于提高营业收入的维度，要实现20%利润率就需要考虑成本的维度，如何才能提升营业收入呢？企业可能会采取一些相应的策略，比如：加大新客户开发，成立分子公司、加大市场推广力度；如何降低成本呢？企业可能会采取另外的策略来实现，比如：降低不必要的投入，提高员工的效率等等，由此我们可以推导出该基于战略的KPI指标主要包括：销售额、回款、利润、市场占有率、客户开发、分公司成立等几指标。

一体化管理绩效考核细则一体化管理绩效考核是指将各级组织和个人的绩效目标、工作计划、工作结果、行为表现等方面纳入到管理绩效考核中，全面评价各项指标是否达到预期目标，从而为组织决策提供参考依据。

下面将详细介绍一体化管理绩效考核的细则。

一、考核指标的确定绩效考核指标应以组织的战略目标和岗位职责为基础，既要确保考核指标的准确性和全面性，又要尽可能地减少考核指标的数量。

可以将绩效考核指标分为四个方面：质量绩效、效率绩效、创新绩效和行为表现绩效。

质量绩效包括各项工作的完成情况、结果的准确性和工作的质量等；效率绩效包括工作的时效性、资源使用的效率和成本控制等；创新绩效包括新产品、新技术、新方法等的创新和应用情况；行为表现绩效包括沟通协作能力、团队合作能力、自我学习能力等。

二、目标的确定一体化管理绩效考核的目标应该是具体、可衡量、达到一定的高度和与组织战略目标一致的。

在确定目标时，可以采用SMART原则，即目标要具体、可衡量、可实现、与现实相关和有时限。

通过制定明确的目标，可以激发员工的工作热情和积极性，提高工作绩效。

三、绩效考核的周期一体化管理绩效考核的周期可以根据具体情况灵活确定，通常分为年度考核和季度考核两个层次。

年度考核是全面评估员工工作绩效的主要依据，通过对一年的工作进行综合评价，确定员工的绩效得分和等级；季度考核是在年度考核的基础上对员工的工作进行中期评估，及时发现问题并采取相应的措施进行改进。

四、考核流程的设计一体化管理绩效考核的流程应该是系统化、标准化和透明的。

流程的设计包括目标设定、任务分解、工作执行、绩效评估和绩效反馈等环节。

在目标设定环节，要明确工作目标和任务，并与员工共同制定目标；在任务分解环节，要将目标分解为具体的工作任务并明确责任人和工作期限；在工作执行环节，要按照目标和任务进行工作，确保工作的质量和时效性；在绩效评估环节，要根据考核指标进行评估，并给出具体的绩效得分和等级；在绩效反馈环节，要及时向员工反馈绩效结果，并对绩效不佳的员工提出改进意见和培训计划。

“三位一体”绩效管理体系建设与实践创新一、摘要公司从指挥部管理模式向现代企业管理模式转型过程中，积极探索绩效管理的实施路径，构建了以“制度支撑、原则指导、流程控制”三位一体的绩效管理体系，提高了员工执行力，并逐步树立了“想干事，干好事，把事情干得更好”的绩效理念，形成了以追求高绩效为核心的企业文化，推动了公司战略转型。

二、实施背景及意义（一）促进公司战略实施的需要公司2014年改制之初，确定了“巩固水电业务，做强做大；积极拓展公路、市政业务，做专做优”的战略发展定位。

如何建立基于战略的绩效管理体系，助力公司战略强执行，有效落地，是当前不容回避且应深入研讨的重要课题。

（二）提升总部管理水平的需要公司从指挥部管理模式向现代企业管理模式转型之初，存在管理不规范、执行力不强、创新意识不足、工作效率较低、员工能力素质不足等问题。

要解决上述问题，必须深入探索绩效管理体系，保证总部运转高效、管控有力，确保公司上下一盘棋。

（三）持续激发员工工作潜能与创造力的需要激励约束是手段，不是目的。

绩效管理的目的在于促进公司目标达成，而达成目标关键在于员工的素质和能力。

因此，如何让员工能够把事情干好，愿意把事情干好，能以精益求精的工匠精神把工作做到极致，并能在素质和能力的提升过程中实现自我实现的需要，做到“磨刀不误砍柴工”，持续激发员工的工作潜能与创造力，是当前企业管理实践中的一项重要任务。

三、主要做法（一）构建绩效管理工作机制公司以绩效管理为抓手，成立绩效管理领导小组和绩效管理办公室，集中研究绩效管理工作。

出台《全员绩效管理办法》，从顶层设计入手，对绩效管理的体系、体制及机制进行规划、设计。

一是公司主要领导是绩效管理的决策者，深度参与绩效管理体系的制定，负责科学决策、统筹安排绩效管理工作。

绩效管理是“一把手”工程，主要领导的意志、重视程度及示范作用直接关系绩效管理的成败。

二是公司其他班子成员是绩效管理的推动者，既是考核者又是被考核者，配合主要领导强力推进绩效管理工作，指导业务部门实现年度目标，提升业绩。

移动营业厅员工绩效考核方案范本为了更好的引导员工的日常行为，了解员工的工作态度以及能力状况，加强员工的自我管理能力，提高工作绩效，实现员工与领导之间更好沟通，构建一支更具发展力和创新能力的团队，并为公司人员选拔、岗位之间的调动以及奖惩等提供参考依据，现拟定此考核方案。

