《统一热线服务平台建设规范》编制说明 安徽

安徽省人民政府办公厅关于进一步加强和规范网友留言办理工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 安徽省人民政府办公厅关于进一步加强和规范网友留言办理工作的通知（皖政办秘〔2014〕116号）各市、省直管县人民政府，省政府各部门、各直属机构：自今年3月“安徽省政府系统网友留言办理综合应用平台”运行以来，各地、各部门高度重视网友给省长留言（以下简称网友留言）办理工作，进一步规范办理流程、明确工作责任、完善工作制度、提高办理时效，网友的满意度不断提高。

与此同时，也存在少数单位认领不及时、回复不规范、跟踪办理实效不够等问题。

按照省政府主要领导同志关于压实工作责任、确保件件有着落、事事有回音的批示要求，现就进一步加强和规范网友留言办理工作通知如下：一、进一步提高办理时效。

为提高办理时效，简化办理流程，经省政府领导同志同意，网友2014年7月1日之后留言的回复意见，由承办单位报主要领导审定后，自行在“安徽省政府系统网友留言办理综合应用平台”上回复网友。

二、进一步提升办理质量。

实行承办单位网上主动受理和回复后，各承办单位要根据党的群众路线教育实践活动要求，按照《进一步加强和规范省长信箱、省长热线和网上留言办理工作规则》（皖政办秘〔2014〕14号）的规定，以解决网友反映问题为目的，细化工作责任，加强现场督办，注重过程跟踪，适时回头问效，不断提高网友留言反映问题办理工作的质量和水平；按照把政策规定关、把文字语气关、把问题解决质量关的要求，加强对“回复意见”的审核，确保群众信服满意。

三、进一步强化督查考核。

各单位要定期开展分析、讲评、督查等工作，并对办理结果开展“回头看”。

安徽省电力公司95598业务实现全省集中运行欧伟【期刊名称】《电力需求侧管理》【年(卷),期】2012(000)006【总页数】1页(P30-30)【作者】欧伟【作者单位】【正文语种】中文2012年9月28日22：55，安徽省黄山市第一个电话打进95598供电服务热线。

到9月29日4：00，阜阳、亳州、淮北最后一批3个市及所属县供电公司95598供电服务业务正式割接上线，加上9月23日0：00合肥地区95598话务接入，至此安徽95598供电服务热线经过近3个月的建设实现全省集中，公司营销服务集约运营能力也实现了整体提升。

95598服务业务实行省级集中，统筹全省服务资源和职能，打造统一、规范、高效的服务平台，是省电力公司“三集五大”中大营销体系建设的一大亮点，是安徽供电服务朝着“集约化、扁平化和专业化”方向迈出的重要一步，它将成为集统一话务服务、统一业务受理、统一投诉管控、统一服务标准为一体的高效集中化综合服务平台，成为安徽电力对外的形象窗口和社会公众、服务对象交流沟通的直接渠道。

安徽省供电服务中心自2012年7月正式启动建设，9月份完成中心建设并具备试运行条件。

9月23日，开始实施95598业务集中上线，首批将合肥地区95598系统切入省供电服务中心。

试运行一周后，安徽其他地区95598业务切入省供电服务中心，9月29日，实现95598业务全省集中运行。

期间，省供电服务中心树立集约发展的理念，充分依托公司品牌优势、渠道优势、集约平台优势和组织体系优势，逐步探索明确自身发展定位，构建集约创新下的服务分工协同体系。

通过整合市、县供电公司人力资源，获得属地资源的支撑，实行营销、配电远程工作站合署办公，统一管理，统一调度营销和配电抢修的服务资源，建立了省市县供电公司三级网络服务快速联络机制，既切合了95598业务的发展特点和方向，又能与95598业务发展阶段相匹配，形成了安徽电力特有的95598运营管理创新模式。

安徽省司法厅关于印发公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展工作方案的通知文章属性•【制定机关】安徽省司法厅•【公布日期】2020.04.16•【字号】皖司通〔2020〕20号•【施行日期】2020.04.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】司法行政综合规定正文安徽省司法厅关于印发公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展工作方案的通知皖司通〔2020〕20号各市司法局、省直管县（市）司法局，厅属有关单位，厅机关有关处室：《公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展工作方案》已经4月13日厅长办公会议审议通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

安徽省司法厅2020年4月16日公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展工作方案为贯彻落实《司法部关于印发〈公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展实施方案〉的通知》（司发通〔2019〕126号）要求，推进公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台（以下简称“三大平台”）深度融合，结合我省实际，制订本工作方案。

