质量管理大师(克劳斯比)

浅议血站“零缺陷”质量管理“零缺陷”是被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”菲利浦·克劳斯比先生1957年率先提出的，并在美国迅速推行。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，继而进一步扩大到工商业所有领域。

现在，全球很多大企业都在实行，比如：把每件事都做到极致的海尔，“零”就是工作中的刚性目标。

血站是一个特殊的医疗机构，血液也可以说是其生产出的特殊的“药品”,血液质量是血站工作的生命线，保证血液质量也是关系到公众健康、社会稳定的大事，一直以来法律法规都在不断完善对血液质量的要求和规范，同时也对血站的质量管理提出了更高、更新的标准和要求。

把“零缺陷”的质量管理的内涵、理念应用到血站的质量管理中，也是许多血站人的想法，笔者从如下几个方面作简单介绍：1.什么是“零缺陷”质量管理？“零缺陷”又被称为无缺点。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

2.血站实现“零缺陷”质量管理的必要性传统的血站质量控制一般是质控科在质量管理小组的领导下，按照各种规范要求对成品、过程、设备、物料、等用监控抽检的方式进行质量检查、效果确认，同时对质量控制中的不合格项采取纠正、预防措施，它偏重于抽样质量检测、侧重于质量控制实验，是一种“死后验尸”的控制管理模式，审视我们的日常管理工作，我们的领导不停地巡逻，发现”火灾“，及时扑灭并制定出相关措施，如果仔细统计分析，将会发现其中大部分问题、差错是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。

“零缺陷”质量管理强调正确的事情第一次做对，它改变了以往就质量抓质量的质量控制机构，抛弃了“缺点难免论”，消除以工作缺点为目标的质量管理活动。

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。

零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理 零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。

1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。

第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。

1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。

1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。

日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。

仅一年多的时间。

在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。

零缺陷管理简称ZD。

亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。

零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。

”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

“零缺陷”思想是被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦?克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出的思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

1、实施“零缺陷”质量管理的必要性工程质量是企业的生命，它的好坏直接关系到企业的根本利益，关系到企业的社会信誉，关系到企业的发展。

在目前我们的项目管理中大多项目都能够结合自己项目的实际情况，找好突破口，发挥了自己特色，在一些方面做的比较突出。

但仍然有一些项目，低层次、重复性的质量问题和人为的责任事故时有发生，有些不该付出的代价发生不仅增加了我们的管理成本，还造成了企业荣誉的受损。

细究影响我们质量管理的深层次问题，还是个别人的思想观念没有得到根本的改观，预防质量事故的意识还比较淡薄，造成大部分的时间、资金和精力，花费在返工、整改和补救的工作上。

为了进一步健全和完善我处工程质量管理，不断提高我处工程质量管理水平，以更多的路桥精品工程满足日益激烈的市场竞争需求，走质量效益发展之路。

根据局“零缺陷战略实施纲要”和施工过程“零缺陷”质量管理观念的实施要点，结合以开展“零缺陷月”活动的契机，我处采取各种丰富有效的形式，开展质量管理活动，积极贯彻实施“零缺陷”战略，树立“零缺陷”质量管理观念，全面提高全员的质量意识。

1 质量管理的起源与发展历程1.1 质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的"适用性"（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。

在国际标准化组织（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。

这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。

还应说明的是，第一，质量定义中的"需要"，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二，"需要"通常可转化成用指标表示的特性。

因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。

一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能。

指产品满足使用目的所具备的技术特性。

如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等；2）寿命。

指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。

如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；3）可靠性。

指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。

如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；4）安全性。

指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。

如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5）经济性。

指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。

1 质量管理的起源与发展历程1.1 质量的含义什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M.Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的"适用性"（fitness for use）；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。

在国际标准化组织（International Orginazition for Standardization; IOS）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为："反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和"，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。

这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。

还应说明的是，第一，质量定义中的"需要"，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域中)，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需要则应加以识别并规定；第二，"需要"通常可转化成用指标表示的特性。

因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。

一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：1）性能。

指产品满足使用目的所具备的技术特性。

如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等；2）寿命。

指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。

如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；3）可靠性。

指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。

如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；4）安全性。

指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。

如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5）经济性。

指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。

零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。

1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。

第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。

1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。

1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。

日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。

仅一年多的时间。

在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。

零缺陷管理简称ZD。

亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。

零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。

”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

从“零缺陷”谈质量管理作者：李娟来源：《管理观察》2014年第20期摘要：本文通过对零缺陷思想的解读和分析，探讨如何将零缺陷思想灌输到企业质量管理的大脉络中，让零缺陷思想真正成为企业质量管理的一个有效推动力。

关键词：零缺陷质量管理“零缺陷”管理思想，是由质量管理大师菲利浦–克劳斯比在20世纪60年代初提出的。

“零缺陷”管理的思想主张从人的主观能动性出发，努力做到产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

在质量控制过程中，如果我们能树立“零缺陷”的观念，就能提高产品质量，减少不合格品的发生，我们就不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。

