金融服务礼仪项目一习题库

复习题一、问答题（50分）每位学生从下列15个问题中，抽取2个问题进行回答，每题25分。

1.什么是礼仪？什么是金融职业礼仪？礼仪是礼节、仪式的统称。

它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

（12分）金融职业礼仪是金融行业工作人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。

（13分）2．礼仪的本质是什么？学好礼仪有什么意义？礼仪本质是律己、敬人。

（5分）1）有助于提高人们的自身修养，美化自身，美化生活；（5分）2）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；（5分）3）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设；（5分）4）在涉外交往中，遵守国际惯例和一定的礼节，有利于我国的对外开放，有利于展现中国礼仪之邦的风貌。

；（5分）3. 现代礼仪包括哪些原则？并简要说明。

1）平等的原则（3分） 2）尊重的原则（3分） 3）真诚的原则（3分）4）自觉的原则（3分） 5）宽容的原则（3分） 6）从俗的原则（3分）7）适度的原则（3分）说明略（4分）4. 服装的TPO原则是什么？并简要说明。

TPO即时间、地点、场合。

（7分）时间时（Time）指时代、四季、早晚；（6分）地点（Place）指单位、景点、商场；（6分）场合 (Occasion）指庄重、喜庆、悲伤。

（6分）5. 男士正装是什么？正装着装要点有哪些？男士正装即成套的西装。

（1分）1）要拆除衣袖上的商标2）要熨烫平整3）要扣好纽扣4）要不卷不挽5）要慎穿毛衫6）要巧配内衣7）要腰间无物8）要少装东西（24分，答对一个得3分）6. 何谓制服？穿着制服要注意什么？所谓制服，指的就是上班族在其工作岗位上按照规定所必须穿着的，由其所在单位统一制作下发的，面料、色彩、款式整齐划一的服装。

（4分）制服要完整，无破损、掉扣或脱线现象；（7分）制服要干净，无异味、污渍或褪色现象；（7分）制服要挺括，无褶皱、歪曲或乱穿现象。

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。

银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。

答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。

答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。

答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。

答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。

答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。

（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。

2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。

（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。

3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。

（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。

4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。

（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。

5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。

（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。

三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。

答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。

2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。

答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。

其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。

然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。

最后，跟进处理结果，确保客户满意。

《金融职业礼仪》测试一姓名：__________ 班级：___________ 学号:_____________一、单项选择题1.礼仪是以建立为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和：( D )A、同等关系B、和睦关系C、平等关系D、和谐关系2.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B ）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开3.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ A ）A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对4、仪容仪表要求学生上学时应当（B ）A、浓妆艳抹B、着装适当C、穿着校服5.以下不属于标准走姿的是哪一项呢？( C )A.头正、肩平B.面带微笑C.瞻前顾后D.双目平视6. 男士着装,整体不应超过( B )种颜色.A.两B.三C.四（解析：这样从线条整体上看会更流畅、更典雅、否则会显得杂乱而没有整体感。

）7. 一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（ D ）A.全部佩带 B 各佩带一件 C 佩带某一类的全部 D 佩带总共不超过3件8. 社交凝视区的正确范围是：（ C ）A、以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B、从双眼到胸部之间C、以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D、直视对方的眼睛9．以下不属于日常以及商务交谈的基本要求的选项是？（ D ）A态度要诚恳 B说话要实在 C交谈要巧妙 D辞藻要华丽10.交谈是一项很有技巧的商务活动形式,交谈得好会对商务活动有很大的促进作用,因此在商务活动中,你应该：（ C ）A,在交谈中充分发挥你的能力,滔滔不绝B,在交谈中多向对方提问,越多越好,越彻底越好,以获得更多的商务信息C,在交谈中应表情自然,语气和蔼,可亲,要注意内容,注意避讳一些问题二、判断题1.就餐时，女士不化妆是不礼貌的，应及时在餐桌上补妆。

