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铁路最新客运知识点总结一、车票预订1. 网上购票：随着互联网的发展，铁路部门实行了网上购票的方式，旅客可以通过12306网站或者相关手机APP进行车票的预订和购买。
在购票时，需要提供旅客本人的有效身份证件号码和姓名信息，以便核验乘车信息和身份。
另外，网上购票还可以享受到一定的折扣优惠。
2. 窗口购票：除了网上购票外，旅客还可以选择到车站售票窗口进行购票。
在购票时，需要出示有效身份证明，填写乘车人员的基本信息，然后购买车票。
3. 自助售票：部分车站还设有自助售票终端，旅客可以通过自助售票机进行购票、改签、退票等业务。
4. 预订提示：在购票时，旅客需要关注列车的车次、发车时间、到达站点等信息，以免出现错误预订导致损失。
二、乘车流程1. 客运站点：旅客需到达指定的铁路客运站点，如火车站、高铁站等，提前到达站点进行安检、取票、候车等流程。
2. 安检：在进入车站区域前，需要接受安检，包括随身物品的检查和身体安检，以确保乘车环境的安全。
3. 取票：通过网络购票的旅客，可以选择自助取票机进行取票，而通过窗口和电话订票的旅客需要在售票窗口取票。
4. 候车：在车站等候乘车时，旅客需要注意列车的候车室和候车区域，按时候车，避免因迟到而耽误行程。
5. 登车检票：当列车到站时，旅客需要按照车票上指定的座位信息，前往相应的车厢，接受列车工作人员的检票、验票等流程，然后顺利登车。
6. 乘车用品：在乘车时，旅客需要注意携带行李物品的数量和尺寸，以及饮食、饮料等物品的携带规定，避免因违规携带物品而受到相关处罚。
三、列车服务1. 车厢设施：铁路客车的设施和服务设备不断升级，如座椅的调整、车厢的通风和空调设备、餐车的饮食服务等，为旅客提供了更加舒适的乘车环境。
2. 乘务人员：列车上会有乘务人员进行服务，如列车长、车票检查员、服务员等，为旅客提供乘车指导、服务咨询、照看儿童和老人等服务。
3. 餐饮服务：部分列车设有餐车，旅客可以在列车上享受到餐饮服务，如简餐、饮料等。
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
〔三〕退行列车接车作业列车在区间因自然灾害、线路故障、坡停等原因，不能继续运行，需退回原发车站或后退闯坡时，通称为列车退行。
1〕以下情况列车不准退行〔1〕按自动闭塞法运行时〔列车调度员或前方站车站值班员确认该列车至前方站间无列车，并准许时除外〕。
自动闭塞区段，列车是以出站和通过色灯信号机显示的允许运行的信号作为进入闭塞分区的行车凭证，在区间实行追踪运行。
在这种情况下，列车退行有与前方开来的追踪列车发生冲突的危险，因此，不准退行。
列车只有在列车调度员或前方站车站值班员确认该列车至前方站间无追踪列车，并准许前方可退行。
〔2〕在降雾、暴风雨雪及其他不良条件下，难以识别信号时。
在降雾、暴风雨雪及其他不良条件下，司机难以识别信号时，盲目退行会直接危及行车平安，故不准退行。
〔3〕一切中断后发出的列车〔持有?技规?附件3通知书1的列车除外〕。
一切中断后，除了持有?技规?附件3通知书之1以外的列车，车站将发出续行列车，而续行列车是按时间间隔发出的，如果列车退行，就有可能与后面的续行列车发生冲突，所以，不准退行。
〔4〕挂有后部补机的列车，除上述情况外，是否准许退行，由铁路局规定。
挂有后部补机的列车，考虑到有补机由区间返回和补机随列车运行全区间两种运行方式，以及区间坡道、补机是否连结制动软管等情况，原那么上不准退行。
如铁路局允许退行时，应制定平安措施。
2〕列车退行方法除上述禁止退行的列车外，其他列车在不得已情况下必须退行时，应按以下规定办理：〔1〕车辆乘务员或随车机械师〔无车辆乘务员或随车机械师时为指派的胜任人员〕应在列车尾部注视运行前方，发现危及行车或人身平安情况时，应立即使用紧急制动阀〔紧急制动装置〕，或使用列车无线调度通信设备通知司机，使列车停车。
〔2〕列车退行速度不得超过15m/h，以便在遇到意外情况时能及时停车。
〔3〕退行列车未得到前方站〔线路所〕车站值班员准许时，不得退行到车站的最外方预告标或预告信号机〔双线区间为邻线预告标或特设的预告标〕内方。
铁路行业铁路客运服务规范铁路客运服务是铁路运输的重要组成部分，它直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的形象。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，铁路行业制定了一系列的服务规范。
一、服务理念铁路客运服务应以旅客为中心，秉持“人民铁路为人民”的宗旨，努力满足旅客的合理需求，提供热情、周到、贴心的服务。
服务人员应树立良好的职业道德和敬业精神，尊重旅客，关爱旅客，以真诚的态度和专业的素养为旅客排忧解难。
二、服务设施1、车站设施车站应具备完善的售票、候车、检票、安检、行李托运等设施，布局合理，标识清晰，方便旅客使用。
候车室应保持整洁、舒适，提供充足的座位、饮用水、卫生间等基本服务设施，并配备必要的应急医疗设备和服务人员。
车站应设置无障碍通道和设施，方便残疾旅客、老年旅客等特殊群体出行。
2、列车设施列车车厢内应保持清洁卫生，通风良好，温度适宜。
座位、卧铺、行李架等设施应完好无损，布局合理。
列车应提供饮用水、卫生间、垃圾桶等基本服务设施，并定期进行清洁和维护。
列车上应配备必要的安全设备和应急设施，如灭火器、急救箱等，以保障旅客的生命财产安全。
三、服务流程1、售票服务售票窗口和代售点应提供准确、快捷的售票服务，向旅客介绍车次、票价、座位情况等信息，帮助旅客选择合适的出行方案。
积极推广互联网售票、电话订票等便捷售票方式，为旅客提供多样化的购票渠道。
严格执行售票纪律，杜绝倒卖车票、加价售票等违规行为。
2、候车服务候车室应提供准确的车次信息和候车引导，及时通知旅客检票进站。
为旅客提供行李寄存、咨询、餐饮等服务，满足旅客的基本需求。
加强对候车室的巡视和管理，维护良好的候车秩序。
3、检票服务检票人员应认真核对旅客的车票和身份证件，确保票证相符。
引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全。
对特殊旅客给予必要的帮助和照顾。
4、进站服务车站应设置合理的进站通道，确保旅客进站顺畅。
对携带大件行李的旅客提供帮助，保障旅客安全进站。
铁路客运服务规范铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验。
为了给旅客提供优质、高效、便捷、舒适的服务，制定一套完善的铁路客运服务规范至关重要。
一、服务理念与原则铁路客运服务应以旅客为中心，秉承“安全第一、服务至上”的理念。
始终将保障旅客的生命财产安全放在首位，同时努力满足旅客在出行过程中的各种合理需求。
