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服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。
a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。
答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。
（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。
（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。
（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。
（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。
2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。
四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。
请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。
答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。
服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。
2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。
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服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。
（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。
（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。
（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。
（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。
（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。
答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。
服务礼仪试题（汇总）服务礼仪试题一、单选题（46道）1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（A）A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2 领带夹夹在衬衣自上而下第（C）扣子处A 2B 3C 4D 53 、自我介绍的顺序是（A）。
A 姓名、单位、部门、职务B 姓名、职务、部门、单位C 单位、姓名、部门、职务D 姓名、单位、职务、部门4、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？ BA 无忌语，无责难，无顶撞，无争议B 无忌语，无责难，无顶撞，无推诿C 无争议，无责难，无顶撞，无推诿D 无忌语，无争议，无顶撞，无推诿5、领导检查工作时，营业厅负责人应（C）。
A 继续手头的工作 B正在打电话就继续通话 C领导走后继续工作D会议进行中不必中断6、营业前台提供的业务类型有（D）？A 库管B 稽核C 工单管理D 业务受理、销售、咨询7 、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（A）A 15度B 30 度C 45 度D 60度8 、与客户交流时正确的眼神应该是（D）A 瞟视B 白眼C 游离D 关注客户，大方真诚9、与客户并行时营业员应该位于客户的（B）。
A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方10 、对前来的客人可以说（A）。
A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来D 请稍等一下11 、以下站立姿势不正确的是（D）。
A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜12 、在营业厅行走时的姿态不包括（C）。
A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步行 D双臂自然摆动13 、在营业厅正确的坐姿是（ D ）。
A 大腿与上身成70度B 坐于椅子的1/3C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢，可正放或侧放14 、恭送顾客的时候应该（B）。
A 提前清理物品 B起立欢送 C打扫卫生D打电话15、公司服装的规定不包括（B）。
A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外C衣袋中不放与工作无关的物品D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣16、套餐包使用情况可发送（ B）到10010查询A.任意文字 B HF C XY D YE17 、1对1 VIP客服经理（B）。
A 服务时间5*8小时B 服务时间7*8小时C服务时间7*24小时 D服务时间5*24小时18、发送（C）至10010可自助查询剩余话费A CXHFB HFC CXYED CXLL19 、炫魅广东的网址是（A）。
A /doc/f114742076.html,B /doc/f114742076.html,C /doc/f114742076.html,D /doc/f114742076.html,20 、发送（D）至10010自助查询剩余流量A CXHFB HFC CXYED CXLL21、营业员应该主动推介并引导用户使用（B）查询话费、话单A社会渠道 B自助渠道 C自营渠道 D客服热线22、用户可以（C）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单A HFB XYC 任意文字D YE23、接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（A）”A 您好，联通，请问有什么可以帮您B 谢谢您的来电，再见C 您好，有什么可以帮到您D 您好，联通24 、用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（B）”A 先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？B 先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗?C 先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？D 先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗?25、恭送客户服务用语“（D）”A 慢走，欢迎下次光临 B请慢走，再见 C再见,欢迎下次光临 D请慢走，欢迎下次光临26、在受理用户业务过程中，向用户推介我司特色/重点业务，缴费业务主推 AA银行托收业务 B社会渠道缴费 C自助终端缴费D淘宝缴费27、用户提供的证件不属于我司规定的有效身份证件范围的是（ C）A 身份证 B护照 C居住证 D 军官证28 、iPhone合约计划入网用户可按用户选择套餐月租的（C）倍设臵信用度，并主动咨询用户是否需要设臵A 3B 4C 5D 629、联通企业QQ服务的QQ号为（A）。