（错）2.在英国，伸出食指和中指形成V字形，手掌向着自己的脸，是骂人的意思。

精品文档金融行业服务礼仪分。

恭喜您顺利通过考试！100.0测试成绩：单选题）1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（√服务是一种修行A B 吃苦耐劳奉献C坚守岗位D正确答案： A 2. √以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）女职员手上的饰品不要过于繁复A不能使用指甲油B C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D 鲜红的指甲油不适合正确答案： B“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务3.人员的这种服务态度属于哪种类型（√）专业素质缺乏型 A漠视顾客型BC自我调节能力低下型耐心缺乏型 D 正确答案： C ）√ 4. 银行服务人员的专业素质是（着装、仪态上的专业 A B对银行业相关知识的掌握 A C两者之和和B精品文档．精品文档以上都不对D正确答案： C √ 5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（） A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C两位顾客的工作一起进行 D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案： B 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√6.女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜A B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜裤袜要以灰色为主C鞋必须是包鞋或凉鞋 D 正确答案： D 银行的服务人员的“财神爷”是（）√7.富翁 A B上级行政人员 C投资者 D 客户 D正确答案： 8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√ A以貌取人 B缺乏耐心 C 言谈粗俗无礼 D工作效率低下正确答案： B精品文档．精品文档 9. 客户不喜欢的服务态度分为（√）漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型A漠视顾客型、专业素质缺乏型B C 专业素质缺乏型、自我调节能力低下型冷漠、清高、粗心D正确答案： A ）10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（√当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作AB 当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水CD 指导顾客如何填写表单正确答案： D ）√以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（11.可以穿短袜配裙装A可以穿半截袜配裙装B可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主C鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋D正确答案： D 银行的男性服务人员要特别注意自己的（12. √）发型A制服B发型和制服 C以上都不对D正确答案： C 13. √）漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（ A假装没有看见客户接近、精品文档．精品文档 B 一副爱理不理的面孔问话不答理、CD 无精打采正确答案： D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A 问话不答理假装没有看见客户接近BC 同事聊天边应答客户问题D 以貌取人B正确答案：15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√微笑AB 服务 C关怀迅速DD正确答案：精品文档．。

《金融服务礼仪》习题答案 P１５１
第五章金融行业工作人员的日常交际礼仪
一、单选题
1. B
2. B
3. C
4. D
5.B
二、多选题
1. ACD
2. ACD
3. ABCD
4.ABC
5.BCD
三、简答题
1、怎样确定介绍他人时的顺序？
答：应遵循尊者具有优先知情权的原则。

即进行他人介绍前，应先确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者给位尊者，后介绍位尊者给位卑者。

2、握手的基本原则有哪些？
答：（1）握手时，距离受礼者约1米，双腿正立，上身微向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心斜向上，伸向受礼者。

（2）握手时应面带微笑、眼睛注视对方，传达出诚意和自信。

（3）握手的力度宜适宜。

（4）握手的时间以3秒为宜。

上下摆动两三下，礼毕即松开。

3、金融工作人员必须坚持交流与沟通的哪三项基本原则？
答：礼敬对方、诚实守信、求同存异。

4、请简述乘坐火车、飞机、客轮这三种交通工具时，分别应遵守的礼仪规则。

答：乘坐火车时，主要礼仪有：应对号入座，不宜抢座；男士、晚辈或下级应主动协助女士、长辈或上级找好座位，放好行李。

乘飞机时，主要礼仪有：等候安检和上下飞机时，要守序排队；上机后要对号入座；认真听从空中小姐的各项建议，并对她的服务表示感谢；遇到班机误点或临时改降、迫降，不要惊慌失措，而须镇定合作。

乘坐客轮时，要有秩序地排队上船；男士、晚辈或下级应主动照顾女士、长辈或上级下船；在航行中应遵循有关规则。

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分: 100学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（）回答：正确1. A 语调高昂2. B 缺乏耐性3. C 无精打采4. D 言谈粗俗无礼3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）回答：正确1. A 女职员手上的饰品不要过于繁复2. B 不能使用指甲油3. C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油总体进度学习课前自评学习课程考试查看考试结果持续改进360度改进计划360度改进评估改进实施报告学习笔记DABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCD金融行业服务礼仪第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。

以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。

比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。

紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1．服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。