服务过程中应遵循以下原则：1、公平公正：对待每一位旅客都应一视同仁，不因旅客的身份、地位、性别、年龄等因素而区别对待。
2、诚实守信：提供准确、真实的信息，不隐瞒、不欺骗旅客。
3、热情主动：以积极的态度为旅客服务，主动关心旅客的需求，及时提供帮助。
二、售票服务规范1、售票渠道多样化应提供多种售票渠道，包括车站售票窗口、代售点、自动售票机、互联网售票等，方便旅客购票。
2、售票信息准确无误售票人员应熟悉车次、票价、座位类型等信息，为旅客提供准确的购票建议和解答疑问。
3、售票效率高减少旅客排队等候时间，快速完成售票操作。
4、退票改签服务明确退票改签的规定和流程，为旅客办理相关手续时应耐心、细致。
三、候车服务规范1、候车环境整洁舒适保持候车室干净整洁，通风良好，温度适宜，座椅等设施完好。
2、信息公示及时准确通过电子显示屏、广播等方式，及时向旅客公示车次、检票口、晚点信息等。
3、服务设施齐全提供饮用水、卫生间、充电设施等基本服务设施，并确保其正常运行。
4、重点旅客服务关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，提供必要的帮助和照顾。
四、检票服务规范1、检票流程规范检票人员应按照规定的流程进行检票，认真核对车票和旅客身份信息。
2、检票时间合理提前通知旅客检票时间，避免旅客错过检票。
3、引导旅客有序进站在检票口和进站通道，引导旅客有序排队，防止拥挤和混乱。
五、列车服务规范1、列车卫生保持车厢内整洁卫生，定期进行清扫和消毒。
2、乘务人员服务乘务人员应着装整齐，仪态端庄，服务态度热情友好。
为旅客提供餐饮、供水等服务时应及时、周到。
简述铁路客运服务的分类铁路客运服务是指铁路运输机构为旅客提供的各种服务，根据不同的服务对象和服务内容，可以将铁路客运服务分为以下几类：1.城市轨道交通服务城市轨道交通是现代城市中常见的一种公共交通方式，也是铁路客运服务的一种重要形式。
城市轨道交通通常以地铁、轻轨、有轨电车等形式存在，为城市居民提供方便快捷的出行方式。
城市轨道交通服务包括车票销售、站点设施管理、列车运行调度等方面。
2.普通列车客运服务普通列车客运服务是指普通列车提供的常规旅客运输服务。
普通列车通常分为硬座、软座、硬卧、软卧等不同座席类型，旅客可以根据自身需求购买不同类型的车票。
普通列车客运服务包括车票购买、乘车检票、行李托运、车厢卫生等方面。
3.高铁动车客运服务高铁动车是指高速铁路上运行的高速列车，具有更高的运行速度和更好的乘坐舒适度。
高铁动车客运服务相比普通列车更加便捷和快速。
高铁动车服务包括车票预订、座位选择、乘车检票、高铁站设施管理等方面。
此外，高铁动车还提供一些高级服务，如商务座、一等座、二等座等不同座席类型供旅客选择。
4.旅游专列服务旅游专列是指为了满足旅游需求而开行的特殊列车。
旅游专列通常在旅游旺季或特定节假日增开，为游客提供直达旅游景点的便利。
旅游专列服务包括车票预订、导游讲解、旅游景点推荐、车厢设施管理等方面。
5.跨境国际客运服务跨境国际客运服务是指铁路运输机构为出境或入境旅客提供的跨国境客运服务。
跨境国际客运服务包括车票预订、边境检查、出入境手续办理、跨境行李托运等方面。
此外，铁路运输机构还会与其他国家或地区的铁路运输机构合作，提供相应的联运服务，方便旅客的国际旅行。
以上是铁路客运服务的主要分类。
随着科技的发展和人们对出行需求的不断变化，铁路客运服务也在不断创新和完善，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。
China Train TypesHigh-Speed RailG ("Gaosu", High Speed Train)This is a series for long-distance high-speed trains. These are generally the fastest services available and the top speed can be up to 350km/h (217mph) but are limited to 300km/h (186mph) operationally. As such they generally serve only lines capable of such speeds. G1–G5998 is used for the trains that run in more than one railway bureau's territory, while G6001–G9998 is used for the trains that run in only one railway bureau's territory.China Standard EMU in Dalian North Railway StationD ("Dongche", EMU Train)This series has become available after the sixth rise in speed of the railway on April 18, 2007. The top speed will be up to 250km/h but are limited to 200km/h operationally. These trains are powered using CRH series electric multiple units(EMUs) named "Harmony" (Chinese:和谐号, Hexiehao). D1–D3998 for the trains running through two or more railway bureaus, D4001–D9998 for the trains running within one railway bureau. While most "D" Services run on high-speed rails, a limited number of services do travel over conventional railways at conventional speeds for a portion of their journey to connect some cities off the high-speed network.As of 2009, D-series trains provide fast frequent service between main cities in China. For example:Beijing–Shijiazhuang(2 hours travel time),Taiyuan(3 hours travel time),Handan(3–3.5 hours