一、适用范围该绩效考核的主要对象是移动公司正式员工（一线员工和值班经理）。

对于新加入公司的实习期间的员工、竞争上岗的员工、以及调离本工作岗位、晋升等的特殊员工的绩效考核另行规定。

二、考核分类及考核内容根据考核岗位的不同，分为两类：一线员工和值班经理，分别进行绩效考核，考核范围以及侧重点不同。

1、一线员工绩效考核（1）一线员工包括：营业员（2）一线员工每半年考核一次，每年综合考核一次。

（3）考核方法：百分考评汇总成绩，顾客意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、任务完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等（4）品行考核(占绩效考评总成绩的___%)①行为品格（___%）：百分考核记录考评员工遵守规章制度和公司纪律，星级服务规范的履行情况以及顾客意见调查结果汇总来考评员工服务行为。

（顾客满意加___分，不满意减___分）②工作态度（___%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分。

③精神面貌和心理素质（___%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否热爱公司以及是否支持公司的各项政策方针等。

注意：品行考核分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考核原始数据依据。

（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的___%）①任务完成业绩（___%）：指标任务完成率；换算成___分制。

②工作职责的履行情况（___%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。

不间断记录，每月评一次。

半年汇总一次并进行完全评定一次。

③临时工作任务执行情况（___%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。

移动营业厅员工绩效考核方案范本____年移动营业厅员工绩效考核方案一、背景介绍移动营业厅作为中国通信行业的重要组成部分，承担着为用户提供优质通信产品和服务的重要责任。

为了提高员工的工作效率和服务质量，进一步激发员工的工作激情和创造力，制定一套科学合理的员工绩效考核方案具有重要意义。

本绩效考核方案将重点关注员工的工作态度、工作质量、工作效率和团队合作能力等方面，力求建立完善的绩效考核制度，以激励和保障员工的工作积极性和创造力，提升整体服务水平，实现公司和员工共赢。

二、考核目标1. 提高员工工作效率和服务质量，满足用户需求；2. 激发员工的工作激情和创造力，提高团队凝聚力；3. 实现公司和员工共赢，有效激励员工创造更高的绩效；4. 培养和选拔优秀员工，为公司发展提供有力人才支持。

三、考核内容1. 工作态度考核：（1）态度端正，以用户需求为中心；（2）积极主动，努力提供高效优质的服务；（3）善于沟通，具备良好的协作精神。

2. 工作质量考核：（1）准确无误地完成各项工作任务；（2）坚持遵守公司的操作规程和服务标准；（3）及时解决用户遇到的问题和困难。

3. 工作效率考核：（1）高效完成各项工作任务；（2）合理利用工作时间，提高工作效能；（3）及时处理各类工作事务。

4. 团队合作考核：（1）积极主动地与同事合作，互相协助；（2）有效解决团队工作中的问题；（3）共同努力为用户提供更好的服务。

四、考核方法1. 考核指标制定：（1）根据员工工作内容和职责，明确相应的考核指标；（2）根据不同岗位的特点和工作职责，制定不同的权重系数；（3）考核指标应具有可操作性和量化性，以便于员工理解和操作。

2. 考核方式选择：（1）绩效考核采取年度考核和季度考核相结合的方式；（2）年度考核主要评价员工在整个年度的综合表现；（3）季度考核主要评价员工在季度内的业绩和表现。