A 8002010010B 8001010010C 4006610010D 1001001130、要求主动并熟练地帮用户添加5大网站图标至手机主屏幕不包括在内的是（ B）。
A沃门户地址 B手机QQ C南广电视客户端 D手机营业厅网址31、日常服务礼仪中_____A_________是对服务人员的基本要求.A．真诚服务.客户满意B．客户至上C.满足客户的需求D.为客户着想32、客户与服务的真正接触是从____开始（B）A. 等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求33、以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。
（B）A.等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求34、在服务过程中______是为客户提供优质服务的前提（B）A.心理准备B.物质准备C.形象准备D.时间准备35、客户与服务的真正接触从迎接开始,迎接顾客包含以下那些内容（ABC）A.等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求E.演示产品36、以下那项是服务过程中服务的核心内容（C）A.迎客前的准备B.迎接顾客C.接待顾客D.送别顾客37、在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（C）A.迎客前的准备B.迎接顾客C.接待顾客D.送别顾客38、及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道,这句话在接待顾客中指的是?（D）A.了解客户的需求B.引导体验C.产品介绍D.关注客户的需求39、服务人员在给客户打电话时，会首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作,这在电话接待礼仪中指的是（A）A.时间准备B.内容准备C.心境准备40、在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位臵，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。
（C）A．赞美B．认同C．提问D．倾听41、在服务过程中,什么比谈话更重要,他是对客户关心和尊重的表示.（D）A.赞美B.认同C.提问D.倾听42、营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（D）A.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈43、 ____是为客户提供优质情感性服务的前提。
（C）A.亲切B.尊重C.服务人员良好的心理状态D.服务人员的专业水平44、营业人员的形象准备主要包括以下两个方面：____、环境形象准备。
（B）A.公司形象准备B.个人形象准备C.营业形象准备D.外部形象准备45、确保服务的有序：遵循____的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。
（D）A.客户至上B.客户满意C.客户第一D.先来后到46、根据____这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。
（B）A.客户至上B.客户取向C.以客户为中心D.亲切、谦恭二、多选题（16道）1 礼仪中敬人"三A"是（ABC）？A Accept（接受）B Attention（重视）C Admire （赞美）D Allow(允许)2 到位的动作规范应该（ABCD ）。
A姿势要得体、优美 B语言要亲切、甜美 C表情要自然、微笑D目光和谐、面部表情自然优雅3 对男士头发的要求正确的是（BCD）。
A 可漂染 B前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领C头发不要过厚，鬓角不要过长 D可使用发胶，但不能过油过潮4 对行走姿态的要求正确的是（ABCD）。
A 目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动B男士姿势稳健，女士姿态优美C步伐从容，步态平衡 D步幅适中，步速均匀，行走成直线5 接待的礼仪正确的是（ABD）。
A身份对等原则 B主客数量相当原则 C由职位较低者先握手欢迎D重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候6 蹲着三要点是（ABC）A迅速 B美观 C大方 D 活泼7下面正确的是（ABD）。
A 鞠躬15°代表欢迎B 45°—90°代表道歉C低头30度表示后悔 D 30度左右代表致谢，欢送8 三声服务的内容是（ BCD）。
A应有答声B来有问声C问有应声D走有送声9 业务受理时应做到（ABCD ）。
A双手为佳，轻拿轻放B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付103G销售过程务必做到2个辅导是指（AC）。
A上网设臵辅导 B流量查询辅导 C换号服务辅导D来电管家辅导11、服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作（ABC）A.心理准备B.物质准备C.形象准备D.时间准备E.内容准备12、电话接待礼仪中,与客户通话前服务人员需做那些必要的准备工作（ABD）A.时间准备B.内容准备C.形象准备D.心境准备E.物质准备13、在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备,具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（BCE）A.宣传物料准备B.环境设施方面的准备C.有形服务产品的准备D.人员准备E.服务人员的个人用品准备。
14、营业人员交谈时的总体要求（ACD）A.亲切B.自然C. 谦恭D. 有效E.礼貌15、以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（ACD）A.“能不能请您……”B.“你应该……”C“如果我是您的话”D.“我觉得……”、E.“一切………”16、服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便服务人员服饰的部体要求是:（ABDE）A.稳重B.统一C.舒适D.简洁E.方便三、判断（15道）1女士指甲不能长于3厘米。
（Х）2女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物。
（Х）3女士须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆；不使用假眼睫毛。
（√）4裙装所配长袜袜口不得露出裙装。
（√）5名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域。
（√）6已婚人士也不允许佩戴戒指。
（Х）7男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。
（Х）8穿短袖衬衣打领带合适。
（Х）9衣领带扣的衬衣是正装。
（Х）10裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。
（√）11名片夹或皮夹臵于西装内袋，也可放在裤子后方的口袋。
（Х）12端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。