travel time),Zhengzhou(5 hours travel time).Guangzhou–Shenzhen(1 hour travel time)Shanghai–Nanjing(2 hours travel time),Hangzhou(1.5 hours travel time), some continuing to destinations beyond such as Zhengzhou and Hankou.Besides, a few other nighttime D trains go to more remote destinations, such as the services between Shanghai and Beijing.CRH3 EMU Train PictureC ("Chengji", Intercity High-Speed Train)This series has become available after August 1, 2008 with the opening of Beijing–Tianjin Intercity Rail. It represents the EMU trains with shorter travel distances, and mainly running within one railway bureau. The top speed is 350km/h (e.g. Beijing-Tianjin) but most operate from 160–250km/h. C1–C1998 for the trains running through two or more railway bureaus, C2001–C9998 for the trains running within one railway bureau. Some of these services run more as commuter trains to/from satellite cities surrounding major urban centres or from downtown to the airport, as at Lanzhou.A Intercity High-Speed Train from Beijing to TianjinConventional RailZ ("Zhida", Non-Stop Express)'Z' trains, though their name in Chinese (Chinese:直达; pinyin:Zhídá) technically implies a "non-stop" overnight train, some of these trains have several stops between the two stations. The majority have both soft sleepers and hard sleepers, while some Z trains have only soft sleepers. The top speed is 160km/h. It uses the numbers Z1-Z9998 without regard to the number of railway bureaus entered.This series became available after the fifth rise in speed of the railway on April 18, 2004. Early on (2004–2006), all but one of the Z-series trains had either Beijing or Beijing West stationas their destination or origin. As of 2009, Z-series trains also operated along the Yangtze Valley as well, providing overnight service from Wuhan to Shanghai,Hangzhou,Ningbo andShenzhen.An non-stop express train running between Beijing and Jilin T ("Tekuai", Express)This series of trains have a limited number of stops along their routes, only in major cities, or in some instances stops for switching the driver or locomotive. The top speed is 140km/h. T1–T4998 for the trains running through two or more railway bureaus, T5001–T9998 for the trains running within one railway bureau. The standard pronunciation on the railway system is "Te"(特) in Chinese.Express Train T27/28 running between Beijing West and Lhasa K ("Kuaisu", Fast)This series of trains stop at more stations than T-series. The top speed is 120km/h. The standard pronunciation on the railway system is "Kuai"(快) in Chinese. K1–K6998 are used for the trains that run in more than one railway bureau, while K7001 to K9998 will be used for the trains that run in only one railway bureau.After April 18, 2004, N-series trains, which represent fast trains travelling exclusively within one railway bureau, were derived from K-series. Then all K-series trains travel on lines operated by more