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可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。
为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。
二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。
2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。
3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。
三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。
对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。
不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。
设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。
3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。
对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。
对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。
4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。
5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。
利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。
树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。
四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。
2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。
3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。
篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。
2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。
3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。
（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。
沃尔玛的顾客满意战略沃尔玛相信：服务态度，服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。
在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。
一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工具，这便是沃尔玛的服务之道。
（一）顾客第一，保证顾客满意沃尔玛作为一家大型零售企业，深知顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的商品消费总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。
顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。
实践表明，对于90%以上的厂商来说，其利润来源1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，而6/10则由忠诚顾客带来。
因此，这为企业带去一个重要的启示，带给顾客最大的满意度，然后去赢得顾客。
所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。
顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。
而且这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。
1.售前服务沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。
沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。
店员会做好自己的本职工作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常监督。
沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。
这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。
因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。
2.售中服务售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。
顾客满意战略实施的步骤1. 确定目标在实施顾客满意战略之前，首先需要明确目标。
确定目标的过程中，需要考虑以下几个方面： - 增加顾客满意度的具体指标，比如减少客户投诉的数量、提高客户满意度调查的得分等。
- 确定达到目标的时间框架，比如在一年内达到目标或者每个季度都有具体的里程碑目标。
- 确定目标对整个组织的影响，比如增加收入、提高市场份额等。
2. 分析顾客需求了解顾客的需求是实施顾客满意战略的关键。
通过以下方式可以帮助组织更好地分析顾客需求： - 进行市场调研，了解顾客的购买决策过程、偏好和行为等。
-与现有顾客保持良好的沟通，通过反馈和投诉等渠道收集顾客的需求和意见。
- 分析竞争对手的市场情况，了解他们的顾客满意度策略，找出自己的优势和劣势。
3. 制定策略和计划制定顾客满意战略的关键在于制定明确的策略和计划。
以下是一些建议可以帮助制定策略和计划： - 确定要实施的具体策略，比如改善产品质量、提高客户服务质量、提供个性化的产品和服务等。
- 制定时间表和里程碑，将战略和计划分解为可行的步骤，以便更好地实施和追踪。
- 确定资源需求，包括人员、资金和技术等，以支持顾客满意战略的实施。
4. 实施和监控顾客满意战略的实施需要团队的共同努力和持续监控。
以下是一些实施和监控的建议： - 分配责任和权限，确保每个团队成员都清楚自己的角色和职责。
- 设立绩效指标和评估方法，用于监控和评估实施的效果。
- 定期开展团队会议和工作坊，分享进展和解决问题，以确保整个团队保持动力和合作。
5. 反馈和改进持续改进是实施顾客满意战略的关键。
以下是一些反馈和改进的建议： - 收集顾客的反馈和意见，以了解他们对改进举措的看法和建议。
- 追踪和分析绩效指标的变化，比较实施前后的结果，以确定是否取得了显著的改进。
- 定期评估策略和计划的有效性，根据反馈和结果进行调整和改进。
6. 培训和持续发展确保团队具备必要的技能和知识，以支持顾客满意战略的实施和持续发展。
提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。
本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。
关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。
这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。
因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
1．顾客满意的概念及内涵1．1 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。
高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。
顾客满意策略与顾客满意营销1、-1-顾客满意策略与顾客满意营销顾客满意简称CS菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或绝望的感觉状态”。
亨利阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果到达消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
假如效果低于期望，顾客就会不满意；假如可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；假如可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员2、工的认可。
顾客依据他们的价值推断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
美国维持化学品公司总裁威廉姆泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购置过程和购后体验中都能获得满意。
每-2-一次的3、满意都会增添顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与进展。
对于企业来说，假如对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远进展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的确定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
假如某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的重要计划。
在竞争激烈的市场环境下，企业要获得持续的竞争优势，必须建立一个有效的客户满意计划，通过不懈努力来满足客户的需求，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现长期可持续发展。
客户满意计划的首要任务是要明确客户需求和期望。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能有针对性地制定相应的策略和措施。
企业可以通过客户调研、市场调查、客户反馈等方式，获取客户的真实想法和意见，及时了解客户的需求变化，不断优化产品和服务。
其次，客户满意计划要建立完善的客户服务体系。
优质的客户服务是提升客户满意度的重要保障。
企业需要建立起高效、便捷、周到的客户服务机制，为客户提供贴心、专业、全方位的服务。
无论是售前咨询、售中服务还是售后维护，都要确保客户能够获得及时的帮助和支持，让客户感受到企业的用心和关怀。
另外，客户满意计划要强化团队建设和员工培训。
员工是企业的第一顾客，只有员工满意了，才能传递给客户满意。
企业需要通过培训和奖励机制，激励员工提升服务意识和专业能力，使他们成为优秀的客户服务人员。
此外，要建立以客户为中心的企业文化，让所有员工都明白客户满意度是企业发展的核心目标。
客户满意计划还需要加强客户关系管理。
建立健康、亲密的客户关系，能够增加客户对企业的黏性和忠诚度。
通过客户分类管理，制定个性化的服务方案，积极回应客户需求，提升客户体验，让客户感受到被重视和尊重，建立长期稳固的合作关系。
最后，客户满意计划要进行效果评估和持续改进。
企业需要通过客户满意度调查、关键绩效指标监控等方式，及时评估客户满意计划的效果，发现问题和不足，并采取相应的措施予以改进。
客户需求是不断变化的，企业要不断优化和完善自身服务体系，不断提升客户满意度，保持竞争优势。
客户满意计划是企业在市场竞争中不可或缺的重要战略工具。
通过制定科学的计划和有效的实施措施，企业可以提升客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