“零缺陷” 可以使质量管理成为一种管理的艺术，让质量管理者从絮叨、劳神的纠错婆婆转身成为轻松愉快的指挥家。

那么我们怎样才能驾驭“零缺陷”这个法宝，笔者认为打破“难免论”、将员工定位管理主角，提升质量意识是我们运用好它的必修课。

1.打破“难免论”“人总是要犯错误的”，这就是所谓的的“难免论”。

我们常常对于工作中的缺点持容忍态度，做事情不想也不愿意一次做对，总是想等到事后发现问题再去弥补。

例如，生产产品设立一次通过率、次品率，设计图纸有差错率等等。

之所以出现这种现象是因为“人非圣贤，孰能无错”的思想普遍存在我们中间。

但细想一下，现实中为什么我们作为患者不能容忍一个护士每打一百次针就可以有用错药差错率的存在？作为乘客，我们也不能容忍一个司机车祸发生的率的存在？克劳斯比的零缺陷管理哲学是从“人都是会犯错误的，所以错误不可避免”还是“人是不能犯错误的，所以错误必须避免”这个假设出发，来解读零缺陷思想的。

他认为不同的假设同样会导致不同的结果。

零缺陷管理的理论假设说明一个道理，就是如果我们认为错误必然会发生，并对错误的发生习以为常，就会真的导致错误发生，越来越多的错误发生后又被默许，如此循环往复的结果就会得出“错误真的难以避免”的结论。

墨菲法则指明“凡事如果能出错，就一定会出错”。

戴明、朱兰和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。

纵观三人各自的质量管理思想，可以发现，他们的思想有异有同。

这三位大师戴明、朱兰和克劳士比三人，并称世界质量管理运动的领军人物。

纵观三人各自的质量管理思想，可以发现，他们的思想有异有同。

这三位大师根据各自的特点提出的质量管理思想，都已经成为质量管理发展史上的宝贵财富。

不可否认，三位大师的质量管理思想有着惊人的相似，主要表现为以下方面：第一，在对质量内涵的理解上，三人都一致认为质量不仅仅意味着相应的规格和标准，更重要的是顾客的需要。

戴明认为，真正的质量是立足于用户需要，追求不断提高用户满意程度而形成的。

朱兰提出了质量的“适用性”这个概念。

克劳士比认为质量要符合要求，而这个要求就是用户的需求。

第二，三人都对以往质量与成本正相关的观点予以彻底颠覆。

以往人们普遍认为，高质量必然导致高成本，他们三人从各自不同角度论证了高质量不但不会导致高成本，反而会降低成本，提高生产能力。

第三，三人都认为质量不能完全依赖检验。

戴明和克劳士比都提出了事先预防的重要性。

不同的是，戴明侧重在组织中建立系统改善；克劳士比提出用“零缺陷”这个质量工作标准来实现；朱兰则认为检验对于质量的提高没有决定性的意义，他认为质量的人事方面是关键。

第四，三人都认为主要的质量问题是源自系统，而不是源自工人。

戴明认为85%的生产失误责任在于管理者而不是操作者。

据说，福特公司曾经派质量副总裁去请戴明做顾问，却被戴明拒绝。

被拒绝的原因是：戴明认为质量是高管层尤其是总裁决定的，所以他有一个规矩，非总裁来请决不出山。

朱兰的80∶20法则也是针对管理者因素提出的。

克劳士比也认为零缺陷管理最重要的是自上而下的推动，高层领导负有不可推卸的责任。

第五，三人都提出质量改进是一个持续过程，不是头疼医头、脚疼医脚和一朝一夕的短期工作。

戴明认为，解决当下问题并不是改善，充其量不过是恢复常态。

克劳士比设定的预防过程，就是一个持续的质量改进过程。

零缺陷工作“零缺陷”又称无缺点ZD（Zero Defects），是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父的管理思想家克劳斯比（Philip.B. Crosby），在上世纪60年代初就提出了“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。

近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。

零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。

克劳斯比认为，质量的系统是预防，这里所说的预防不仅仅指的预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务，因此，零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。

“零缺陷管理”的形成过程，就是一种动态的发展过程，即企业内部条件、发展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。

本期栏目让我们走进“零缺陷管理”，在了解它的理念同时，探索最适合自己的管理态度和方法，从而促进企业自身的有效发展。

克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”，之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。

因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。

克劳士比的零缺陷管理零缺陷（Zero Defects）管理，由被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父的美国质量管理学家菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）'于1962年首次提出的。

克劳士比零缺陷管理的简介菲利浦·克劳士比在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。

后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。

"零缺陷（Zero Defects）"又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

克劳士比有一句名言："质量是免费的"（Quality is free）。

之所以不能免费是由于"没有第一次把事情做好"，产品不符合质量标准，从而形成了"缺陷"。

美国许多公司常耗用了相当于营业总额的15％～20％去消除缺陷。

因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人"第一次就把事情做好"（Do it right at first time），亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。

只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力都可以避免，这就是"质量是免费"的含义。

克劳士比还总结出质量管理的四条定理，其中定理一强调"质量是符合标准"，定理三指出"工作标准必须是'零缺陷'的"。

工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题案例一：尺有所短寸有所长“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是著名的质量管理专家克劳士比.戴明和朱兰。

符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。

克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。

符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。

符合性质量观要求我们必须认真对待规定的要求，并坚持"要求"能得到贯彻执行。

如果认为"差不多就好"，质量问题就总会存在。

适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。

朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。

适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。

因为在市场经济中，顾客是市场的主体。

全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。

企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。

关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。

有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。

"这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。

对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是‘符合规范’”。

这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有一定的关系。

1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量？案例二：玫琳凯360度的质量管理玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。