than one railway bureau. After April 1, 2009, N-series was re-merged to K-series after April 1, 2009.General Fast TrainGeneral fast trains(普通旅客快车, which can be shortened to普快,Pukuai) are slowerpassenger trains that stop at around half of the stations along the way, resulting in a longer travel time than the fast trains. The top speed is 120km/h. Route numbers are always four numeric digits—a numeric prefix from 1-5 followed by a 3-digit route number. Numbers 1001–1998 for the trains running through three or more railway bureaus, 2001–3998 for the trains running through two railway bureaus, and 4001–5998 for the trains that run in only one railway bureau.General TrainThe general train(普通旅客列车, which can be shortened to普客,Puke) has as many stops as possible, and is often the preferred choice for rural workers to visit their home villages because of low ticket price. This is the slowest type of train and has the lowest priority in the Fixed Train Timetable (图定列车). The top speed is 100km/h.Route identifiers for general trains are always 4 digits—a numeric prefix from 6-7 followed by a 3-digit route number. 6001–6198 are used for the trains that run in more than one railway bureau, while 7001–7598 will be used for the trains that run in only one railway bureau.Commuter TrainThe Commuter Train(通勤列车), is usually runs for railway staff, and generally their tickets are not available for passengers. Route identifiers for commuter trains are 4 digits with a range of 7601–8998.L ("Linshi", Temporary Train)The"L" trains are temporary -they are not listed in the official train schedule, but are added when necessary. Many of these trains only operate at peak passenger travel season such as during the spring festival period. In addition, many new train services are originally added as L-series before train schedules are readjusted and later become regular services. L1–L6998 are used for the temporary trains that run in more than one railway bureau, while L7001–L9998 will be used for the trains that run in only one railway bureau. The standard pronunciation on the railway system is "Lin"(临) in Chinese.Y ("Linshiluyou"; Temporary Tourist Train)This series is mainly used for trains that run to popular sights, such as the S2 Line of Beijing Suburban Railway, which runs from Beijing North toYanqing, and connects to the Great Wall. Besides, travel agencies can apply to the Ministry of Railways for organizing additional passenger trains for the tours.S("Shijiao"; Suburban Commuter Rail)This is a newer class developed to utilize idle tracks (mostly industrial or former industrial) to provide commuter travel to larger city centers from its suburban areas. Existing service until 2015 are S2line from Yanqing County to Beijing, and Tianjin-Jixian Railway from Ji County to Tianjin. TheJinshan Railway from Jinshan County to Shanghai also fell in this category, but it is fully embedded in Shanghai Metro lines therefore tickets are not available on CR's website; while the other two offers more coventional service.。