3. 考核评分规则：（1）采用绩效评分等级制度，包括优秀、良好、合格和不合格等等；（2）绩效评分等级与奖励和晋升机会挂钩，评分越高，奖励和晋升机会越多。

移动营业厅员工绩效考核方案绩效考核是对员工在工作中的表现和成果进行量化评估的一种方法，旨在激励员工的积极工作态度、提高工作效率、促进企业的发展。

对于移动营业厅员工来说，他们是公司与客户之间的桥梁和纽带，其工作表现直接关系到客户的满意度和公司业绩的提升。

因此，制定一套科学合理的绩效考核方案对于移动营业厅的管理至关重要。

1. 考核指标的确定绩效考核的指标应该与员工的岗位职责、工作目标和绩效目标相匹配，全面反映员工的工作表现和成果。

对于移动营业厅员工，可以考虑以下指标：(1) 销售业绩：包括销售额、销售量、销售增长等指标，反映员工的销售能力和业绩贡献。

(2) 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理情况等信息评估员工的服务水平和沟通能力。

(3) 业务知识和技能：考核员工的产品知识、业务操作能力，包括办理业务的准确性、熟练度等。

(4) 团队合作：考核员工在团队合作和协作中的贡献度和影响力。

(5) 效率和时间管理：考核员工的工作效率、时间管理能力和工作积极性。

(6) 自我提升：考核员工的学习能力和个人成长，包括参加培训和学习活动的情况。

2. 考核标准的确定对于每个考核指标，应该明确相应的考核标准，以便能够客观、准确地评估员工的绩效。

考核标准可以通过量化指标和描述性标准进行定义，以便明确员工需要达到的目标和标准。

例如：(1) 销售业绩：个人销售额达到月度计划的100%以上；个人销售增长达到年度计划的20%以上。

(2) 客户满意度：客户投诉率低于行业平均水平；客户满意度调查得分达到80分以上。

(3) 业务知识和技能：通过产品知识考核和业务操作技能考核。

(4) 团队合作：积极参与团队活动和合作项目，能够为团队的目标和成果做出贡献。

(5) 效率和时间管理：工作任务按时完成，能够高效安排工作时间和资源。

(6) 自我提升：参加公司组织的培训和学习活动，获取相关资格证书。

3. 考核方法和评分体系的建立绩效考核的方法可以采用多种方式，如定期考核、临时考核、跟踪考核等，具体根据员工的工作性质和需求灵活选择。

移动营业厅员工绩效考核方案模版一、背景概述____年，移动通信行业在数字化转型和技术创新的推动下，迎来了新的发展机遇和挑战。

作为移动通信行业的主要参与者之一，移动营业厅员工的工作表现对于公司的发展和客户满意度具有重要影响。

因此，建立科学合理的绩效考核方案，既是对员工个人能力和工作贡献的评估，也是提升公司整体绩效的重要手段。

二、绩效考核目标1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务和解决方案，提升客户体验，提高客户满意度水平。

2. 实现销售目标：通过积极主动的销售工作，达成销售目标，提升公司业绩。

3. 增强团队协作：通过有效的沟通和合作，增强团队凝聚力和协作效能，共同推动工作目标的达成。

4. 不断学习创新：通过持续学习和创新，提升自身能力和知识水平，适应行业变化和技术发展。

三、绩效考核指标1. 客户满意度指标（1）服务质量评价：根据客户反馈和投诉情况，评估员工在服务态度、解决问题能力、响应速度等方面的表现。

（2）客户维系能力：评估员工在维护客户关系、挖掘潜在需求，以及提供持续服务的能力。

2. 销售目标指标（1）销售业绩：根据个人销售额和目标完成情况，评估员工的销售能力和成绩。

（2）销售技巧和方法：评估员工在销售过程中运用的技巧和方法，包括产品知识、销售话术等。

3. 团队协作指标（1）团队合作能力：评估员工在团队中的协作能力，包括沟通、配合和支持他人的能力。

（2）问题解决能力：评估员工在团队合作中解决问题的能力，包括分析、解决和应对挑战的能力。

4. 学习创新指标（1）学习能力：评估员工的学习能力和自我提升的积极性，包括参加培训、学习新知识和技能的能力。

（2）创新贡献：评估员工在工作中提出的创新点子和解决方案，以及对工作流程和方法的改进。

四、绩效考核方法1. 客户满意度评估：通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据，结合客户反馈和认可，评估员工的服务质量和客户满意度。

2. 销售目标考核：根据个人销售额与目标完成情况进行量化评估，同时对销售技巧和方法进行综合评估。

移动营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目中国移动通信集团贵州有限公司贵阳分公司中国移动移动通信集团贵州有限公司贵阳分公司(简称“贵阳移动”)，是中国移动通信集团贵州有限公司市级子公司，公司于1999年8月1日独立运营。

分营以来，在省委、省政府、市委、市政府的关心和省公司的领导下，贵阳移动围绕“改革、建设、发展、服务”这一主线和“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“改革开放、只针朝夕、艰苦创业、团队合作”企业精神，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”，使公司在两个文明的建设上都取得了进步。

公司下设11个区县分公司。

经营网点遍布全市各地，自办和委托代办的移动通信终端销售、修理、缴费、业务办理的网点营业厅有近1000个。

目前经营的品牌有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三个全国性品牌和“新神州行轻松卡”、“动感地带随变套餐”、“全球通经典套餐”等地方性品牌。

一、营业厅三位一体的营销服务一体化绩效管理创新项目背景。

（一）移动营业厅的功能是营销与服务（标题4号黑体下同）营业厅作为移动公司最前沿的窗口，是最基础的生产单元，其功能应该具备营销和服务的双重功能；营业厅成员作为公司与客户之间的桥梁，其工作就是做好销售与服务，追求的是客户满意。

（正文4号仿宋下同）（二）全省移动营业厅绩效管理的现状目前全省对营业厅的管理模式大致分为两种：一种是无量化考核，营业员干多干少一个样，如同吃大锅饭；另外一种是营销量化管理的模式，它强调的是激励个人的销售业绩，使营业员走向另一个极端，好像改革初期的个体户。

显然，两种管理模式都忽略了将营业厅营销服务结果的好坏与个人之间的关系。

（三）贵阳移动公司只有量化绩效考核时的原状贵阳公司在营销量化绩效管理模式下的班长和营业员的薪酬体系：班长的收入除了其固定收入外，只有少量的班长津贴作为补助；营业员的收入主要来源是“计件奖金”，即营销量化考核部分，单一的管理模式下，营业厅整体的营销服务好坏与收入脱节，导致班长管理积极性差，而营业员重销售、轻服务。