对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。

金融行业服务礼仪测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√A服务是一种修行B吃苦耐劳C奉献D坚守岗位正确答案： A2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√A女职员手上的饰品不要过于繁复B不能使用指甲油C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D鲜红的指甲油不适合正确答案： B3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√A专业素质缺乏型B漠视顾客型C自我调节能力低下型D耐心缺乏型正确答案： C4. 银行服务人员的专业素质是（）√A着装、仪态上的专业B对银行业相关知识的掌握C A和B两者之和D以上都不对正确答案： C5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C两位顾客的工作一起进行D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案： B6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C裤袜要以灰色为主D鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案： D7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A富翁B上级行政人员C投资者D客户正确答案： D8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√A以貌取人B缺乏耐心C言谈粗俗无礼D工作效率低下正确答案： B9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B漠视顾客型、专业素质缺乏型C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D冷漠、清高、粗心正确答案： A10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D指导顾客如何填写表单正确答案： D11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√A可以穿短袜配裙装B可以穿半截袜配裙装C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋正确答案： D12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√A发型B制服C发型和制服D以上都不对正确答案： C13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√A假装没有看见客户接近、B一副爱理不理的面孔C问话不答理、D无精打采正确答案： D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A问话不答理B假装没有看见客户接近C同事聊天边应答客户问题D以貌取人正确答案： B15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√A微笑B服务C关怀D迅速正确答案： D。

银行服务礼仪考试题及答案
1. 以客户为中心，银行服务员需要具备哪些服务技能呢？
答案：1）友好礼貌：主动向客户问好、微笑迎接客户；2）回应迅速：及时回复客户疑问、处理客户问题，提高工作效率；3）个性化服务：根据客户需求，提供专业化、多元化服务；4）专业素养：具备专业知识和综合素质，能够认真负责地解答客户问题。

2. 银行服务员在处理客户投诉时需要注意哪些方面？
答案：1）耐心倾听：对客户的投诉需认真倾听、理解客户问题；2）表达清晰：对客户的投诉需清晰地表达自己回应的态度和处理措施；3）回应及时：处理客户投诉时应该迅速响应、及时回馈；4）措辞得当：言辞表达应得体得当，不失礼仪。

3. 服务员在为客户办理金融业务时需要注意哪些方式呢？
答案：1）主动引导：根据客户需求主动引导选项、提供意见和建议；2）简明易懂：向客户提供简洁明了的业务信息、流程、条款、手续等；3）保证安全：确保客户资金和信息安全，做好保密工作；4）遵循合规：依法合规，不违反国家法律法规。

以上是一些例题，希望能够对您有所帮助。

学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。

学习课程：金融行业服务礼仪单选题回答：正确）对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（1.服务是一种修行A 1.2. 吃苦耐劳B奉献C 3.坚守岗位D 4.回答：正确）以下哪个不属于走动服务的策略（2.身先士卒由上而下A 1.服务八大目标B 2.3. 立即处理C微笑、亲切、主动D 4.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（3. 回答：正确）身先士卒由上而下A 1.你在客户左右B 2.立即处理C 3.4. 服务八大目标D）多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（80有一位4. 回答：正确老奶奶A 1.老太太B 2.女士C 3.D 4. 同志“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，5.回答：正确）你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（专业素质缺乏型A 1.漠视顾客型B 2.自我调节能力低下型C 3.D 4. 耐心缺乏型回答：正确）当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（6.1. 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题A向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作B 2.两位顾客的工作一起进行C 3.D 4. 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客回答：正确）以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（7. 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜A 1.2. 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜B裤袜要以灰色为主C 3.鞋必须是包鞋或凉鞋D 4.回答：正确）以上说法或做法不恰当是（8.服务人员不能用眼角瞄客户A 1.为客户指引方向时，要用邀请的手势B 2.3. 为客户传递物品时，要用单手传递C不能将东西仍给顾客D 4.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（9. 回答：正确）身先士卒由上而下A 1.你在客户左右B 2.立即处理C 3.服务八大目标D 4.回答：正确）以下哪个不属于走动服务的策略（10.身先士卒由上而下A 1.服务八大目标B 2.立即处理C 3.D 4. 微笑、亲切、主动D正确答案）以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（11.1. 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求A银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思B 2.遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解C 3.说清楚，而不能让客户带着疑问离开D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D 4. 回答：正确）种类型客户不喜欢的服务态度有（12.A 1. 五四B 2.三C 3.D 4. 两回答：正确）一期一会精神是指（13.一星期开一次会议A 1.B 2. 一个时期学习一种精神一星期召开一次客户接待会C 3.不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝D 4.。

金融服务礼仪项目一习题库习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。

A优美舒适的服务环境 B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能 D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。