铁路服务工作计划范文一、绪论铁路作为国家重要的交通运输工具，承担着货物和旅客运输的重要任务。
为了更好地提高铁路服务的质量，促进铁路运输事业的发展，制定科学合理的铁路服务工作计划至关重要。
本工作计划旨在明确铁路服务工作目标、任务、重点和措施，为提高铁路服务水平、保障运输安全贡献力量。
二、工作目标1. 提高客运服务水平，增加旅客满意度。
2. 保障货运安全，提高货运效率。
3. 深化铁路改革，完善服务机制。
4. 加强人才队伍建设，提高服务质量。
三、工作任务1. 提高客运服务水平，增加旅客满意度（1）优化车站设施，改善候车环境。
加大对车站候车大厅、卫生间、自助取票等设施的维护力度，提升车站环境舒适度。
（2）完善票务服务。
通过推广手机APP抢票、网络预订等方式，提升购票便利性。
同时，加强售票窗口服务规范化管理，提高服务效率。
（3）提升列车服务水平。
加强列车安全检查，确保列车运行安全无隐患。
并加大对列车卫生清洁的管理力度，提升列车乘客舒适度。
2. 保障货运安全，提高货运效率（1）提高运输设备性能。
加强对铁路货运车辆的维护保养，确保车辆良好运行状态。
（2）加强货物运输监管。
建立货物运输监督系统，确保货物运输安全、准时到达。
（3）提高货运效率。
完善货物运输线路规划，提高运输效率，减少运输成本。
3. 深化铁路改革，完善服务机制（1）推进铁路体制改革。
加大对铁路公司改革力度，深化铁路体制改革，提高铁路运输效率。
（2）完善服务机制。
建立健全铁路服务评估机制，开展服务满意度调查，以便及时了解服务质量并采取措施加以改进。
（3）加强与相关部门合作。
积极开展与其他交通运输部门合作，共同推动铁路服务水平的提高。
4. 加强人才队伍建设，提高服务质量（1）加强员工培训。
建立健全员工培训机制，不断提高员工素质和服务水平。
（2）营造良好的工作氛围。
加强对员工的激励和激励，鼓励员工不断学习、创新，提高服务意识。
（3）加强队伍建设。
积极引进高素质的专业人才，提升铁路服务队伍整体素质。
1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。
安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。
b．准确性。
准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。
c．快速性。
速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
d．方便性。
旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
e．经济性。
经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。
一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。
f．舒适性。
站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。
（2）简述旅客运输服务的分类。
答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。
b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。
d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。
（3）简述“以人为本”的服务理念。
答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。
为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。
1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。
铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。
（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。
同时，按先后顺序快速查验车票。
2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。
遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。
（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。
声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。
( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。
若有外国旅客，应用外语重复一遍。
2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。
( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。
当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。
碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。
( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。
如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。
有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。
对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。
应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。
( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。
For personal use only in study and research; not for commercial use铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
