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《铁路客运规章》理论课教案第九章高速铁路旅客运输服务课时：4学时授课人:⏹本章技能目标1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定？2。
掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4。
旅客投诉处理时间有何规定？5.掌握路风问题分类有何规定？⏹本章重点1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准?2。
路风问题的分类有何规定？⏹本章难点路风问题的分类有何规定？一、整章授课思路上 [90分钟］（一）本章课程目标(3分钟)1。
掌握站台车厢定位标识有哪些规定？2。
掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3。
掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4。
旅客投诉处理时间有何规定?5.掌握路风问题分类有何规定？（二)上课之前跟同学讨论的3个问题？(6分钟)1.站台车厢定位标识有哪些规定?2。
复兴号动车组商务座旅客服务标准？3.路风问题分类有何规定?（三)高速铁路车站客运标识的分类 PPT P6-10(6分钟)1。
定位标识定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。
2.导向标识导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。
3。
服务标识服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识,使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等,包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等.4.警示标识警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。
(1)禁止类警示标识：明确禁止旅客某种行为的标识,如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等.（2）提示类警示标识：提示旅客需要注意的标识,如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。
高速铁路客运服务引言高速铁路客运服务是一种重要的交通方式，其便捷性、快速性和舒适性受到越来越多人的青睐。
本文将介绍高速铁路客运服务的相关信息，包括高铁的发展历程、特点以及为乘客提供的服务。
高速铁路的发展历程高速铁路是在传统铁路基础上发展而来的，它运用了先进技术和设备，使铁路运输速度大幅度提高。
以下是高速铁路的发展历程的主要里程碑：1. 世界上第一条高速铁路的诞生1964年，日本东海道新干线作为世界上第一条高速铁路线路开始运营。
新干线的最高时速达到了210公里/小时，当时引起了全球的关注。
这标志着高速铁路的诞生。
2. 中国高铁腾飞中国高速铁路的发展可以追溯到20世纪80年代初。
中国高铁建设的发展始于山西省运城市至北京市的线路，后来逐渐延伸至其他城市。
截至目前，中国已经建成了世界上最长的高速铁路网络，全长超过3万公里，高铁列车的最高运行速度已经达到了350公里/小时。
3. 全球高铁发展的进程除了日本和中国，世界上其他许多国家也开始关注高速铁路的发展。
法国的TGV、德国的ICE以及西班牙、韩国和土耳其等国家也相继建设了自己的高速铁路网络。
高速铁路已经成为全球交通运输的重要组成部分。
高速铁路客运服务的特点高速铁路客运服务具有许多独特的特点，使其成为人们出行的首选方式。
以下是高速铁路客运服务的主要特点：1. 快速便捷高速铁路具有较高的运行速度，这意味着旅客能够在短时间内快速到达目的地。
相比其他交通方式，高铁的停靠站较多，能够方便乘客的出行需求。
2. 安全可靠高铁列车配备了先进的安全控制系统，包括自动驾驶、自动制动和车载监控等。
这些系统可以确保列车在行驶过程中的安全性和可靠性。
3. 舒适环境高速铁路的车厢设计精良，提供了舒适的座椅和宽敞的内部空间。
乘客可以在列车上放松、工作或休息，享受舒适的旅行体验。
4. 环境友好相比航空和公路交通，高速铁路的排放量更低，对环境影响较小。
高铁运输可以减少对化石燃料的需求，降低温室气体的排放，对环境保护起到积极的作用。
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1。
1 安全制度健全有效,安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1。
2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好.1。
3 执行安全检查规定。
1。
4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序,站内无闲杂人员.1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时. 1。
6 安全使用电源，无违规使用电源、电器.1。
7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2。
1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2。
2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全,状态良好。
2。
4 售票设施设备满足生产需要,作用良好.2.5 候车区布局合理，方便旅客.2.6 实施车站全封闭实名制验证的,设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备.2。
7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2。
8 站台设有响铃设备,作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准.2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一,干净平整.3。
2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体,庄重大方.3。
3 站容整洁，环境舒适。
《高速铁路客运服务》教学大纲《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、课程的性质和内容：高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。
是铁道运输类高速铁路系列教材之一。
其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。
2、课程的任务和要求：通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。
3、教学中应注意的问题：（1）在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。
（2）在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。
二、教学进度安排表三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一）教学目的与要求1.了解运输服务业的发展历程2.熟悉铁路客运服务内涵3.了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二）教学内容1.运输服务业的发展历程2.铁路客运服务内涵3.高速铁路客运服务特征4.高速铁路客运服务质量5.国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略2.掌握高速铁路客运服务品牌战略（二）教学内容1.高速铁路客运市场细分及需求特点2.高速铁路客运服务市场定位及服务战略3.高速铁路客运服务品牌战略4.高速铁路“CRH”品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务设计过程2.掌握CRH站车服务设计（二）教学内容1.高速铁路客运服务设计概念2.高速铁路客运服务理念设计3.高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运服务流程设计5.高速铁路客运服务接触设计6.高速铁路客运服务行为设计7.CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施2.掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量标准概述2.高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量的认证与实施4．CRH站车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程2.熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量测评概述2.高速铁路客运服务质量测评方法3.高速铁路客运服务质量测评流程4.高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救2.掌握CRH站车服务控制（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量控制概述2.高速铁路客运服务过程控制3.高速铁路客运服务补救4.CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备(二)教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统3.高速铁路可运营销策划系统4.高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运服务礼仪（一）教学目的与要求1.掌握客运服务仪态仪表的基本要素2.掌握客运服务基本礼仪（二）教学内容1.服务礼仪概述2.客运服务仪态仪表3.客运服务语言礼仪。