一、实施网络统领工程1. 发挥网络平台的服务、管理、监督功能，以网络平台统领实体平台、热线平台和其他服务终端。

加强安徽法律服务网与中国法律服务网、法律服务各业务信息系统、政务服务平台的对接，实现网络即时传输、流程全域贯通、数据实时联通、需求动态研判。

建立以安徽法律服务网为中枢，以公共法律服务中心（工作站、室）、法律服务各业务信息系统和12348公共法律服务热线为支撑的融合发展机制，实现“一网通办”，所有法律服务事项网上受理，网络平台可直接办理或统一调度、转办。

牵头单位：厅法律服务处、科技信息处；责任单位：各市、县（市、区）司法局，厅办公室、普法治理处、促进法治处、律师工作处、职业资格处、省法律援助中心。

2. 建立公共法律服务任务工单管理系统，对“三大平台”服务终端按照标准上传的服务需求信息，平台服务人员可直接提供服务；不能直接服务的，由管理系统综合研判需求的性质、复杂程度等特点以及当前可利用服务资源等情况，快速、精准向有关平台、窗口或服务机构派送任务工单，办理人员通过“回拨”等多种方式，及时主动与群众联系、提供服务。

杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知文章属性•【制定机关】杭州市人民政府办公厅•【公布日期】2016.07.14•【字号】杭政办函〔2016〕80号•【施行日期】2016.07.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知杭政办函〔2016〕80号各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：《杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

杭州市人民政府办公厅2016年7月14日杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案为整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等功能为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省、市委历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，依托现有“12345”市长公开电话资源，高标准、分阶段整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，进一步优化职能资源配置，推进政府治理能力和治理体系现代化。

二、整合范围以“12345”市长公开电话为基础，重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等具体工作统一交由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）承担，并依托信息技术手段，进一步完善统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环。

除110、120、119等紧急类热线以外，将工商、质监、食品药品监管、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、文化、知识产权、国土资源、城市管理、交通运输等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线，以及网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道均纳入整合范围。

揭阳市人民政府办公室关于印发《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》的通知文章属性•【制定机关】揭阳市人民政府•【公布日期】2013.11.18•【字号】揭府办[2013]124号•【施行日期】2013.11.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文揭阳市人民政府办公室关于印发《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》的通知（揭府办〔2013〕124号）各县（市、区）人民政府（管委会），市府直属各单位：《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》已经市人民政府五届24次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真组织实施。

揭阳市人民政府办公室2013年11月18日揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案根据省关于加快推进消费维权投诉举报统一话务平台建设的工作要求，结合我市实际，制定本方案。

一、建设目标12345综合政务服务热线平台（以下简称12345热线平台）是以现有的12345热线电话为载体，整合全市各职能部门的投诉举报电话，集消费维权申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉三大功能于一体，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的投诉举报话务平台。

12345热线平台建设的目标是：除110、119、120等报警和应急电话外，将所有政府部门、事业单位以及公用企业的热线电话全部整合到12345热线平台，实现“一号对外”，市民只要拨打一个号码，便可实现咨询、投诉和举报。

二、建设任务（一）12345热线平台管理机构。

市综合政务服务管理办公室负责12345热线平台的筹建和日常管理工作。

各县（市、区）综合政务服务管理机构负责受理12345热线平台分发的本地事项。

纳入热线平台各单位指定相关科室、人员负责受理12345热线平台分发的涉及本部门事项。

（二）统一话务平台。

全市统一建设一个12345热线平台，各县（市、区）不再重复建设。

平台建设实行“政府采购、服务外包”的方式。

铜陵市人民政府办公室关于印发铜陵市“12345”政务服务热线工作规范的通知文章属性•【制定机关】铜陵市人民政府•【公布日期】2009.04.20•【字号】铜政办[2009]49号•【施行日期】2009.04.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文铜陵市人民政府办公室关于印发铜陵市“12345”政务服务热线工作规范的通知（铜政办〔2009〕49号）县、区人民政府，各有关单位：经市政府同意，现将《铜陵市“12345”政务服务热线工作规范》印发给你们，请遵照执行。

二○○九年四月二十日铜陵市“12345”政务服务热线工作规范为进一步规范我市“12345”政务服务热线工作制度，提高工作质量和服务水平，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，制订本规范。

