2顾客满意战略

服务战略(Service Strategy)，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。

服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。

完整的服务战略至少包括6个方面的内容：l 树立服务理念2 确定顾客服务需求3 服务设计与实施4 服务人员的管理5 服务质量的管理6 实现顾客满意与忠诚这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。

1.树立服务理念实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。

服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。

然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。

思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。

除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。

2.确定顾客服务需求要想提供给顾客优质的服务，必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。

否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。

顾客需求的服务大致可分为三类：购买过程中的服务；使用过程中的服务（如售后维修服务等）；以及一些咨询服务等。

具体来说包括以下几个方面：信息与咨询、操作演示和操作、情感性需要、定货、帐单处理与付款、交货期和地点、售后服务以及一些超越这些范围之外的服务需求。

企业了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。

还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。

3.服务设计与实施服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。

顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。

为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。

二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。

2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。

3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。

三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。

对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。

不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。

2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。

设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。

3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。

对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。

对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。

4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。

确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。

5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。

利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。

树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。

四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。

2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。

3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。

篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。

2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。

3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。

4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。

（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。

摘要:面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。

关键词:满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。

由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。

企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。

顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。

移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。

从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。

本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。

1加强网络建设,保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。

1.1农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。

并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。

1.2专项优化工作随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。

5领导作用5.1.2 以顾客为关注焦点（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）最高管理者应通过确保以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a)确定、理解和持续地满足顾客要求以及适用的法律和法规要求；b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能够影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；始终致力于增强顾客满意。

5 Leadership5.1.2 Customer focusTop management shall demonstrate leadership and commitment with respect to customer focus by ensuring that:a)Customer and applicable statutory and regulatory requirements aredetermined, understood and consistently met;b)The risks and opportunities that can affect conformity of products andservices and the ability to enhance customer satisfaction are determinedand addressed;The focus on enhancing customer satisfaction is maintained.这里的最高管理者（可能是董事长、总经理、副总、厂长）和后面5.2/5.3/5.3.1/5.3.2结合起来，这几个最高管理者应通过以下活动来体现他们的领导力：1、安排下属识别法律法规和相关方要求（客户、供方、员工、周边社区、政府等）2、明确组织的发展战略、质量方针、经营目标、经营理念、质量目标3、明确各单位的角色、各部门的职责、权力4、明确质量代表相关的权限5、要求下属对质量方针进行沟通与理解。