”这体现了金融服务礼仪的（）。

A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。

这体现了金融服务礼仪的（）。

A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。

A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。

A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。

这体现了角色定位中的（）。

A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。

A人员 B系统 C客户 D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。

A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识 D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。

A 0.5米—1米B 1米—3米 C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。

A我能为您做点什么？ B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？ D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。

这体现了（）理论的应用。

A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。

第一章金融行业工作人员礼仪修养的基础理论习题答案p 16页一、单选题1.D2. C3. A4.A5. C二、多选题1. BCDE2.ABCD3. ABD4.ABCDE5. ABCD三、填空题1、礼仪2、礼节3、通过主动为他人提供特定金融服务获取利益4、服务是光荣的5、礼仪修养四、问答题1答: 金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

金融服务礼仪也是金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

金融行业服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点，具体来讲，金融服务礼仪以工作人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、和岗位规范为主要内容。

金融服务礼仪的本质是通过主动为他人提供特定服务（金融活动）获取利益。

2.答：金融行业是“窗口行业”，金融行业与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。

服务质量的优劣，直接体现工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业的服务质量和管理水平，从某种意义来讲，也体现着一个国家和人民的精神面貌和道德水准。

从根本上提升服务品质、打造金融企业核心竞争优势、增强服务意识、提升服务素养是金融服务礼议对金融行业及员工所提出的基本要求。

3.答：(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。

(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。

(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。

(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。

4.答：（略）。

国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F 查找，祝同学们取得优异成绩！）形考一（判断题）题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。

（X）题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。

（V）题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。

（X）题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。

（V）题目：5、办公电话应该选择在早8 点之后到晚上9 点之前，把握好通话的时间长度不要超过5 分钟。

（X）题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。

（X）题目：7、服务是金融行业永恒的主题。

（V）题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。

（X）题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140 度左右为宜，手掌与地面基本形成45 度。

（V）题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。

（X）题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

（V）题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。

（V）题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。

（V）题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。

（X）题目：15、心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。

（V）题目：16、女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。

如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。

（V）题目：17、宾主会面时，接待人员应先介绍自己人。

学习课程:金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答:正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答:正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款,服务人员对其恰当的称呼是（）回答:正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员:自己拿,我给了你几次,你还写错，你到底会不会写字？"服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6。

当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答:正确1. A 停下第一位顾客的工作,而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答:正确1. A 女性职员上班时如果着裙装,一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8。

以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时,要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础( ）回答:正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11。

《金融服务礼仪》项目七 模块一“金融行业岗位服务礼仪”练习题参考答案一、单选题（25题）1.C2.B3.A4.A5.C6.A7.A8.C9.D 10.C11.A 12.B 13.B 14.A 15.D16.B 17.D 18.A 19.B 20.B21.B 22.B 23.B 24.A 25.C二、多选题（20题）1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.CD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE 10.ABC11.ABCD 12.ABCD 13.ABC 14.ABC 15.ABC16.ABCD 17.ABC 18.ABCD 19.ABCD 20.ABC三、是非判断题（20题）1 - 5： √ × √ √ ×6 -10： × × √ √ √11-15： √ √ √ √ √16-20： √ √ √ × √四、填空题(15题)1、 临柜岗位 、 客户经理岗位 、 内部管理岗位2、 职业性 、完整性 、规范化 、个性化。

3、体现精神文明 、弘扬先进文化 、促进产品营销 、提升人生品位 。

4、 诚心 、热心 、细心 耐心习题库5、符合身份，以少为佳6、职业装，工号牌7、皮带扣正中间8、15度 30度 45度9、女士年长者领导10、3 米、微笑原则11、应使其朝向自己 ,切不可朝向客人。

12、来有迎声、问有答声、提醒声、去有送声。

13、眼到、口到、心到、意到。

14请、您好、谢谢、对不起、再见15、15度，微笑五、简答题（5题）1、答：岗位礼仪是指金融行业服务人员在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面2、答：（1）受传统文化的影响。

（2）业务构成发生变化。

(3)老年化趋势的影响。

3、答：岗位服务规范化的主要内容有五个方面：（1）服务礼仪规范化（2）业务操作规范化（3）营业环境规范化（4）服务纠纷处理规范化（5）客户投诉处理规范化。