一、工作职责（一）负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、催办、反馈和统计分析归档工作；（二）向有关单位交办群众来电或投诉的问题，并督促办理；（三）对群众反映的重要问题或涉及多个部门责任不清的问题，除属纪检、监察、司法机关处理的以外，可直接或会同有关单位共同调查，协调处理；（四）负责对各单位政务服务热线办理工作的指导、协调、督促、检查和奖惩工作；（五）负责对群众反映的问题进行综合分析，定期编发社情民意方面的信息简报，为市委、市政府决策提供服务；（六）负责处理市委、市政府交办的其他事项。

二、受理范围（一）社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；（二）对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；（三）对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议；（四）对政府工作的意见、建议。

如属对党委、人大、政协、部队、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；属信访方面的问题，可引导来电人向信访部门反映。

三、工作原则（一）群众满意原则。

安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省加快推进政务服务“跨省通办”工作方案的通知文章属性•【制定机关】安徽省人民政府办公厅•【公布日期】2020.12.28•【字号】皖政办〔2020〕24号•【施行日期】2020.12.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省加快推进政务服务“跨省通办”工作方案的通知各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：经省政府同意，现将《安徽省加快推进政务服务“跨省通办”工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

安徽省人民政府办公厅2020年12月28日安徽省加快推进政务服务“跨省通办”工作方案为贯彻落实《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》（国办发〔2020〕35号），加快推进政务服务“跨省通办”，有效解决企业和群众异地办事“多地跑”“折返跑”问题，不断提升政务服务便利度和人民群众获得感，持续创优“四最”营商环境，结合我省实际，制定本方案。

一、总体要求（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记考察安徽重要讲话指示精神，按照需求导向、改革创新、便民高效、依法监管的原则，加快推动政务服务从政府部门供给导向向企业和群众需求导向转变，依托全国一体化政务服务平台、“皖事通办”平台和各级政务服务机构，着力打通业务链条和数据共享堵点，推动更多政务服务事项“跨省通办”，推进政务服务标准化、规范化、便利化，为建设人民满意的服务型政府提供有力保障。

（二）工作目标。

从高频政务服务事项入手，2020年底前，实现第一批事项“跨省通办”，推动更多事项“省内通办”、长三角地区“一网通办”；2021年底前，基本实现高频政务服务事项“跨省通办”，同步建立清单化管理制度和更新机制；2021年以后，不断拓展“跨省通办”的范围和深度，有效满足各类市场主体和广大人民群众异地办事需求。

12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。

新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。

12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。

一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。

1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。

（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。

（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。

（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。

（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。

××××（项目全称）项目建设方案建设单位（盖章）：联系人：联系电话：电子邮件：编制日期：××××年××月第一章背景、现状和必要性（一）项目提出的背景和依据〔概述本项目立项的背景情况和依据，其中立项背景情况包括项目来源、立项论证过程、对拟支撑业务的重要性和紧迫性等；立项依据包括市委市政府领导批示、市政府办实事项目、折子工程、规划范围的等。

如果属于升级改造类项目，还应说明本次要升级改造的原系统名称、原建设目标、建设内容、建设时间、终验时间、投入运行时间、投资规模及运行情况等。

如果该系统之前已经过升级改造，还应说明历次升级改造的相关情况。

〕（二）现有信息系统装备和信息化应用状况、存在的主要问题〔属于新建项目，应说明与新建项目相关的业务系统情况，包括实现方式、工作效率、需要解决的问题等。

属于系统升级改造类项目，应说明原系统的现状。

如果属于多系统整合类项目，应说明本次申报项目所涉及的各系统的现状。

应从原系统的业务应用、支撑服务，软件系统、硬件系统及信息安全体系等方面，分析存在的问题、风险及其原因等。

〕（三）、项目建设的意义和必要性〔概述项目建设的必要性，一般按以下几个方面进行说明：1．推动业务发展，说明拟支撑业务符合部门“三定方案”要求，进行信息化建设对支撑本部门业务工作目标有价值。

2．概括存在的问题，说明需要进行升级改造。

3．市委、市政府领导批示，政府办实事项目。

4．上级主管单位发文，要求完成的建设任务，或配套建设的项目。

5．其它需要说明的必要性。

〕第二章需求分析1、业务需求分析〔在充分梳理、优化业务流程的基础上，详细描述申报项目拟建设系统所支撑业务需求，包括业务边界、业务模式、业务频度、业务规模等方面内容。

并说明系统的最终用户及管理用户，每类用户在业务流程中所对应的角色、权限等方面需求。

〕2、功能需求分析〔基于信息系统整合的基础上，根据业务需求，分析申报项目中拟建设系统的功能需求。